Le bouche à oreille électronique : comment faire partager votre marque en ligne

Le bouche à oreille est l'une des formes de marketing les plus anciennes (et les plus efficaces). Mais cela se traduit-il dans le monde en ligne ?

En fin de compte, les clients font davantage confiance aux opinions des autres clients qu'à ce que les marques ont à dire.

Il vous incombe donc de vous assurer que vous encouragez et exploitez le marketing de bouche à oreille pour renforcer la notoriété de la marque et la confiance des clients potentiels.

Heureusement, l'essor du bouche à oreille électronique signifie qu'il est plus facile et plus efficace que jamais d'atteindre de nouveaux publics à grande échelle.

Continuez à lire pour découvrir ce qu'est le marketing de bouche à oreille électronique, en quoi il diffère du marketing de bouche à oreille traditionnel et une pile de façons pratiques d'en tirer parti dans votre boîte à outils de marketing existante.

Qu'est-ce que le bouche à oreille électronique ?

Comment décidez-vous quel produit ou quelle marque acheter ? Peu importe ce que nous recherchons, vous voulez vous assurer que nous choisissons la meilleure option sur le marché.

Alors, vous faites vos recherches. Vous pouvez sauter sur Google, lire quelques avis clients et même parcourir les réseaux sociaux de la marque.

Pourquoi? Parce que vous voulez savoir ce que les autres pensent de ce produit ou de cette marque, et s'ils le recommanderaient ou non.

Et c'est exactement ce qu'est le bouche à oreille électronique (EWOM). C'est une façon d'examiner en ligne les opinions des clients précédents et de voir ce qu'ils pensent d'un produit ou d'un service que nous voulons acheter.

Au lieu de compter uniquement sur le site Web ou les supports marketing d'une marque (qui ne racontent qu'un côté de l'histoire), le bouche à oreille électronique nous donne une perspective plus honnête et plus franche. Il couvre tout, des critiques aux témoignages et même aux publications sur les réseaux sociaux, et fournit une version non filtrée de ce que les autres clients pensent de cette marque.

L'objectif d'EWOM est simple : pour les consommateurs, aider d'autres consommateurs à prendre une décision d'achat éclairée.

Et voici pourquoi c'est important : 88 % des personnes font autant confiance aux avis en ligne d'autres consommateurs qu'aux recommandations de leur famille et de leurs amis.

Plus nous faisons confiance à une marque, plus nous sommes susceptibles d'acheter chez elle. Et pour les entreprises et les spécialistes du marketing, tirer parti d'EWOM peut différencier votre entreprise (sans avoir à dépenser des milliers de dollars en publicité).

Avec seulement 33 % des entreprises qui recherchent et collectent activement des avis, il existe une énorme opportunité pour votre marque d'encourager et de tirer parti de manière proactive de ces preuves sociales de valeur pour avoir un impact sur vos résultats.

Quels sont les principaux composants du bouche à oreille électronique ?

Il y a trois composants clés qui composent EWOM qui travaillent ensemble pour influencer les perceptions de la marque et, en fin de compte, générer des conversions.

Ces composants clés sont :

1. Le message
2. La chaîne
3. Le récepteur

Décomposons chaque partie.

Le message

Ce composant d'EWOM concerne le contenu spécifique créé par vos clients. Dans la plupart des cas, il s'agira d'une note, d'un avis ou d'un témoignage qui révèle ce qu'ils pensent de votre produit, service ou expérience globale de la marque.

Contrairement au reste de votre boîte à outils marketing, vous n'avez pas le dernier mot sur le message diffusé dans le monde via EWOM.

Au lieu de cela, vos clients ont la possibilité de parler librement de leur expérience (éloges positifs ou critiques négatives) avec votre marque. Bien que cela puisse être un outil utile pour établir la confiance avec de nouveaux clients, cela peut être une épée à double tranchant (mais plus à ce sujet dans une minute).

