Cara membuat email permintaan maaf yang efektif: 7 contoh

Bernapas di sana pemasar email yang tidak pernah mengirim "Ups!" surel?

Jadi, Anda mengatakan bahwa tim pemasaran Anda tidak perlu mengirim "Ups!" surel? Jangan terlalu sombong. Mungkin giliranmu belum tiba.

Kebijaksanaan email konvensional mengatakan bahwa setiap pemasar terkadang mengalami kegagalan medium-to-epic. Kampanye keluar dengan tautan atau gambar yang rusak, penawaran yang salah, atau kode yang kedaluwarsa. Atau Anda mengirimkannya ke segmen yang salah atau daftar yang salah, seperti daftar penindasan global Anda.

Terkadang seluruh program otomatis bisa gagal. Rekan MarTech saya, Ryan Phelan, mengungkapkan apa yang terjadi ketika email penelusuran yang ditinggalkan menjadi nakal dalam 3 cara untuk menghindari kerusakan otomatisasi email.

Saya tidak percaya kesalahan tidak bisa dihindari, tapi itu topik untuk posting lain. Yang lebih penting adalah menindaklanjuti kesalahan itu dengan pesan yang tepat.

Mengapa Anda membutuhkan strategi email permintaan maaf

Email permintaan maaf yang baik dapat menjaga kepercayaan pelanggan pada merek Anda dan membuat mereka kembali berkonversi. Yang buruk dapat merugikan Anda seorang pelanggan — atau banyak, tergantung pada seberapa signifikan kesalahannya.

Gali lebih dalam: 8 kesalahan pemasaran email utama dan cara menghindarinya

7 karakteristik email permintaan maaf yang efektif

Email permintaan maaf yang baik memiliki karakteristik berikut:

• Keluar ASAP setelah Anda menemukan kesalahan.
• Mohon maaf atas kesalahannya.
• Menjelaskan dengan jelas dan ringkas apa yang salah.
• Memperbaiki kesalahan dan menawarkan jaminan jika diperlukan.
• Menggunakan templat email merek Anda, elemen pencitraan merek terkini, dan gaya salinan yang sesuai dengan suara dan karakter merek Anda.
• Memberi pelanggan alasan untuk mengklik apa pun kesalahan aslinya.
• Mengakui kesalahan di baris subjek sehingga pelanggan memahami apa yang terjadi.

Jika kesalahannya cukup serius, Anda mungkin perlu menyertakan kontak layanan pelanggan.

Beberapa kata tentang baris subjek

Mari kita hilangkan "Ups!" “Ups!” terlihat ramah dan tidak mengancam dan menyiratkan kerusakan dari kampanye sebelumnya tidak terlalu buruk. Tapi "Ups" tidak akan menenangkan pelanggan yang mengklik ke halaman 404, ditemukan di checkout bahwa kode promo Anda tidak bekerja atau sebelumnya berhenti berlangganan dari program email Anda.

Plus, seperti yang akan Anda lihat di bawah dalam daftar contoh email saya, Anda tidak memerlukannya jika Anda memiliki baris subjek yang tepat.

Pikiran lain: Banyak email permintaan maaf dalam koleksi saya menyebutkan kesalahan hanya di baris subjek dan kemudian menjalankan email apa adanya. Pendekatan minimal ini bisa terlihat sedikit samar, terutama jika Anda tidak menjelaskan apa masalahnya, bagaimana Anda memperbaikinya, dan apa yang diharapkan pelanggan.

Kepercayaan bisa hilang karena Anda mungkin terlihat seolah-olah hanya berpura-pura terluka, yang tidak disukai pelanggan. Transparansi adalah kuncinya.

Anda tidak perlu membuat email yang sama sekali baru (lihat contoh Mud Pie di bawah ini untuk mengetahui bagaimana salinan sederhana tweak di sana-sini mungkin cukup). Tetapi jika email asli tidak berubah, itu bisa terlihat seolah-olah Anda hanya mencoba mendorong kampanye lain.

7 email permintaan maaf untuk ditiru

Seperti kebanyakan pemasar email, saya memiliki file gesek pribadi email merek, termasuk kumpulan email permintaan maaf yang menjalankan keseluruhan dari rasa ngeri hingga mengesankan. Saya tidak perlu melihat terlalu jauh untuk menemukan contoh yang layak dibagikan.

Untuk setiap contoh email, saya akan menjelaskan apa yang benar dan apa lagi yang bisa dilakukan untuk menambah nilai atau membujuk pelanggan untuk mengklik atau mengklik lagi.

