Passaparola elettronico: come condividere online il tuo marchio

Il passaparola è una delle forme di marketing più antiche (ed efficaci). Ma si traduce nel mondo online?

In definitiva, i clienti si fidano delle opinioni degli altri clienti più di quanto hanno da dire i marchi.

Quindi, è tuo compito assicurarti di incoraggiare e sfruttare il marketing del passaparola per creare consapevolezza del marchio e fiducia con i potenziali clienti.

Fortunatamente, l'ascesa del passaparola elettronico significa che raggiungere un nuovo pubblico su larga scala è più facile ed efficace che mai.

Continua a leggere per scoprire cos'è il marketing del passaparola elettronico, in che modo differisce dal marketing tradizionale del passaparola e una serie di modi pratici per sfruttarlo nel tuo kit di strumenti di marketing esistente.

Cos'è il passaparola elettronico?

Come si decide quale prodotto o marca acquistare? Non importa cosa stiamo acquistando, vuoi assicurarti che stiamo selezionando l'opzione migliore sul mercato.

Quindi, fai le tue ricerche. Potresti saltare su Google, leggere alcune recensioni dei clienti e persino navigare attraverso i canali social del marchio.

Come mai? Perché vuoi sapere cosa pensano gli altri di questo prodotto o marchio e se lo consiglierebbero o meno.

E questo è esattamente ciò che riguarda il passaparola elettronico (EWOM). È un modo per esaminare le opinioni dei clienti precedenti online e vedere cosa pensano di un prodotto o servizio che vogliamo acquistare.

Invece di fare affidamento esclusivamente sul sito Web di un marchio o sui materiali di marketing (che racconteranno solo un lato della storia), il passaparola elettronico ci offre una prospettiva più onesta e schietta. Copre tutto, dalle recensioni alle testimonianze e persino ai post sui social media e fornisce una versione non filtrata di come gli altri clienti si sentono riguardo a questo marchio.

L'obiettivo di EWOM è semplice: per i consumatori aiutare altri consumatori a prendere una decisione di acquisto informata.

Ed ecco perché è importante: l'88% delle persone si fida delle recensioni online di altri consumatori tanto quanto si fida dei consigli di familiari e amici.

Più ci fidiamo di un marchio, più è probabile che acquistiamo da lui. E per le aziende e gli esperti di marketing, sfruttare EWOM può distinguere la tua attività (senza la necessità di spendere migliaia di dollari in pubblicità).

Con solo il 33% delle aziende che cercano e raccolgono attivamente recensioni, c'è un'enorme opportunità per il tuo marchio di incoraggiare e sfruttare in modo proattivo queste prove sociali di valore per incidere sui tuoi profitti.

Quali sono i componenti principali del passaparola elettronico?

Ci sono tre componenti chiave che compongono EWOM che lavorano insieme per influenzare le percezioni del marchio e, in definitiva, guidare le conversioni.

Questi componenti chiave sono:

1. Il messaggio
2. Il canale
3. Il ricevente

Analizziamo ogni parte.

Il messaggio

Questo componente di EWOM riguarda il contenuto specifico creato dai tuoi clienti. Nella maggior parte dei casi, si tratterà di una valutazione, recensione o testimonianza che rivelerà come si sentono riguardo al tuo prodotto, servizio o esperienza complessiva del marchio.

A differenza del resto del tuo kit di strumenti di marketing, non hai voce in capitolo su quale messaggio viene distribuito al mondo tramite EWOM.

Invece, i tuoi clienti hanno la possibilità di parlare liberamente della loro esperienza (lodi positivi o recensioni negative) con il tuo marchio. Sebbene questo possa essere uno strumento utile per creare fiducia con i nuovi clienti, può essere un'arma a doppio taglio (ma ne parleremo tra un minuto).

Il canale

Successivamente, abbiamo gli strumenti utilizzati dai tuoi clienti per condividere il loro messaggio con il mondo. Nel caso di EWOM, i canali a disposizione del tuo pubblico in genere includono:

• Recensioni sul tuo sito web (come lasciare una recensione sul tuo negozio eCommerce)
• Piattaforme di recensione di terze parti (come Trustpilot o ProductReview.com,.au)
• Forum o community online (come i gruppi di Facebook)
• Piattaforme di social media

Ogni strumento offre agli utenti modi diversi per condividere la propria esperienza con il tuo marchio. Alcuni potrebbero utilizzare un sistema di valutazione a stelle, mentre altri potrebbero offrire domande aperte e caselle di testo.

