Elektronik ağızdan ağıza iletişim: Markanızın çevrimiçi paylaşılmasını nasıl sağlarsınız?

Ağızdan ağza pazarlama, pazarlamanın en eski (ve en etkili) biçimlerinden biridir. Ancak, çevrimiçi dünyaya dönüşüyor mu?

Nihayetinde müşteriler, markaların söylediklerinden çok diğer müşterilerin görüşlerine güvenir.

Bu nedenle, potansiyel müşterilerle marka bilinirliği ve güven oluşturmak için ağızdan ağza pazarlamayı teşvik ettiğinizden ve bunlardan yararlandığınızdan emin olmak sizin işiniz.

Neyse ki, elektronik ağızdan ağıza iletişimin yükselişi, yeni kitlelere geniş ölçekte ulaşmanın her zamankinden daha kolay ve etkili olduğu anlamına geliyor.

Elektronik ağızdan ağıza pazarlamanın ne olduğunu, geleneksel ağızdan ağıza pazarlamadan nasıl farklı olduğunu ve mevcut pazarlama araç setinizde bundan yararlanabileceğiniz bir dizi pratik yolu keşfetmek için okumaya devam edin.

Elektronik ağızdan ağıza iletişim nedir?

Hangi ürünü veya markayı alacağınıza nasıl karar veriyorsunuz? Ne için alışveriş yapıyor olursak olalım, piyasadaki en iyi seçeneği seçtiğimizden emin olmak istersiniz.

Yani araştırmanızı yaparsınız. Google'a atlayabilir, birkaç müşteri incelemesini okuyabilir ve hatta markanın sosyal kanallarına göz atabilirsiniz.

Niye ya? Çünkü diğer insanların bu ürün veya marka hakkında ne düşündüklerini ve tavsiye edip etmeyeceklerini bilmek istiyorsunuz.

Elektronik ağızdan ağıza iletişim (EWOM) tam olarak budur. Bu, önceki müşterinin çevrimiçi görüşlerini belirlemenin ve satın almak istediğimiz bir ürün veya hizmet hakkında ne düşündüklerini görmenin bir yoludur.

Yalnızca bir markanın web sitesine veya pazarlama malzemelerine (hikayenin yalnızca bir tarafını anlatacak) güvenmek yerine, elektronik ağızdan ağıza iletişim bize daha dürüst ve samimi bir bakış açısı sunar. İncelemelerden referanslara ve hatta sosyal medya gönderilerine kadar her şeyi kapsar ve diğer müşterilerin bu marka hakkında ne düşündüklerinin filtrelenmemiş bir versiyonunu sunar.

EWOM'un amacı basittir: tüketicilerin diğer tüketicilerin bilinçli bir satın alma kararı vermesine yardımcı olması.

İşte bu yüzden önemli: İnsanların %88'i diğer tüketicilerin çevrimiçi incelemelerine, ailelerinden ve arkadaşlarından gelen önerilere güvendikleri kadar güveniyor.

Bir markaya ne kadar çok güvenirsek, onlardan alışveriş yapma olasılığımız o kadar artar. Ve işletmeler ve pazarlamacılar için, EWOM'dan yararlanmak işinizi farklılaştırabilir (reklamlara binlerce dolar harcamanıza gerek kalmadan).

İşletmelerin sadece %33'ü aktif olarak inceleme arıyor ve topluyorken, markanızın kârlılığınızı etkilemek için bu değerli sosyal kanıt parçalarını proaktif olarak teşvik etmesi ve kullanması için büyük bir fırsat var.

Elektronik ağızdan ağıza iletişimin temel bileşenleri nelerdir?

Marka algılarını etkilemek ve nihayetinde dönüşümleri yönlendirmek için birlikte çalışan EWOM'u oluşturan üç temel bileşen vardır.

Bu anahtar bileşenler şunlardır:

1. Mesaj
2. Kanal
3. Alıcı

Her parçayı parçalayalım.

Mesaj

EWOM'un bu bileşeni, tamamen müşterileriniz tarafından oluşturulan belirli içerik parçalarıyla ilgilidir. Çoğu durumda, ürününüz, hizmetiniz veya genel marka deneyiminiz hakkında nasıl hissettiklerini ortaya koyan bir derecelendirme, inceleme veya referans olacaktır.

