電子口コミ：ブランドをオンラインで共有する方法

公開: 2021-07-22

口コミは、最も古い（そして最も効果的な）マーケティング形態の1つです。 しかし、それはオンラインの世界に変換されますか？

最終的に、顧客はブランドが言わなければならないことよりも他の顧客の意見を信頼します。

したがって、口コミマーケティングを奨励および活用して、潜在的な顧客とのブランド認知度と信頼を構築することを確実にするのはあなたの仕事です。

幸いなことに、電子口コミの台頭は、新しいオーディエンスに大規模にリーチすることがこれまでになく簡単かつ効果的になることを意味します。

電子口コミマーケティングとは何か、従来の口コミマーケティングとの違い、および既存のマーケティングツールキットでこれを活用できる実用的な方法のスタックを見つけるために読み続けてください。

電子口コミとは何ですか？

購入する製品またはブランドをどのように決定しますか？ 私たちが何を買おうとも、あなたは私たちが市場で最高のオプションを選んでいることを確認したいと思います。

だから、あなたはあなたの研究をします。 Googleにジャンプして、いくつかのカスタマーレビューを読んだり、ブランドのソーシャルチャネルを閲覧したりすることもできます。

なんで？ 他の人がこの製品やブランドについてどう思っているか、そして彼らがそれを推薦するかどうかを知りたいからです。

そしてそれこそが、電子口コミ（EWOM）のすべてです。 これは、以前の顧客の意見をオンラインで調べて、購入したい製品やサービスについて顧客がどう思っているかを確認する方法です。

ブランドのウェブサイトやマーケティング資料（ストーリーの片側だけを伝える）だけに頼るのではなく、電子口コミは私たちにもっと正直で率直な視点を与えてくれます。 レビューからお客様の声、さらにはソーシャルメディアの投稿まで、すべてを網羅し、他の顧客がこのブランドについてどのように感じているかについて、フィルタリングされていないバージョンを提供します。

EWOMの目標は単純です。つまり、消費者が他の消費者が十分な情報に基づいて購入を決定できるようにすることです。

そして、これが重要な理由です。88％の人が、家族や友人からの推薦を信頼するのと同じくらい、他の消費者からのオンラインレビューを信頼しています。

ブランドを信頼すればするほど、ブランドから買い物をする可能性が高くなります。 また、企業やマーケターにとって、EWOMを活用することで、ビジネスを際立たせることができます（広告に数千ドルを費やす必要はありません）。

わずか33％の企業が積極的にレビューを探して収集しているため、ブランドがこれらの価値ある社会的証明を積極的に奨励および活用して、収益に影響を与える大きなチャンスがあります。

電子口コミのコアコンポーネントは何ですか？

EWOMを構成する3つの主要なコンポーネントがあり、これらが連携してブランドの認識に影響を与え、最終的にコンバージョンを促進します。

これらの主要なコンポーネントは次のとおりです。

  1. メッセージ
  2. チャンネル
  3. 受信機

各部分を分解してみましょう。

メッセージ

EWOMのこのコンポーネントはすべて、顧客によって作成された特定のコンテンツに関するものです。 ほとんどの場合、それは彼らがあなたの製品、サービス、または全体的なブランド体験についてどのように感じているかを明らかにする評価、レビュー、または証言になります。

他のマーケティングツールキットとは異なり、EWOMを介してどのメッセージが世界に配信されるかについて最終的な判断はできません。

代わりに、あなたの顧客はあなたのブランドでの彼らの経験（肯定的な賞賛または否定的なレビュー）について自由に話す能力を持っています。 これは、新しい顧客との信頼を築くのに役立つツールですが、両刃の剣になることもあります（ただし、これについては後ほど詳しく説明します）。

チャンネル

次は、顧客がメッセージを世界と共有するために使用するツールです。 EWOMの場合、視聴者が利用できるチャンネルには通常、次のものが含まれます。

  • Webサイトのレビュー（eコマースストアにレビューを残すなど）
  • サードパーティのレビュープラットフォーム（TrustpilotやProductReview.com、.auなど）
  • オンラインフォーラムまたはコミュニティ（Facebookグループなど）
  • ソーシャルメディアプラットフォーム

