电子口碑：如何让您的品牌在线共享

已发表: 2021-07-22

口耳相传是最古老（也是最有效）的营销形式之一。 但是，它会转化为网络世界吗？

最终，客户相信其他客户的意见，而不是品牌必须说的话。

因此，确保您鼓励并利用口碑营销来建立品牌知名度和对潜在客户的信任是您的工作。

幸运的是，电子口碑的兴起意味着大规模接触新受众比以往任何时候都更容易、更有效。

继续阅读以了解什么是电子口碑营销，它与传统的口碑营销有何不同，以及您可以在现有营销工具包中利用这一点的一系列实用方法。

什么是电子口碑？

您如何决定购买哪个产品或品牌？ 无论我们购买什么，您都希望确保我们选择市场上的最佳选择。

所以，你做你的研究。 您可能会跳到谷歌上，阅读一些客户评论，甚至浏览该品牌的社交渠道。

为什么？ 因为您想知道其他人对这个产品或品牌的看法，以及他们是否会推荐它。

这正是电子口碑 (EWOM) 的意义所在。 这是一种在网上确定以前客户的意见并查看他们对我们想要购买的产品或服务的看法的方法。

电子口碑不是仅仅依靠品牌的网站或营销材料（只会讲述故事的一面），而是为我们提供了更诚实、更坦诚的视角。 它涵盖了从评论到推荐甚至社交媒体帖子的所有内容，并提供了其他客户对该品牌的感受的未经过滤的版本。

EWOM 的目标很简单：让消费者帮助其他消费者做出明智的购买决定。

这就是为什么它很重要：88% 的人信任其他消费者的在线评论，就像他们信任家人和朋友的推荐一样。

我们越信任一个品牌，我们就越有可能从他们那里购物。 对于企业和营销人员而言，利用 EWOM 可以让您的业务与众不同（无需在广告上花费数千美元）。

只有 33% 的企业积极寻找和收集评论，您的品牌有巨大的机会主动鼓励和利用这些有价值的社会证明来影响您的底线。

电子口碑的核心组成部分有哪些？

EWOM 由三个关键组成部分共同影响品牌认知并最终推动转化。

这些关键组件是：

  1. 讯息
  2. 这个频道
  3. 收件人

让我们分解每个部分。

讯息

EWOM 的这个组件都是关于您的客户创建的特定内容的。 在大多数情况下，它将是一个评级、评论或证明，可以揭示他们对您的产品、服务或整体品牌体验的感受。

与您的营销工具包的其余部分不同，您对通过 EWOM 向世界分发的信息没有最终决定权。

相反，您的客户可以自由地谈论他们对您品牌的体验（正面评价或负面评价）。 虽然这可能是与新客户建立信任的有用工具，但它可能是一把双刃剑（稍后会详细介绍）。

这个频道

接下来，我们拥有您的客户用来与世界分享信息的工具。 对于 EWOM，您的受众可以使用的渠道通常包括：

  • 您网站上的评论（例如在您的电子商务商店留下评论）
  • 第三方审核平台（例如 Trustpilot 或 ProductReview.com,.au）
  • 在线论坛或社区（例如 Facebook 群组）
  • 社交媒体平台

