Comment créer un email d'excuse efficace : 7 exemples

Souffle là l'email marketeur qui n'a jamais eu à envoyer un "Oups !" e-mail?

Vous dites donc que votre équipe marketing n'a jamais eu à envoyer un "Oups !" e-mail? Ne sois pas trop suffisant. Peut-être que votre tour n'est pas encore venu.

La sagesse conventionnelle des e-mails dit que chaque spécialiste du marketing connaîtra parfois un échec moyen à épique. Une campagne sort avec des liens ou des images cassés, la mauvaise offre ou un code expiré. Ou vous l'envoyez au mauvais segment ou à la mauvaise liste, comme votre liste de suppression globale.

Parfois, tout un programme automatisé peut échouer. Mon collègue de MarTech, Ryan Phelan, a révélé ce qui se passe lorsque les e-mails abandonnés deviennent malveillants de 3 manières pour éviter les pannes d'automatisation des e-mails.

Je ne crois pas que les erreurs soient inévitables, mais c'est un sujet pour un autre article. Le plus important est de suivre cette erreur avec le bon message.

Pourquoi avez-vous besoin d'une stratégie d'e-mail d'excuses

Un bon e-mail d'excuses peut maintenir la confiance des clients dans votre marque et les ramener à la conversion. Un mauvais peut vous coûter un client - ou plusieurs, selon l'importance de l'erreur.

Creusez plus profondément : 8 erreurs majeures de marketing par e-mail et comment les éviter

7 caractéristiques d'un e-mail d'excuse efficace

Un bon e-mail d'excuses a ces caractéristiques :

• S'éteint dès que vous découvrez l'erreur.
• Excusez-moi pour l'erreur.
• Explique clairement et succinctement ce qui s'est mal passé.
• Corrige l'erreur et rassure si nécessaire.
• Utilise le modèle d'e-mail de votre marque, des éléments de marque à jour et un style de copie qui correspond à la voix et au caractère de votre marque.
• Donne aux clients une raison de cliquer, quelle que soit l'erreur d'origine.
• Reconnaît l'erreur dans la ligne d'objet afin que les clients comprennent ce qui s'est passé.

Si l'erreur est suffisamment grave, vous devrez peut-être inclure un contact du service client.

Quelques mots sur les lignes d'objet

Éliminons "Oups !" "Oops!" semble amical et non menaçant et implique que les dégâts de la campagne précédente n'étaient pas si graves. Mais "Oups" n'apaisera pas les clients qui ont cliqué sur une page 404, découvert à la caisse que votre code promotionnel ne fonctionnait pas ou se sont précédemment désabonnés de votre programme de messagerie.

De plus, comme vous le verrez ci-dessous dans ma liste d'exemples d'e-mails, vous n'en avez pas besoin si vous avez la bonne ligne d'objet.

Autre réflexion : de nombreux e-mails d'excuses dans ma collection mentionnent l'erreur uniquement dans la ligne d'objet, puis exécutent l'e-mail tel quel. Cette approche minimale peut sembler un peu sommaire, surtout si vous n'expliquez pas quel était le problème, comment vous l'avez résolu et à quoi les clients peuvent s'attendre.

La confiance peut être perdue car vous pourriez finir par avoir l'air de simuler la blessure, ce que les clients n'aiment pas. La transparence est essentielle.

Vous n'avez pas besoin de créer un tout nouvel e-mail (voir l'exemple Mud Pie ci-dessous pour découvrir comment une simple modification de copie ici et là peut suffire). Mais si l'e-mail d'origine est envoyé tel quel, il peut sembler que vous essayez simplement de faire passer une autre campagne.

7 e-mails d'excuses à imiter

Comme la plupart des spécialistes du marketing par e-mail, j'ai un fichier balayé personnel d'e-mails de marque, y compris une collection d'e-mails d'excuses allant de l'incitant à grincer des dents à l'impressionnant. Je n'ai pas eu à chercher bien loin pour trouver des exemples dignes d'être partagés.

Pour chaque exemple d'e-mail, j'expliquerai ce qu'il réussit et ce qu'il aurait pu faire d'autre pour ajouter de la valeur ou persuader les clients de cliquer ou de cliquer à nouveau.