1. Visi Langsung Inggris

• Baris subjek : Ups! Kami kura-kura-y maaf
• Preheader : Cermin LED GRATIS sudah siap – ambil milik Anda sekarang.
• URL email

Apa yang bagus: Ini adalah salah satu email permintaan maaf favorit saya. Itu menyentuh semua catatan yang tepat:

• Baris subjek memiliki permainan kata yang cerdas, diulang di header pesan, yang mengakui kegagalan dan meminta maaf.
• Ini menjelaskan mengapa pelanggan tidak dapat menggunakan kode promo sebelumnya tanpa masuk ke detail yang tidak perlu.
• Ini memperpanjang tenggat waktu penawaran sebagai pengganti.
• Salinan permintaan maaf berjalan di bawah ajakan bertindak sehingga pelanggan tidak dapat melewatkannya.
• Itu menambahkan tombol CTA lain di bagian atas untuk pelanggan yang tidak peduli dengan permintaan maaf.
• Siapa yang bisa menolak kura-kura mengagumi dirinya sendiri di cermin yang dipromosikan email? Jadi ini turtle-y — maksud saya, benar -benar — relevan.

Apa lagi yang bisa dilakukannya? "Ups." Dengan baris subjek yang cerdas itu, Anda tidak membutuhkannya.

2. Kue lumpur

• Baris subjek : Ups, kami lupa memeriksa daftar kami dua kali ...
• Preheader : 3 bulan lagi natal, sudah siap?
• URL email

Apa yang bagus : Kita bisa membayangkan kepanikan yang pasti dirasakan tim email Mud Pie ketika seseorang menunjukkan bahwa mereka meluncurkan kampanye email liburan mereka sebulan lebih awal. Tetapi tim pulih dengan cepat dengan mengoreksi salinan dan menambahkan penjelasan singkat namun mencari empati ke gambar teratas. Beberapa hal yang perlu disoroti:

• Email diluncurkan sekitar jam 9 pagi ET dan email permintaan maaf keluar hari itu juga.
• Itu menambahkan salinan singkat tetapi sesuai merek yang menjelaskan kesalahan pada template asli. Ini memberi pelanggan yang mungkin melewatkan email asli banyak hal untuk diklik, termasuk daftar periksa yang menghemat waktu.

Apa yang harus dikerjakan : Apakah Toko Natal siap untuk pelanggan? Atau apakah tautannya rusak atau membuat pelanggan berhenti di beranda Mud Pie? Permintaan maaf tidak menjelaskan hal itu. Jadi saya tidak bisa tidak bertanya-tanya apakah itu nyata atau aksi publisitas.

Plus, "Ups" lagi. Tidak diperlukan mengingat baris subjek.

3. Ace Hotel

• Baris subjek : Ups! Kode yang berfungsi.
• URL email

Apa yang bagus : Terkadang singkat dan manis adalah cara untuk menerima email permintaan maaf, dan itu berhasil di sini untuk Ace Hotel New York, hotel trend-setting di tengah kota Manhattan.

• Ini menggunakan bahasa yang sederhana namun elegan untuk menjelaskan apa yang salah.
• Ini menyatakan kembali tawaran untuk mengingatkan pelanggan apa yang akan mereka dapatkan dan kemudian langsung ke ajakan bertindak.

Apa yang harus dikerjakan: “Ups.” Masih tidak diperlukan dengan baris subjek ini.

4. Makan Saja

• Baris subjek : Ups, kami mengirimi Anda penawaran yang salah
• URL email

Apa yang baik: Merek ini menang untuk perputaran cepat. Email permintaan maafnya tiba tepat waktu bagi pelanggan untuk dapat menggunakan promo berorientasi hari Selasa. Itu juga meminta maaf atas email sebelumnya, yang mungkin tidak berfungsi untuk pelanggan yang mencoba mengklaimnya.

Apa yang harus dikerjakan : Alih-alih menyatakan yang sudah jelas (“Ups”), saya akan memberi Anda alasan lain untuk tidak menggunakannya. Terkadang "oops" keluar sebagai "opps." Jika Anda berada di bawah tekanan untuk meluncurkan email yang bagus, kesalahan ketik seperti itu bisa lolos, dan itu hanya akan terlihat ceroboh.

5. Berpikir

• Baris subjek : Ups: Ini memalukan…
• URL email

Apa yang baik: Ya, ini banyak untuk dibaca. Mengingat bahwa email yang ditujukan untuk audiens tertentu masuk ke daftar secara luas, dan orang-orang mungkin ketakutan dengan potensi biayanya, Anda mungkin memerlukan upaya ekstra untuk membangun kembali kepercayaan dan melindungi otoritas merek Anda.

• Email ini berasal dari seseorang, bukan hanya merek. Sebagai sesama pemasar email, saya memuji keberaniannya! Dengan cara ini email lebih terbaca seperti surat pribadi.
• Dia menjelaskan apa yang salah — tampaknya ini adalah snafu segmentasi.
• Penawaran yang baik jelas: diskon yang sama dengan segmen yang ditargetkan
• Dia menyatakan kembali nilai-nilai perusahaan dan kursus.
• Petunjuknya jelas tentang cara menukarkan penawaran karena tidak ada tombol CTA.

