Boca a boca eletrônica: como fazer com que sua marca seja compartilhada online

O boca a boca é uma das formas mais antigas (e mais eficazes) de marketing. Mas, isso se traduz no mundo online?

Em última análise, os clientes confiam mais nas opiniões de outros clientes do que no que as marcas têm a dizer.

Portanto, é seu trabalho garantir que você esteja incentivando e aproveitando o marketing boca a boca para criar reconhecimento de marca e confiança com clientes em potencial.

Felizmente, a ascensão do boca a boca eletrônico significa que alcançar novos públicos em grande escala é mais fácil e eficaz do que nunca.

Continue lendo para descobrir o que é o marketing boca a boca eletrônico, como ele difere do marketing boca a boca tradicional e uma pilha de maneiras práticas de aproveitar isso em seu kit de ferramentas de marketing existente.

O que é o boca a boca eletrônico?

Como você decide qual produto ou marca comprar? Não importa o que estamos comprando, você quer ter certeza de que estamos escolhendo a melhor opção do mercado.

Então, você faz sua pesquisa. Você pode entrar no Google, ler algumas avaliações de clientes e até navegar pelos canais sociais da marca.

Por quê? Porque você quer saber o que as outras pessoas pensam sobre esse produto ou marca e se elas o recomendariam ou não.

E é exatamente disso que se trata o boca a boca eletrônico (EWOM). É uma maneira de analisar as opiniões de clientes anteriores on-line e ver o que eles pensam sobre um produto ou serviço que queremos comprar.

Em vez de confiar apenas no site de uma marca ou em materiais de marketing (que só contarão um lado da história), o boca a boca eletrônico nos dá uma perspectiva mais honesta e sincera. Abrange tudo, desde comentários a depoimentos e até postagens de mídia social, e fornece uma versão não filtrada de como outros clientes se sentem em relação a essa marca.

O objetivo do EWOM é simples: que os consumidores ajudem outros consumidores a tomar uma decisão de compra informada.

E é por isso que é importante: 88% das pessoas confiam nas avaliações online de outros consumidores tanto quanto confiam nas recomendações de seus familiares e amigos.

Quanto mais confiamos em uma marca, maior a probabilidade de comprarmos dela. E para empresas e profissionais de marketing, aproveitar o EWOM pode diferenciar sua empresa (sem a necessidade de gastar milhares de dólares em publicidade).

Com apenas 33% das empresas buscando e coletando avaliações ativamente, há uma grande oportunidade para sua marca incentivar e alavancar proativamente essas peças de valor de prova social para impactar seus resultados.

Quais são os principais componentes do boca a boca eletrônico?

Existem três componentes principais que compõem o EWOM que trabalham juntos para influenciar as percepções da marca e, finalmente, gerar conversões.

Esses componentes principais são:

1. A mensagem
2. O canal
3. O receptor

Vamos quebrar cada parte.

A mensagem

Este componente do EWOM é sobre o conteúdo específico criado por seus clientes. Na maioria dos casos, será uma classificação, revisão ou depoimento que revela como eles se sentem em relação ao seu produto, serviço ou experiência geral da marca.

Ao contrário do resto do seu kit de ferramentas de marketing, você não tem a palavra final sobre qual mensagem é distribuída ao mundo por meio de EWOM.

Em vez disso, seus clientes podem falar livremente sobre sua experiência (elogios positivos ou críticas negativas) com sua marca. Embora isso possa ser uma ferramenta útil para criar confiança com novos clientes, pode ser uma faca de dois gumes (mas mais sobre isso em um minuto).

