Boca a boca electrónico: cómo hacer que su marca se comparta en línea

El boca a boca es una de las formas de marketing más antiguas (y más efectivas). Pero, ¿se traslada al mundo online?

En última instancia, los clientes confían más en las opiniones de otros clientes que en lo que las marcas tienen que decir.

Por lo tanto, es su trabajo asegurarse de alentar y aprovechar el marketing de boca en boca para generar conciencia de marca y confianza con los clientes potenciales.

Afortunadamente, el auge del boca a boca electrónico significa que llegar a nuevas audiencias a gran escala es más fácil y efectivo que nunca.

Siga leyendo para descubrir qué es el marketing de boca en boca electrónico, en qué se diferencia del marketing de boca en boca tradicional y un montón de formas prácticas en las que puede aprovecharlo en su conjunto de herramientas de marketing existente.

¿Qué es el boca a boca electrónico?

¿Cómo decide qué producto o marca comprar? No importa lo que estemos comprando, quiere asegurarse de que estamos eligiendo la mejor opción en el mercado.

Entonces, haz tu investigación. Puede saltar a Google, leer algunas reseñas de clientes e incluso navegar a través de los canales sociales de la marca.

¿Por qué? Porque desea saber qué piensan otras personas sobre este producto o marca, y si lo recomendarían o no.

Y eso es exactamente de lo que se trata el boca a boca electrónico (EWOM). Es una forma de conocer las opiniones de clientes anteriores en línea y ver qué piensan sobre un producto o servicio que queremos comprar.

En lugar de confiar únicamente en el sitio web de una marca o en los materiales de marketing (que solo contarán un lado de la historia), el boca a boca electrónico nos brinda una perspectiva más honesta y sincera. Cubre todo, desde reseñas hasta testimonios e incluso publicaciones en redes sociales, y brinda una versión sin filtrar de cómo se sienten otros clientes acerca de esta marca.

El objetivo de EWOM es simple: que los consumidores ayuden a otros consumidores a tomar una decisión de compra informada.

Y esta es la razón por la que es importante: el 88 % de las personas confían en las reseñas en línea de otros consumidores tanto como confían en las recomendaciones de sus familiares y amigos.

Cuanto más confiamos en una marca, más probable es que le compremos. Y para las empresas y los especialistas en marketing, aprovechar EWOM puede diferenciar su negocio (sin la necesidad de gastar miles de dólares en publicidad).

Con solo el 33 % de las empresas buscando y recopilando reseñas de forma activa, existe una gran oportunidad para que su marca fomente y aproveche de manera proactiva estas valiosas piezas de prueba social para impactar en sus resultados.

¿Cuáles son los componentes centrales del boca a boca electrónico?

Hay tres componentes clave que componen EWOM que trabajan juntos para influir en las percepciones de la marca y, en última instancia, impulsar las conversiones.

Estos componentes clave son:

1. El mensaje
2. El canal
3. El receptor

Desglosemos cada parte.

El mensaje

Este componente de EWOM tiene que ver con la pieza específica de contenido creada por sus clientes. En la mayoría de los casos, será una calificación, reseña o testimonio que revele cómo se sienten con respecto a su producto, servicio o experiencia general de marca.

A diferencia del resto de su kit de herramientas de marketing, no tiene la última palabra sobre qué mensaje se distribuye al mundo a través de EWOM.

En cambio, sus clientes tienen la capacidad de hablar libremente sobre su experiencia (elogios positivos o críticas negativas) con su marca. Si bien esta puede ser una herramienta útil para generar confianza con nuevos clientes, puede ser un arma de doble filo (pero hablaremos de eso en un minuto).

El canal

A continuación, tenemos las herramientas que usan sus clientes para compartir su mensaje con el mundo. En el caso de EWOM, los canales disponibles para su audiencia suelen incluir:

• Reseñas en su sitio web (como dejar una reseña en su tienda de comercio electrónico)
• Plataformas de reseñas de terceros (como Trustpilot o ProductReview.com,.au)
• Comunidades o foros en línea (como grupos de Facebook)
• Plataformas de redes sociales

Cada herramienta ofrece diferentes formas para que los usuarios compartan su experiencia con su marca. Algunos pueden usar un sistema de clasificación por estrellas, mientras que otros pueden ofrecer preguntas abiertas y cuadros de texto.

El receptor

Finalmente, tenemos a la persona del otro lado de la revisión: el receptor.

Por lo general, serán clientes potenciales que investigan su marca y buscan una perspectiva honesta sobre sus productos o servicios.

Su objetivo es comprender el sentimiento general hacia su negocio:

• ¿A otras personas les gusta y confían en esta marca?
• ¿Cuál es la verdadera calidad de sus productos y servicios?
• ¿Hay mejores opciones para elegir en su lugar?

Estos tres componentes de EWOM son los que hacen que este tipo de marketing sea tan efectivo. EWOM brinda a los compradores potenciales la oportunidad de escuchar a cientos de clientes anteriores y saber si este producto o marca realmente vale su dinero.

Al ofrecer oportunidades para que sus clientes compartan experiencias positivas con su marca en línea, podrá aumentar su atractivo para los compradores potenciales (sin tener que invertir en publicidad tradicional).

¿Cuáles son las etapas del boca a boca electrónico?

