Dari mulut ke mulut elektronik: Cara membuat merek Anda dibagikan secara online

Dari mulut ke mulut adalah salah satu bentuk pemasaran tertua (dan paling efektif). Tapi, apakah itu diterjemahkan ke dunia online?

Pada akhirnya, pelanggan lebih memercayai pendapat pelanggan lain daripada apa yang dikatakan merek.

Jadi, tugas Anda untuk memastikan Anda mendorong dan memanfaatkan pemasaran dari mulut ke mulut untuk membangun kesadaran merek dan kepercayaan dengan pelanggan potensial.

Untungnya, munculnya berita elektronik dari mulut ke mulut berarti menjangkau audiens baru dalam skala lebih mudah dan lebih efektif daripada sebelumnya.

Teruslah membaca untuk mengetahui apa itu pemasaran dari mulut ke mulut secara elektronik, perbedaannya dengan pemasaran dari mulut ke mulut tradisional, dan setumpuk cara praktis yang dapat Anda manfaatkan dalam perangkat pemasaran yang ada.

Apa itu elektronik dari mulut ke mulut?

Bagaimana Anda memutuskan produk atau merek mana yang akan dibeli? Apa pun yang kami belanjakan, Anda ingin memastikan bahwa kami memilih opsi terbaik di pasar.

Jadi, Anda melakukan penelitian Anda. Anda mungkin melompat ke Google, membaca beberapa ulasan pelanggan dan bahkan menelusuri saluran sosial merek.

Mengapa? Karena Anda ingin tahu pendapat orang lain tentang produk atau merek ini, dan apakah mereka akan merekomendasikannya atau tidak.

Dan itulah yang dimaksud dengan electronic word of mouth (EWOM). Ini adalah cara untuk mengetahui pendapat pelanggan sebelumnya secara online dan melihat apa yang mereka pikirkan tentang produk atau layanan yang ingin kita beli.

Alih-alih hanya mengandalkan situs web merek atau materi pemasaran (yang hanya akan menceritakan satu sisi cerita), berita elektronik dari mulut ke mulut memberi kita perspektif yang lebih jujur ​​dan apa adanya. Ini mencakup semuanya mulai dari ulasan hingga testimonial dan bahkan posting media sosial dan memberikan versi tanpa filter tentang bagaimana perasaan pelanggan lain tentang merek ini.

Tujuan EWOM sederhana: agar konsumen membantu konsumen lain membuat keputusan pembelian yang tepat.

Dan inilah alasannya: 88% orang memercayai ulasan online dari konsumen lain sama seperti mereka memercayai rekomendasi dari keluarga dan teman mereka.

Semakin kita mempercayai suatu merek, semakin besar kemungkinan kita untuk berbelanja dari mereka. Dan untuk bisnis dan pemasar, memanfaatkan EWOM dapat membedakan bisnis Anda (tanpa perlu menghabiskan ribuan dolar untuk iklan).

Dengan hanya 33% bisnis yang secara aktif mencari dan mengumpulkan ulasan, ada peluang besar bagi merek Anda untuk secara proaktif mendorong dan memanfaatkan potongan nilai bukti sosial ini untuk memengaruhi laba Anda.

Apa saja komponen inti dari electronic word of mouth?

Ada tiga komponen utama yang membentuk EWOM yang bekerja sama untuk memengaruhi persepsi merek dan pada akhirnya mendorong konversi.

Komponen kunci ini adalah:

1. Pesan
2. Saluran
3. Penerima

Mari kita hancurkan setiap bagian.

Pesan

Komponen EWOM ini adalah tentang konten spesifik yang dibuat oleh pelanggan Anda. Dalam kebanyakan kasus, itu akan menjadi peringkat, ulasan, atau kesaksian yang mengungkapkan bagaimana perasaan mereka tentang produk, layanan, atau pengalaman merek Anda secara keseluruhan.

Tidak seperti perangkat pemasaran Anda lainnya, Anda tidak memiliki keputusan akhir atas pesan apa yang didistribusikan ke dunia melalui EWOM.

