Come creare un'e-mail di scuse efficace: 7 esempi

Respira lì l'email marketer che non ha mai dovuto inviare un "Oops!" e-mail?

Quindi dici che il tuo team di marketing non ha mai dovuto inviare un "Oops!" e-mail? Non essere troppo compiaciuto. Forse il tuo turno non è ancora arrivato.

La saggezza convenzionale dell'e-mail dice che ogni marketer a volte avrà un fallimento medio-epico. Una campagna esce con link o immagini non funzionanti, l'offerta sbagliata o un codice scaduto. Oppure lo invii al segmento sbagliato o all'elenco sbagliato, come l'elenco di soppressione globale.

A volte un intero programma automatizzato può fallire. Il mio collega di MarTech Ryan Phelan ha rivelato cosa succede quando le e-mail abbandonate diventano canaglia in 3 modi per evitare guasti all'automazione della posta elettronica.

Non credo che gli errori siano inevitabili, ma questo è un argomento per un altro post. La cosa più importante è seguire quell'errore con il messaggio giusto.

Perché hai bisogno di una strategia e-mail di scuse

Una buona e-mail di scuse può mantenere la fiducia dei clienti nel tuo marchio e riportarli alla conversione. Uno cattivo può costarti un cliente, o molti, a seconda di quanto sia significativo l'errore.

Scava più a fondo: 8 principali errori di email marketing e come evitarli

7 caratteristiche di un'e-mail di scuse efficace

Una buona email di scuse ha queste caratteristiche:

• Si spegne al più presto dopo aver scoperto l'errore.
• Si scusa per l'errore.
• Spiega chiaramente e succintamente cosa è andato storto.
• Corregge l'errore e offre rassicurazioni se necessario.
• Utilizza il modello di email del tuo marchio, elementi di branding aggiornati e uno stile di copia che corrisponde alla voce e al carattere del tuo marchio.
• Fornisce ai clienti un motivo per fare clic indipendentemente dall'errore originale.
• Riconosce l'errore nella riga dell'oggetto in modo che i clienti capiscano cosa è successo.

Se l'errore è abbastanza grave, potrebbe essere necessario includere un contatto del servizio clienti.

Qualche parola sulle righe dell'oggetto

Eliminiamo "Oops!" "Ops!" sembra amichevole e non minaccioso e implica che il danno della campagna precedente non è stato così grave. Ma "Oops" non ammorbidirà i clienti che hanno fatto clic su una pagina 404, scoprendo al momento del pagamento che il tuo codice promozionale non funzionava o che in precedenza si erano cancellati dal tuo programma di posta elettronica.

Inoltre, come vedrai di seguito nel mio elenco di esempi di e-mail, non ne hai bisogno se hai la riga dell'oggetto corretta.

Un altro pensiero: molte e-mail di scuse nella mia raccolta menzionano l'errore solo nella riga dell'oggetto e quindi eseguono l'e-mail così com'è. Questo approccio minimo può sembrare un po' impreciso, soprattutto se non spieghi qual era il problema, come l'hai risolto e cosa possono aspettarsi i clienti.

La fiducia può andare persa poiché potresti finire per sembrare come se stessi solo fingendo l'infortunio, cosa che ai clienti non piace. La trasparenza è fondamentale.

Non è necessario creare un'e-mail completamente nuova (vedi l'esempio di Mud Pie di seguito per scoprire come potrebbe essere sufficiente una semplice modifica qua e là). Ma se l'e-mail originale rimane invariata, può sembrare che tu stia solo cercando di far passare un'altra campagna.

7 email di scuse da emulare

Come la maggior parte degli e-mail marketer, ho un file personale di e-mail di marca, inclusa una raccolta di e-mail di scuse che vanno dal rabbrividire all'impressionante. Non ho dovuto guardare troppo lontano per trovare esempi degni di essere condivisi.

Per ogni esempio di email, spiegherò cosa funziona correttamente e cos'altro avrebbe potuto fare per aggiungere valore o persuadere i clienti a fare clic o fare nuovamente clic.