Pazarlama araç setinizin geri kalanından farklı olarak, EWOM aracılığıyla dünyaya hangi mesajın dağıtılacağı konusunda nihai bir söz hakkınız yok.

Bunun yerine müşterileriniz, markanızla ilgili deneyimleri (olumlu övgü veya olumsuz yorumlar) hakkında özgürce konuşma olanağına sahiptir. Bu, yeni müşterilerde güven oluşturmak için yararlı bir araç olsa da, iki ucu keskin bir kılıç olabilir (ancak bir dakika içinde daha fazlası).

Kanal

Sırada, müşterilerinizin mesajlarını dünyayla paylaşmak için kullandıkları araçlar var. EWOM söz konusu olduğunda, hedef kitlenize sunulan kanallar tipik olarak şunları içerir:

• Web sitenizdeki incelemeler (e-Ticaret mağazanıza bir inceleme bırakmak gibi)
• Üçüncü taraf inceleme platformları (Trustpilot veya ProductReview.com,.au gibi)
• Çevrimiçi forumlar veya topluluklar (Facebook Grupları gibi)
• Sosyal medya platformları

Her araç, kullanıcıların deneyimlerini markanızla paylaşmaları için farklı yollar sunar. Bazıları yıldız derecelendirme sistemi kullanırken diğerleri açık uçlu sorular ve metin kutuları sunabilir.

Alıcı

Son olarak, incelemenin diğer ucundaki kişi var: alıcı.

Bu genellikle markanızı araştıran ve ürünleriniz veya hizmetleriniz hakkında dürüst bir bakış açısı arayan potansiyel müşteriler olacaktır.

Amaçları, işinize yönelik genel düşünceyi anlamaktır:

• Başkaları bu markayı seviyor ve güveniyor mu?
• Ürün ve hizmetlerinin gerçek kalitesi nedir?
• Bunun yerine seçilecek daha iyi seçenekler var mı?

EWOM'un bu üç bileşeni, bu tür pazarlamayı bu kadar etkili kılan şeydir. EWOM, potansiyel alıcılara yüzlerce geçmiş müşteriden haber alma ve bu ürün veya markanın gerçekten verdikleri paraya değip değmediğini öğrenme fırsatı verir.

Müşterilerinize çevrimiçi olarak markanızla olumlu deneyimler paylaşma fırsatları sunarak, potansiyel alıcılar için çekiciliğinizi artırabilirsiniz (geleneksel reklamcılığa yatırım yapmak zorunda kalmadan).

Elektronik ağızdan ağıza iletişimin aşamaları nelerdir?

Ama orada bitmiyor. EWOM söz konusu olduğunda, bilmeniz gereken üç temel aşama vardır:

1. oluşturma
2. Poz
3. Değerlendirme

Bir pazarlamacı olarak, markanızın olumlu EWOM oluşturma şansınızı artırmanın ve aldığınız iyi incelemelerin ve referansların etkisini en üst düzeye çıkarmanın stratejik yollarını bulmak için bu sürecin her aşamasını öğrenmek sizin işiniz.

Aşama 1: Yaratılış

Doğal olarak, bu sürecin ilk adımı müşterilerinizin markanızla çevrimiçi olarak deneyimlerini paylaşmalarıyla ilgilidir.

Bu basit gibi görünse de, bu EWOM'u oluşturmada hala önemli bir rolünüz var. Çünkü, bunları geniş ölçekte paylaşmanın bir yolu yoksa, müşterilerinizin markanız hakkında harika fikirlere sahip olmasının ne anlamı var?

Bir müşteri markanızdan alışveriş yaptıktan sonra, geri bildirimlerini çevrimiçi olarak paylaşmaları için bir planınızın olması gerekir.

Bu şunları içerebilir:

• Onları satın aldıkları ürün veya hizmeti derecelendirmeye teşvik eden bir takip e-postası göndermek
• Onlarla bir projeyi bitirdikten sonra bir referans veya Google incelemesi bırakmalarını istemek
• Müşterileri markalı bir hashtag kullanarak ürünlerini sosyal medyada paylaşmaya teşvik etmek

Müşterilerinizin sosyal medyaya yorum bırakmasını veya içerik yayınlamasını ne kadar kolay hale getirirseniz, olumlu EWOM oluşturma olasılığınız o kadar yüksek olur.