各ツールは、ユーザーが自分の経験をブランドと共有するためのさまざまな方法を提供します。 星評価システムを使用するものもあれば、自由形式の質問とテキストボックスを提供するものもあります。

受信機

最後に、レビューのもう一方の端に受信者がいます。

これは通常、あなたのブランドを調査し、あなたの製品やサービスについて正直な視点を探している潜在的な顧客です。

彼らの目標は、あなたのビジネスに対する一般的な感情を理解することです。

  • 他の人はこのブランドを好きで信頼していますか？
  • 彼らの製品とサービスの真の品質は何ですか？
  • 代わりに選択するより良いオプションはありますか？

EWOMのこれらの3つのコンポーネントは、このタイプのマーケティングを非常に効果的にするものです。 EWOMは、潜在的な購入者に何百もの過去の顧客から話を聞き、この製品またはブランドが本当に彼らのお金の価値があるかどうかを学ぶ機会を与えます。

顧客がオンラインでブランドと前向きな体験を共有する機会を提供することで、潜在的な購入者へのアピールを高めることができます（従来の広告に投資する必要はありません）。

電子口コミの段階は何ですか？

しかし、それだけではありません。 EWOMに関しては、知っておく必要のある3つの重要な段階があります。

  1. 創造
  2. 曝露
  3. 評価

マーケティング担当者として、このプロセスの各段階を学び、ブランドがポジティブなEWOMを生み出す可能性を高め、受け取った良いレビューや証言の影響を最大化するための戦略的な方法を見つけるのはあなたの仕事です。

ステージ1：作成

当然、このプロセスの最初のステップは、顧客がオンラインでブランドとの経験を共有することです。

これは簡単に思えるかもしれませんが、このEWOMを生成する上で重要な役割を果たす必要があります。 大規模に共有する方法がない場合、顧客があなたのブランドについて素晴らしい意見を持っていることのポイントは何ですか？

顧客があなたのブランドから購入した後、あなたは彼らが彼らのフィードバックをオンラインで共有するための計画を立てる必要があります。

これには次のものが含まれます。

  • 購入した製品またはサービスを評価するように促すフォローアップメールを送信する
  • プロジェクトをまとめたら、紹介文やGoogleのレビューを残すように促す
  • ブランドのハッシュタグを使用してソーシャルメディアに製品を共有するよう顧客に勧める

顧客がレビューを残したり、ソーシャルメディアにコンテンツを投稿したりするのが簡単になるほど、ポジティブなEWOMが生成される可能性が高くなります。

ステージ2：露出

次に、これらの社会的証明を機能させる時が来ました。 これらのレビュー、評価、紹介文を受け取り始めたら、視聴者（および潜在的な顧客）にこれらをブロードキャストする方法を見つける必要があります。

つまり、EWOMを重要な社会的証明ポイントとして含めるようにデジタルプレゼンスを設計する必要があります。

これを行う方法がわかりませんか？ 始めるためのいくつかの実用的な戦略は次のとおりです。

  • 商品のレビューや評価をウェブサイトやeコマースストアに埋め込みます
  • あなたのウェブサイトのホームページに紹介文のカルーセルを追加します
  • ソーシャルメディアチャネル全体でユーザー生成コンテンツを活用する

このEWOMが視聴者に見えるほど、収益に大きな影響を与えます。

ステージ3：評価

最後に、プロセスの最後のステップである評価があります。 これは、潜在的な顧客があなたのEWOMを利用し、それが信頼でき、購入決定に関連しているかどうかを判断する方法です。

新製品や新サービスの調査を行う際、各顧客は特定の問題を解決しようとしています。 おそらく彼らは、あなたの製品のサイジングチャートがどれほど信頼できるか、または（より安価なソリューションを選ぶのではなく）プレミアムオプションにもっとお金をかける価値があるかどうかを知りたがっています。