Il ricevente

Infine, abbiamo la persona dall'altra parte della recensione: il ricevitore.

Si tratta in genere di potenziali clienti che stanno effettuando ricerche sul tuo marchio e cercano una prospettiva onesta sui tuoi prodotti o servizi.

Il loro obiettivo è comprendere il sentimento generale nei confronti della tua attività:

• Ad altre persone piace e si fidano di questo marchio?
• Qual è la vera qualità dei loro prodotti e servizi?
• Ci sono opzioni migliori tra cui scegliere?

Questi tre componenti di EWOM sono ciò che rende questo tipo di marketing così efficace. EWOM offre ai potenziali acquirenti l'opportunità di ascoltare centinaia di clienti passati e scoprire se questo prodotto o marchio vale davvero i loro soldi.

Offrendo opportunità ai tuoi clienti di condividere esperienze positive con il tuo marchio online, sarai in grado di aumentare il tuo appeal sui potenziali acquirenti (senza dover investire nella pubblicità tradizionale).

Quali sono le fasi del passaparola elettronico?

Ma non si ferma qui. Quando si tratta di EWOM, ci sono tre fasi chiave che devi conoscere:

1. Creazione
2. Esposizione
3. Valutazione

In qualità di marketer, è tuo compito imparare ogni fase di questo processo per trovare modi strategici per aumentare le tue possibilità che il tuo marchio generi EWOM positivi e massimizzare l'impatto di tutte le buone recensioni e testimonianze che ricevi.

Fase 1: Creazione

Naturalmente, il primo passo di questo processo riguarda i tuoi clienti che condividono le loro esperienze con il tuo marchio online.

Anche se questo può sembrare semplice, hai comunque un ruolo importante da svolgere nella generazione di questo EWOM. Perché a che serve che i tuoi clienti abbiano ottime opinioni sul tuo marchio se non hanno modo di condividerle su larga scala?

Dopo che un cliente ha acquistato dal tuo marchio, devi disporre di un piano in atto per consentirgli di condividere il feedback online.

Questo potrebbe includere:

• Invio di un'e-mail di follow-up che li incoraggia a valutare il prodotto o il servizio che hanno acquistato
• Invitandoli a lasciare una testimonianza o una recensione su Google una volta che hai concluso un progetto con loro
• Incoraggiare i clienti a condividere il loro prodotto sui social media utilizzando un hashtag di marca

Più sarà facile per i tuoi clienti lasciare recensioni o pubblicare contenuti sui social media, più è probabile che tu generi EWOM positivo.

Fase 2: esposizione

Successivamente, è tempo che tu metta in pratica questi elementi di prova sociale. Una volta che hai iniziato a ricevere queste recensioni, valutazioni e testimonianze, devi trovare il modo di trasmetterle al tuo pubblico (e potenziali clienti).

Ciò significa che devi progettare la tua presenza digitale per includere EWOM come punto chiave di prova sociale.

Non sono sicuro di come si faccia? Ecco alcune strategie pratiche per iniziare:

• Incorpora le recensioni o le valutazioni dei prodotti sul tuo sito web o sul tuo negozio eCommerce
• Aggiungi un carosello di testimonianze alla home page del tuo sito web
• Sfrutta i contenuti generati dagli utenti sui tuoi canali di social media

Più questo EWOM è visibile al tuo pubblico, maggiore sarà l'impatto che avrà sui tuoi profitti.

Fase 3: valutazione

Infine, abbiamo l'ultimo passaggio del processo: la valutazione. È così che i potenziali clienti utilizzano il tuo EWOM e decidono se è credibile e rilevante per le loro decisioni di acquisto.

Durante la ricerca di un nuovo prodotto o servizio, ogni cliente cerca di risolvere un problema specifico. Forse vogliono sapere quanto è affidabile la tabella delle taglie del tuo prodotto o se vale la pena spendere di più per un'opzione premium (piuttosto che optare per una soluzione più economica).