2. Aşama: Pozlama

Sırada, bu sosyal kanıt parçalarını işe koymanın zamanı geldi. Bu incelemeleri, derecelendirmeleri ve referansları almaya başladığınızda, bunları hedef kitlenize (ve potansiyel müşterilerinize) yayınlamanın yollarını bulmanız gerekir.

Bu, EWOM'u önemli bir sosyal kanıt noktası olarak dahil etmek için dijital varlığınızı tasarlamanız gerektiği anlamına gelir.

Bunun nasıl yapılacağından emin değil misiniz? İşte başlamanıza yardımcı olacak birkaç pratik strateji:

• Ürün incelemelerini veya derecelendirmelerini web sitenize veya e-ticaret mağazanıza yerleştirin
• Web sitenizin Ana Sayfasına bir referans döngüsü ekleyin
• Sosyal medya kanallarınızda kullanıcı tarafından oluşturulan içerikten yararlanın

Bu EWOM hedef kitleniz için ne kadar görünür olursa, kârlılığınız üzerinde o kadar büyük etkisi olacaktır.

Aşama 3: Değerlendirme

Son olarak, süreçteki son adıma sahibiz: değerlendirme. Potansiyel müşteriler bu şekilde EWOM'unuzu kullanır ve satın alma kararlarıyla güvenilir ve alakalı olup olmadığına karar verir.

Yeni bir ürün veya hizmet için araştırma yaparken, her müşteri belirli bir sorunu çözmeye çalışır. Belki de ürününüzün beden tablosunun ne kadar güvenilir olduğunu veya premium bir seçeneğe (daha ucuz bir çözüm seçmek yerine) daha fazla harcamaya değer olup olmadığını bilmek istiyorlardır.

Temel olarak, değerlendirme aşamasında başarılı olmak için, hedef kitlenize EWOM'unuzu kolaylıkla filtrelemesi için fırsatlar sunmanız gerekir.

Bu, kitlenizin şunları yapmasına izin vermek anlamına gelir:

• Yorumlarınızı veya referanslarınızı yıldız derecelendirmelerine (hem iyi hem de kötü) ve hatta belirli anahtar kelimelere göre sıralayın
• Potansiyel satın alımlarıyla en uyumlu sonuçlara göre filtrelemek için her bir yorumcu hakkında (yaşı, konumu veya kıyafet bedeni gibi) daha fazla bilgi edinin.
• Potansiyel posterleri inceleyen ve güvenilir olmayan kaynakları ayıklayan güvenilir üçüncü taraf siteleri kullanarak incelemelerin güvenilirliğini değerlendirin

Bütün bunlar neden önemli? EWOM'un oluşturulma ve dağıtılma şeklini ne kadar iyi anlarsanız, müşterilerinizden gelen bu kullanıcı tarafından oluşturulan içeriği nasıl teşvik edeceğiniz ve bunlardan nasıl yararlanacağınız konusunda daha stratejik olabilirsiniz.

EWOM'un normal ağızdan ağıza iletişimden farkı nedir?

Muhtemelen geleneksel ağızdan ağza (WOM) kelimesini duymuşsunuzdur. Aslında, en eski tanımları 1960'lara dayanan en eski pazarlama biçimlerinden biridir.

Özetle, WOM, bireylerin bir ürün veya hizmet hakkındaki görüşlerini diğer bireylerle nasıl paylaştığı ile ilgilidir. Ürün ve hizmetleri tanıtmak için yüz yüze konuşmaları kullanan bir tür kişilerarası iletişimdir.

Buradaki anahtar, WOM'un tüketici davranışlarını paylaşma ve insanların belirli markalara, ürünlere veya hizmetlere yönelik tutumlarını değiştirme yeteneğine sahip olmasıdır.

WOM, markanın kendisinden bilgi toplamak yerine, geçmişteki tüketicilerin potansiyel tüketicileri (genellikle arkadaşlar ve aile) marka hakkında neyi sevdikleri (veya sevmedikleri) konusunda eğitmelerine olanak tanır.