La chaîne

Ensuite, nous avons les outils que vos clients utilisent pour partager leur message avec le monde. Dans le cas d'EWOM, les canaux disponibles pour votre public incluent généralement :

• Avis sur votre site Web (comme laisser un avis sur votre boutique en ligne)
• Plateformes d'avis tierces (telles que Trustpilot ou ProductReview.com,.au)
• Forums ou communautés en ligne (tels que les groupes Facebook)
• Plateformes de médias sociaux

Chaque outil offre différentes façons aux utilisateurs de partager leur expérience avec votre marque. Certains peuvent utiliser un système de notation par étoiles tandis que d'autres peuvent proposer des questions ouvertes et des zones de texte.

Le récepteur

Enfin, nous avons la personne à l'autre bout de l'examen : le récepteur.

Il s'agira généralement de clients potentiels qui recherchent votre marque et recherchent un point de vue honnête sur vos produits ou services.

Leur objectif est de comprendre le sentiment général envers votre entreprise :

• Est-ce que d'autres personnes aiment et font confiance à cette marque ?
• Quelle est la véritable qualité de leurs produits et services ?
• Existe-t-il de meilleures options à choisir à la place ?

Ces trois composantes d'EWOM sont ce qui rend ce type de marketing si efficace. EWOM donne aux acheteurs potentiels la possibilité d'entendre des centaines d'anciens clients et de savoir si ce produit ou cette marque vaut vraiment leur argent.

En offrant à vos clients la possibilité de partager en ligne des expériences positives avec votre marque, vous pourrez renforcer votre attrait auprès des acheteurs potentiels (sans avoir à investir dans la publicité traditionnelle).

Quelles sont les étapes du bouche à oreille électronique ?

Mais cela ne s'arrête pas là. En ce qui concerne l'EWOM, il y a trois étapes clés que vous devez connaître :

1. Création
2. Exposition
3. Évaluation

En tant que spécialiste du marketing, il est de votre devoir d'apprendre chaque étape de ce processus pour trouver des moyens stratégiques d'augmenter vos chances que votre marque génère un EWOM positif et de maximiser l'impact de toutes les bonnes critiques et témoignages que vous recevez.

Étape 1 : Création

Naturellement, la première étape de ce processus consiste à ce que vos clients partagent leurs expériences avec votre marque en ligne.

Bien que cela puisse sembler simple, vous avez toujours un rôle important à jouer dans la génération de cet EWOM. Car à quoi ça sert que vos clients aient de bonnes opinions sur votre marque s'ils n'ont aucun moyen de les partager à grande échelle ?

Après qu'un client ait acheté auprès de votre marque, vous devez mettre en place un plan pour lui permettre de partager ses commentaires en ligne.

Cela pourrait inclure :

• Envoi d'un e-mail de suivi qui les encourage à évaluer le produit ou le service qu'ils ont acheté
• Les inviter à laisser un témoignage ou un avis Google une fois que vous avez terminé un projet avec eux
• Encourager les clients à partager leur produit sur les réseaux sociaux en utilisant un hashtag de marque

Plus il est facile pour vos clients de laisser des avis ou de publier du contenu sur les réseaux sociaux, plus vous aurez de chances de générer un EWOM positif.

Étape 2 : Exposition

Ensuite, il est temps pour vous de mettre ces éléments de preuve sociale au travail. Une fois que vous avez commencé à recevoir ces avis, évaluations et témoignages, vous devez trouver des moyens de les diffuser à votre public (et à vos clients potentiels).

Cela signifie que vous devez concevoir votre présence numérique pour inclure EWOM comme point clé de preuve sociale.

Vous ne savez pas comment procéder ? Voici quelques stratégies pratiques pour vous aider à démarrer :

• Intégrez des avis ou des évaluations de produits sur votre site Web ou votre boutique en ligne
• Ajoutez un carrousel de témoignages à la page d'accueil de votre site Web
• Tirez parti du contenu généré par les utilisateurs sur vos canaux de médias sociaux

Plus cet EWOM est visible pour votre public, plus il aura d'impact sur vos résultats.

Étape 3 : Évaluation

Enfin, nous avons la dernière étape du processus : l'évaluation. C'est ainsi que les clients potentiels utilisent votre EWOM et décident s'il est crédible et pertinent pour leurs décisions d'achat.

Lors de la recherche d'un nouveau produit ou service, chaque client cherche à résoudre un problème spécifique. Peut-être veulent-ils savoir à quel point le tableau des tailles de votre produit est fiable ou s'il vaut la peine de dépenser plus pour une option premium (plutôt que d'opter pour une solution moins chère).