每个工具都为用户提供了不同的方式来分享他们与您的品牌的体验。 有些人可能会使用星级评分系统，而另一些人可能会提供开放式问题和文本框。

收件人

最后，我们有评论另一端的人：接收者。

这通常是正在研究您的品牌并寻找对您的产品或服务的诚实看法的潜在客户。

他们的目标是了解对您的业务的总体看法：

  • 其他人喜欢并信任这个品牌吗？
  • 他们的产品和服务的真正质量是什么？
  • 有更好的选择吗？

EWOM 的这三个组成部分使这种营销方式如此有效。 EWOM 让潜在买家有机会听取数百名过去客户的意见，并了解该产品或品牌是否真的物有所值。

通过为您的客户提供与您的品牌在线分享积极体验的机会，您将能够提高对潜在买家的吸引力（无需投资传统广告）。

电子口碑有哪些阶段？

但它并不止于此。 谈到 EWOM，您需要了解三个关键阶段：

  1. 创建
  2. 接触
  3. 评估

作为营销人员，您的工作是了解此过程的每个阶段，以找到战略方法来提高您的品牌产生积极 EWOM 的机会，并最大限度地提高您收到的任何良好评论和推荐的影响。

第一阶段：创造

自然，此过程的第一步就是您的客户在线分享他们与您的品牌的体验。

虽然这看起来很简单，但您仍然可以在生成此 EWOM 中发挥重要作用。 因为如果您的客户无法大规模分享您的品牌，他们有什么意义呢？

客户从您的品牌购买后，您需要制定计划让他们在线分享他们的反馈。

这可能包括：

  • 发送后续电子邮件，鼓励他们对所购买的产品或服务进行评分
  • 与他们完成项目后，提示他们留下推荐或 Google 评论
  • 鼓励客户使用品牌标签在社交媒体上分享他们的产品

您越容易让客户在社交媒体上留下评论或发布内容，您就越有可能产生积极的 EWOM。

第 2 阶段：曝光

接下来，是时候让这些社会证明发挥作用了。 一旦您开始收到这些评论、评级和推荐，您就需要想办法将这些内容传播给您的受众（和潜在客户）。

这意味着您需要设计您的数字存在，将 EWOM 作为关键的社会证明点。

不知道该怎么做？ 这里有一些实用的策略可以帮助您入门：

  • 将产品评论或评级嵌入您的网站或电子商务商店
  • 将推荐轮播添加到您网站的主页
  • 在您的社交媒体渠道中利用用户生成的内容

此 EWOM 对您的受众越明显，它对您的底线的影响就越大。

第三阶段：评估

最后，我们有这个过程的最后一步：评估。 这就是潜在客户如何使用您的 EWOM 并确定它是否可信并与他们的购买决定相关。

在对新产品或服务进行研究时，每个客户都在寻求解决特定问题。 也许他们想知道您产品的尺寸表有多可靠，或者是否值得在高级选项上花费更多（而不是选择更便宜的解决方案）。

基本上，要在评估阶段取得成功，您需要为您的受众提供机会，让他们轻松过滤您的 EWOM。

这意味着允许您的听众：

  • 按星级（好和坏）甚至特定关键字对您的评论或推荐进行排序
  • 更多地了解每个评论者（例如他们的年龄、位置或他们的衣服尺寸），以根据最符合他们潜在购买的结果进行过滤
  • 通过使用受信任的第三方网站来评估评论的可信度，这些网站审查潜在的海报并清除任何不可信的来源

为什么这一切都很重要？ 您对 EWOM 的创建和分发方式了解得越多，您在如何鼓励和利用来自客户的用户生成内容方面就越有战略意义。

EWOM 与常规口碑有何不同？

您可能听说过传统的口碑 (WOM)。 事实上，它是最古老的营销形式之一——最早的定义可以追溯到 1960 年代。

简而言之，口碑就是关于个人如何与其他人分享他们对产品或服务的看法。 这是一种人际交流，使用面对面的对话来推广产品和服务。

这里的关键是WOM有能力分享消费者行为并改变人们对特定品牌、产品或服务的态度。

WOM 不是从品牌本身收集信息，而是允许过去的消费者向潜在消费者（通常是朋友和家人）宣传他们喜欢（或不喜欢）品牌的哪些方面。

传统口碑的主要特点包括：

  • 它专注于人与人之间的联系，并发生在离线环境中
  • 它是短暂的，消息仅在面对面的对话中传达
  • 它的范围是有限的，通常是一个人与另一个人分享他们的意见
  • 它发生在现有联系（如朋友、家人或同事）之间