Geleneksel WOM'un temel özellikleri şunları içerir:

• Kişiden kişiye iletişime odaklanır ve çevrimdışı ayarlarda gerçekleşir
• Geçicidir ve mesaj yalnızca yüz yüze görüşmede iletilir
• Erişimi sınırlıdır ve genellikle bir kişinin görüşlerini başka bir kişiyle paylaşması
• Mevcut bağlantılar (arkadaşlar, aile veya iş arkadaşları gibi) arasında gerçekleşir.

Peki, EWOM ile geleneksel WOM arasındaki temel farklar nelerdir?

• Güvenilirlik : WOM, iletişimci ve alıcı arasındaki mevcut ilişkileri (daha güvenilir) kullanırken, EWOM anonim ilişkileri (daha az güvenilir) kullanır.
• Gizlilik : WOM konuşmaları gerçek zamanlı olarak yapılır (daha özel), EWOM ise herkes tarafından alınabilir (daha az özel).
• Yayılma hızı: WOM, mesajların bir kişiden diğerine yavaş bir şekilde dağıtılmasını kullanırken, EWOM, mesajların ölçekte hızlı bir şekilde dağıtılmasına izin verir.
• Erişilebilirlik : WOM bire bir karşılaşmalarla sınırlıdır (daha az erişilebilir), EWOM ise bire çok karşılaşmalara izin verir (kolayca erişilebilir).

Bunu akılda tutarak, EWOM'un geleneksel WOM'a göre başlıca faydaları şunları içerir:

• Daha geniş erişim : Her inceleme veya referans, binlerce olmasa da yüzlerce potansiyel müşteri tarafından görülebilir.
• Kalıcı etki: Bu içerik parçaları aylarca hatta yıllarca çevrimiçi olarak yaşar ve müşterileri uzun süreler boyunca dönüştürmeye devam edebilir.
• Ölçekli araştırma: EWOM, tek bir fikre güvenmek yerine, müşterilerin bir markaya yönelik geniş duyarlılığı dakikalar içinde anlamasını kolaylaştırır.

Ancak, EWOM'un da dikkate alınması gereken dezavantajları vardır. EWOM bir varlık olabileceği gibi bir yükümlülük de olabilir. Bazı araştırmalar, tüketicilerin olumsuz incelemelere ve bilgilere olumlu olanlardan daha fazla dikkat ettiğini göstermiştir.

Bir pazarlamacı olarak, markanız hakkında çevrimiçi olarak kötü incelemeler veya olumsuz yorumlar arasında gezinmek için bir planınızın olması önemlidir. Bu geri bildirim parçalarına pratik ve yapıcı bir şekilde proaktif olarak yanıt vererek, markanızın çevrimiçi algısını koruyabilir ve ürünlerinize ve hizmetlerinize yönelik duyarlılığı koruyabilirsiniz.

İster geleneksel WOM ister EWOM kullanıyor olun, faydaları işiniz için aynıdır: müşterilerinizin ihtiyaçlarını daha iyi anlamak ve hizmetinizi geliştirmek veya onların geri bildirimlerine yanıt vermek için teklif vermek için benzersiz bir fırsat sunar.

EWOM pazarlamasının faydaları nelerdir?

Peki, EWOM'un işiniz üzerinde nasıl bir etkisi olabilir? Bu pazarlama kanalının temel faydalarına bakalım ve işletmeniz için iğneyi nasıl hareket ettirebileceğini keşfedelim.

• Pazarlama bütçenize zarar vermeden işletmenizin kârlılığını artırabilir: müşterilerinizi marka savunucularına dönüştürerek, satışları organik olarak artırabilir ve dönüşümleri geniş ölçekte artırabilirsiniz.
• Gelişen bir savunucular topluluğunu teşvik edebilir : Müşterileriniz markanızla ne kadar meşgul olursa, markanızı çevrimiçi ortamda başkalarına önerme olasılıkları o kadar artar.
• Müşterilerinizin yaşam boyu değerini artırabilir : Yeni müşteriler edinmenin, eski müşterilerinizle yeniden etkileşim kurmanın 5 kat daha maliyetli olduğunu biliyor muydunuz?
  • Yönlendirme veya sadakat programları oluşturarak (daha sonra bahsedeceğiz) EWOM'unuzun duyarlılığını artırabilir ve markanızla müşterileri tekrar tekrar alışveriş yapmaya teşvik edecek bir sadakat duygusu oluşturabilirsiniz.
• Marka güveninizi artırabilir: HubSpot'tan alınan son istatistikler, müşterilerin %75'inin reklamlara güvenmediğini, ancak %90'ının arkadaşlarına ve ailelerine güvendiğini ve %70'inin çevrimiçi incelemelere güvendiğini ortaya koyuyor. Böylece, EWOM'un gücünden yararlanarak müşterilerin markanıza güvenme ve markanızı seçme şansını artırabilirsiniz.