Fondamentalement, pour réussir à l'étape de l'évaluation, vous devez offrir à votre public des opportunités de filtrer facilement votre EWOM.

Cela signifie permettre à votre public de :

• Triez vos avis ou témoignages par nombre d'étoiles (bons et mauvais) et même par mots-clés spécifiques
• En savoir plus sur chaque évaluateur (tel que son âge, son emplacement ou la taille de ses vêtements) pour filtrer les résultats les plus alignés avec son achat potentiel
• Évaluez la crédibilité des avis en utilisant des sites tiers de confiance qui examinent les affiches potentielles et éliminent toutes les sources non fiables

Pourquoi tout cela est-il important ? Mieux vous comprenez la façon dont EWOM est créé et distribué, plus vous pouvez être stratégique sur la façon d'encourager et de tirer parti de ce contenu généré par les utilisateurs auprès de vos clients.

En quoi EWOM diffère-t-il du bouche-à-oreille classique ?

Vous avez probablement entendu parler du bouche à oreille traditionnel (WOM). En fait, c'est l'une des plus anciennes formes de marketing, les premières définitions remontant aux années 1960.

En un mot, WOM concerne la façon dont les individus partagent leurs opinions sur un produit ou un service avec d'autres individus. C'est un type de communication interpersonnelle qui utilise des conversations en face à face pour promouvoir des produits et des services.

La clé ici est que WOM a la capacité de partager le comportement des consommateurs et de changer les attitudes des gens envers des marques, des produits ou des services spécifiques.

Et au lieu de recueillir des informations sur la marque elle-même, WOM permet aux anciens consommateurs d'informer les consommateurs potentiels (généralement des amis et de la famille) sur ce qu'ils ont aimé (ou n'ont pas aimé) de la marque.

Les principales caractéristiques du WOM traditionnel incluent :

• Il est axé sur le contact de personne à personne et se produit dans des paramètres hors ligne
• C'est transitoire et le message n'est communiqué que dans une conversation en face à face
• Sa portée est limitée et c'est généralement une personne qui partage son opinion avec une autre personne
• Cela se produit entre les relations existantes (telles que les amis, la famille ou les collègues)

Alors, quelles sont les principales différences entre EWOM et WOM traditionnel ?

• Crédibilité : WOM utilise les relations existantes entre le communicateur et le récepteur (plus crédibles), tandis que EWOM utilise des relations anonymes (moins crédibles).
• Confidentialité : les conversations WOM sont menées en temps réel (plus privées), tandis que EWOM peut être reçue par n'importe qui (moins privé).
• Vitesse de diffusion : WOM utilise une distribution lente des messages d'une personne à une autre, tandis que EWOM permet la distribution rapide des messages à grande échelle.
• Accessibilité : WOM est limité aux rencontres en tête-à-tête (moins accessibles) tandis que EWOM permet des rencontres en tête-à-tête (facilement accessibles).

Dans cet esprit, les principaux avantages d'EWOM par rapport au WOM traditionnel incluent :

• Portée plus large : chaque avis ou témoignage peut être vu par des centaines voire des milliers de clients potentiels.
• Impact durable : ces éléments de contenu vivent en ligne pendant des mois, voire des années, et peuvent continuer à convertir des clients sur de longues périodes.
• Recherche à grande échelle : plutôt que de se fier à une seule opinion, EWOM permet aux clients de comprendre plus facilement le sentiment général envers une marque en quelques minutes.

Cependant, l'EWOM présente également des inconvénients à prendre en compte. Si l'EWOM peut être un atout, il peut aussi être un handicap. Certaines études ont montré que les consommateurs accordent plus d'attention aux avis et informations négatifs qu'aux avis positifs.

En tant que spécialiste du marketing, il est important d'avoir un plan en place pour gérer les avis négatifs ou les commentaires négatifs sur votre marque en ligne. En répondant de manière proactive à ces commentaires de manière pratique et constructive, vous pouvez conserver la perception de votre marque en ligne et préserver le sentiment envers vos produits et services.