O canal

Em seguida, temos as ferramentas que seus clientes usam para compartilhar sua mensagem com o mundo. No caso do EWOM, os canais disponíveis para seu público geralmente incluem:

• Comentários em seu site (como deixar um comentário em sua loja de comércio eletrônico)
• Plataformas de avaliação de terceiros (como Trustpilot ou ProductReview.com,.au)
• Fóruns ou comunidades online (como Grupos do Facebook)
• Plataformas de mídia social

Cada ferramenta oferece maneiras diferentes para os usuários compartilharem sua experiência com sua marca. Alguns podem usar um sistema de classificação por estrelas, enquanto outros podem oferecer perguntas abertas e caixas de texto.

O receptor

Por fim, temos a pessoa do outro lado da revisão: o receptor.

Normalmente, serão clientes em potencial que estão pesquisando sua marca e procurando uma perspectiva honesta sobre seus produtos ou serviços.

O objetivo deles é entender o sentimento geral em relação ao seu negócio:

• Outras pessoas gostam e confiam nesta marca?
• Qual é a verdadeira qualidade de seus produtos e serviços?
• Existem opções melhores para escolher em vez disso?

Esses três componentes do EWOM são o que tornam esse tipo de marketing tão eficaz. O EWOM oferece aos compradores em potencial a oportunidade de ouvir centenas de clientes anteriores e saber se esse produto ou marca realmente vale seu dinheiro.

Ao oferecer oportunidades para seus clientes compartilharem experiências positivas com sua marca online, você poderá aumentar seu apelo a potenciais compradores (sem ter que investir em publicidade tradicional).

Quais são as etapas do boca a boca eletrônico?

Mas não para por aí. Quando se trata de EWOM, existem três etapas principais que você precisa conhecer:

1. Criação
2. Exposição
3. Avaliação

Como profissional de marketing, é seu trabalho aprender cada etapa desse processo para encontrar maneiras estratégicas de aumentar suas chances de sua marca gerar EWOM positivo e maximizar o impacto de quaisquer boas avaliações e depoimentos que você receber.

Etapa 1: Criação

Naturalmente, a primeira etapa desse processo é sobre seus clientes compartilharem suas experiências com sua marca online.

Embora isso possa parecer simples, você ainda tem um papel importante a desempenhar na geração deste EWOM. Porque qual é o sentido de seus clientes terem ótimas opiniões sobre sua marca se eles não tiverem como compartilhá-las em escala?

Depois que um cliente compra de sua marca, você precisa ter um plano para que ele compartilhe seus comentários online.

Isso pode incluir:

• Enviando um e-mail de acompanhamento que os incentiva a avaliar o produto ou serviço que compraram
• Incentivando-os a deixar um depoimento ou avaliação do Google depois de concluir um projeto com eles
• Incentivar os clientes a compartilhar seus produtos nas mídias sociais usando uma hashtag da marca

Quanto mais fácil for para seus clientes deixarem avaliações ou postarem conteúdo nas mídias sociais, maior será a probabilidade de você gerar EWOM positivo.

Fase 2: Exposição

Em seguida, é hora de você colocar essas peças de prova social para funcionar. Depois de começar a receber essas avaliações, avaliações e depoimentos, você precisa encontrar maneiras de transmiti-los ao seu público (e clientes em potencial).

Isso significa que você precisa projetar sua presença digital para incluir EWOM como um ponto-chave de prova social.

Nao tenho certeza de como fazer isso? Aqui estão algumas estratégias práticas para você começar:

• Incorpore avaliações ou classificações de produtos em seu site ou loja de comércio eletrônico
• Adicione um carrossel de depoimentos à página inicial do seu site
• Aproveite o conteúdo gerado pelo usuário em seus canais de mídia social

Quanto mais visível for este EWOM para o seu público, maior será o impacto que terá nos seus resultados.

Etapa 3: Avaliação

Por último, temos a etapa final do processo: avaliação. É assim que os clientes em potencial usam seu EWOM e decidem se ele é confiável e relevante para suas decisões de compra.

Ao realizar pesquisas para um novo produto ou serviço, cada cliente procura resolver um problema específico. Talvez eles queiram saber o quão confiável é a tabela de tamanhos do seu produto ou se vale a pena gastar mais em uma opção premium (em vez de optar por uma solução mais barata).

