Vorba în gură electronică: Cum să vă faceți brandul distribuit online

Vorba în gură este una dintre cele mai vechi (și mai eficiente) forme de marketing. Dar, se traduce în lumea online?

În cele din urmă, clienții au încredere în opiniile altor clienți mai mult decât în ​​ceea ce au de spus mărcile.

Așadar, este datoria ta să te asiguri că încurajezi și folosești marketingul din gură pentru a construi cunoașterea mărcii și încrederea cu potențialii clienți.

Din fericire, creșterea cuvântului în gură electronic înseamnă că ajungerea la noi audiențe la scară este mai ușoară și mai eficientă decât oricând.

Continuați să citiți pentru a descoperi ce este marketingul electronic din gură în gură, cum diferă de marketingul tradițional din gură în gură și o grămadă de moduri practice în care puteți utiliza acest lucru în setul dvs. de instrumente de marketing existent.

Ce este cuvântul în gură electronic?

Cum decideți ce produs sau marca să cumpărați? Indiferent pentru ce cumpărăm, doriți să vă asigurați că alegem cea mai bună opțiune de pe piață.

Deci, tu faci cercetările. S-ar putea să accesați Google, să citiți câteva recenzii ale clienților și chiar să navigați prin canalele sociale ale mărcii.

De ce? Pentru că vrei să știi ce cred alții despre acest produs sau marcă și dacă l-ar recomanda sau nu.

Și exact despre asta se referă cuvântul în gură electronic (EWOM). Este o modalitate de a descoperi opiniile clienților anteriori online și de a vedea ce cred aceștia despre un produs sau serviciu pe care dorim să-l cumpărăm.

În loc să ne bazăm doar pe site-ul unui brand sau pe materialele de marketing (care vor spune doar o parte a poveștii), gura în gură electronică ne oferă o perspectivă mai sinceră și mai sinceră. Acesta acoperă totul, de la recenzii la mărturii și chiar postări pe rețelele sociale și oferă o versiune nefiltrată a modului în care alți clienți se simt despre acest brand.

Scopul EWOM este simplu: ca consumatorii să-i ajute pe alți consumatori să ia o decizie de cumpărare în cunoștință de cauză.

Și iată de ce contează: 88% dintre oameni au încredere în recenziile online de la alți consumatori la fel de mult pe cât au încredere în recomandările familiei și prietenilor lor.

Cu cât avem mai multă încredere într-o marcă, cu atât avem mai multe șanse să facem cumpărături de la ei. Și pentru companii și agenți de marketing, folosirea EWOM vă poate diferenția afacerea (fără a fi nevoie să cheltuiți mii de dolari pe publicitate).

Cu doar 33% dintre companii care caută și colectează în mod activ recenzii, există o oportunitate uriașă pentru marca dvs. de a încuraja și de a valorifica în mod proactiv aceste dovezi sociale valoroase pentru a vă afecta rezultatul final.

Care sunt componentele de bază ale gurii electronice?

Există trei componente cheie care alcătuiesc EWOM care lucrează împreună pentru a influența percepția mărcii și, în cele din urmă, a genera conversii.

Aceste componente cheie sunt:

1. Mesajul
2. Canalul
3. Destinatarul

Să defalcăm fiecare parte.

Mesajul

Această componentă a EWOM se referă la conținutul specific creat de clienții tăi. În cele mai multe cazuri, va fi o evaluare, o recenzie sau o mărturie care dezvăluie cum se simt despre produsul, serviciul sau experiența generală a mărcii.

Spre deosebire de restul setului dvs. de instrumente de marketing, nu aveți ultimul cuvânt cu privire la mesajul care este distribuit lumii prin EWOM.

În schimb, clienții tăi au capacitatea de a vorbi liber despre experiența lor (laude pozitive sau recenzii negative) cu marca ta. Deși acesta poate fi un instrument util pentru a construi încrederea cu noii clienți, poate fi o sabie cu două tăișuri (dar mai multe despre asta într-un minut).