Apa yang harus dikerjakan : Selain menjatuhkan "Ups", email itu hampir menyerupai nada menit terakhir untuk nonresponders dari kampanye sebelumnya. Mungkin sedikit kurang konten tentang kursus?

6. Pelarian Rahasia

• Baris subjek : Ups, email terakhir itu mungkin sulit dibaca
• URL email

Apa yang bagus : Merek perjalanan ini mengirimkan kampanye aslinya dengan baris subjek, judul awal, dan salinan intro dalam bahasa Norwegia dan kemudian ditindaklanjuti dengan permintaan maaf ini.

• Permintaan maaf tersebut mengakui bahwa penerima non-Norwegia mungkin bingung dengan apa yang tertulis. Saya suka mereka menggunakan (dan menerjemahkan) frasa Norwegia untuk meminta maaf. Pecinta bahasa bahkan mungkin menghargai pelajaran kecil bahasa Norwegia.
• Email Secret Escapes menggunakan kombinasi tujuan bisnis dan personalisasi menggunakan AI. Karena saya pernah tinggal di Inggris, bukan hal yang aneh bahwa salinan dalam email yang dipersonalisasi ini akan mempromosikan terutama hari libur Inggris. Jadi, melihat salinan intro yang ditulis dalam bahasa Norwegia tentu tidak standar bagi saya :-). Tetapi ini adalah pengingat yang baik bahwa kesalahan dapat terjadi bahkan dalam program email tingkat lanjut.

Apa yang harus dikerjakan : Sedikit salah ketik dalam salinan permintaan maaf sedikit mengalihkan perhatian saya dari salinan yang ditulis dengan baik. Tidak peduli seberapa terdorongnya tim Anda untuk mengeluarkan email permintaan maaf, selalu mengoreksi dan memeriksa tautan. Ditambah, "Ups." Masih tidak diperlukan.

Gali lebih dalam: Seberapa buruk data dapat merusak personalisasi yang baik

7. Lapisan Laut

• Baris subjek : Ups… biarkan permainan dimulai.
• Preheader : Kami mendapat sedikit panas.
• URL email

Apa yang bagus: Mungkinkah ini salah satu email permintaan maaf terbaik yang pernah dikirim oleh perusahaan e-commerce?

• Itu lucu. Tim email Marine Layer sepenuhnya mengakui kesalahan mereka dan keduanya memperbaikinya dan mengolok-olok pelindung merek Olimpiade yang sangat waspada.
• Cintai karya seni! Mungkin butuh satu menit, jika itu, untuk mencoret-coret ini, tetapi itu menangkap suasana hati dan mengubah logo Olimpiade klasik pada saat yang bersamaan.
• Salinan CTA juga berfungsi. Secara teknis, pesan ini bukanlah email permintaan maaf melainkan email “tolong jangan tuntut kami atas pelanggaran hak cipta”. Tapi sorakan untuk menjaga tawa terus berlanjut melalui email.

Apa yang harus dikerjakan : Lihatlah baris subjek. Apa yang saya pikirkan di sini?

Satu pemikiran terakhir: Uji untuk menemukan format mana yang cocok untuk Anda

Setiap email dalam daftar saya menggunakan pendekatan yang berbeda terhadap email permintaan maaf. Saya harap Anda menemukan pasangan yang dapat menginspirasi Anda untuk memperbarui milik Anda. Tetapi sebelum Anda menyalin desain ke dalam template Anda sendiri, tanyakan pada diri Anda:

• Apakah itu cocok dengan merek Anda?
• Apakah itu sesuai?
• Apakah itu memberi pelanggan alasan untuk mengklik dan tetap mempercayai merek Anda?
• Bisakah Anda menyatukannya dengan cepat dalam krisis? Atau apakah Anda harus bersandar pada pengembang email Anda untuk perputaran cepat?

Menguji email permintaan maaf tampaknya agak aneh. Bagaimana Anda bisa menguji sesuatu yang tidak dapat Anda antisipasi? Pertimbangkan untuk membuat template permintaan maaf siaga untuk bertindak sebagai kontrol Anda dan kemudian buat variasinya saat Anda harus mengirim email permintaan maaf untuk mempelajari apa yang mendorong lebih banyak tindakan — tidak hanya terbuka tetapi juga klik dan konversi.

Bagilah daftar distribusi Anda menjadi dua. Kirim kontrol Anda ke satu segmen dan variabel Anda ke segmen lain, lalu bandingkan hasilnya. Apa yang Anda pelajari dapat membantu Anda di lain waktu (jika ada!) Anda harus meminta maaf atas email yang salah.

Pendapat yang diungkapkan dalam artikel ini adalah dari penulis tamu dan belum tentu MarTech. Penulis staf tercantum di sini.