효과적인 사과 이메일을 만드는 방법: 7가지 예

"죄송합니다." 이메일?

따라서 마케팅 팀에서 "죄송합니다!"라는 메시지를 보낼 필요가 없었습니다. 이메일? 너무 자만하지 마십시오. 어쩌면 당신의 차례가 아직 오지 않았을 수도 있습니다.

일반적인 이메일 지식에 따르면 모든 마케터는 때때로 중간에서 엄청난 실패를 경험합니다. 깨진 링크나 이미지, 잘못된 제안 또는 만료된 코드와 함께 캠페인이 종료됩니다. 또는 전체 금지 목록과 같은 잘못된 세그먼트 또는 잘못된 목록으로 전송합니다.

때로는 전체 자동화 프로그램이 실패할 수 있습니다. 내 MarTech 동료 Ryan Phelan은 이메일 자동화 고장을 피하기 위해 3가지 방식으로 버려진 브라우징 이메일이 악성이 될 때 어떤 일이 발생하는지 밝혔습니다.

나는 오류가 불가피하다고 생각하지 않지만 그것은 다른 게시물의 주제입니다. 더 중요한 것은 올바른 메시지로 해당 오류를 추적하는 것입니다.

사과 이메일 전략이 필요한 이유

좋은 사과 이메일은 브랜드에 대한 고객의 신뢰를 유지하고 다시 전환하도록 유도할 수 있습니다. 불량품은 오류의 심각도에 따라 고객 또는 많은 고객에게 손해를 입힐 수 있습니다.

자세히 알아보기: 8가지 주요 이메일 마케팅 실수와 이를 피하는 방법

효과적인 사과 이메일의 7가지 특징

좋은 사과 이메일에는 다음과 같은 특징이 있습니다.

• 오류를 발견한 후 최대한 빨리 사라집니다.
• 실수에 대해 사과합니다.
• 무엇이 잘못되었는지 명확하고 간결하게 설명합니다.
• 오류를 수정하고 필요한 경우 안심을 제공합니다.
• 브랜드의 이메일 템플릿, 최신 브랜딩 요소 및 브랜드 보이스와 캐릭터에 맞는 카피 스타일을 사용합니다.
• 원래 오류가 무엇이든 상관없이 고객에게 클릭할 이유를 제공합니다.
• 고객이 무슨 일이 있었는지 이해할 수 있도록 제목의 오류를 확인합니다.

오류가 충분히 심각한 경우 고객 서비스 담당자를 포함해야 할 수도 있습니다.

제목에 대한 몇 마디

"앗!"을 없애자! “앗!” 친근하고 위협적이지 않아 보이며 이전 캠페인의 피해가 그렇게 나쁘지 않았음을 암시합니다. 그러나 "죄송합니다"는 404 페이지를 클릭한 고객, 체크아웃 시 프로모션 코드가 작동하지 않는 것을 발견했거나 이전에 이메일 프로그램을 구독 취소한 고객을 달래지 않습니다.

또한 아래의 내 이메일 예 목록에서 볼 수 있듯이 올바른 제목 줄만 있으면 필요하지 않습니다.

또 다른 생각: 내 컬렉션의 많은 사과 이메일은 제목 줄에만 오류를 언급하고 이메일을 있는 그대로 실행합니다. 이 최소한의 접근 방식은 특히 문제가 무엇인지, 어떻게 수정했는지, 고객이 기대할 수 있는 사항을 설명하지 않는 경우 약간 개략적으로 보일 수 있습니다.

고객이 좋아하지 않는 부상을 속이는 것처럼 보일 수 있으므로 신뢰를 잃을 수 있습니다. 투명성이 핵심입니다.

완전히 새로운 이메일을 만들 필요는 없습니다(여기저기서 간단한 복사 수정으로 어떻게 충분할 수 있는지 알아보려면 아래의 진흙 파이 예제를 참조하십시오). 그러나 원본 이메일이 변경되지 않은 상태로 전송되면 다른 캠페인을 진행하려는 것처럼 보일 수 있습니다.

에뮬레이션할 7가지 사과 이메일

대부분의 이메일 마케터와 마찬가지로 저도 브랜드 이메일에 대한 개인 스와이프 파일을 가지고 있습니다. 여기에는 짜증을 유발하는 것부터 인상적인 것까지 다양한 범위의 사과 이메일 모음이 포함됩니다. 공유할 가치가 있는 예를 찾기 위해 너무 멀리 볼 필요가 없었습니다.

각 이메일 예에 대해 올바른 방법과 가치를 추가하거나 고객이 다시 클릭하거나 클릭하도록 설득하기 위해 수행할 수 있는 작업을 설명하겠습니다.

1. 비전 다이렉트 영국

• 제목 : 앗! 죄송합니다.
• 프리헤더 : 무료 LED 미러가 준비되었습니다. 지금 구매하세요.
• 이메일 URL

좋은 점: 이것은 내가 가장 좋아하는 사과 이메일 중 하나입니다. 모든 올바른 메모를 칩니다.