那么，EWOM 和传统 WOM 之间的主要区别是什么？

  • 可信度：WOM 使用传播者和接收者之间的现有关系（更可信），而 EWOM 使用匿名关系（可信度较低）。
  • 隐私：WOM 对话是实时进行的（更私密），而 EWOM 可以被任何人接收（不那么私密）。
  • 传播速度： WOM 使用从一个人到另一个人的缓慢消息分发，而 EWOM 允许大规模快速分发消息。
  • 可访问性：WOM 仅限于一对一的相遇（不易访问），而 EWOM 允许一对多的相遇（易于访问）。

考虑到这一点，EWOM 相对于传统 WOM 的主要优势包括：

  • 更广泛的范围：每条评论或推荐书都可以被数百甚至数千名潜在客户看到。
  • 持久的影响：这些内容在网上存在数月甚至数年，并且可以在很长一段时间内不断转化客户。
  • 大规模研究： EWOM 不是依赖于一种意见，而是让客户更容易在几分钟内了解对品牌的广泛情绪。

然而，EWOM 也有一些缺点需要考虑。 虽然 EWOM 可以是一种资产，但它也可以是一种负债。 一些研究表明，消费者比正面评论和信息更关注负面评论和信息。

作为营销人员，制定计划以应对在线对您的品牌的差评或负面评论非常重要。 通过以实际和建设性的方式主动回应这些反馈，您可以在线保留您的品牌感知并维护对您的产品和服务的情绪。

无论您使用的是传统的 WOM 还是 EWOM，对您的业务的好处都是一样的：它提供了一个独特的机会，可以更好地了解您的客户需求并改进您的服务或提供以响应他们的反馈。

EWOM营销有什么好处？

那么，EWOM 对您的业务有何影响？ 让我们看看这个营销渠道的主要优势，并探讨它如何为您的业务带来影响。

  • 它可以在不影响营销预算的情况下提高您的企业底线：通过将您的客户转变为品牌拥护者，您可以有机地促进销售并大规模提高转化率。
  • 它可以培养一个蓬勃发展的拥护者社区：您的客户对您的品牌的参与度越高，他们就越有可能在网上向其他人推荐您的品牌。
  • 它可以增加客户的生命周期价值：您是否知道获得新客户的成本是重新吸引过去购买者的 5 倍？
    • 通过创建推荐或忠诚度计划（稍后会详细介绍），您可以提升 EWOM 的情绪，并建立对您的品牌的忠诚度，这将鼓励客户一次又一次地与您一起购物。
  • 它可以提升您的品牌信任度： HubSpot 最近的统计数据显示，75% 的客户不信任广告，但 90% 信任他们的朋友和家人，70% 信任在线评论。 因此，通过利用 EWOM 的力量，您可以增加客户信任和选择您的品牌的机会。

如何利用电子口碑营销

现在您已经很好地掌握了 EWOM 是什么以及它是如何运作的，让我们用一系列实用策略武装您，以利用 EWOM 营销为您的品牌。

鼓励在线评论

第一个技巧是关于启发 EWOM 的创建。 通过在您的网站和社交渠道上建立正确的技术基础设施，您可以确保与您一起购物的每个客户都能够为您的业务制作有意义的 EWOM。

那么，您如何鼓励您的购买者留下在线评论呢？

第一步是决定您希望客户采取什么具体行动：

  • 您希望他们在您的电子商务商店中留下产品评论吗？
  • 您是否希望他们对您的品牌的整体用户体验进行评分？
  • 您是否希望他们在第三方网站上进行详细评论？
  • 你想让他们在社交媒体上记录他们的经历吗？

一旦您明确了最终目标，就该设置框架以使该过程变得简单和无缝。 这意味着确保：

  • 您的电子商务商店为客户提供了轻松的机会留下评论
  • 您的电子邮件营销会提醒购买者对他们的体验进行评分
  • 您的社交渠道（如 Facebook 和 Google MyBusiness）旨在鼓励客户评论