Elektronik ağızdan ağıza pazarlamadan nasıl yararlanılır

Artık EWOM'un ne olduğu ve nasıl çalıştığı hakkında iyi bir fikriniz var, markanız için EWOM pazarlamasından yararlanmak için sizi bir dizi pratik taktikle donatalım.

Çevrimiçi incelemeleri teşvik edin

Bu ilk ipucu, tamamen EWOM'un yaratılmasına ilham vermekle ilgilidir. Web sitenizde ve sosyal kanallarınızda doğru teknik altyapıya sahip olarak, sizinle alışveriş yapan her müşterinin işletmeniz için anlamlı EWOM oluşturmasını sağlayabilirsiniz.

Peki, alıcılarınızı çevrimiçi bir inceleme bırakmaya nasıl teşvik edebilirsiniz?

İlk adım, müşterilerinizin hangi belirli eylemi gerçekleştirmesini istediğinize karar vermektir:

• E-Ticaret mağazanızda bir ürün incelemesi bırakmalarını ister misiniz?
• Markanızla ilgili genel kullanıcı deneyimlerini derecelendirmelerini ister misiniz?
• Üçüncü taraf bir sitede ayrıntılı bir inceleme yapmalarını istiyor musunuz?
• Deneyimlerini sosyal medyada belgelemelerini ister misiniz?

Nihai hedefinizi netleştirdikten sonra, bu süreci basit ve sorunsuz hale getirmek için çerçeveleri kurmanın zamanı geldi. Bu, aşağıdakileri sağlamak anlamına gelir:

• E-Ticaret mağazanız, müşterilerin yorum bırakması için kolay fırsatlar sunar
• E-posta pazarlamanız, alıcıları deneyimlerini derecelendirmeleri için hatırlatıcılarla takip eder
• Sosyal kanallarınız (Facebook ve Google MyBusiness gibi), müşterilerden gelen yorumları teşvik etmek için kurulur

Doğru araçlar kullanıldığında, müşterilerinizin sizin adınıza olumlu EWOM oluşturması ve işletmeniz için güçlü sosyal kanıtlar oluşturması daha olası olacaktır.

Kullanıcı tarafından oluşturulan içerikten yararlanın

Bir müşteri markanız hakkında sosyal medyada paylaşım yaptığında ne olur? İster ürününüzün fotoğrafını çekin, ister markanızı sergileyen bir Instagram Hikayesi çekin veya bir Facebook videosuna işletmenizi dahil etsinler, bu kullanıcı tarafından oluşturulan içerikten (UGC) yararlanmak için bir sürece sahip olmanız gerekir.

UGC'yi nasıl kullanırsanız kullanın, bilmeniz gereken şey şudur: UGC, en güçlü sosyal kanıt biçimlerinden biridir ve güven oluşturmanıza ve uygun maliyetli bir şekilde yeni işler kazanmanıza yardımcı olabilir.

Öyleyse, UGC'nin tüm potansiyelinden yararlanmanın bazı pratik yollarına bakalım:

• Ürününüzün öncesi ve sonrası faydalarını gösteren dönüşüm fotoğraflarını sosyal medya kanallarınızda yeniden paylaşın

• Bir dizi ilgili UGC parçasını güçlü bir TikTok veya Reel'de birleştirin
• Ürünlerin gerçek hayatta nasıl performans gösterdiğini göstermek için e-ticaret mağazanıza yüksek kaliteli UGC parçaları ekleyin
• Ürün ve hizmetleriniz için satışları artırmaya yardımcı olmak için bir sonraki e-posta pazarlama kampanyanıza Pepper UGC'si ekleyin

UGC'nin anahtarı, potansiyel müşterilerin bu değerli içerik parçalarını görmesini sağlamak için onu kendi pazarlama kanallarınıza yeniden dağıttığınızdan emin olmaktır.