Basicamente, para ter sucesso na fase de avaliação, você precisa oferecer oportunidades para que seu público filtre seu EWOM com facilidade.

Isso significa permitir que seu público:

• Classifique seus comentários ou depoimentos por classificações de estrelas (boas e ruins) e até mesmo por palavras-chave específicas
• Entenda mais sobre cada avaliador (como idade, localização ou tamanho da roupa) para filtrar pelos resultados mais alinhados com sua possível compra
• Avalie a credibilidade das avaliações usando sites de terceiros confiáveis ​​que examinam os possíveis pôsteres e eliminam quaisquer fontes não confiáveis

Por que tudo isso importa? Quanto melhor você entender como o EWOM é criado e distribuído, mais estratégico você poderá ser sobre como incentivar e aproveitar esse conteúdo gerado pelo usuário de seus clientes.

Como o EWOM difere do boca a boca regular?

Você provavelmente já ouviu falar sobre o boca a boca tradicional (WOM). Na verdade, é uma das formas mais antigas de marketing – com as primeiras definições que datam da década de 1960.

Em poucas palavras, o WOM é sobre como os indivíduos compartilham suas opiniões sobre um produto ou serviço com outros indivíduos. É um tipo de comunicação interpessoal que utiliza conversas face a face para promover produtos e serviços.

A chave aqui é que o WOM tem a capacidade de compartilhar o comportamento do consumidor e mudar as atitudes das pessoas em relação a marcas, produtos ou serviços específicos.

E em vez de coletar informações da própria marca, o WOM permite que consumidores anteriores eduquem consumidores em potencial (geralmente amigos e familiares) sobre o que eles gostaram (ou não gostaram) na marca.

As principais características do WOM tradicional incluem:

• É focado no contato pessoa a pessoa e acontece em configurações offline
• É transitório e a mensagem só é comunicada em uma conversa cara a cara
• Seu alcance é limitado e geralmente é uma pessoa compartilhando sua opinião com outra pessoa
• Acontece entre conexões existentes (como amigos, familiares ou colegas de trabalho)

Então, quais são as principais diferenças entre o EWOM e o WOM tradicional?

• Credibilidade : WOM usa relacionamentos existentes entre o comunicador e receptor (mais credíveis), enquanto EWOM usa relacionamentos anônimos (menos credíveis).
• Privacidade : as conversas WOM são realizadas em tempo real (mais privadas), enquanto EWOM pode ser recebida por qualquer pessoa (menos privada).
• Velocidade de difusão: o WOM usa uma distribuição lenta de mensagens de uma pessoa para outra, enquanto o EWOM permite a distribuição rápida de mensagens em escala.
• Acessibilidade : WOM é limitado a encontros um para um (menos acessível), enquanto o EWOM permite encontros um para muitos (facilmente acessível).

Com isso em mente, os principais benefícios do EWOM sobre o WOM tradicional incluem:

• Alcance mais amplo : cada avaliação ou depoimento pode ser visto por centenas, senão milhares de clientes em potencial.
• Impacto duradouro: esses conteúdos ficam online por meses ou até anos e podem continuar convertendo clientes por longos períodos de tempo.
• Pesquisa em escala: em vez de depender de uma opinião, o EWOM torna mais fácil para os clientes entender o sentimento amplo em relação a uma marca em minutos.

No entanto, há desvantagens para o EWOM a serem consideradas também. Embora o EWOM possa ser um ativo, também pode ser um passivo. Alguns estudos mostraram que os consumidores prestam mais atenção às críticas e informações negativas do que às positivas.

Como profissional de marketing, é importante ter um plano para navegar por avaliações ruins ou comentários negativos sobre sua marca online. Ao responder proativamente a esses feedbacks de maneira prática e construtiva, você pode reter a percepção da sua marca online e proteger o sentimento em relação aos seus produtos e serviços.