Sebaliknya, pelanggan Anda memiliki kemampuan untuk berbicara dengan bebas tentang pengalaman mereka (pujian positif atau ulasan negatif) dengan merek Anda. Meskipun ini bisa menjadi alat yang berguna untuk membangun kepercayaan dengan pelanggan baru, ini bisa menjadi pedang bermata dua (tetapi lebih dari itu sebentar lagi).

Saluran

Selanjutnya, kami memiliki alat yang digunakan pelanggan Anda untuk membagikan pesan mereka kepada dunia. Dalam kasus EWOM, saluran yang tersedia untuk pemirsa Anda biasanya meliputi:

• Ulasan di situs web Anda (seperti memberikan ulasan di toko eCommerce Anda)
• Platform ulasan pihak ketiga (seperti Trustpilot atau ProductReview.com,.au)
• Forum atau komunitas online (seperti Grup Facebook)
• Platform media sosial

Setiap alat menawarkan cara berbeda bagi pengguna untuk berbagi pengalaman mereka dengan merek Anda. Beberapa mungkin menggunakan sistem peringkat bintang sementara yang lain mungkin menawarkan pertanyaan terbuka dan kotak teks.

Penerima

Akhirnya, kami memiliki orang di ujung ulasan: penerima.

Ini biasanya akan menjadi pelanggan potensial yang meneliti merek Anda dan mencari perspektif yang jujur ​​tentang produk atau layanan Anda.

Tujuan mereka adalah untuk memahami sentimen umum terhadap bisnis Anda:

• Apakah orang lain menyukai dan mempercayai merek ini?
• Apa kualitas sebenarnya dari produk dan layanan mereka?
• Apakah ada opsi yang lebih baik untuk dipilih?

Ketiga komponen EWOM inilah yang membuat jenis pemasaran ini begitu efektif. EWOM memberi pembeli potensial kesempatan untuk mendengar dari ratusan pelanggan sebelumnya dan mempelajari apakah produk atau merek ini benar-benar bernilai uang mereka.

Dengan menawarkan peluang bagi pelanggan Anda untuk berbagi pengalaman positif dengan merek Anda secara online, Anda akan dapat meningkatkan daya tarik Anda kepada calon pembeli (tanpa harus berinvestasi dalam iklan tradisional).

Apa saja tahapan dari electronic word of mouth?

Tapi itu tidak berhenti di situ. Ketika berbicara tentang EWOM, ada tiga tahap utama yang perlu Anda ketahui:

1. Penciptaan
2. Paparan
3. Evaluasi

Sebagai pemasar, tugas Anda adalah mempelajari setiap tahap proses ini untuk menemukan cara strategis guna meningkatkan peluang merek Anda menghasilkan EWOM positif dan memaksimalkan dampak ulasan dan testimonial yang Anda terima.

Tahap 1: Penciptaan

Tentu, langkah pertama dari proses ini adalah semua tentang pelanggan Anda berbagi pengalaman mereka dengan merek Anda secara online.

Meskipun ini mungkin tampak mudah, Anda masih memiliki peran penting dalam menghasilkan EWOM ini. Karena apa gunanya pelanggan Anda memiliki opini bagus tentang merek Anda jika mereka tidak memiliki cara untuk membagikannya dalam skala besar?

Setelah pelanggan membeli dari merek Anda, Anda harus memiliki rencana agar mereka dapat membagikan umpan balik mereka secara online.

Ini dapat mencakup:

• Mengirim email tindak lanjut yang mendorong mereka untuk menilai produk atau layanan yang telah mereka beli
• Meminta mereka untuk meninggalkan testimonial atau ulasan Google setelah Anda menyelesaikan proyek dengan mereka
• Mendorong pelanggan untuk membagikan produk mereka ke media sosial menggunakan tagar bermerek

Semakin mudah Anda membuat pelanggan Anda meninggalkan ulasan atau memposting konten ke media sosial, semakin besar kemungkinan Anda menghasilkan EWOM positif.