Canalul

În continuare, avem instrumentele pe care clienții tăi le folosesc pentru a-și împărtăși mesajul lumii. În cazul EWOM, canalele disponibile pentru publicul dvs. includ de obicei:

• Recenzii pe site-ul dvs. (cum ar fi lăsarea unei recenzii pe magazinul dvs. de comerț electronic)
• Platforme de evaluare terță parte (cum ar fi Trustpilot sau ProductReview.com,.au)
• Forumuri sau comunități online (cum ar fi Grupuri Facebook)
• Platforme de social media

Fiecare instrument oferă utilizatorilor moduri diferite de a-și împărtăși experiența cu marca dvs. Unii ar putea folosi un sistem de evaluare cu stele, în timp ce alții ar putea oferi întrebări și casete de text deschise.

Destinatarul

În cele din urmă, avem persoana de la celălalt capăt al recenziei: receptorul.

De obicei, aceștia vor fi clienți potențiali care cercetează marca dvs. și caută o perspectivă sinceră asupra produselor sau serviciilor dvs.

Scopul lor este să înțeleagă sentimentul general față de afacerea dvs.:

• Alți oameni le place și au încredere în acest brand?
• Care este adevărata calitate a produselor și serviciilor lor?
• Există opțiuni mai bune de ales în schimb?

Aceste trei componente ale EWOM sunt cele care fac acest tip de marketing atât de eficient. EWOM oferă potențialilor cumpărători oportunitatea de a auzi de la sute de clienți din trecut și de a afla dacă acest produs sau marca își merită cu adevărat banii.

Oferind oportunități clienților dvs. de a împărtăși experiențe pozitive cu brandul dvs. online, veți putea să vă sporiți atractivitatea față de potențialii cumpărători (fără a fi nevoie să investiți în publicitate tradițională).

Care sunt etapele vorbirii electronice?

Dar nu se oprește aici. Când vine vorba de EWOM, există trei etape cheie despre care trebuie să știți:

1. Creare
2. Expunere
3. Evaluare

În calitate de agent de marketing, este datoria ta să înveți fiecare etapă a acestui proces pentru a găsi modalități strategice de a-ți crește șansele ca marca să genereze EWOM pozitive și să maximizezi impactul oricăror recenzii și mărturii bune pe care le primești.

Etapa 1: Creație

Desigur, primul pas al acestui proces este legat de clienții tăi care își împărtășesc experiențele cu brandul tău online.

Deși acest lucru ar putea părea simplu, aveți totuși un rol important de jucat în generarea acestui EWOM. Pentru că ce rost are clienții tăi să aibă păreri grozave despre brandul tău dacă nu au nicio modalitate de a le împărtăși la scară?

După ce un client cumpără de la marca dvs., trebuie să aveți un plan în vigoare pentru ca aceștia să-și împărtășească feedbackul online.

Aceasta ar putea include:

• Trimiterea unui e-mail de urmărire care îi încurajează să evalueze produsul sau serviciul pe care l-au achiziționat
• Cereți-i să lase o mărturie sau o recenzie Google după ce ați încheiat un proiect cu ei
• Încurajarea clienților să-și împărtășească produsul pe rețelele sociale folosind un hashtag de marcă

Cu cât le este mai ușor pentru clienții tăi să lase recenzii sau să posteze conținut pe rețelele sociale, cu atât vei avea mai multe șanse să generezi EWOM pozitiv.

Etapa 2: Expunere

În continuare, este timpul să puneți aceste dovezi sociale la lucru. Odată ce ați început să primiți aceste recenzii, evaluări și mărturii, trebuie să găsiți modalități de a le difuza publicului dvs. (și clienților potențiali).

Aceasta înseamnă că trebuie să vă proiectați prezența digitală pentru a include EWOM ca punct cheie de probă socială.

Nu sunteți sigur cum să faceți asta? Iată câteva strategii practice pentru a începe:

• Încorporați recenzii sau evaluări ale produselor pe site-ul dvs. web sau în magazinul dvs. de comerț electronic
• Adăugați un carusel de mărturii pe pagina de pornire a site-ului dvs. web
• Valorificați conținutul generat de utilizatori pe canalele dvs. de socializare

Cu cât acest EWOM este mai vizibil pentru publicul tău, cu atât va avea un impact mai mare asupra rezultatului tău.

Etapa 3: Evaluare

În sfârșit, avem ultimul pas al procesului: evaluarea. Acesta este modul în care clienții potențiali folosesc EWOM-ul dvs. și decid dacă este credibil și relevant pentru deciziile lor de cumpărare.