Independentemente de você estar usando WOM tradicional ou EWOM, os benefícios são os mesmos para o seu negócio: ele oferece uma oportunidade única de entender melhor as necessidades de seus clientes e melhorar seu serviço ou oferta para responder aos comentários deles.

Quais são os benefícios do marketing EWOM?

Então, que impacto o EWOM pode ter no seu negócio? Vamos analisar os principais benefícios desse canal de marketing e explorar como ele pode mover a agulha para o seu negócio.

• Ele pode aumentar os resultados de seus negócios sem afetar seu orçamento de marketing: transformando seus clientes em defensores da marca, você pode aumentar organicamente as vendas e aumentar as conversões em escala.
• Ele pode promover uma próspera comunidade de defensores : quanto mais engajados seus clientes estiverem com sua marca, maior a probabilidade de recomendarem sua marca para outras pessoas online.
• Ele pode aumentar o valor da vida útil de seus clientes : você sabia que custa 5x mais adquirir novos clientes do que reengajar seus antigos compradores?
  • Ao criar programas de referência ou fidelidade (mais sobre isso depois), você pode aumentar o sentimento do seu EWOM e criar um senso de fidelidade com sua marca que incentivará os clientes a comprar com você uma e outra vez.
• Ele pode aumentar a confiança da sua marca: estatísticas recentes da HubSpot revelam que 75% dos clientes não confiam em anúncios, mas 90% confiam em seus amigos e familiares e 70% confiam em avaliações online. Assim, ao aproveitar o poder do EWOM, você pode aumentar a chance de os clientes confiarem e escolherem sua marca.

Como alavancar o marketing boca a boca eletrônico

Agora que você tem uma boa noção do que é EWOM e como ele funciona, vamos armar você com uma pilha de táticas práticas para alavancar o marketing EWOM para sua marca.

Incentive avaliações online

Esta primeira dica é para inspirar a criação do EWOM. Ao ter a infraestrutura técnica certa em seu site e canais sociais, você pode garantir que todos os clientes que compram com você possam criar um EWOM significativo para o seu negócio.

Então, como você pode incentivar seus compradores a deixar uma avaliação online?

O primeiro passo é decidir qual ação específica você deseja que seus clientes realizem:

• Você quer que eles deixem uma avaliação do produto em sua loja de comércio eletrônico?
• Você quer que eles avaliem a experiência geral do usuário com sua marca?
• Você quer que eles criem uma revisão detalhada em um site de terceiros?
• Você quer que eles documentem sua experiência nas mídias sociais?

Depois de definir seu objetivo final, é hora de configurar as estruturas para tornar esse processo simples e contínuo. Isso significa garantir:

• Sua loja de comércio eletrônico oferece oportunidades fáceis para os clientes deixarem uma avaliação
• Seu marketing por e-mail acompanha os compradores com lembretes para avaliar a experiência deles
• Seus canais sociais (como Facebook e Google MyBusiness) são configurados para incentivar comentários de clientes

Com as ferramentas certas, seus clientes terão maior probabilidade de gerar EWOM positivo em seu nome e criar provas sociais poderosas para o seu negócio.

Aproveite o conteúdo gerado pelo usuário

O que acontece quando um cliente publica sobre sua marca nas mídias sociais? Se eles tiram uma foto do seu produto, filmam uma história do Instagram mostrando sua marca ou incluem sua empresa em um vídeo do Facebook, você precisa ter um processo para aproveitar esse conteúdo gerado pelo usuário (UGC).

Não importa como você usa o UGC, é isso que você precisa saber: o UGC é uma das formas mais poderosas de prova social e pode ajudá-lo a construir confiança e conquistar novos negócios de maneira econômica.