Tahap 2: Eksposur

Selanjutnya, saatnya Anda menerapkan bukti sosial ini. Setelah Anda mulai menerima ulasan, penilaian, dan testimonial ini, Anda perlu menemukan cara untuk menyiarkannya kepada audiens Anda (dan calon pelanggan).

Itu berarti Anda perlu merancang kehadiran digital Anda untuk memasukkan EWOM sebagai poin bukti sosial utama.

Tidak yakin bagaimana melakukan ini? Berikut adalah beberapa strategi praktis untuk membantu Anda memulai:

• Sematkan ulasan atau peringkat produk ke situs web atau toko eCommerce Anda
• Tambahkan korsel testimonial ke Beranda situs web Anda
• Manfaatkan konten yang dibuat pengguna di seluruh saluran media sosial Anda

Semakin terlihat EWOM ini oleh audiens Anda, semakin besar dampaknya terhadap laba Anda.

Tahap 3: Evaluasi

Terakhir, kita memiliki langkah terakhir dalam prosesnya: evaluasi. Beginilah cara pelanggan potensial menggunakan EWOM Anda dan memutuskan apakah itu kredibel dan relevan dengan keputusan pembelian mereka.

Saat melakukan penelitian untuk produk atau layanan baru, setiap pelanggan mencari untuk memecahkan masalah tertentu. Mungkin mereka ingin tahu seberapa andal bagan ukuran produk Anda atau apakah layak menghabiskan lebih banyak untuk opsi premium (daripada memilih solusi yang lebih murah).

Pada dasarnya, untuk berhasil pada tahap evaluasi, Anda perlu menawarkan kesempatan kepada audiens Anda untuk menyaring EWOM Anda dengan mudah.

Itu berarti memungkinkan audiens Anda untuk:

• Urutkan ulasan atau testimoni Anda berdasarkan peringkat bintang (baik dan buruk) dan bahkan menurut kata kunci tertentu
• Pahami lebih banyak tentang setiap pengulas (seperti usia, lokasi, atau ukuran pakaian mereka) untuk memfilter berdasarkan hasil yang paling sesuai dengan potensi pembelian mereka
• Menilai kredibilitas ulasan dengan menggunakan situs pihak ketiga tepercaya yang memeriksa calon poster dan menyingkirkan sumber yang tidak dapat dipercaya

Mengapa ini semua penting? Semakin baik Anda memahami cara EWOM dibuat dan didistribusikan, semakin strategis Anda tentang cara mendorong dan memanfaatkan konten yang dibuat pengguna ini dari pelanggan Anda.

Bagaimana EWOM berbeda dari mulut ke mulut biasa?

Anda mungkin pernah mendengar tentang kata tradisional dari mulut ke mulut (WOM). Faktanya, ini adalah salah satu bentuk pemasaran tertua – dengan definisi paling awal yang berasal dari tahun 1960-an.

Singkatnya, WOM adalah tentang bagaimana individu berbagi pendapat mereka tentang suatu produk atau layanan dengan individu lain. Ini adalah jenis komunikasi interpersonal yang menggunakan percakapan tatap muka untuk mempromosikan produk dan layanan.

Kuncinya di sini adalah bahwa WOM memiliki kemampuan untuk berbagi perilaku konsumen dan mengubah sikap orang terhadap merek, produk, atau layanan tertentu.

Dan alih-alih mengumpulkan informasi dari merek itu sendiri, WOM memungkinkan konsumen masa lalu untuk mendidik calon konsumen (biasanya teman dan keluarga) tentang apa yang mereka suka (atau tidak suka) tentang merek tersebut.

Karakteristik utama dari WOM tradisional meliputi:

• Ini berfokus pada kontak orang-ke-orang dan terjadi dalam pengaturan offline
• Ini sementara dan pesannya hanya dikomunikasikan dalam percakapan tatap muka
• Jangkauannya terbatas dan biasanya satu orang berbagi pendapat dengan orang lain
• Itu terjadi antara koneksi yang ada (seperti teman, keluarga atau rekan kerja)

Jadi, apa perbedaan utama antara EWOM dan WOM tradisional?