基本的に、評価段階で成功するには、視聴者がEWOMを簡単にフィルタリングできる機会を提供する必要があります。

つまり、視聴者は次のことができるようになります。

  • レビューや紹介文を星による評価（良いものと悪いものの両方）、さらには特定のキーワードで並べ替えます
  • 各レビューア（年齢、場所、服のサイズなど）について詳しく理解し、購入の可能性に最も一致する結果でフィルタリングします
  • 潜在的なポスターを精査し、信頼できない情報源を排除する信頼できるサードパーティのサイトを使用して、レビューの信頼性を評価します

なぜこれがすべて重要なのですか？ EWOMが作成および配布される方法をよく理解すればするほど、顧客からこのユーザー生成コンテンツを奨励および活用する方法について、より戦略的になることができます。

EWOMは通常の口コミとどのように異なりますか？

あなたはおそらく伝統的な口コミ（WOM）について聞いたことがあるでしょう。 実際、これは最も古い形式のマーケティングの1つであり、最も初期の定義は1960年代にさかのぼります。

一言で言えば、WOMは、個人が製品やサービスについての意見を他の個人と共有する方法に関するものです。 これは対人コミュニケーションの一種であり、対面での会話を使用して製品やサービスを宣伝します。

ここで重要なのは、WOMには消費者の行動を共有し、特定のブランド、製品、またはサービスに対する人々の態度を変える能力があるということです。

また、WOMを使用すると、ブランド自体から情報を収集する代わりに、過去の消費者が潜在的な消費者（通常は友人や家族）にブランドの好きなところ（または嫌いなところ）について教育することができます。

従来のWOMの主な特徴は次のとおりです。

  • それは人と人との接触に焦点を合わせており、オフライン設定で発生します
  • それは一時的なものであり、メッセージは対面の会話でのみ伝達されます
  • リーチは限られており、通常は1人の人が別の人と意見を共有します
  • 既存の接続（友人、家族、同僚など）間で発生します

では、EWOMと従来のWOMの主な違いは何ですか？

  • 信頼性：WOMはコミュニケーターとレシーバーの間の既存の関係を使用し（信頼性が高い）、EWOMは匿名の関係を使用します（信頼性は低くなります）。
  • プライバシー：WOMの会話はリアルタイムで行われ（よりプライベート）、EWOMは誰でも受信できます（プライベートではありません）。
  • 拡散速度： WOMは、ある人から別の人へのメッセージの低速配信を使用しますが、EWOMは、大規模なメッセージの迅速な配信を可能にします。
  • アクセシビリティ：WOMは1対1のエンカウンター（アクセスしにくい）に制限されていますが、EWOMでは1対多のエンカウンター（簡単にアクセスできます）が可能です。

そのことを念頭に置いて、従来のWOMに対するEWOMの主な利点は次のとおりです。

  • より広い範囲：各レビューまたは紹介文は、数千とは言わないまでも数百の潜在的な顧客が見ることができます。
  • 永続的な影響：これらのコンテンツは数か月または数年もオンラインで存続し、長期間にわたって顧客を変換し続けることができます。
  • 大規模な調査： 1つの意見に頼るのではなく、EWOMを使用すると、顧客はブランドに対する幅広い感情を数分で簡単に理解できます。

ただし、EWOMにも考慮すべき欠点があります。 EWOMは資産になる可能性がありますが、負債になる可能性もあります。 いくつかの研究は、消費者が肯定的なものよりも否定的なレビューや情報にもっと注意を払うことを示しています。

マーケターとして、あなたのブランドについての悪いレビューや否定的なコメントをオンラインでナビゲートするための計画を立てることが重要です。 これらのフィードバックに実用的かつ建設的な方法で積極的に対応することで、オンラインでのブランドの認識を維持し、製品やサービスに対する感情を保護することができます。

従来のWOMとEWOMのどちらを使用していても、メリットはビジネスにとって同じです。それは、顧客のニーズをよりよく理解し、サービスを改善したり、顧客のフィードバックに対応したりするためのユニークな機会を提供します。