1. Vision Direct Royaume-Uni

• Ligne d'objet : Oups ! Nous sommes tortue-y désolé
• Pré -en-tête : Le miroir LED GRATUIT est prêt - prenez le vôtre maintenant.
• Adresse e-mail

Ce qui est bien : c'est l'un de mes e-mails d'excuses préférés. Il frappe toutes les bonnes notes:

• La ligne d'objet a un jeu de mots intelligent, répété dans l'en-tête du message, qui reconnaît l'échec et s'excuse.
• Cela explique pourquoi les clients ne pouvaient pas utiliser le code promotionnel précédent sans entrer dans des détails inutiles.
• Il prolonge la date limite de l'offre en guise de compensation.
• La copie d'excuses s'exécute sous l'appel à l'action afin que les clients ne puissent pas la manquer.
• Il ajoute un autre bouton CTA en haut pour les clients qui ne se soucient pas des excuses.
• Qui peut résister à une tortue s'admirant dans le miroir que promeut l'email ? Donc, c'est tortue - je veux dire, totalement - pertinent.

Que pourrait-il faire d'autre ? Le "Oups". Avec cette ligne d'objet intelligente, vous n'en avez pas besoin.

2. Boue

• Objet : Oups, nous avons oublié de vérifier notre liste deux fois…
• Preheader : 3 mois avant Noël, êtes-vous prêt ?
• Adresse e-mail

Ce qui est bien : nous pouvons imaginer la panique que l'équipe de messagerie de Mud Pie a dû ressentir lorsque quelqu'un a souligné qu'ils avaient lancé leurs campagnes de messagerie de vacances un mois plus tôt. Mais l'équipe a récupéré rapidement en corrigeant la copie et en ajoutant une explication brève mais recherchant l'empathie à l'image du haut. Quelques éléments à souligner :

• L'e-mail a été lancé vers 9 h HE et l'e-mail d'excuses a été envoyé plus tard dans la journée.
• Il a ajouté une copie brève mais appropriée à la marque expliquant l'erreur au modèle d'origine. Cela a donné aux clients qui auraient pu manquer l'e-mail d'origine de nombreuses choses sur lesquelles cliquer, y compris la liste de contrôle pour gagner du temps.

Sur quoi travailler : La boutique de Noël était-elle prête pour les clients ? Ou les liens se sont-ils écrasés ou ont-ils fait tomber les clients sur la page d'accueil de Mud Pie ? Les excuses ne le précisent pas. Je ne pouvais donc pas m'empêcher de me demander si c'était réel ou un coup de pub.

De plus, "Oups" encore. Pas nécessaire compte tenu de la ligne d'objet.

3. Hôtel As

• Ligne d'objet : Oups ! Un code qui fonctionne.
• Adresse e-mail

Ce qui est bien : Parfois, court et doux est la voie à suivre pour un e-mail d'excuses, et cela fonctionne ici pour Ace Hotel New York, un hôtel avant-gardiste du centre de Manhattan.

• Il utilise un langage simple mais élégant pour expliquer ce qui n'a pas fonctionné.
• Il reformule l'offre pour rappeler aux clients ce qu'ils obtiendront, puis passe directement à l'appel à l'action.

Sur quoi travailler : "Oups." Toujours pas nécessaire avec cette ligne d'objet.

4. Juste manger

• Objet : Oups, nous vous avons envoyé la mauvaise offre
• Adresse e-mail

Ce qui est bien : Cette marque gagne pour un délai d'exécution rapide. Son e-mail d'excuses est arrivé à temps pour que les clients puissent utiliser la promotion du mardi. Il s'excuse également pour l'e-mail précédent, qui n'aurait peut-être pas fonctionné pour les clients essayant de le réclamer.

Sur quoi travailler : Au lieu d'énoncer l'évidence (« Oups »), je vais vous donner une autre raison de ne pas l'utiliser. Parfois, "oops" se traduit par "opps". Si vous êtes sous pression pour lancer votre e-mail de rattrapage, une faute de frappe comme celle-ci pourrait passer, et cela aurait l'air bâclé.

5. Pensif

• Objet : Oups : C'est embarrassant…
• Adresse e-mail

Ce qui est bien : Oui, c'est beaucoup à lire. Étant donné qu'un e-mail destiné à un public spécifique a été envoyé à la liste dans son ensemble et que les gens ont peut-être paniqué sur le coût potentiel, vous pourriez avoir besoin de cet effort supplémentaire pour rétablir la confiance et protéger l'autorité de votre marque.

• Cet e-mail provient d'une personne, pas seulement d'une marque. En tant que collègue spécialiste du marketing par e-mail, j'applaudis sa bravoure ! De cette façon, l'e-mail se lit plus comme une lettre personnelle.
• Elle explique ce qui n'a pas fonctionné - il semble que ce soit un snafu de segmentation.
• L'offre de compensation est claire : la même remise que le segment ciblé
• Elle réaffirme les valeurs de l'entreprise et du parcours.
• Les instructions sont claires sur la façon d'utiliser l'offre car elle n'a pas de bouton CTA.

