電子口碑：如何讓您的品牌在線共享

已發表: 2021-07-22

口耳相傳是最古老（也是最有效）的營銷形式之一。 但是，它會轉化為網絡世界嗎？

最終，客戶相信其他客戶的意見，而不是品牌必須說的話。

因此，確保您鼓勵並利用口碑營銷來建立品牌知名度和對潛在客戶的信任是您的工作。

幸運的是，電子口碑的興起意味著大規模接觸新受眾比以往任何時候都更容易、更有效。

繼續閱讀以了解什麼是電子口碑營銷，它與傳統的口碑營銷有何不同，以及您可以在現有營銷工具包中利用這一點的一系列實用方法。

什麼是電子口碑？

您如何決定購買哪個產品或品牌？ 無論我們購買什麼，您都希望確保我們選擇市場上的最佳選擇。

所以，你做你的研究。 您可能會跳到谷歌上，閱讀一些客戶評論，甚至瀏覽該品牌的社交渠道。

為什麼？ 因為您想知道其他人對這個產品或品牌的看法，以及他們是否會推薦它。

這正是電子口碑 (EWOM) 的意義所在。 這是一種在網上確定以前客戶的意見並查看他們對我們想要購買的產品或服務的看法的方法。

電子口碑不是僅僅依靠品牌的網站或營銷材料（只會講述故事的一面），而是為我們提供了更誠實、更坦誠的視角。 它涵蓋了從評論到推薦甚至社交媒體帖子的所有內容，並提供了其他客戶對該品牌的感受的未經過濾的版本。

EWOM 的目標很簡單：讓消費者幫助其他消費者做出明智的購買決定。

這就是為什麼它很重要：88% 的人信任其他消費者的在線評論，就像他們信任家人和朋友的推荐一樣。

我們越信任一個品牌，我們就越有可能從他們那裡購物。 對於企業和營銷人員而言，利用 EWOM 可以讓您的業務與眾不同（無需在廣告上花費數千美元）。

只有 33% 的企業積極尋找和收集評論，您的品牌有巨大的機會主動鼓勵和利用這些有價值的社會證明來影響您的底線。

電子口碑的核心組成部分有哪些？

EWOM 由三個關鍵組成部分共同影響品牌認知並最終推動轉化。

這些關鍵組件是：

  1. 訊息
  2. 這個頻道
  3. 收件人

讓我們分解每個部分。

訊息

EWOM 的這個組件都是關於您的客戶創建的特定內容的。 在大多數情況下，它將是一個評級、評論或證明，可以揭示他們對您的產品、服務或整體品牌體驗的感受。

與您的營銷工具包的其餘部分不同，您對通過 EWOM 向世界分發的信息沒有最終決定權。

相反，您的客戶可以自由地談論他們對您品牌的體驗（正面評價或負面評價）。 雖然這可能是與新客戶建立信任的有用工具，但它可能是一把雙刃劍（稍後會詳細介紹）。

這個頻道

接下來，我們擁有您的客戶用來與世界分享信息的工具。 對於 EWOM，您的受眾可以使用的渠道通常包括：

  • 您網站上的評論（例如在您的電子商務商店留下評論）
  • 第三方審核平台（例如 Trustpilot 或 ProductReview.com,.au）
  • 在線論壇或社區（例如 Facebook 群組）
  • 社交媒體平台