使用正确的工具，您的客户将更有可能代表您产生积极的 EWOM 并为您的企业建立强大的社会证明。

利用用户生成的内容

当客户在社交媒体上发布有关您的品牌的信息时会发生什么？ 无论他们为您的产品拍摄照片、拍摄展示您的品牌的 Instagram 故事还是将您的业务包含在 Facebook 视频中，您都需要有一个流程来利用这种用户生成的内容 (UGC)。

无论您如何使用 UGC，这都是您需要了解的：UGC 是最强大的社会证明形式之一，可以帮助您建立信任并以具有成本效益的方式赢得新业务。

那么，让我们看看一些可以充分发挥 UGC 潜力的实用方法：

  • 在您的社交媒体渠道上转发展示您的产品前后优势的转型照片
  • 将一系列相关的 UGC 片段组合成一个有力的 TikTok 或 Reel
  • 将高质量的 UGC 片段添加到您的电子商务商店，以展示产品在现实生活中的表现
  • Pepper UGC 加入您的下一个电子邮件营销活动，以帮助推动您的产品和服务的销售

UGC 的关键是确保您将其重新分发到您自己的营销渠道，以确保潜在客户看到这些有价值的内容。

制定影响者营销策略

说到强大的 EWOM，塑造在线品牌对话情绪的一个好方法是利用影响者营销的力量。

通过使您的品牌与高质量的影响者保持一致，您将能够：

  • 在不投资社交媒体广告的情况下吸引新的有价值的受众
  • 建立强大的信任、权威和品牌知名度
  • 生成可以利用和转发的新的高价值内容

成功进行影响者营销的关键是在与影响者互动之前制定明确的目标。

这意味着澄清：

  • 您想接触哪些受众，谁最适合与他们建立联系？
  • 您希望影响者传达什么关键信息？
  • 您将如何在此影响者内容上线之前对其进行审核？

通过明确的简要和批准流程，您可以确保为您的活动选择合适的影响者并保护您的品牌在社交媒体上的形象。

制定推荐计划

激励 EWOM 可能是生成可靠的评论、推荐和 UGC 库的实际步骤。 最好的方法之一是通过推荐计划。

原因如下：最近的研究表明，84% 的满意客户愿意推荐产品或服务，但实际上只有 29% 愿意。

因此，通过创建推荐计划，您可以让满意的客户准备好向他们的朋友和家人推荐您的品牌，并一路奖励他们。

一些激励推荐的实用方法包括：

  • 提供折扣代码
  • 赚取礼品卡或商店信用
  • 获得独家奖品或产品

通过强大的推荐计划，您将能够鼓励客户通过他们的网络在线分享他们的体验，并提升您的品牌对新的高价值受众的影响力。

使用和推广令人难忘的主题标签

最后但并非最不重要的是，一种实用的方式来策划和鼓励 UGC 的创建：主题标签。

在您的在线和离线营销中，为用户添加一个清晰的品牌标签是一个明智之举，可以添加到他们关于您品牌的帖子中。 为什么？ 因为这可以帮助您在一个方便的地方整理和查看您的所有 UGC。

但是有几个重要步骤可以确保您的主题标签具有最大的影响，包括：

  • 使它们简单易用：避免用户可能忘记如何拼写的太多字符或棘手的单词。
  • 使用大写字母拼出每个单词：这将帮助用户在他们的 UGC 中查找和使用您的主题标签。
  • 为您的品牌量身定制：将您的品牌名称添加到您的主题标签中将确保只有相关的帖子出现在此主题标签下。

所以你有它。 在电子口碑方面，这是与在线潜在客户建立信任的强大工具。 通过了解 EWOM 流程的每个阶段（从创建到分发），您将能够使用这些强大的社交证明来促进您的业务的转化和销售。