Atunci când efectuează cercetări pentru un nou produs sau serviciu, fiecare client caută să rezolve o anumită problemă. Poate că vor să știe cât de fiabilă este diagrama de mărimi a produsului sau dacă merită să cheltuiască mai mult pe o opțiune premium (decât să opteze pentru o soluție mai ieftină).

Practic, pentru a reuși în etapa de evaluare, trebuie să oferi audienței oportunități de a filtra prin EWOM cu ușurință.

Aceasta înseamnă să permiteți publicului dvs. să:

• Sortați-vă recenziile sau mărturiile după evaluări cu stele (atât bune, cât și rele) și chiar după anumite cuvinte cheie
• Înțelegeți mai multe despre fiecare recenzent (cum ar fi vârsta, locația sau mărimea îmbrăcămintei) pentru a filtra după rezultatele cel mai aliniate cu potențiala lor achiziție
• Evaluați credibilitatea recenziilor utilizând site-uri terțe de încredere care verifică potențialele postere și elimină orice sursă de încredere

De ce contează toate acestea? Cu cât înțelegeți mai bine modul în care EWOM este creat și distribuit, cu atât puteți fi mai strategic în ceea ce privește cum să încurajați și să folosiți acest conținut generat de utilizatori de la clienții dvs.

Prin ce diferă EWOM de cuvântul în gură obișnuit?

Probabil ați auzit de cuvântul în gură tradițional (WOM). De fapt, este una dintre cele mai vechi forme de marketing – cele mai vechi definiții datând din anii 1960.

Pe scurt, WOM se referă la modul în care indivizii își împărtășesc opiniile despre un produs sau serviciu cu alte persoane. Este un tip de comunicare interpersonală care folosește conversații față în față pentru a promova produse și servicii.

Cheia aici este că WOM are capacitatea de a împărtăși comportamentul consumatorilor și de a schimba atitudinile oamenilor față de anumite mărci, produse sau servicii.

Și, în loc să adune informații de la marca în sine, WOM permite consumatorilor din trecut să educe potențialii consumatori (de obicei prieteni și familie) despre ceea ce le-a plăcut (sau nu le-a plăcut) despre marcă.

Caracteristicile cheie ale WOM tradiționale includ:

• Este axat pe contactul de la persoană la persoană și are loc în setările offline
• Este trecător și mesajul este comunicat doar într-o conversație față în față
• Acțiunea este limitată și, de obicei, o persoană își împărtășește opinia cu o altă persoană
• Se întâmplă între conexiunile existente (cum ar fi prietenii, familia sau colegii)

Deci, care sunt diferențele cheie dintre EWOM și WOM tradițional?

• Credibilitate : WOM folosește relațiile existente între comunicator și receptor (mai credibile), în timp ce EWOM utilizează relații anonime (mai puțin credibile).
• Confidențialitate : conversațiile WOM sunt conduse în timp real (mai private), în timp ce EWOM poate fi primit de oricine (mai puțin privat).
• Viteza de difuzare: WOM folosește o distribuție lentă a mesajelor de la o persoană la alta, în timp ce EWOM permite distribuirea rapidă a mesajelor la scară.
• Accesibilitate : WOM este limitat la întâlniri unu-la-unu (mai puțin accesibile), în timp ce EWOM permite întâlniri unu-la-mai multe (ușor accesibile).

Având în vedere acest lucru, principalele beneficii ale EWOM față de WOM tradiționale includ:

• Acoperire mai largă : fiecare recenzie sau mărturie poate fi văzută de sute, dacă nu de mii de potențiali clienți.
• Impact de durată: aceste piese de conținut trăiesc online luni sau chiar ani și pot continua să convertească clienții pe perioade lungi de timp.
• Cercetare la scară: mai degrabă decât să se bazeze pe o singură opinie, EWOM face mai ușor pentru clienți să înțeleagă sentimentul general față de o marcă în câteva minute.

Cu toate acestea, există și dezavantaje ale EWOM de luat în considerare. În timp ce EWOM poate fi un atu, poate fi și o datorie. Unele studii au arătat că consumatorii acordă mai multă atenție recenziilor și informațiilor negative decât celor pozitive.

În calitate de agent de marketing, este important să aveți un plan în vigoare pentru a naviga online prin recenzii slabe sau comentarii negative despre marca dvs. Răspunzând proactiv la aceste feedback într-un mod practic și constructiv, puteți păstra percepția mărcii dvs. online și puteți proteja sentimentul față de produsele și serviciile dvs.