1. Vision Direct UK

• Oggetto : Ops! Siamo tartaruga, mi dispiace
• Preheader : Lo specchio LED GRATUITO è pronto: prendi il tuo ora.
• URL di posta elettronica

Cosa c'è di buono: questa è una delle mie email di scuse preferite. Colpisce tutte le note giuste:

• La riga dell'oggetto ha un gioco di parole intelligente, ripetuto nell'intestazione del messaggio, che riconosce l'errore e si scusa.
• Spiega perché i clienti non potevano utilizzare il codice promozionale precedente senza entrare nei dettagli inutili.
• Prolunga la scadenza dell'offerta come riscatto.
• La copia delle scuse viene eseguita sotto l'invito all'azione in modo che i clienti non possano perderla.
• Aggiunge un altro pulsante CTA in alto per i clienti che non si preoccupano delle scuse.
• Chi può resistere a una tartaruga che si ammira nello specchio che l'e-mail promuove? Quindi è tartaruga - voglio dire, totalmente - rilevante.

Cos'altro potrebbe fare? Il "Ops". Con quell'oggetto intelligente, non ne hai bisogno.

2. Muffa

• Riga dell'oggetto : Oops, ci siamo dimenticati di controllare la nostra lista due volte...
• Preheader : 3 mesi a Natale, sei pronto?
• URL di posta elettronica

Cosa c'è di buono : possiamo immaginare il panico che il team di posta elettronica di Mud Pie deve aver provato quando qualcuno ha sottolineato di aver lanciato le campagne di posta elettronica delle vacanze con un mese di anticipo. Ma il team si è ripreso rapidamente correggendo la copia e aggiungendo una breve ma alla ricerca di empatia nell'immagine in alto. Alcune cose da evidenziare:

• L'e-mail è stata lanciata intorno alle 9:00 ET e l'e-mail di scuse è stata inviata più tardi quel giorno.
• Ha aggiunto una copia breve ma adatta al marchio che spiega l'errore al modello originale. Ciò ha offerto ai clienti che potrebbero aver perso l'e-mail originale molte cose su cui fare clic, inclusa la lista di controllo per risparmiare tempo.

Su cosa lavorare : il negozio di Natale era pronto per i clienti? O i collegamenti si sono bloccati o hanno lasciato i clienti sulla home page di Mud Pie? Le scuse non lo chiariscono. Quindi non potevo fare a meno di chiedermi se fosse reale o una trovata pubblicitaria.

Inoltre, di nuovo "Oops". Non necessario data la riga dell'oggetto.

3. Asso Hotel

• Oggetto : Ops! Un codice che funziona.
• URL di posta elettronica

Cosa c'è di buono : a volte breve e dolce è il modo di andare per un'e-mail di scuse, e funziona qui per Ace Hotel New York, un hotel di tendenza nel centro di Manhattan.

• Usa un linguaggio semplice ma elegante per spiegare cosa è andato storto.
• Riafferma l'offerta per ricordare ai clienti cosa riceveranno e poi passa direttamente all'invito all'azione.

Su cosa lavorare: "Oops". Ancora non necessario con questa riga dell'oggetto.

4. Mangia e basta

• Riga dell'oggetto : Spiacenti, ti abbiamo inviato l'offerta sbagliata
• URL di posta elettronica

Cosa c'è di buono: questo marchio vince per una rapida inversione di tendenza. L'e-mail di scuse è arrivata in tempo affinché i clienti potessero utilizzare la promozione orientata al martedì. Si scusa anche per l'e-mail precedente, che potrebbe non aver funzionato per i clienti che hanno cercato di rivendicarla.

Su cosa lavorare : invece di affermare l'ovvio ("Oops"), ti darò un altro motivo per non usarlo. A volte "oops" viene fuori come "opps". Se sei sotto pressione per lanciare la tua email di recupero, un errore di battitura del genere potrebbe sfuggire e sembrerebbe sciatto.

5. Pensiero

• Oggetto : Oops: È imbarazzante...
• URL di posta elettronica

Cosa c'è di buono: Sì, c'è molto da leggere. Dato che un'e-mail destinata a un pubblico specifico è stata inserita nell'elenco in generale e le persone potrebbero essere impazzite per il costo potenziale, potresti aver bisogno di uno sforzo in più per ricostruire la fiducia e proteggere l'autorità del tuo marchio.

• Questa email proviene da una persona, non solo da un marchio. Come collega e-mail marketer, applaudo al suo coraggio! In questo modo l'e-mail si legge più come una lettera personale.
• Spiega cosa è andato storto: sembra essere un pasticcio di segmentazione.
• L'offerta di riscatto è chiara: lo stesso sconto del segmento di destinazione
• Riafferma i valori dell'azienda e del corso.
• Le indicazioni sono chiare su come riscattare l'offerta perché non ha il pulsante CTA.