Sur quoi travailler : En plus de laisser tomber le "Oups", l'e-mail ressemble presque à un argumentaire de dernière minute aux non-répondants de la campagne précédente. Peut-être un peu moins de contenu sur les cours ?

6. Escapades secrètes

• Objet : Oups, ce dernier e-mail était peut-être difficile à lire
• Adresse e-mail

Ce qui est bien : cette marque de voyage a envoyé sa campagne originale avec une ligne d'objet, un pré-en-tête et une copie d'introduction en norvégien, puis a poursuivi avec ces excuses.

• Les excuses reconnaissent que les destinataires non norvégiens auraient pu être déconcertés par ce qui a été écrit. J'ai aimé qu'ils aient utilisé (et traduit) une phrase norvégienne pour s'excuser. Les aficionados de la langue auraient peut-être même apprécié le mini-cours de norvégien.
• Les e-mails Secret Escapes utilisent une combinaison d'objectifs commerciaux et de personnalisation à l'aide de l'IA. Comme j'ai vécu au Royaume-Uni, il n'est pas rare que la copie de cet e-mail personnalisé fasse principalement la promotion de vacances au Royaume-Uni. Donc, voir la copie d'introduction écrite en norvégien n'était certainement pas standard pour moi :-). Mais c'est un bon rappel que des erreurs peuvent se produire même dans un programme de messagerie avancé.

Sur quoi travailler : Une petite faute de frappe dans la copie d'excuses m'a un peu distrait de la copie par ailleurs bien écrite. Peu importe à quel point votre équipe est poussée à envoyer l'e-mail d'excuses, relisez et vérifiez toujours les liens. De plus, "Oups." Toujours pas nécessaire.

Creusez plus profondément : comment de mauvaises données peuvent gâcher une bonne personnalisation

7. Couche marine

• Ligne d'objet : Oups… que les jeux commencent.
• Preheader : Nous avons attrapé un peu de chaleur.
• Adresse e-mail

Qu'est-ce qui est bien ? Pourrait-il s'agir de l'un des meilleurs e-mails d'excuses jamais envoyés par une entreprise de commerce électronique ?

• C'est marrant. L'équipe de messagerie de Marine Layer reconnaît totalement son erreur et la corrige tout en se moquant des protecteurs hypervigilants de la marque olympique.
• Aimez l'œuvre d'art! Il a probablement fallu une minute à quelqu'un pour griffonner cela, mais cela capture l'ambiance et modifie le logo olympique classique en même temps.
• La copie CTA fonctionne aussi. Techniquement, ce message n'est pas tant un e-mail d'excuse qu'un e-mail « s'il vous plaît, ne nous poursuivez pas pour violation du droit d'auteur ». Mais bravo pour avoir continué à rire tout au long de l'e-mail.

Sur quoi travailler : Regardez la ligne d'objet. Qu'est-ce que je pense ici ?

Une dernière réflexion : testez pour découvrir quel format vous convient

Chaque e-mail de ma liste adopte une approche différente des e-mails d'excuses. J'espère que vous avez trouvé un couple qui pourrait vous inspirer pour mettre à jour le vôtre. Mais avant de copier un design dans votre propre modèle, demandez-vous :

• Est-ce que cela correspond à votre marque ?
• Est-ce approprié ?
• Donne-t-il aux clients une raison de cliquer et de continuer à faire confiance à votre marque ?
• Pourriez-vous le mettre en place rapidement en cas de crise? Ou devriez-vous vous appuyer sur votre développeur de messagerie pour un délai d'exécution rapide ?

Tester un e-mail d'excuses semble un peu bizarre. Comment pouvez-vous tester quelque chose que vous ne pouvez pas anticiper ? Envisagez de créer un modèle d'excuses de secours pour agir comme votre contrôle, puis créez une variante de celui-ci lorsque vous devez envoyer un e-mail d'excuses pour savoir ce qui incite à plus d'action - pas seulement les ouvertures, mais aussi les clics et les conversions.

Divisez votre liste de distribution en deux. Envoyez votre contrôle à un segment et votre variable à l'autre, puis comparez les résultats. Ce que vous apprenez pourrait vous aider la prochaine fois (s'il y en a une !) que vous devrez vous excuser pour un e-mail qui a mal tourné.

Les opinions exprimées dans cet article sont celles de l'auteur invité et pas nécessairement celles de MarTech. Les auteurs du personnel sont répertoriés ici.