Fondamentalmente, per avere successo nella fase di valutazione, devi offrire opportunità al tuo pubblico di filtrare facilmente attraverso il tuo EWOM.

Ciò significa consentire al tuo pubblico di:

• Ordina le tue recensioni o testimonianze in base alle valutazioni a stelle (buone e cattive) e persino in base a parole chiave specifiche
• Comprendere di più su ogni recensore (come età, posizione o taglia di abbigliamento) per filtrare in base ai risultati più in linea con il loro potenziale acquisto
• Valuta la credibilità delle recensioni utilizzando siti di terze parti affidabili che esaminano potenziali poster ed eliminano eventuali fonti non affidabili

Perché tutto questo è importante? Più comprendi il modo in cui EWOM viene creato e distribuito, più strategico puoi essere su come incoraggiare e sfruttare questo contenuto generato dagli utenti dai tuoi clienti.

In che modo EWOM differisce dal normale passaparola?

Probabilmente hai sentito parlare del passaparola tradizionale (WOM). In effetti, è una delle più antiche forme di marketing, con le prime definizioni che risalgono agli anni '60.

In poche parole, WOM riguarda il modo in cui le persone condividono le loro opinioni su un prodotto o servizio con altre persone. È un tipo di comunicazione interpersonale che utilizza conversazioni faccia a faccia per promuovere prodotti e servizi.

La chiave qui è che WOM ha la capacità di condividere il comportamento dei consumatori e cambiare l'atteggiamento delle persone nei confronti di marchi, prodotti o servizi specifici.

E invece di raccogliere informazioni dal marchio stesso, WOM consente ai consumatori del passato di educare i potenziali consumatori (di solito amici e familiari) su ciò che gli è piaciuto (o non gli è piaciuto) del marchio.

Le caratteristiche chiave del WOM tradizionale includono:

• È incentrato sul contatto da persona a persona e avviene nelle impostazioni offline
• È transitorio e il messaggio viene comunicato solo in una conversazione faccia a faccia
• La sua portata è limitata e di solito è una persona che condivide la propria opinione con un'altra persona
• Succede tra connessioni esistenti (come amici, familiari o colleghi)

Quindi, quali sono le differenze chiave tra EWOM e WOM tradizionale?

• Credibilità : WOM utilizza le relazioni esistenti tra il comunicatore e il ricevente (più credibili), mentre EWOM utilizza le relazioni anonime (meno credibili).
• Privacy : le conversazioni WOM sono condotte in tempo reale (più privato), mentre EWOM può essere ricevuto da chiunque (meno privato).
• Velocità di diffusione: WOM utilizza una lenta distribuzione dei messaggi da una persona all'altra, mentre EWOM consente la rapida distribuzione dei messaggi su larga scala.
• Accessibilità : WOM è limitato agli incontri uno-a-uno (meno accessibile) mentre EWOM consente incontri uno-a-molti (facilmente accessibili).

Con questo in mente, i principali vantaggi di EWOM rispetto al WOM tradizionale includono:

• Copertura più ampia : ogni recensione o testimonianza può essere vista da centinaia se non migliaia di potenziali clienti.
• Impatto duraturo: questi contenuti vivono online per mesi o addirittura anni e possono continuare a convertire i clienti per lunghi periodi di tempo.
• Ricerca su larga scala: piuttosto che basarsi su un'opinione, EWOM rende più facile per i clienti comprendere il sentimento generale verso un marchio in pochi minuti.

Tuttavia, ci sono anche degli svantaggi da considerare in EWOM. Mentre EWOM può essere una risorsa, può anche essere una passività. Alcuni studi hanno dimostrato che i consumatori prestano maggiore attenzione alle recensioni e alle informazioni negative rispetto a quelle positive.

Come marketer, è importante avere un piano in atto per navigare tra recensioni negative o commenti negativi sul tuo marchio online. Rispondendo in modo proattivo a questi feedback in modo pratico e costruttivo, puoi mantenere la percezione del tuo marchio online e salvaguardare il sentimento verso i tuoi prodotti e servizi.