• 제목 줄에는 실패를 인정하고 사과하는 영리한 말장난이 메시지 헤더에서 반복됩니다.
• 고객이 불필요한 세부 정보 없이 이전 프로모션 코드를 사용할 수 없었던 이유를 설명합니다.
• 제안 기한을 보상으로 연장합니다.
• 사과 문구는 행동 유도에 따라 실행되므로 고객이 놓칠 수 없습니다.
• 사과에 신경 쓰지 않는 고객을 위해 상단에 또 다른 CTA 버튼을 추가합니다.
• 이메일이 홍보하는 거울에서 자신을 감탄하는 거북이를 누가 막을 수 있습니까? 그래서 그것은 거북이 - 내 말은, 완전히 - 관련이 있습니다.

다른 무엇을 할 수 있습니까? "앗." 그 영리한 제목으로, 당신은 그것을 필요로하지 않습니다.

2. 머드파이

• 제목 줄 : 죄송합니다. 목록을 두 번 확인하는 것을 잊었습니다...
• 프리헤더 : 크리스마스까지 3개월, 준비 되셨나요?
• 이메일 URL

좋은 점 : 누군가가 휴가 이메일 캠페인을 한 달 일찍 시작했다고 지적했을 때 Mud Pie의 이메일 팀이 느꼈을 공포를 상상할 수 있습니다. 그러나 팀은 사본을 수정하고 상단 이미지에 간략하지만 공감을 구하는 설명을 추가하여 빠르게 회복했습니다. 강조할 몇 가지 사항:

• 이메일은 동부 표준시 기준 오전 9시경에 시작되었으며 사과 이메일은 그날 늦게 나왔습니다.
• 원본 템플릿에 오류를 설명하는 간략하지만 브랜드에 적합한 사본을 추가했습니다. 이를 통해 원래 이메일을 놓쳤을 수 있는 고객에게 시간 절약 체크리스트를 포함하여 클릭할 수 있는 많은 항목을 제공했습니다.

작업할 내용 : 크리스마스 샵은 고객을 위해 준비되었습니까? 아니면 링크가 충돌하거나 Mud Pie의 홈페이지에서 고객을 떨어뜨렸습니까? 사과는 그것을 명확히 하지 않는다. 그래서 나는 그것이 실제인지 아니면 홍보용 스턴트인지 궁금하지 않을 수 없었다.

게다가 다시 "어이쿠". 제목 줄에 필요하지 않습니다.

3. 에이스 호텔

• 제목 : 앗! 작동하는 코드입니다.
• 이메일 URL

좋은 점 : 때로는 짧고 달콤한 것이 사과 이메일을 보내는 방법입니다. 맨해튼 미드타운에 있는 트렌드를 선도하는 호텔인 Ace Hotel New York에서는 이 방법이 효과적입니다.

• 그것은 무엇이 잘못되었는지 설명하기 위해 평범하지만 우아한 언어를 사용합니다.
• 고객에게 무엇을 얻을 수 있는지 상기시키기 위해 제안을 다시 설명하고 바로 클릭 유도문안으로 이동합니다.

작업 내용: "죄송합니다." 이 제목에는 여전히 필요하지 않습니다.

4. 그냥 먹기

• 제목 : 죄송합니다. 잘못된 제안을 보냈습니다.
• 이메일 URL

장점: 이 브랜드는 빠른 턴어라운드를 위해 승리합니다. 고객이 화요일 중심의 프로모션을 사용할 수 있도록 사과 이메일이 도착했습니다. 또한 이전 이메일에 대해 사과하려고 하는 고객에게는 작동하지 않았을 수 있습니다.

작업할 내용 : 명백한(“죄송합니다”)을 말하는 대신 사용하지 않는 또 다른 이유를 알려 드리겠습니다. 때로는 "oops"가 "opps"로 나옵니다. 좋은 이메일을 시작해야 한다는 압박을 받고 있는 경우 그러한 오타가 빠져나갈 수 있고 엉성하게 보일 수 있습니다.

5. 사려깊은

• 제목 : 앗: 부끄럽습니다...
• 이메일 URL

좋았던 점: 예, 읽을 거리가 많습니다. 특정 청중을 대상으로 한 이메일이 전체 목록에 올라갔고 사람들이 잠재적 비용에 대해 겁을 먹었을 수 있다는 점을 감안할 때 신뢰를 회복하고 브랜드의 권위를 보호하기 위해 추가 노력이 필요할 수 있습니다.

• 이 이메일은 브랜드가 아닌 사람이 보낸 것입니다. 동료 이메일 마케팅 담당자로서 그녀의 용기에 박수를 보냅니다! 이렇게 하면 이메일이 개인 편지처럼 읽힙니다.
• 그녀는 무엇이 잘못되었는지 설명합니다. 이는 세분화 문제인 것 같습니다.
• 좋은 제안은 분명합니다: 대상 세그먼트와 동일한 할인
• 그녀는 회사와 코스 가치를 다시 설명합니다.
• CTA 버튼이 없기 때문에 제안을 사용하는 방법에 대한 지침이 명확합니다.