Indiferent dacă utilizați WOM tradițional sau EWOM, beneficiile sunt aceleași pentru afacerea dvs.: oferă o oportunitate unică de a înțelege mai bine nevoile clienților dvs. și de a vă îmbunătăți serviciile sau oferindu-vă să răspundeți la feedback-ul lor.

Care sunt beneficiile marketingului EWOM?

Deci, ce impact poate avea EWOM asupra afacerii tale? Să ne uităm la beneficiile cheie ale acestui canal de marketing și să explorăm cum poate muta acul pentru afacerea ta.

• Poate crește profitul afacerii dvs. fără a afecta bugetul dvs. de marketing: transformându-vă clienții în susținători ai mărcii, puteți crește organic vânzările și crește conversiile la scară.
• Poate stimula o comunitate înfloritoare de avocați : cu cât clienții tăi sunt mai implicați cu marca ta, cu atât sunt mai multe șanse ca aceștia să-ți recomande brandul altora online.
• Poate crește valoarea de viață a clienților dvs .: știați că costă de 5 ori mai mult să achiziționați clienți noi decât să reangajați cumpărătorii dvs. anteriori?
  • Prin crearea de programe de recomandare sau de loialitate (mai multe despre asta mai târziu) puteți spori sentimentul EWOM și puteți construi un sentiment de loialitate față de marca dvs., care va încuraja clienții să cumpere cu dvs. din când în când.
• Îți poate crește încrederea în brand: statisticile recente de la HubSpot arată că 75% dintre clienți nu au încredere în reclame, dar 90% au încredere în prietenii și familia lor, iar 70% au încredere în recenziile online. Deci, valorificând puterea EWOM, puteți crește șansa ca clienții să aibă încredere și să vă aleagă marca.

Cum să valorificați marketingul electronic din gură în gură

Acum că ai priceput bine ce este EWOM și cum funcționează, haideți să vă înarmam cu o mulțime de tactici practice pentru a folosi marketingul EWOM pentru marca dvs.

Încurajați recenziile online

Acest prim sfat se referă la inspirarea creării EWOM. Având infrastructura tehnică potrivită pe site-ul dvs. web și canalele sociale, vă puteți asigura că fiecare client care face cumpărături cu dvs. este capabil să creeze un EWOM semnificativ pentru afacerea dvs.

Deci, cum vă puteți încuraja cumpărătorii să lase o recenzie online?

Primul pas este să decideți ce acțiune specifică doriți să întreprindă clienții dvs.:

• Vrei să lase o recenzie a produsului în magazinul tău de comerț electronic?
• Vrei ca ei să-și evalueze experiența generală de utilizator cu marca ta?
• Vrei să creeze o recenzie detaliată pe un site terță parte?
• Vrei să-și documenteze experiența pe rețelele sociale?

Odată ce v-ați clarificat obiectivul final, este timpul să configurați cadrele pentru a face acest proces simplu și fără întreruperi. Aceasta înseamnă asigurarea:

• Magazinul dvs. de comerț electronic oferă clienților oportunități ușoare de a lăsa o recenzie
• Marketingul prin e-mail îi urmărește pe cumpărători cu mementouri pentru a le evalua experiența
• Canalele dvs. sociale (cum ar fi Facebook și Google MyBusiness) sunt configurate pentru a încuraja recenziile clienților

Cu instrumentele potrivite, clienții tăi vor avea mai multe șanse să genereze EWOM pozitive în numele tău și să construiască dovezi sociale puternice pentru afacerea ta.

Valorificați conținutul generat de utilizatori

Ce se întâmplă când un client postează despre brandul tău pe rețelele sociale? Indiferent dacă fac o fotografie cu produsul dvs., filmează o poveste Instagram care vă prezintă marca sau vă includ afacerea într-un videoclip de pe Facebook, trebuie să aveți un proces în vigoare pentru a utiliza acest conținut generat de utilizatori (UGC).

Indiferent de modul în care utilizați UGC, acesta este ceea ce trebuie să știți: UGC este una dintre cele mai puternice forme de dovezi sociale și vă poate ajuta să construiți încredere și să câștigați noi afaceri într-un mod rentabil.