每個工具都為用戶提供了不同的方式來分享他們與您的品牌的體驗。 有些人可能會使用星級評分系統，而另一些人可能會提供開放式問題和文本框。

收件人

最後，我們有評論另一端的人：接收者。

這通常是正在研究您的品牌並尋找對您的產品或服務的誠實看法的潛在客戶。

他們的目標是了解對您的業務的總體看法：

  • 其他人喜歡並信任這個品牌嗎？
  • 他們的產品和服務的真正質量是什麼？
  • 有更好的選擇嗎？

EWOM 的這三個組成部分使這種營銷方式如此有效。 EWOM 讓潛在買家有機會聽取數百名過去客戶的意見，並了解該產品或品牌是否真的物有所值。

通過為您的客戶提供與您的品牌在線分享積極體驗的機會，您將能夠提高對潛在買家的吸引力（無需投資傳統廣告）。

電子口碑有哪些階段？

但它並不止於此。 談到 EWOM，您需要了解三個關鍵階段：

  1. 創建
  2. 接觸
  3. 評估

作為營銷人員，您的工作是了解此過程的每個階段，以找到戰略方法來提高您的品牌產生積極 EWOM 的機會，並最大限度地提高您收到的任何良好評論和推薦的影響。

第一階段：創造

自然，此過程的第一步就是您的客戶在線分享他們與您的品牌的體驗。

雖然這看起來很簡單，但您仍然可以在生成此 EWOM 中發揮重要作用。 因為如果您的客戶無法大規模分享您的品牌，他們有什麼意義呢？

客戶從您的品牌購買後，您需要製定計劃讓他們在線分享他們的反饋。

這可能包括：

  • 發送後續電子郵件，鼓勵他們對所購買的產品或服務進行評分
  • 與他們完成項目後，提示他們留下推薦或 Google 評論
  • 鼓勵客戶使用品牌標籤在社交媒體上分享他們的產品

您越容易讓客戶在社交媒體上留下評論或發佈內容，您就越有可能產生積極的 EWOM。

第 2 階段：曝光

接下來，是時候讓這些社會證明發揮作用了。 一旦您開始收到這些評論、評級和推薦，您就需要想辦法將這些內容傳播給您的受眾（和潛在客戶）。

這意味著您需要設計您的數字存在，將 EWOM 作為關鍵的社會證明點。

不知道該怎麼做？ 這裡有一些實用的策略可以幫助您入門：

  • 將產品評論或評級嵌入您的網站或電子商務商店
  • 將推薦輪播添加到您網站的主頁
  • 在您的社交媒體渠道中利用用戶生成的內容

此 EWOM 對您的受眾越明顯，它對您的底線的影響就越大。

第三階段：評估

最後，我們有這個過程的最後一步：評估。 這就是潛在客戶如何使用您的 EWOM 並確定它是否可信並與他們的購買決定相關。

在對新產品或服務進行研究時，每個客戶都在尋求解決特定問題。 也許他們想知道您產品的尺寸表有多可靠，或者是否值得在高級選項上花費更多（而不是選擇更便宜的解決方案）。

基本上，要在評估階段取得成功，您需要為您的受眾提供機會，讓他們輕鬆過濾您的 EWOM。

這意味著允許您的聽眾：

  • 按星級（好和壞）甚至特定關鍵字對您的評論或推薦進行排序
  • 更多地了解每個評論者（例如他們的年齡、位置或他們的衣服尺寸），以根據最符合他們潛在購買的結果進行過濾
  • 通過使用受信任的第三方網站來評估評論的可信度，這些網站審查潛在的海報並清除任何不可信的來源

為什麼這一切都很重要？ 您對 EWOM 的創建和分發方式了解得越多，您在如何鼓勵和利用來自客戶的用戶生成內容方面就越有戰略意義。

EWOM 與常規口碑有何不同？

您可能聽說過傳統的口碑 (WOM)。 事實上，它是最古老的營銷形式之一——最早的定義可以追溯到 1960 年代。

簡而言之，口碑就是關於個人如何與其他人分享他們對產品或服務的看法。 這是一種人際交流，使用面對面的對話來推廣產品和服務。

這裡的關鍵是WOM有能力分享消費者行為並改變人們對特定品牌、產品或服務的態度。

WOM 不是從品牌本身收集信息，而是允許過去的消費者向潛在消費者（通常是朋友和家人）宣傳他們喜歡（或不喜歡）品牌的哪些方面。

傳統口碑的主要特點包括：

  • 它專注於人與人之間的聯繫，並發生在離線環境中
  • 它是短暫的，消息僅在面對面的對話中傳達
  • 它的範圍是有限的，通常是一個人與另一個人分享他們的意見
  • 它發生在現有聯繫（如朋友、家人或同事）之間