EWOMマーケティングのメリットは何ですか？

では、EWOMはあなたのビジネスにどのような影響を与えることができますか？ このマーケティングチャネルの主な利点を見て、それがあなたのビジネスのためにどのように針を動かすことができるかを探りましょう。

  • マーケティング予算を圧迫することなく、ビジネスの収益を向上させることができます。顧客をブランド支持者に変えることで、有機的に売上を伸ばし、大規模なコンバージョンを増やすことができます。
  • それは支持者の活発なコミュニティを育むことができます：あなたの顧客があなたのブランドにもっと熱心であるほど、彼らはあなたのブランドを他の人にオンラインで推薦する可能性が高くなります。
  • それはあなたの顧客の生涯価値を高めることができます：あなたはあなたの過去の購入者に再び従事するよりも新しい顧客を獲得するのに5倍の費用がかかることを知っていましたか？
    • 紹介プログラムまたはロイヤルティプログラムを作成することで（詳細は後で説明します）、EWOMの感情を高め、ブランドへの忠誠心を構築して、顧客が何度も何度も買い物をするように促すことができます。
  • ブランドの信頼を高めることができます。HubSpotの最近の統計によると、顧客の75％は広告を信頼していませんが、90％は代わりに友人や家族を信頼し、70％はオンラインレビューを信頼しています。 したがって、EWOMの力を利用することで、顧客があなたのブランドを信頼して選択する可能性を高めることができます。

電子口コミマーケティングを活用する方法

これで、EWOMとは何か、およびEWOMがどのように動作するかをうまく理解できたので、ブランドのEWOMマーケティングを活用するための実用的な戦術のスタックを用意しましょう。

オンラインレビューを奨励する

この最初のヒントは、EWOMの作成を刺激することに関するものです。 ウェブサイトやソーシャルチャネルに適切な技術インフラストラクチャを配置することで、一緒に買い物をするすべての顧客があなたのビジネスにとって意味のあるEWOMを作成できるようになります。

では、購入者にオンラインレビューを残すように促すにはどうすればよいでしょうか。

最初のステップは、顧客に実行してほしい特定のアクションを決定することです。

  • あなたは彼らにあなたのeコマースストアに製品レビューを残してもらいたいですか？
  • あなたは彼らにあなたのブランドでの彼らの全体的なユーザーエクスペリエンスを評価してもらいたいですか？
  • サードパーティのサイトで詳細なレビューを作成してもらいたいですか？
  • 彼らにソーシャルメディアで彼らの経験を記録してもらいたいですか？

最終目標が明確になったら、このプロセスをシンプルかつシームレスにするためのフレームワークを設定します。 つまり、次のことを確認します。

  • あなたのeコマースストアは、顧客がレビューを残すための簡単な機会を提供します
  • あなたのEメールマーケティングは購入者に彼らの経験を評価するためのリマインダーでフォローアップします
  • ソーシャルチャネル（FacebookやGoogleマイビジネスなど）は、顧客からのレビューを奨励するように設定されています

適切なツールを導入することで、顧客はあなたに代わってポジティブなEWOMを生成し、ビジネスの強力な社会的証明を構築する可能性が高くなります。

ユーザー生成コンテンツを活用する

顧客があなたのブランドについてソーシャルメディアに投稿するとどうなりますか？ 彼らがあなたの製品の写真を撮る、あなたのブランドを紹介するInstagramストーリーを撮影する、またはあなたのビジネスをFacebookビデオに含めるかどうかにかかわらず、このユーザー生成コンテンツ（UGC）を活用するためのプロセスを整える必要があります。

UGCをどのように使用する場合でも、これを知っておく必要があります。UGCは、社会的証明の最も強力な形式の1つであり、費用対効果の高い方法で信頼を築き、新しいビジネスを獲得するのに役立ちます。