• Kredibilitas : WOM menggunakan hubungan yang sudah ada antara komunikator dan penerima (lebih kredibel), sedangkan EWOM menggunakan hubungan anonim (kurang kredibel).
• Privasi : Percakapan WOM dilakukan secara real time (lebih privat), sedangkan EWOM dapat diterima oleh siapa saja (kurang privat).
• Kecepatan difusi: WOM menggunakan distribusi pesan yang lambat dari satu orang ke orang lain, sementara EWOM memungkinkan distribusi pesan yang cepat dalam skala besar.
• Aksesibilitas : WOM terbatas pada pertemuan satu-ke-satu (kurang dapat diakses) sementara EWOM memungkinkan pertemuan satu-ke-banyak (mudah diakses).

Dengan mengingat hal itu, manfaat utama EWOM dibandingkan WOM tradisional meliputi:

• Jangkauan lebih luas : setiap review atau testimonial dapat dilihat oleh ratusan bahkan ribuan calon pelanggan.
• Dampak yang bertahan lama: konten ini ditayangkan secara online selama berbulan-bulan atau bahkan bertahun-tahun dan dapat terus mengonversi pelanggan dalam jangka waktu yang lama.
• Penelitian dalam skala besar: daripada mengandalkan satu pendapat, EWOM memudahkan pelanggan untuk memahami sentimen luas terhadap suatu merek dalam hitungan menit.

Namun, ada juga kelemahan EWOM yang perlu dipertimbangkan. Sementara EWOM bisa menjadi aset, itu juga bisa menjadi kewajiban. Beberapa penelitian menunjukkan bahwa konsumen lebih memperhatikan ulasan dan informasi negatif daripada yang positif.

Sebagai pemasar, penting untuk memiliki rencana untuk menavigasi ulasan buruk atau komentar negatif tentang merek Anda secara online. Dengan secara proaktif menanggapi umpan balik ini dengan cara yang praktis dan konstruktif, Anda dapat mempertahankan persepsi merek Anda secara online dan menjaga sentimen terhadap produk dan layanan Anda.

Terlepas dari apakah Anda menggunakan WOM atau EWOM tradisional, manfaatnya sama untuk bisnis Anda: ia menawarkan peluang unik untuk lebih memahami kebutuhan pelanggan Anda dan meningkatkan layanan Anda atau menawarkan untuk menanggapi umpan balik mereka.

Apa manfaat pemasaran EWOM?

Jadi, apa dampak EWOM terhadap bisnis Anda? Mari kita lihat manfaat utama dari saluran pemasaran ini dan jelajahi bagaimana hal itu dapat menggerakkan jarum untuk bisnis Anda.

• Ini dapat meningkatkan laba bisnis Anda tanpa mengurangi anggaran pemasaran Anda: dengan mengubah pelanggan Anda menjadi pendukung merek, Anda dapat secara organik meningkatkan penjualan dan meningkatkan konversi dalam skala besar.
• Ini dapat menumbuhkan komunitas advokat yang berkembang : semakin terlibat pelanggan Anda dengan merek Anda, semakin besar kemungkinan mereka untuk merekomendasikan merek Anda kepada orang lain secara online.
• Ini dapat meningkatkan nilai seumur hidup pelanggan Anda : tahukah Anda bahwa mendapatkan pelanggan baru membutuhkan biaya 5x lebih tinggi daripada melibatkan kembali pembeli lama Anda?
  • Dengan membuat program rujukan atau loyalitas (lebih lanjut tentang itu nanti) Anda dapat meningkatkan sentimen EWOM Anda dan membangun rasa loyalitas dengan merek Anda yang akan mendorong pelanggan untuk berbelanja dengan Anda berkali-kali.
• Ini dapat meningkatkan kepercayaan merek Anda: statistik terbaru dari HubSpot mengungkapkan bahwa 75% pelanggan tidak mempercayai iklan, tetapi 90% mempercayai teman dan keluarga mereka, dan 70% mempercayai ulasan online. Jadi, dengan memanfaatkan kekuatan EWOM, Anda dapat meningkatkan peluang pelanggan untuk mempercayai dan memilih merek Anda.