Então, vamos ver algumas maneiras práticas de aproveitar todo o potencial do UGC:

• Compartilhe novamente fotos de transformação que mostram o antes e o depois dos benefícios do seu produto em seus canais de mídia social

• Combine uma série de partes relacionadas de UGC em um TikTok ou Reel enérgico
• Adicione partes de UGC de alta qualidade à sua loja de comércio eletrônico para mostrar o desempenho dos produtos em situações da vida real
• Aprimore o UGC em sua próxima campanha de marketing por e-mail para ajudar a impulsionar as vendas de seus produtos e serviços

A chave com o UGC é garantir que você o esteja redistribuindo para seus próprios canais de marketing para garantir que os clientes em potencial vejam esses conteúdos valiosos.

Desenvolva uma estratégia de marketing de influência

Falando em EWOM poderoso, uma ótima maneira de moldar o sentimento da conversa sobre sua marca online é aproveitar o poder do marketing de influenciadores.

Ao alinhar sua marca com influenciadores de alta qualidade, você poderá:

• Alcance novos públicos valiosos sem investir em publicidade de mídia social
• Construir poderosa confiança, autoridade e reconhecimento da marca
• Gere novos conteúdos de alto valor que você pode aproveitar e compartilhar novamente

A chave para ter sucesso com o marketing de influenciadores é ter um objetivo claro antes de envolver um influenciador.

Isso significa esclarecer:

• Qual público você deseja alcançar e quem está em melhor posição para conectá-lo a eles?
• Que mensagem-chave você quer que o influenciador comunique?
• Como você vai revisar esse conteúdo de influenciadores antes de ir ao ar?

Com um resumo claro e processos de aprovação em vigor, você pode garantir que está selecionando o influenciador certo para sua campanha e protegendo a imagem de sua marca nas mídias sociais.

Crie um programa de referência

Incentivar o EWOM pode ser um passo prático para gerar um banco sólido de avaliações, depoimentos e UGC. E uma das melhores maneiras de fazer isso é através de um programa de referência.

E aqui está o porquê: pesquisas recentes mostram que 84% dos clientes satisfeitos estão dispostos a se referir a um produto ou serviço, mas apenas 29% realmente o fazem.

Assim, ao criar um programa de referência, você pode dar aos clientes satisfeitos uma oportunidade de recomendar sua marca a seus amigos e familiares e recompensá-los ao longo do caminho.

Algumas maneiras práticas de incentivar referências incluem:

• Oferecendo códigos de desconto
• Ganhar cartões-presente ou crédito na loja
• Recebendo prêmios ou produtos exclusivos

Com um programa de referência forte, você poderá incentivar os clientes a compartilhar sua experiência on-line com sua rede e aumentar o alcance de sua marca para novos públicos de alto valor.

Use e promova hashtags memoráveis

Por último, mas não menos importante, há uma maneira prática de selecionar e incentivar a criação de UGC: hashtags.

Em todo o seu marketing online e offline, é uma decisão sábia ter uma hashtag de marca clara para os usuários adicionarem às suas postagens sobre sua marca. Por quê? Porque isso ajuda você a agrupar e revisar todos os seus UGC em um local acessível.

Mas existem algumas etapas importantes para garantir que suas hashtags tenham o máximo impacto, incluindo:

• Tornando-os simples e fáceis de usar: evite muitos caracteres ou palavras complicadas que os usuários podem esquecer como soletrar.
• Usar letras maiúsculas para soletrar cada palavra: isso ajudará os usuários a encontrar e usar suas hashtags em seu UGC.
• Adapte-os à sua marca: adicionar o nome da sua marca às suas hashtags garantirá que apenas postagens relevantes apareçam nessa hashtag.

Então, aí está. Quando se trata de boca a boca eletrônico, essa é uma ferramenta poderosa para criar confiança com clientes em potencial online. Ao entender cada etapa do processo EWOM (da criação à distribuição), você poderá usar essas poderosas provas sociais para aumentar as conversões e as vendas do seu negócio.