작업할 내용 : "죄송합니다."라는 메시지를 삭제하는 것 외에 이메일은 이전 캠페인의 무응답자에게 보내는 막판 피치와 비슷합니다. 코스에 대한 내용이 조금 덜할까요?

6. 비밀 탈출

• 제목 줄 : 죄송합니다. 마지막 이메일이 읽기 어려웠을 수 있습니다.
• 이메일 URL

What's good : 이 여행 브랜드는 노르웨이어로 제목, 프리헤더, 인트로 카피와 함께 원래 캠페인을 보낸 다음 이 사과를 이어갔습니다.

• 사과문은 노르웨이인이 아닌 수신자가 작성된 내용에 당황했을 수 있음을 인정합니다. 나는 그들이 사과하기 위해 노르웨이어 표현을 사용(및 번역)한 것을 좋아했습니다. 언어 애호가라면 노르웨이어 미니 레슨을 높이 평가했을 수도 있습니다.
• Secret Escapes 이메일은 AI를 사용하여 비즈니스 목표와 개인화의 조합을 사용합니다. 나는 영국에 살았기 때문에 이 개인화된 이메일의 사본이 주로 영국 공휴일을 홍보하는 것은 드문 일이 아닙니다. 따라서 노르웨이어로 작성된 소개 문구를 보는 것은 확실히 저에게는 표준이 아니었습니다 :-). 그러나 고급 이메일 프로그램에서도 실수가 발생할 수 있음을 상기시키는 것이 좋습니다.

해결해야 할 사항: 사과 문구에 약간의 오타가 있어 잘 쓰여진 사본에서 약간 주의가 흐트러졌습니다. 팀이 사과 이메일을 보내도록 아무리 압박을 받더라도 항상 링크를 교정하고 확인하십시오. 게다가 "앗." 아직 필요하지 않습니다.

더 깊이 파고들기: 나쁜 데이터가 좋은 개인화를 망칠 수 있는 방법

7. 해양층

• 제목 : 죄송합니다... 게임을 시작하겠습니다.
• Preheader : 우리는 약간의 열을 받았습니다.
• 이메일 URL

좋은 점: 전자 상거래 회사가 보낸 최고의 사과 이메일 중 하나가 아닐까요?

• 재미있다. Marine Layer의 이메일 팀은 오류에 대해 전적으로 책임을 지고 있으며 이를 수정하고 지나치게 경계하는 올림픽 브랜드 보호자를 조롱합니다.
• 작품을 사랑해! 누군가가 이것을 낙서하는 데 1분이 걸렸을 수도 있지만 분위기를 포착하고 동시에 고전적인 올림픽 로고를 수정합니다.
• CTA 사본도 작동합니다. 기술적으로 이 메시지는 "저작권 침해에 대해 저희를 고소하지 마십시오" 이메일과 같은 사과 이메일이 아닙니다. 그러나 이메일을 통해 웃음을 계속 유지하기 위해 건배.

작업할 내용 : 제목 줄을 보십시오. 내가 여기서 무슨 생각을 하고 있는 거지?

마지막 생각: 어떤 형식이 적합한지 테스트하기

내 목록에 있는 각 이메일은 사과 이메일에 대해 서로 다른 접근 방식을 취합니다. 나는 당신이 당신의 것을 업데이트하도록 영감을 줄 수 있는 커플을 찾았기를 바랍니다. 그러나 디자인을 자신의 템플릿에 복사하기 전에 다음과 같이 자문해 보십시오.

• 당신의 브랜드와 어울리나요?
• 적절한가?
• 고객이 클릭하고 브랜드를 계속 신뢰할 수 있는 이유를 제공합니까?
• 위기 상황에서 신속하게 정리할 수 있습니까? 아니면 빠른 처리를 위해 이메일 개발자에게 의존해야 합니까?

사과 이메일을 테스트하는 것은 조금 이상해 보입니다. 예측할 수 없는 것을 어떻게 테스트할 수 있습니까? 제어 역할을 할 대기 사과 템플릿을 만든 다음 사과 이메일을 보내야 할 때 변형을 만들어 추가 조치를 유도하는 항목을 알아보세요. 열기뿐 아니라 클릭 및 전환도 포함됩니다.

배포 목록을 반으로 나눕니다. 컨트롤을 한 세그먼트로 보내고 변수를 다른 세그먼트로 보낸 다음 결과를 비교합니다. 배운 내용은 다음에 도움이 될 수 있습니다(있을 경우!). 이메일이 잘못 전달된 것에 대해 사과해야 합니다.

이 기사에 표현된 의견은 게스트 저자의 의견이며 반드시 MarTech가 아닙니다. 직원 저자가 여기에 나열됩니다.