Como criar um e-mail de desculpas eficaz: 7 exemplos

Respira aí o profissional de e-mail marketing que nunca precisou enviar um “Opa!” o email?

Então você diz que sua equipe de marketing nunca precisou enviar um “Oops!” o email? Não seja muito presunçoso. Talvez sua vez ainda não tenha chegado.

A sabedoria convencional do e-mail diz que todo profissional de marketing terá uma falha média a épica às vezes. Uma campanha sai com links ou imagens quebrados, a oferta errada ou um código expirado. Ou você o envia para o segmento errado ou para a lista errada, como sua lista de supressão global.

Às vezes, um programa automatizado inteiro pode falhar. Meu colega de MarTech, Ryan Phelan, revelou o que acontece quando e-mails de navegação abandonada ficam desonestos de 3 maneiras para evitar falhas de automação de e-mail.

Não acredito que erros sejam inevitáveis, mas isso é assunto para outro post. O mais importante é acompanhar esse erro com a mensagem certa.

Por que você precisa de uma estratégia de e-mail de desculpas

Um bom e-mail de desculpas pode manter a confiança do cliente em sua marca e trazê-los de volta para a conversão. Um ruim pode custar-lhe um cliente – ou muitos, dependendo de quão significativo é o erro.

Aprofunde-se: 8 principais erros de email marketing e como evitá-los

7 características de um e-mail de desculpas eficaz

Um bom e-mail de desculpas tem estas características:

• Sai o mais rápido possível depois que você descobre o erro.
• Pede desculpas pelo erro.
• Explica de forma clara e sucinta o que deu errado.
• Corrige o erro e oferece garantias, se necessário.
• Usa o modelo de e-mail da sua marca, elementos de marca atualizados e um estilo de cópia que combina com a voz e o caráter da sua marca.
• Dá aos clientes um motivo para clicar, independentemente do erro original.
• Reconhece o erro na linha de assunto para que os clientes entendam o que aconteceu.

Se o erro for grave o suficiente, talvez seja necessário incluir um contato de atendimento ao cliente.

Algumas palavras sobre linhas de assunto

Vamos eliminar “Oops!” “Opa!” parece amigável e não ameaçador e implica que o dano da campanha anterior não foi tão ruim. Mas “Oops” não vai acalmar os clientes que clicaram em uma página 404, descobriram no checkout que seu código promocional não funcionou ou cancelaram a assinatura do seu programa de e-mail anteriormente.

Além disso, como você verá abaixo na minha lista de exemplos de e-mail, você não precisa disso se tiver a linha de assunto correta.

Outro pensamento: muitos e-mails de desculpas em minha coleção mencionam o erro apenas na linha de assunto e, em seguida, executam o e-mail como está. Essa abordagem mínima pode parecer um pouco incompleta, especialmente se você não explicar qual era o problema, como você o corrigiu e o que os clientes podem esperar.

A confiança pode ser perdida, pois você pode acabar parecendo estar apenas fingindo a lesão, o que os clientes não gostam. A transparência é fundamental.

Você não precisa criar um e-mail totalmente novo (veja o exemplo Mud Pie abaixo para descobrir como um simples ajuste de cópia aqui e ali pode ser suficiente). Mas se o e-mail original for enviado inalterado, pode parecer que você está apenas tentando impulsionar outra campanha.

7 e-mails de desculpas para imitar

Como a maioria dos profissionais de marketing por e-mail, tenho um arquivo pessoal de e-mails de marca, incluindo uma coleção de e-mails de desculpas que variam de indutores a impressionantes. Não precisei ir muito longe para encontrar exemplos que valessem a pena compartilhar.

Para cada exemplo de e-mail, explicarei o que acertou e o que mais poderia ter feito para agregar valor ou persuadir os clientes a clicar ou clicar novamente.