Bagaimana memanfaatkan pemasaran elektronik dari mulut ke mulut

Sekarang Anda telah memahami dengan baik apa itu EWOM dan bagaimana cara kerjanya, mari membekali Anda dengan setumpuk taktik praktis untuk memanfaatkan pemasaran EWOM untuk merek Anda.

Dorong ulasan online

Tip pertama ini adalah tentang menginspirasi penciptaan EWOM. Dengan memiliki infrastruktur teknis yang tepat di situs web dan saluran sosial Anda, Anda dapat memastikan setiap pelanggan yang berbelanja dengan Anda dapat membuat EWOM yang berarti untuk bisnis Anda.

Jadi, bagaimana Anda dapat mendorong pembeli Anda untuk meninggalkan ulasan online?

Langkah pertama adalah memutuskan tindakan spesifik apa yang Anda ingin pelanggan Anda ambil:

• Apakah Anda ingin mereka meninggalkan ulasan produk di toko eCommerce Anda?
• Apakah Anda ingin mereka menilai keseluruhan pengalaman pengguna mereka dengan merek Anda?
• Apakah Anda ingin mereka membuat ulasan terperinci di situs pihak ketiga?
• Apakah Anda ingin mereka mendokumentasikan pengalaman mereka di media sosial?

Setelah tujuan akhir Anda jelas, inilah saatnya untuk menyiapkan kerangka kerja untuk membuat proses ini sederhana dan mulus. Itu berarti memastikan:

• Toko eCommerce Anda menawarkan peluang mudah bagi pelanggan untuk memberikan ulasan
• Pemasaran email Anda menindaklanjuti pembeli dengan pengingat untuk menilai pengalaman mereka
• Saluran sosial Anda (seperti Facebook dan Google Bisnisku) disiapkan untuk mendorong ulasan dari pelanggan

Dengan alat yang tepat, pelanggan Anda akan lebih cenderung menghasilkan EWOM positif atas nama Anda dan membangun bukti sosial yang kuat untuk bisnis Anda.

Manfaatkan konten buatan pengguna

Apa yang terjadi ketika pelanggan memposting tentang merek Anda di media sosial? Baik mereka mengambil foto produk Anda, memfilmkan Kisah Instagram yang menampilkan merek Anda, atau memasukkan bisnis Anda ke dalam video Facebook, Anda harus memiliki proses untuk memanfaatkan konten buatan pengguna (UGC) ini.

Tidak peduli bagaimana Anda menggunakan UGC, inilah yang perlu Anda ketahui: UGC adalah salah satu bentuk bukti sosial yang paling kuat dan dapat membantu Anda membangun kepercayaan dan memenangkan bisnis baru dengan cara yang hemat biaya.

Jadi, mari kita lihat beberapa cara praktis untuk memanfaatkan potensi penuh UGC:

• Bagikan ulang foto transformasi yang menunjukkan manfaat sebelum dan sesudah produk Anda di saluran media sosial Anda

• Gabungkan serangkaian bagian UGC yang terkait menjadi TikTok atau Reel yang keren
• Tambahkan potongan UGC berkualitas tinggi ke toko eCommerce Anda untuk menunjukkan bagaimana kinerja produk dalam situasi kehidupan nyata
• Tambahkan UGC ke dalam kampanye pemasaran email Anda berikutnya untuk membantu mendorong penjualan produk dan layanan Anda

Kunci dengan UGC adalah memastikan Anda mendistribusikannya kembali ke saluran pemasaran Anda sendiri untuk memastikan calon pelanggan melihat konten berharga ini.

