Ce spune ecranul dvs. de bacșișuri despre experiența dvs. cu clientul — Gânduri CX de marți

Am întâlnit recent o postare pe o rețea de socializare într-o rețea de socializare care m-a făcut să mă gândesc la felul în care companiile se înfățișează în ochii clienților. Am fost în prima linie a comerțului cu amănuntul, cu mult înainte ca „borcanul cu bacșiș” să-și facă apariția pe scenă. Cu siguranță aș fi apreciat orice contribuție din partea clienților, dar simțeam totuși obligația de a oferi clienților mei cea mai bună experiență posibilă.

Casieri 401K conturi

Indiferent de cum s-ar putea simți cu privire la salariul minim sau obligațiile de bacșiș, borcanele originale de bacșiș au fost de obicei create de angajații înșiși și au avut adesea o oarecare creativitate și stil care l-au făcut să se simtă mai puțin o obligație.

Cu fraze memorabile precum „Bocan pentru bani pe gaz” sau „conturi casier 401K”, creativitatea m-a făcut mai apt să contribui. Rareori am dedus ceva despre companie pe baza acestor borcane cu bacșiș – doar vizându-l mai degrabă ca un muzician de pe trotuar care caută un „pic în plus” prin distracția clienților la încheierea călătoriei clienților .

Sfat sugerat

În cele din urmă, acele borcane au dispărut și multe francize și retaileri fie au oprit cultura basculării, fie le-au pus la Punctul de Vânzare. Acum se pare că companiile solicită sfaturi în numele angajatului în multe locuri pe care nu le-aș considera tradiționale. Văd că dați un dolar pentru cafeaua făcută la comandă, dar terminalul oferă „sfaturi sugerate” de 3 USD, 5 USD sau 8 USD pentru o comandă de cafea care totalizează 5 USD.

În mod tradițional, restaurantele cu contraserviciu nu aveau bacșiș, acum unele dintre aceste restaurante fast-food au „sfaturi sugerate” de 25%, 35% și 45%. În timp ce chiar și „bacșișul sugerat” într-un restaurant cu servicii complete a crescut de la 15%-18% la un minim de 20% - cu așteptarea pentru mai mult dacă s-ar oferi un serviciu mai bun.

La un eveniment sportiv recent, o comandă de apă îmbuteliată – în care am băgat mâna în frigider și mi-am luat propria sticlă, a fost sugerat un bacșiș de 2 USD.

Din nou, voi sublinia că aș fi apreciat astfel de sfaturi atunci când lucram în retail, așa că înțeleg atractivitatea. Apoi, la o zi după ce mi s-a cerut un bacșiș de 2 USD pentru o sticlă de apă de 5 USD (prețul ca parte a strategiei tale experienței clienților este ceva despre care am putea scrie separat pe larg), am dat peste postarea de pe social media menționată mai sus:

Bacsisul a fost în general rezervat pentru servicii personalizate (și în persoană) – care ar putea include un zâmbet, poate o conversație/schimb plăcut sau ceva în plus. În timp ce mă gândeam la întrebarea pusă în această postare, mi-am dat seama că aceste „mecanisme de basculare” spun cu adevărat multe despre compania care le implementează, mai degrabă decât despre angajații care sunt (uneori) destinatarii acestor mecanisme „automatizate” de basculare – mai ales că sunt adăugat la mai multe puncte de contact pentru experiența clienților .

De ce? Văd două probleme critice la adăugarea acestor sisteme automate, indiferent de salariul de bază al angajaților:

Clienții trebuie să plătească acum pentru o experiență bună?

Prima problemă este că creați o impresie clientului că trebuie să plătiți pentru acea experiență bună. Există o „amenințare” dedusă că serviciul dvs. ar putea să nu fie la fel de bun dacă nu dați bacșiș în avans. În magazinul de burgeri fast-food, voi primi personalizările mele dacă nu dau bacșiș cu 30%? Dacă optez să nu dau bacșiș, va lipsi ceva din comanda mea de transport? Dacă dau bacșiș cu numerar, voi primi servicii excelente de la tejghea din față, dar poate nu și personalul din bucătărie?

Dacă dau bacșiș folosind aceste instrumente automate, cine primește aceste sfaturi și care este rațiunea din spatele repartizării diferite? Deoarece aceste mecanisme au devenit mai răspândite, am observat și rate mai mari de rotație a angajaților și mai multe confruntări între angajați și clienți. Așa că mă întreb despre impactul asupra experienței mai largi a angajaților .

Cum este afectat toate acestea atunci când bacșișul are loc înainte ca produsul sau serviciul să fie livrat?

A doua problemă fundamentală pe care o recunosc vine din prima. Aceste mecanisme îmbunătățesc capacitatea angajaților sau o inhibă? Aceasta devine o discuție complicată despre Vocea Clientului și bucla de feedback a clienților . În loc ca serviciul să fie o parte a locului de muncă, acum este o cerință de a maximiza veniturile pentru angajat.

Poate pune angajatul într-o poziție incomodă de a face ceva în plus pentru a maximiza bacșișul care ar putea fi, de asemenea, în detrimentul companiei. Apoi, dacă aceste „extra” sunt analizate (poate că îmi place puțin lapte de migdale spumat în plus în latte-ul meu), înlătură oare capacitatea angajatului de a-i oferi acel client de zi cu zi ceva mai mult pentru că este recunoscut ca fiind loial.

Lucrurile mici sunt cele care contează

Ce se întâmplă dacă ar exista posibilitatea ca un client să ofere un mic feedback în plus atunci când apăsă acel buton de bacșiș? Este ceea ce căutam să facem cu tipul nostru de întrebare exclusive QuestionPro NPS+ în platforma noastră software pentru experiența clienților .

Dincolo de doar scorul, puteți obține feedback despre acel „un singur lucru” care poate fi făcut pentru a îmbunătăți acel scor. În mod similar, acel „un lucru” este legat de un rezultat financiar, la fel ca o analiză a legăturii financiare .

În loc să-l faci să se simtă ca o obligație, fă din acesta o oportunitate de a oferi feedback. Le va permite angajaților dvs. și îi va face pe clienți să se simtă mai bine să ofere un bacșiș cu feedback, astfel încât să poată stabili așteptările pentru vizitele viitoare - și poate să primească puțin lapte de migdale spumat în următorul latte.

În loc să ne gândim la felul în care noi toți – companiile și clienții – îi tratăm cu angajații.

QuestionPro XDay 22 este în mai puțin de 15 zile!

Alăturați-vă nouă pentru o gamă grozavă de vorbitori și participanți la AT&T Conference Hotel din Austin, TX, pe 27 octombrie. Voi modera discuția live: Linear, Lucky sau Lies: poveștile pe care le spunem cu date, cu vorbitorii noștri invitați de la MGM Resorts, Google și Research Narrative. Aflați totul despre asta aici . Acesta este, de asemenea, un moment minunat pentru a vorbi cu consultanții noștri CX și EX și pentru a înțelege modalitățile prin care puteți aduce empatie clienților dvs. în mod constant.

Înregistrează-te acum