1. Visão direta do Reino Unido

• Linha de assunto : Ops! Estamos tartaruga-y desculpe
• Pré- cabeçalho : O espelho LED GRATUITO está pronto - pegue o seu agora.
• URL de e-mail

O que é bom: Este é um dos meus e-mails de desculpas favoritos. Ele atinge todas as notas certas:

• A linha de assunto tem um trocadilho inteligente, repetido no cabeçalho da mensagem, que reconhece a falha e pede desculpas.
• Ele explica por que os clientes não podiam usar o código promocional anterior sem entrar em detalhes desnecessários.
• Estende o prazo da oferta como uma compensação.
• A cópia do pedido de desculpas é executada sob a frase de chamariz para que os clientes não percam.
• Ele adiciona outro botão de CTA na parte superior para clientes que não se importam com o pedido de desculpas.
• Quem resiste a uma tartaruga se admirando no espelho que o e-mail promove? Então é uma tartaruga – quero dizer, totalmente – relevante.

O que mais poderia fazer? O “ops”. Com essa linha de assunto inteligente, você não precisa disso.

2. Mudpie

• Linha de assunto : Ops, esquecemos de verificar nossa lista duas vezes…
• Preheader : 3 meses até o Natal, você está pronto?
• URL de e-mail

O que é bom : podemos imaginar o pânico que a equipe de e-mail da Mud Pie deve ter sentido quando alguém apontou que eles lançaram suas campanhas de e-mail de férias um mês antes. Mas a equipe se recuperou rapidamente corrigindo a cópia e adicionando uma explicação breve, mas em busca de empatia, à imagem superior. Algumas coisas a destacar:

• O e-mail foi lançado por volta das 9 da manhã ET e o e-mail de desculpas saiu mais tarde naquele dia.
• Ele adicionou uma cópia breve, mas apropriada da marca, explicando o erro ao modelo original. Isso deu aos clientes que podem ter perdido o e-mail original muitas coisas para clicar, incluindo a lista de verificação de economia de tempo.

No que trabalhar : A Loja de Natal estava pronta para os clientes? Ou os links falharam ou deixaram os clientes na página inicial do Mud Pie? O pedido de desculpas não deixa isso claro. Então não pude deixar de me perguntar se era real ou um golpe publicitário.

Além disso, "Oops" novamente. Não é necessário dada a linha de assunto.

3. Ás Hotel

• Linha de assunto : Ops! Um código que funciona.
• URL de e-mail

O que é bom : às vezes, curto e doce é o caminho a seguir para um e-mail de desculpas, e funciona aqui para o Ace Hotel New York, um hotel moderno no centro de Manhattan.

• Ele usa uma linguagem simples, mas elegante, para explicar o que deu errado.
• Ele reafirma a oferta para lembrar aos clientes o que eles receberão e, em seguida, vai direto para a chamada à ação.

No que trabalhar: “Ops.” Ainda não é necessário com esta linha de assunto.

4. Apenas Coma

• Linha de assunto : Ops, enviamos a oferta errada
• URL de e-mail

O que é bom: essa marca ganha por uma resposta rápida. Seu e-mail de desculpas chegou a tempo de os clientes poderem usar a promoção de terça-feira. Ele também pede desculpas pelo e-mail anterior, que pode não ter funcionado para os clientes que tentavam reivindicá-lo.

No que trabalhar : Em vez de dizer o óbvio (“Oops”), vou te dar mais um motivo para não usá-lo. Às vezes, “oops” sai como “ops”. Se você estiver sob pressão para lançar seu e-mail de correção, um erro de digitação como esse pode escapar e parecer desleixado.

5. Pensamento

• Linha de assunto : Oops: Isso é embaraçoso…
• URL de e-mail

O que é bom: Sim, isso é muito para ler. Dado que um e-mail destinado a um público específico foi para a lista em geral, e as pessoas podem ter se assustado com o custo potencial, você pode precisar desse esforço extra para reconstruir a confiança e proteger a autoridade da sua marca.

• Este e-mail vem de uma pessoa, não apenas de uma marca. Como colega de marketing por e-mail, aplaudo sua bravura! Dessa forma, o e-mail parece mais uma carta pessoal.
• Ela explica o que deu errado – parece ser uma confusão de segmentação.
• A oferta compensatória é clara: o mesmo desconto do segmento-alvo
• Ela reafirma os valores da empresa e do curso.
• As instruções são claras sobre como resgatar a oferta porque ela não possui botão de CTA.