Etkileyici bir pazarlama stratejisi geliştirin

Güçlü EWOM'dan bahsetmişken, markanız hakkında çevrimiçi konuşma duygusunu şekillendirmenin harika bir yolu, etkileyici pazarlamanın gücünden yararlanmaktır.

Markanızı yüksek kaliteli etkileyicilerle hizalayarak şunları yapabileceksiniz:

• Sosyal medya reklamcılığına yatırım yapmadan yeni değerli kitlelere ulaşın
• Güçlü bir güven, yetki ve marka bilinirliği oluşturun
• Yararlanabileceğiniz ve yeniden paylaşabileceğiniz yeni yüksek değerli içerik parçaları oluşturun

Influencer pazarlamasında başarılı olmanın anahtarı, bir influencer ile etkileşime geçmeden önce net bir hedef belirlemektir.

Bu, açıklığa kavuşturmak anlamına gelir:

• Hangi kitleye ulaşmak istiyorsunuz ve sizi onlarla buluşturmak için en uygun yer kim?
• Etkileyicinin iletmesini istediğiniz anahtar mesaj nedir?
• Bu etkileyici içeriği yayınlanmadan önce nasıl gözden geçireceksiniz?

Net bir özet ve onay süreçleriyle, kampanyanız için doğru influencer'ı seçtiğinizden ve markanızın sosyal medyadaki imajını koruduğunuzdan emin olabilirsiniz.

Bir tavsiye programı oluşturun

EWOM'u teşvik etmek, sağlam bir inceleme, referans ve UGC bankası oluşturmak için pratik bir adım olabilir. Bunu yapmanın en iyi yollarından biri de bir tavsiye programıdır.

İşte nedeni: son araştırmalar, memnun müşterilerin %84'ünün bir ürün veya hizmete başvurmaya istekli olduğunu, ancak yalnızca %29'unun gerçekten bunu yaptığını gösteriyor.

Böylece, bir tavsiye programı oluşturarak, mutlu müşterilere markanızı arkadaşlarına ve ailelerine tavsiye etmeye hazır ve bu süreçte onları ödüllendirebilirsiniz.

Yönlendirmeleri teşvik etmenin bazı pratik yolları şunlardır:

• indirim kodları sunuyor
• Hediye kartları veya mağaza kredisi kazanma
• Özel ödüller veya ürünler almak

Güçlü bir tavsiye programıyla, müşterileri çevrimiçi deneyimlerini ağlarıyla paylaşmaya teşvik edebilir ve markanızın yeni, yüksek değerli kitlelere erişimini artırabilirsiniz.

Unutulmaz hashtag'leri kullanın ve tanıtın

Son olarak, en az değil, UGC: hashtag'lerin oluşturulmasını iyileştirmenin ve teşvik etmenin pratik bir yoludur.

Hem çevrimiçi hem de çevrimdışı pazarlamanız boyunca, kullanıcıların markanızla ilgili gönderilerine eklemeleri için net bir markalı hashtag'e sahip olmak akıllıca bir harekettir. Niye ya? Çünkü bu, tüm UGC'lerinizi tek bir kullanışlı yerde toplamanıza ve gözden geçirmenize yardımcı olur.

Ancak, hashtag'lerinizin maksimum etkiye sahip olduğundan emin olmak için aşağıdakiler dahil birkaç önemli adım vardır:

• Bunları basit ve kullanımı kolay hale getirin: Kullanıcıların yazmayı unutabileceği çok fazla karakterden veya zor kelimelerden kaçının.
• Her kelimeyi hecelemek için büyük harfler kullanmak: Bu, kullanıcıların UGC'lerinde hashtag'lerinizi bulmasına ve kullanmasına yardımcı olacaktır.
• Onları markanıza göre uyarlayın: marka adınızı hashtag'lerinize eklemek, bu hashtag altında yalnızca alakalı gönderilerin gelmesini sağlayacaktır.

Yani, işte buradasın. Elektronik ağızdan ağza söz konusu olduğunda, bu, çevrimiçi potansiyel müşterilerle güven oluşturmak için güçlü bir araçtır. EWOM sürecinin her aşamasını (oluşturmadan dağıtıma) anlayarak, işletmeniz için dönüşümleri ve satışları artırmak için bu güçlü sosyal kanıt parçalarını kullanabileceksiniz.