那麼，EWOM 和傳統 WOM 之間的主要區別是什麼？

  • 可信度：WOM 使用傳播者和接收者之間的現有關係（更可信），而 EWOM 使用匿名關係（可信度較低）。
  • 隱私：WOM 對話是實時進行的（更私密），而 EWOM 可以被任何人接收（不那麼私密）。
  • 傳播速度： WOM 使用從一個人到另一個人的緩慢消息分發，而 EWOM 允許大規模快速分發消息。
  • 可訪問性：WOM 僅限於一對一的相遇（不易訪問），而 EWOM 允許一對多的相遇（易於訪問）。

考慮到這一點，EWOM 相對於傳統 WOM 的主要優勢包括：

  • 更廣泛的範圍：每條評論或推薦書都可以被數百甚至數千名潛在客戶看到。
  • 持久的影響：這些內容在網上存在數月甚至數年，並且可以在很長一段時間內不斷轉化客戶。
  • 大規模研究： EWOM 不是依賴於一種意見，而是讓客戶更容易在幾分鐘內了解對品牌的廣泛情緒。

然而，EWOM 也有一些缺點需要考慮。 雖然 EWOM 可以是一種資產，但它也可以是一種負債。 一些研究表明，消費者比正面評論和信息更關注負面評論和信息。

作為營銷人員，制定計劃以應對在線對您的品牌的差評或負面評論非常重要。 通過以實際和建設性的方式主動回應這些反饋，您可以在線保留您的品牌感知並維護對您的產品和服務的情緒。

無論您使用的是傳統的 WOM 還是 EWOM，對您的業務的好處都是一樣的：它提供了一個獨特的機會，可以更好地了解您的客戶需求並改進您的服務或提供以響應他們的反饋。

EWOM營銷有什麼好處？

那麼，EWOM 對您的業務有何影響？ 讓我們看看這個營銷渠道的主要優勢，並探討它如何為您的業務帶來影響。

  • 它可以在不影響營銷預算的情況下提高您的企業底線：通過將您的客戶轉變為品牌擁護者，您可以有機地促進銷售並大規模提高轉化率。
  • 它可以培養一個蓬勃發展的擁護者社區：您的客戶對您的品牌的參與度越高，他們就越有可能在網上向其他人推薦您的品牌。
  • 它可以增加客戶的生命週期價值：您是否知道獲得新客戶的成本是重新吸引過去購買者的 5 倍？
    • 通過創建推薦或忠誠度計劃（稍後會詳細介紹），您可以提升 EWOM 的情緒，並建立對您的品牌的忠誠度，這將鼓勵客戶一次又一次地與您一起購物。
  • 它可以提升您的品牌信任度： HubSpot 最近的統計數據顯示，75% 的客戶不信任廣告，但 90% 信任他們的朋友和家人，70% 信任在線評論。 因此，通過利用 EWOM 的力量，您可以增加客戶信任和選擇您的品牌的機會。

如何利用電子口碑營銷

現在您已經很好地掌握了 EWOM 是什麼以及它是如何運作的，讓我們用一系列實用策略武裝您，以利用 EWOM 營銷為您的品牌。

鼓勵在線評論

第一個技巧是關於啟發 EWOM 的創建。 通過在您的網站和社交渠道上建立正確的技術基礎設施，您可以確保與您一起購物的每個客戶都能夠為您的業務製作有意義的 EWOM。

那麼，您如何鼓勵您的購買者留下在線評論呢？

第一步是決定您希望客戶採取什麼具體行動：

  • 您希望他們在您的電子商務商店中留下產品評論嗎？
  • 您是否希望他們對您的品牌的整體用戶體驗進行評分？
  • 您是否希望他們在第三方網站上進行詳細評論？
  • 你想讓他們在社交媒體上記錄他們的經歷嗎？

一旦您明確了最終目標，就該設置框架以使該過程變得簡單和無縫。 這意味著確保：

  • 您的電子商務商店為客戶提供了輕鬆的機會留下評論
  • 您的電子郵件營銷會提醒購買者對他們的體驗進行評分
  • 您的社交渠道（如 Facebook 和 Google MyBusiness）旨在鼓勵客戶評論