Kembangkan strategi pemasaran influencer

Berbicara tentang EWOM yang kuat, cara yang bagus untuk membentuk sentimen percakapan tentang merek Anda secara online adalah dengan memanfaatkan kekuatan pemasaran influencer.

Dengan menyelaraskan merek Anda dengan influencer berkualitas tinggi, Anda akan dapat:

• Jangkau audiens baru yang berharga tanpa berinvestasi dalam iklan media sosial
• Bangun kepercayaan, otoritas, dan kesadaran merek yang kuat
• Hasilkan konten bernilai tinggi baru yang dapat Anda manfaatkan dan bagikan kembali

Kunci sukses dengan influencer marketing adalah memiliki tujuan yang jelas sebelum Anda melibatkan influencer.

Itu berarti mengklarifikasi:

• Pemirsa apa yang ingin Anda jangkau dan siapa yang paling tepat untuk menghubungkan Anda dengan mereka?
• Pesan utama apa yang Anda ingin influencer komunikasikan?
• Bagaimana Anda akan meninjau konten influencer ini sebelum ditayangkan?

Dengan proses singkat dan persetujuan yang jelas, Anda dapat memastikan bahwa Anda memilih influencer yang tepat untuk kampanye Anda dan melindungi citra merek Anda di media sosial.

Buat program rujukan

Memberi insentif kepada EWOM dapat menjadi langkah praktis untuk menghasilkan kumpulan ulasan, testimoni, dan UGC yang solid. Dan salah satu cara terbaik untuk melakukannya adalah melalui program rujukan.

Dan inilah alasannya: penelitian terbaru menunjukkan bahwa 84% pelanggan yang puas bersedia merujuk ke suatu produk atau layanan, tetapi hanya 29% yang benar-benar melakukannya.

Jadi, dengan membuat program rujukan, Anda dapat memberikan pelanggan yang senang untuk merekomendasikan merek Anda kepada teman dan keluarga mereka, dan memberi penghargaan kepada mereka di sepanjang jalan.

Beberapa cara praktis untuk memberi insentif pada rujukan meliputi:

• Menawarkan kode diskon
• Dapatkan kartu hadiah atau kredit toko
• Menerima hadiah atau produk eksklusif

Dengan program rujukan yang kuat, Anda akan dapat mendorong pelanggan untuk berbagi pengalaman mereka secara online dengan jaringan mereka dan meningkatkan jangkauan merek Anda ke pemirsa baru yang bernilai tinggi.

Gunakan dan promosikan tagar yang mudah diingat

Terakhir, namun tidak kalah pentingnya, adalah cara praktis untuk mengkurasi dan mendorong pembuatan UGC: tagar.

Sepanjang pemasaran online dan offline Anda, adalah langkah yang bijaksana untuk memiliki tagar bermerek yang jelas bagi pengguna untuk ditambahkan ke pos mereka tentang merek Anda. Mengapa? Karena ini membantu Anda menyusun dan meninjau semua UGC Anda di satu tempat yang praktis.

Tetapi ada beberapa langkah penting untuk memastikan hastag Anda memiliki dampak maksimal, termasuk:

• Membuatnya sederhana dan mudah digunakan: hindari terlalu banyak karakter atau kata-kata rumit sehingga pengguna mungkin lupa cara mengejanya.
• Menggunakan huruf kapital untuk mengeja setiap kata: ini akan membantu pengguna menemukan dan menggunakan tagar Anda di UGC mereka.
• Sesuaikan mereka dengan merek Anda: menambahkan nama merek Anda ke dalam tagar Anda akan memastikan hanya pos yang relevan yang muncul di bawah tagar ini.

Jadi, begitulah. Ketika berbicara tentang berita elektronik dari mulut ke mulut, ini adalah alat yang ampuh untuk membangun kepercayaan dengan calon pelanggan online. Dengan memahami setiap tahap proses EWOM (dari pembuatan hingga distribusi), Anda akan dapat menggunakan bukti sosial yang kuat ini untuk meningkatkan konversi dan penjualan untuk bisnis Anda.