Indipendentemente dal fatto che tu stia utilizzando WOM o EWOM tradizionale, i vantaggi sono gli stessi per la tua azienda: offre un'opportunità unica per comprendere meglio le esigenze dei tuoi clienti e migliorare il tuo servizio o offrirti di rispondere al loro feedback.

Quali sono i vantaggi del marketing EWOM?

Quindi, quale impatto può avere EWOM sulla tua attività? Diamo un'occhiata ai principali vantaggi di questo canale di marketing ed esploriamo come può muovere l'ago per la tua attività.

• Può aumentare i profitti della tua attività senza intaccare il tuo budget di marketing: trasformando i tuoi clienti in sostenitori del marchio, puoi aumentare organicamente le vendite e aumentare le conversioni su larga scala.
• Può promuovere una fiorente comunità di sostenitori : più i tuoi clienti sono coinvolti con il tuo marchio, più è probabile che raccomandino il tuo marchio ad altri online.
• Può aumentare il valore della vita dei tuoi clienti : lo sapevi che costa 5 volte di più acquisire nuovi clienti che coinvolgere nuovamente i tuoi precedenti acquirenti?
  • Creando programmi di riferimento o fedeltà (ne parleremo più avanti) puoi aumentare il sentimento del tuo EWOM e creare un senso di lealtà con il tuo marchio che incoraggerà i clienti a fare acquisti con te più e più volte.
• Può aumentare la fiducia del tuo marchio: statistiche recenti di HubSpot rivelano che il 75% dei clienti non si fida delle pubblicità, ma il 90% si fida invece dei propri amici e familiari e il 70% si fida delle recensioni online. Quindi, sfruttando la potenza di EWOM puoi aumentare le possibilità che i clienti si fidino e scelgano il tuo marchio.

Come sfruttare il marketing del passaparola elettronico

Ora che hai una buona conoscenza di cos'è EWOM e di come funziona, ti armiamo con una serie di tattiche pratiche per sfruttare il marketing EWOM per il tuo marchio.

Incoraggiare le recensioni online

Questo primo consiglio riguarda l'ispirazione per la creazione di EWOM. Disponendo della giusta infrastruttura tecnica sul tuo sito Web e sui canali social, puoi garantire che ogni cliente che fa acquisti con te sia in grado di creare EWOM significativi per la tua attività.

Quindi, come puoi incoraggiare i tuoi acquirenti a lasciare una recensione online?

Il primo passo è decidere quale azione specifica vuoi che i tuoi clienti intraprendano:

• Vuoi che lascino una recensione del prodotto sul tuo negozio eCommerce?
• Vuoi che valutino la loro esperienza utente complessiva con il tuo marchio?
• Vuoi che creino una recensione dettagliata su un sito di terze parti?
• Vuoi che documentino la loro esperienza sui social media?

Una volta che hai chiarito il tuo obiettivo finale, è il momento di impostare i framework per rendere questo processo semplice e senza interruzioni. Ciò significa garantire:

• Il tuo negozio eCommerce offre facili opportunità ai clienti di lasciare una recensione
• Il tuo email marketing segue gli acquirenti con promemoria per valutare la loro esperienza
• I tuoi canali social (come Facebook e Google MyBusiness) sono impostati per incoraggiare le recensioni dei clienti

Con gli strumenti giusti in atto, è più probabile che i tuoi clienti generino EWOM positivi per tuo conto e creino potenti prove sociali per la tua attività.

Sfrutta i contenuti generati dagli utenti

Cosa succede quando un cliente pubblica un post sul tuo marchio sui social media? Sia che scattino una foto del tuo prodotto, filmino una storia di Instagram che mostra il tuo marchio o includano la tua attività in un video di Facebook, è necessario disporre di un processo in atto per sfruttare questi contenuti generati dagli utenti (UGC).

Non importa come usi UGC, questo è ciò che devi sapere: UGC è una delle forme più potenti di prova sociale e può aiutarti a creare fiducia e acquisire nuovi affari in modo conveniente.