Su cosa lavorare : oltre a far cadere "Oops", l'e-mail si avvicina quasi a somigliare a una presentazione dell'ultimo minuto ai non responder della campagna precedente. Forse un po' meno contenuti sui corsi?

6. Fughe segrete

• Riga dell'oggetto : Ops, l'ultima email potrebbe essere stata difficile da leggere
• URL di posta elettronica

Cosa c'è di buono : questo marchio di viaggi ha inviato la sua campagna originale con una riga dell'oggetto, un'intestazione e una copia introduttiva in norvegese e poi ha continuato con queste scuse.

• Le scuse riconoscono che i destinatari non norvegesi potrebbero essere rimasti sconcertati da ciò che è stato scritto. Mi è piaciuto che usassero (e traducessero) una frase norvegese per scusarsi. Gli appassionati di lingue potrebbero anche aver apprezzato la mini-lezione di norvegese.
• Le e-mail di Secret Escapes utilizzano una combinazione di obiettivi aziendali e personalizzazione tramite l'intelligenza artificiale. Dato che ho vissuto nel Regno Unito, non è insolito che la copia in questa e-mail personalizzata promuova principalmente le vacanze nel Regno Unito. Quindi, vedere la copia introduttiva scritta in norvegese non era certo uno standard per me :-). Ma è un buon promemoria che gli errori possono accadere anche in un programma di posta elettronica avanzato.

Su cosa lavorare : Un piccolo errore di battitura nella copia delle scuse mi ha distratto un po' dalla copia altrimenti ben scritta. Non importa quanto sia spinto il tuo team a ricevere l'e-mail di scuse, rileggi sempre e controlla i collegamenti. Inoltre, "Ops". Ancora non necessario.

Scava più a fondo: quanto dati errati possono rovinare una buona personalizzazione

7. Strato marino

• Riga dell'oggetto : Oops... che i giochi abbiano inizio.
• Preheader : Abbiamo preso un po' di calore.
• URL di posta elettronica

Cosa c'è di buono: potrebbe essere una delle migliori e-mail di scuse mai inviate da una società di e-commerce?

• È divertente. Il team di posta elettronica di Marine Layer ammette totalmente il proprio errore e lo corregge e prende in giro gli ipervigili protettori del marchio delle Olimpiadi.
• Adoro l'opera d'arte! Probabilmente ci è voluto un minuto a qualcuno, se quello, per scarabocchiare questo, ma cattura l'atmosfera e modifica il classico logo delle Olimpiadi allo stesso tempo.
• Anche la copia CTA funziona. Tecnicamente, questo messaggio non è tanto un'e-mail di scuse quanto un'e-mail "per favore non citare in giudizio per violazione del copyright". Ma applausi per aver mantenuto le risatine fino in fondo all'e-mail.

Su cosa lavorare : guarda la riga dell'oggetto. Cosa sto pensando qui?

Un ultimo pensiero: prova per scoprire quale formato funziona per te

Ogni e-mail nella mia lista adotta un approccio diverso alle e-mail di scuse. Spero che tu abbia trovato un paio che possa ispirarti ad aggiornare il tuo. Ma prima di copiare un design nel tuo modello, chiediti:

• Si adatta al tuo marchio?
• È appropriato?
• Dà ai clienti un motivo per fare clic e continuare a fidarsi del tuo marchio?
• Potresti metterlo insieme rapidamente in una crisi? O dovresti affidarti al tuo sviluppatore di posta elettronica per una rapida inversione di tendenza?

Testare un'e-mail di scuse sembra un po' bizzarro. Come puoi testare qualcosa che non puoi anticipare? Prendi in considerazione la creazione di un modello di scuse in standby che funga da tuo controllo e quindi creane una variazione quando devi inviare un'e-mail di scuse per scoprire cosa richiede più azione, non solo le aperture ma anche i clic e le conversioni.

Dividi a metà la tua lista di distribuzione. Invia il tuo controllo a un segmento e la tua variabile all'altro, quindi confronta i risultati. Quello che impari potrebbe aiutarti la prossima volta (se ce n'è una!) devi scusarti per un'email andata storta.

Le opinioni espresse in questo articolo sono quelle dell'autore ospite e non necessariamente di MarTech. Gli autori dello staff sono elencati qui.