No que trabalhar : Além de descartar o “Oops”, o e-mail quase se assemelha a um discurso de última hora para não-respondedores da campanha anterior. Talvez um pouco menos de conteúdo sobre os cursos?

6. Fugas Secretas

• Linha de assunto : Ops, o último e-mail pode ter sido difícil de ler
• URL de e-mail

O que é bom : esta marca de viagens enviou sua campanha original com uma linha de assunto, pré-cabeçalho e cópia de introdução em norueguês e, em seguida, seguiu com este pedido de desculpas.

• O pedido de desculpas reconhece que os destinatários não noruegueses podem ter ficado perplexos com o que foi escrito. Gostei que eles usaram (e traduziram) uma frase norueguesa para pedir desculpas. Os aficionados de idiomas podem até ter apreciado a mini-aula de norueguês.
• Os e-mails do Secret Escapes usam uma combinação de objetivos de negócios e personalização usando IA. Como morei no Reino Unido, não é incomum que a cópia deste e-mail personalizado promova principalmente feriados no Reino Unido. Então, ver a cópia de introdução escrita em norueguês certamente não era padrão para mim :-). Mas é um bom lembrete de que erros podem acontecer mesmo em um programa de e-mail avançado.

No que trabalhar : Um pequeno erro de digitação na cópia do pedido de desculpas me distraiu um pouco da cópia bem escrita. Não importa o quanto sua equipe seja pressionada para enviar o e-mail de desculpas, sempre revise e verifique os links. Além disso, “Opa”. Ainda não é necessário.

Aprofunde-se: como dados ruins podem estragar uma boa personalização

7. Camada Marinha

• Linha de assunto : Ops… que comecem os jogos.
• Preheader : Pegamos um pouco de calor.
• URL de e-mail

O que é bom: esse poderia ser um dos melhores e-mails de desculpas já enviados por uma empresa de comércio eletrônico?

• É engraçado. A equipe de e-mail da Marine Layer assume totalmente seu erro e o corrige e zomba dos protetores hipervigilantes da marca Olympics.
• Amei a arte! Provavelmente, alguém levou um minuto, se tanto, para rabiscar isso, mas captura o clima e ajusta o logotipo clássico das Olimpíadas ao mesmo tempo.
• A cópia do CTA também funciona. Tecnicamente, esta mensagem não é tanto um e-mail de desculpas, mas um e-mail “por favor, não nos processe por violação de direitos autorais”. Mas parabéns por manter as risadas durante todo o e-mail.

No que trabalhar : Olhe para a linha de assunto. O que estou pensando aqui?

Um pensamento final: teste para descobrir qual formato funciona para você

Cada e-mail na minha lista tem uma abordagem diferente para e-mails de desculpas. Espero que você tenha encontrado um casal que possa inspirá-lo a atualizar o seu. Mas antes de copiar um design em seu próprio modelo, pergunte a si mesmo:

• Combina com a sua marca?
• É apropriado?
• Isso dá aos clientes um motivo para clicar e continuar confiando em sua marca?
• Você poderia montá-lo rapidamente em uma crise? Ou você teria que se apoiar em seu desenvolvedor de e-mail para uma resposta rápida?

Testar um e-mail de desculpas parece um pouco bizarro. Como você pode testar algo que você não pode antecipar? Considere criar um modelo de pedido de desculpas em espera para atuar como seu controle e, em seguida, criar uma variação dele quando precisar enviar um e-mail de pedido de desculpas para saber o que solicita mais ação - não apenas aberturas, mas também cliques e conversões.

Divida sua lista de distribuição pela metade. Envie seu controle para um segmento e sua variável para o outro, então compare os resultados. O que você aprender pode ajudá-lo na próxima vez (se houver!) você tiver que se desculpar por um e-mail que deu errado.

As opiniões expressas neste artigo são do autor convidado e não necessariamente da MarTech. Os autores da equipe estão listados aqui.