Deci, să ne uităm la câteva moduri practice în care puteți valorifica întregul potențial al UGC:

• Redistribuiți fotografiile de transformare care arată beneficiile înainte și după ale produsului dvs. pe canalele dvs. de socializare

• Combină o serie de piese înrudite din UGC într-un TikTok sau Reel puternic
• Adăugați piese UGC de înaltă calitate în magazinul dvs. de comerț electronic pentru a arăta cum funcționează produsele în situații reale
• Pepper UGC în următoarea campanie de marketing prin e-mail pentru a ajuta la creșterea vânzărilor pentru produsele și serviciile dvs

Cheia cu UGC este să vă asigurați că îl redistribuiți către propriile canale de marketing pentru a vă asigura că clienții potențiali văd aceste piese valoroase de conținut.

Dezvoltați o strategie de marketing cu influențe

Vorbind despre EWOM puternic, o modalitate excelentă de a modela sentimentul conversației despre marca dvs. online este să valorificați puterea marketingului de influență.

Prin alinierea mărcii dvs. cu influenți de înaltă calitate, veți putea:

• Ajungeți la noi publicuri valoroase fără a investi în publicitate pe rețelele sociale
• Creați o încredere puternică, autoritate și cunoaștere a mărcii
• Generați noi piese de conținut de mare valoare pe care le puteți utiliza și redistribui

Cheia pentru a reuși în marketingul cu influență este să aveți un obiectiv clar înainte de a implica un influencer.

Asta înseamnă clarificare:

• La ce public vrei să ajungi și cine este cel mai bine plasat să te conecteze cu ei?
• Ce mesaj cheie vrei să comunice influencerul?
• Cum veți analiza acest conținut de influență înainte de a fi difuzat?

Cu un sumar clar și cu procese de aprobare implementate, vă puteți asigura că selectați influențatorul potrivit pentru campania dvs. și că protejați imaginea mărcii dvs. pe rețelele sociale.

Creați un program de recomandare

Stimularea EWOM poate fi un pas practic pentru a genera o bancă solidă de recenzii, mărturii și UGC. Și una dintre cele mai bune modalități de a face acest lucru este printr-un program de recomandare.

Și iată de ce: cercetări recente arată că 84% dintre clienții mulțumiți sunt dispuși să se refere la un produs sau serviciu, dar doar 29% o fac.

Așadar, prin crearea unui program de recomandare, le puteți oferi clienților fericiți gata să vă recomande brandul prietenilor și familiei lor și să îi recompensați pe parcurs.

Câteva modalități practice de a stimula recomandările includ:

• Ofer coduri de reducere
• Câștigarea de carduri cadou sau credit în magazin
• Primirea de premii sau produse exclusive

Cu un program puternic de recomandare, veți putea încuraja clienții să-și împărtășească experiența online cu rețeaua lor și să sporească acoperirea mărcii dvs. către audiențe noi, de mare valoare.

Folosiți și promovați hashtag-uri memorabile

Nu în ultimul rând, este o modalitate practică de a organiza și încuraja crearea de UGC: hashtag-uri.

Pe parcursul marketingului dvs. atât online, cât și offline, este o mișcare înțeleaptă să aveți un hashtag de marcă clar pe care utilizatorii să îl adauge la postările lor despre marca dvs. De ce? Pentru că acest lucru vă ajută să colectați și să revizuiți toate UGC într-un singur loc la îndemână.

Dar există câțiva pași importanți pentru a vă asigura că hashtag-urile dvs. au un impact maxim, inclusiv:

• Fă-le simple și ușor de utilizat: evitați prea multe caractere sau cuvinte dificile pe care utilizatorii le-ar putea uita cum să le scrie.
• Folosind majuscule pentru a scrie fiecare cuvânt: acest lucru va ajuta utilizatorii să găsească și să folosească hashtag-urile dvs. în UGC.
• Adaptați-le la marca dvs.: adăugarea numelui mărcii dvs. în hashtag-uri vă va asigura că numai postările relevante apar sub acest hashtag.

Deci, iată-l. Când vine vorba de cuvântul în gură electronic, acesta este un instrument puternic pentru construirea încrederii cu potențialii clienți online. Înțelegând fiecare etapă a procesului EWOM (de la creare la distribuție), veți putea folosi aceste piese puternice de dovezi sociale pentru a stimula conversiile și vânzările pentru afacerea dvs.