Que vous utilisiez le WOM traditionnel ou l'EWOM, les avantages sont les mêmes pour votre entreprise : il offre une opportunité unique de mieux comprendre les besoins de vos clients et d'améliorer votre service ou offre de répondre à leurs commentaires.

Quels sont les avantages du marketing EWOM ?

Alors, quel impact EWOM peut-il avoir sur votre entreprise ? Examinons les principaux avantages de ce canal marketing et explorons comment il peut faire bouger les choses pour votre entreprise.

• Cela peut augmenter les résultats de votre entreprise sans réduire votre budget marketing : en transformant vos clients en défenseurs de la marque, vous pouvez augmenter les ventes de manière organique et augmenter les conversions à grande échelle.
• Cela peut favoriser une communauté florissante de défenseurs : plus vos clients sont engagés avec votre marque, plus ils sont susceptibles de recommander votre marque à d'autres en ligne.
• Cela peut augmenter la valeur vie de vos clients : saviez-vous qu'il en coûte 5 fois plus cher d'acquérir de nouveaux clients que de réengager vos anciens acheteurs ?
  • En créant des programmes de parrainage ou de fidélité (plus à ce sujet plus tard), vous pouvez renforcer le sentiment de votre EWOM et créer un sentiment de fidélité envers votre marque qui encouragera les clients à magasiner avec vous encore et encore.
• Cela peut renforcer la confiance de votre marque : des statistiques récentes de HubSpot révèlent que 75 % des clients ne font pas confiance aux publicités, mais 90 % font plutôt confiance à leurs amis et à leur famille, et 70 % font confiance aux avis en ligne. Ainsi, en exploitant la puissance d'EWOM, vous pouvez augmenter les chances que les clients fassent confiance à votre marque et la choisissent.

Comment tirer parti du marketing électronique de bouche à oreille

Maintenant que vous avez une bonne idée de ce qu'est EWOM et de son fonctionnement, laissez-nous vous armer d'une pile de tactiques pratiques pour tirer parti du marketing EWOM pour votre marque.

Encouragez les avis en ligne

Ce premier conseil a pour but d'inspirer la création d'EWOM. En ayant la bonne infrastructure technique en place sur votre site Web et vos réseaux sociaux, vous pouvez vous assurer que chaque client qui achète avec vous est en mesure de créer un EWOM significatif pour votre entreprise.

Alors, comment inciter vos acheteurs à laisser un avis en ligne ?

La première étape consiste à décider de l'action spécifique que vous souhaitez que vos clients entreprennent :

• Voulez-vous qu'ils laissent une critique de produit sur votre boutique en ligne ?
• Souhaitez-vous qu'ils évaluent leur expérience utilisateur globale avec votre marque ?
• Souhaitez-vous qu'ils rédigent un avis détaillé sur un site tiers ?
• Souhaitez-vous qu'ils documentent leur expérience sur les réseaux sociaux ?

Une fois que vous avez défini clairement votre objectif final, il est temps de mettre en place les cadres pour rendre ce processus simple et transparent. Cela signifie assurer :

• Votre boutique de commerce électronique offre aux clients des opportunités faciles de laisser un avis
• Votre marketing par e-mail suit les acheteurs avec des rappels pour évaluer leur expérience
• Vos réseaux sociaux (tels que Facebook et Google MyBusiness) sont configurés pour encourager les commentaires des clients

Avec les bons outils en place, vos clients seront plus susceptibles de générer un EWOM positif en votre nom et de créer une preuve sociale puissante pour votre entreprise.

Tirez parti du contenu généré par les utilisateurs

Que se passe-t-il lorsqu'un client publie des informations sur votre marque sur les réseaux sociaux ? Qu'ils prennent une photo de votre produit, filment une histoire Instagram présentant votre marque ou incluent votre entreprise dans une vidéo Facebook, vous devez mettre en place un processus pour tirer parti de ce contenu généré par l'utilisateur (UGC).

Quelle que soit la manière dont vous utilisez l'UGC, voici ce que vous devez savoir : l'UGC est l'une des formes de preuve sociale les plus puissantes et peut vous aider à instaurer la confiance et à gagner de nouvelles affaires de manière rentable.