Quindi, diamo un'occhiata ad alcuni modi pratici in cui puoi sfruttare tutto il potenziale di UGC:

• Ricondividi le foto di trasformazione che mostrano i vantaggi prima e dopo del tuo prodotto sui tuoi canali di social media

• Combina una serie di pezzi correlati di UGC in un potente TikTok o Reel
• Aggiungi pezzi di UGC di alta qualità al tuo negozio eCommerce per mostrare come si comportano i prodotti in situazioni di vita reale
• Pepper UGC nella tua prossima campagna di email marketing per aumentare le vendite dei tuoi prodotti e servizi

La chiave con UGC è assicurarti di ridistribuirlo ai tuoi canali di marketing per garantire che i potenziali clienti vedano questi preziosi contenuti.

Sviluppare una strategia di marketing per influencer

Parlando di potente EWOM, un ottimo modo per plasmare il sentimento della conversazione sul tuo marchio online è sfruttare il potere dell'influencer marketing.

Allineando il tuo marchio con influencer di alta qualità, sarai in grado di:

• Raggiungi nuovi segmenti di pubblico di valore senza investire nella pubblicità sui social media
• Costruisci una forte fiducia, autorità e consapevolezza del marchio
• Genera nuovi contenuti di alto valore che puoi sfruttare e ricondividere

La chiave per avere successo con l'influencer marketing è avere un obiettivo chiaro in atto prima di coinvolgere un influencer.

Ciò significa chiarire:

• Quale pubblico vuoi raggiungere e chi è nella posizione migliore per metterti in contatto con loro?
• Quale messaggio chiave vuoi che l'influencer comunichi?
• Come esaminerai questo contenuto dell'influencer prima che venga pubblicato?

Con un brief chiaro e processi di approvazione in atto, puoi assicurarti di selezionare l'influencer giusto per la tua campagna e proteggere l'immagine del tuo marchio sui social media.

Crea un programma di riferimento

Incentivare EWOM può essere un passo pratico per generare una solida banca di recensioni, testimonianze e UGC. E uno dei modi migliori per farlo è attraverso un programma di riferimento.

Ed ecco perché: ricerche recenti mostrano che l'84% dei clienti soddisfatti è disposto a fare riferimento a un prodotto o servizio, ma solo il 29% lo fa effettivamente.

Quindi, creando un programma di referral puoi dare ai clienti felici un pronto a consigliare il tuo marchio ai loro amici e familiari e premiarli lungo il percorso.

Alcuni modi pratici per incentivare i referral includono:

• Offrire codici sconto
• Guadagnare buoni regalo o credito in negozio
• Ricevere premi o prodotti esclusivi

Con un forte programma di referral, sarai in grado di incoraggiare i clienti a condividere la loro esperienza online con la loro rete e aumentare la portata del tuo marchio a un pubblico nuovo e di alto valore.

Usa e promuovi hashtag memorabili

Ultimo, ma non meno importante, è un modo pratico per curare e incoraggiare la creazione di UGC: gli hashtag.

Durante il tuo marketing online e offline, è una mossa saggia avere un hashtag di marca chiaro che gli utenti possono aggiungere ai loro post sul tuo marchio. Come mai? Perché questo ti aiuta a raccogliere e rivedere tutti i tuoi UGC in un unico posto a portata di mano.

Ma ci sono alcuni passaggi importanti per assicurarti che i tuoi hashtag abbiano il massimo impatto, tra cui:

• Rendendoli semplici e facili da usare: evita troppi caratteri o parole complicate che gli utenti potrebbero dimenticare l'ortografia.
• Usare lettere maiuscole per compitare ogni parola: questo aiuterà gli utenti a trovare e utilizzare i tuoi hashtag nei loro UGC.
• Personalizzali in base al tuo marchio: aggiungendo il nome del tuo marchio nei tuoi hashtag assicurerai che solo i post pertinenti vengano visualizzati sotto questo hashtag.

Così il gioco è fatto. Quando si tratta di passaparola elettronico, questo è un potente strumento per creare fiducia con potenziali clienti online. Comprendendo ogni fase del processo EWOM (dalla creazione alla distribuzione), sarai in grado di utilizzare questi potenti elementi di prova sociale per aumentare le conversioni e le vendite per la tua attività.