使用正確的工具，您的客戶將更有可能代表您產生積極的 EWOM 並為您的企業建立強大的社會證明。

利用用戶生成的內容

當客戶在社交媒體上發布有關您的品牌的信息時會發生什麼？ 無論他們為您的產品拍攝照片、拍攝展示您的品牌的 Instagram 故事還是將您的業務包含在 Facebook 視頻中，您都需要有一個流程來利用這種用戶生成的內容 (UGC)。

無論您如何使用 UGC，這都是您需要了解的：UGC 是最強大的社會證明形式之一，可以幫助您建立信任並以具有成本效益的方式贏得新業務。

那麼，讓我們看看一些可以充分發揮 UGC 潛力的實用方法：

  • 在您的社交媒體渠道上轉發展示您的產品前後優勢的轉型照片
  • 將一系列相關的 UGC 片段組合成一個有力的 TikTok 或 Reel
  • 將高質量的 UGC 片段添加到您的電子商務商店，以展示產品在現實生活中的表現
  • Pepper UGC 加入您的下一個電子郵件營銷活動，以幫助推動您的產品和服務的銷售

UGC 的關鍵是確保您將其重新分發到您自己的營銷渠道，以確保潛在客戶看到這些有價值的內容。

制定影響者營銷策略

說到強大的 EWOM，塑造在線品牌對話情緒的一個好方法是利用影響者營銷的力量。

通過使您的品牌與高質量的影響者保持一致，您將能夠：

  • 在不投資社交媒體廣告的情況下吸引新的有價值的受眾
  • 建立強大的信任、權威和品牌知名度
  • 生成可以利用和轉發的新的高價值內容

成功進行影響者營銷的關鍵是在與影響者互動之前製定明確的目標。

這意味著澄清：

  • 您想接觸哪些受眾，誰最適合與他們建立聯繫？
  • 您希望影響者傳達什麼關鍵信息？
  • 您將如何在此影響者內容上線之前對其進行審核？

通過明確的簡要和批准流程，您可以確保為您的活動選擇合適的影響者並保護您的品牌在社交媒體上的形象。

制定推薦計劃

激勵 EWOM 可能是生成可靠的評論、推薦和 UGC 庫的實際步驟。 最好的方法之一是通過推薦計劃。

原因如下：最近的研究表明，84% 的滿意客戶願意推薦產品或服務，但實際上只有 29% 願意。

因此，通過創建推薦計劃，您可以讓滿意的客戶準備好向他們的朋友和家人推薦您的品牌，並一路獎勵他們。

一些激勵推薦的實用方法包括：

  • 提供折扣代碼
  • 賺取禮品卡或商店信用
  • 獲得獨家獎品或產品

通過強大的推薦計劃，您將能夠鼓勵客戶通過他們的網絡在線分享他們的體驗，並提升您的品牌對新的高價值受眾的影響力。

使用和推廣令人難忘的主題標籤

最後但並非最不重要的是，一種實用的方式來策劃和鼓勵 UGC 的創建：主題標籤。

在您的在線和離線營銷中，為用戶添加一個清晰的品牌標籤是一個明智之舉，可以添加到他們關於您品牌的帖子中。 為什麼？ 因為這可以幫助您在一個方便的地方整理和查看您的所有 UGC。

但是有幾個重要步驟可以確保您的主題標籤具有最大的影響，包括：

  • 使它們簡單易用：避免用戶可能忘記如何拼寫的太多字符或棘手的單詞。
  • 使用大寫字母拼出每個單詞：這將幫助用戶在他們的 UGC 中查找和使用您的主題標籤。
  • 為您的品牌量身定制：將您的品牌名稱添加到您的主題標籤中將確保只有相關的帖子出現在此主題標籤下。

所以你有它。 在電子口碑方面，這是與在線潛在客戶建立信任的強大工具。 通過了解 EWOM 流程的每個階段（從創建到分發），您將能夠使用這些強大的社交證明來促進您的業務的轉化和銷售。