Examinons donc quelques moyens pratiques d'exploiter tout le potentiel du contenu généré par les utilisateurs :

• Repartagez des photos de transformation qui montrent les avantages avant et après de votre produit sur vos réseaux sociaux

• Combinez une série de morceaux d'UGC liés dans un TikTok ou une bobine percutante
• Ajoutez des éléments UGC de haute qualité à votre boutique de commerce électronique pour montrer comment les produits fonctionnent dans des situations réelles
• Pepper UGC dans votre prochaine campagne de marketing par e-mail pour aider à stimuler les ventes de vos produits et services

La clé avec UGC est de vous assurer que vous le redistribuez sur vos propres canaux de marketing pour vous assurer que les clients potentiels voient ces précieux éléments de contenu.

Développer une stratégie de marketing d'influence

En parlant de puissant EWOM, un excellent moyen de façonner le sentiment de la conversation sur votre marque en ligne est de tirer parti de la puissance du marketing d'influence.

En alignant votre marque sur des influenceurs de qualité, vous pourrez :

• Atteignez de nouvelles audiences intéressantes sans investir dans la publicité sur les réseaux sociaux
• Renforcez la confiance, l'autorité et la notoriété de la marque
• Générez de nouveaux éléments de contenu de grande valeur que vous pouvez exploiter et partager

La clé du succès du marketing d'influence est d'avoir un objectif clair en place avant d'engager un influenceur.

Cela revient à préciser :

• Quel public souhaitez-vous atteindre et qui est le mieux placé pour vous connecter avec eux ?
• Quel message clé voulez-vous que l'influenceur communique ?
• Comment allez-vous revoir ce contenu d'influenceur avant qu'il ne soit mis en ligne ?

Avec un brief clair et des processus d'approbation en place, vous pouvez vous assurer que vous sélectionnez le bon influenceur pour votre campagne et que vous protégez l'image de votre marque sur les réseaux sociaux.

Créer un programme de parrainage

Inciter l'EWOM peut être une étape pratique pour générer une solide banque d'avis, de témoignages et d'UGC. Et l'un des meilleurs moyens d'y parvenir est d'utiliser un programme de parrainage.

Et voici pourquoi : des recherches récentes montrent que 84 % des clients satisfaits sont prêts à se référer à un produit ou à un service, mais seulement 29 % le font réellement.

Ainsi, en créant un programme de parrainage, vous pouvez donner aux clients satisfaits la possibilité de recommander votre marque à leurs amis et à leur famille, et de les récompenser en cours de route.

Voici quelques moyens pratiques d'encourager les recommandations :

• Offrir des codes de réduction
• Gagner des cartes-cadeaux ou un crédit en magasin
• Recevoir des prix ou des produits exclusifs

Avec un programme de parrainage solide, vous serez en mesure d'encourager les clients à partager leur expérience en ligne avec leur réseau et d'augmenter la portée de votre marque auprès de nouveaux publics de grande valeur.

Utiliser et promouvoir des hashtags mémorables

Dernier point, mais non le moindre, un moyen pratique d'organiser et d'encourager la création d'UGC : les hashtags.

Tout au long de votre marketing en ligne et hors ligne, il est judicieux d'avoir un hashtag de marque clair que les utilisateurs peuvent ajouter à leurs publications sur votre marque. Pourquoi? Parce que cela vous aide à rassembler et à réviser tous vos UGC en un seul endroit pratique.

Mais il y a quelques étapes importantes pour s'assurer que vos hashtags ont le maximum d'impact, notamment :

• Rendez-les simples et faciles à utiliser : évitez trop de caractères ou de mots difficiles que les utilisateurs pourraient oublier d'épeler.
• Utiliser des majuscules pour épeler chaque mot : cela aidera les utilisateurs à trouver et à utiliser vos hashtags dans leur UGC.
• Adaptez-les à votre marque : l'ajout du nom de votre marque dans vos hashtags garantira que seuls les messages pertinents apparaîtront sous ce hashtag.

Donc, voilà. En ce qui concerne le bouche à oreille électronique, il s'agit d'un outil puissant pour établir la confiance avec des clients potentiels en ligne. En comprenant chaque étape du processus EWOM (de la création à la distribution), vous pourrez utiliser ces puissants éléments de preuve sociale pour stimuler les conversions et les ventes de votre entreprise.