それでは、UGCの可能性を最大限に活用できるいくつかの実用的な方法を見てみましょう。

  • ソーシャルメディアチャネルで製品のメリットの前後を示す変換写真を再共有します
  • 一連の関連するUGCを組み合わせて、パンチの効いたTikTokまたはReelにします。
  • 高品質のUGCをeコマースストアに追加して、実際の状況で製品がどのように機能するかを示します
  • Pepper UGCを次のメールマーケティングキャンペーンに取り入れて、製品やサービスの売り上げを伸ばしましょう

UGCの鍵は、潜在的な顧客がこれらの貴重なコンテンツを確実に見られるように、それを独自のマーケティングチャネルに再配布することを確実にすることです。

インフルエンサーマーケティング戦略を策定する

強力なEWOMと言えば、オンラインでのブランドに関する会話の感情を形作るための優れた方法は、インフルエンサーマーケティングの力を活用することです。

ブランドを高品質のインフルエンサーと連携させることで、次のことができるようになります。

  • ソーシャルメディア広告に投資することなく、新しい貴重なオーディエンスにリーチする
  • 強力な信頼、権威、ブランド認知度を構築する
  • 活用して再共有できる、価値の高い新しいコンテンツを生成する

インフルエンサーマーケティングを成功させる秘訣は、インフルエンサーを雇う前に明確な目標を設定することです。

それは明確にすることを意味します：

  • どのオーディエンスにリーチしたいですか、そして誰があなたと彼らをつなぐのに最適な場所ですか？
  • インフルエンサーに伝えたい重要なメッセージは何ですか？
  • このインフルエンサーコンテンツを公開する前に、どのように確認しますか？

明確な概要と承認プロセスを実施することで、キャンペーンに適切なインフルエンサーを選択し、ソーシャルメディアでのブランドのイメージを保護することができます。

紹介プログラムを作成する

EWOMにインセンティブを与えることは、レビュー、推薦状、およびUGCの強固なバンクを生成するための実用的なステップになる可能性があります。 そして、それを行うための最良の方法の1つは、紹介プログラムを使用することです。

そしてその理由は次のとおりです。最近の調査によると、満足している顧客の84％が製品やサービスを喜んで参照していますが、実際に参照しているのは29％にすぎません。

したがって、紹介プログラムを作成することで、幸せな顧客にあなたのブランドを友人や家族に推薦する準備をさせ、途中で彼らに報酬を与えることができます。

紹介を奨励するいくつかの実用的な方法は次のとおりです。

  • 割引コードの提供
  • ギフトカードまたはストアクレジットの獲得
  • 特別な賞品や製品を受け取る

強力な紹介プログラムを使用すると、顧客がオンラインで自分の経験をネットワークと共有し、新しい価値の高いオーディエンスへのブランドのリーチを拡大するように促すことができます。

思い出に残るハッシュタグを使用して宣伝する

最後になりましたが、UGC：ハッシュタグの作成をキュレートして奨励するための実用的な方法です。

オンラインとオフラインの両方のマーケティングを通じて、ユーザーがあなたのブランドに関する投稿に追加できる明確なブランドのハッシュタグを用意することは賢明な方法です。 なんで？ これは、すべてのUGCを1つの便利な場所で照合および確認するのに役立ちます。

ただし、ハッシュタグが最大の効果を発揮するようにするための重要な手順がいくつかあります。

  • シンプルで使いやすいものにする：ユーザーがつづり方を忘れる可能性のある文字やトリッキーな単語が多すぎないようにします。
  • 大文字を使用して各単語を綴る：これは、ユーザーがUGCでハッシュタグを見つけて使用するのに役立ちます。
  • それらをあなたのブランドに合わせて調整してください：あなたのブランド名をあなたのハッシュタグに追加することは、関連する投稿だけがこのハッシュタグの下に現れることを確実にします。

だから、あなたはそれを持っています。 電子口コミに関して言えば、これは潜在的な顧客とのオンラインでの信頼を築くための強力なツールです。 EWOMプロセスの各段階（作成から配布まで）を理解することで、これらの強力な社会的証明を使用して、ビジネスのコンバージョンと売上を伸ばすことができます。