Pero no se detiene allí. Cuando se trata de EWOM, hay tres etapas clave que debe conocer:

1. Creación
2. Exposición
3. Evaluación

Como especialista en marketing, es su trabajo aprender cada etapa de este proceso para encontrar formas estratégicas de aumentar sus posibilidades de que su marca genere EWOM positivo y maximizar el impacto de las buenas críticas y testimonios que reciba.

Etapa 1: Creación

Naturalmente, el primer paso de este proceso consiste en que sus clientes compartan sus experiencias con su marca en línea.

Si bien esto puede parecer sencillo, aún tiene un papel importante que desempeñar en la generación de este EWOM. Porque, ¿de qué sirve que sus clientes tengan excelentes opiniones de su marca si no tienen ninguna forma de compartirlas a gran escala?

Después de que un cliente compra de su marca, debe tener un plan para que compartan sus comentarios en línea.

Esto podría incluir:

• Enviar un correo electrónico de seguimiento que los aliente a calificar el producto o servicio que compraron
• Incitarlos a dejar un testimonio o una revisión de Google una vez que haya finalizado un proyecto con ellos.
• Animar a los clientes a compartir su producto en las redes sociales utilizando un hashtag de marca

Cuanto más fácil sea para sus clientes dejar reseñas o publicar contenido en las redes sociales, más probable será que genere EWOM positivo.

Etapa 2: Exposición

A continuación, es hora de que pongas a trabajar estas piezas de prueba social. Una vez que haya comenzado a recibir estas reseñas, calificaciones y testimonios, debe encontrar formas de transmitirlas a su audiencia (y clientes potenciales).

Eso significa que debe diseñar su presencia digital para incluir EWOM como un punto clave de prueba social.

¿No estás seguro de cómo hacer esto? Aquí hay algunas estrategias prácticas para comenzar:

• Inserte reseñas o calificaciones de productos en su sitio web o tienda de comercio electrónico
• Agregue un carrusel de testimonios a la página de inicio de su sitio web
• Aproveche el contenido generado por el usuario en sus canales de redes sociales

Cuanto más visible sea este EWOM para su audiencia, mayor será el impacto que tendrá en sus resultados.

Etapa 3: Evaluación

Por último, tenemos el paso final del proceso: la evaluación. Así es como los clientes potenciales hacen uso de su EWOM y deciden si es creíble y relevante para sus decisiones de compra.

Al realizar la investigación de un nuevo producto o servicio, cada cliente busca resolver un problema específico. Tal vez quieran saber qué tan confiable es la tabla de tallas de su producto o si vale la pena gastar más en una opción premium (en lugar de optar por una solución más económica).

Básicamente, para tener éxito en la etapa de evaluación, debe ofrecer oportunidades para que su audiencia filtre su EWOM con facilidad.

Eso significa permitir que su audiencia:

• Ordene sus reseñas o testimonios por calificación de estrellas (tanto buenas como malas) e incluso por palabras clave específicas
• Obtenga más información sobre cada revisor (como su edad, ubicación o talla de ropa) para filtrar por los resultados más alineados con su compra potencial
• Evalúe la credibilidad de las reseñas mediante el uso de sitios de terceros confiables que examinen los posibles autores y eliminen las fuentes no confiables.

¿Por qué importa todo esto? Cuanto mejor comprenda la forma en que se crea y distribuye EWOM, más estratégico podrá ser sobre cómo alentar y aprovechar este contenido generado por el usuario de sus clientes.

¿En qué se diferencia EWOM del boca a boca normal?

Probablemente haya oído hablar del boca a boca tradicional (WOM). De hecho, es una de las formas más antiguas de marketing, con las primeras definiciones que datan de la década de 1960.

En pocas palabras, WOM se trata de cómo las personas comparten sus opiniones sobre un producto o servicio con otras personas. Es un tipo de comunicación interpersonal que utiliza conversaciones cara a cara para promocionar productos y servicios.

La clave aquí es que WOM tiene la capacidad de compartir el comportamiento del consumidor y cambiar las actitudes de las personas hacia marcas, productos o servicios específicos.

Y en lugar de recopilar información de la marca en sí, WOM permite a los consumidores anteriores educar a los consumidores potenciales (generalmente amigos y familiares) sobre lo que les gustó (o no les gustó) de la marca.

Las características clave del WOM tradicional incluyen:

• Se centra en el contacto de persona a persona y ocurre en entornos fuera de línea.
• Es transitorio y el mensaje solo se comunica en una conversación cara a cara.
• Su alcance es limitado y generalmente es una persona que comparte su opinión con otra persona.
• Ocurre entre conexiones existentes (como amigos, familiares o compañeros de trabajo)

Entonces, ¿cuáles son las diferencias clave entre EWOM y WOM tradicional?

• Credibilidad : WOM utiliza relaciones existentes entre el comunicador y el receptor (más creíble), mientras que EWOM utiliza relaciones anónimas (menos creíble).
• Privacidad : las conversaciones WOM se llevan a cabo en tiempo real (más privado), mientras que cualquier persona puede recibir EWOM (menos privado).
• Velocidad de difusión: WOM utiliza una distribución lenta de mensajes de una persona a otra, mientras que EWOM permite la distribución rápida de mensajes a escala.
• Accesibilidad : WOM se limita a encuentros uno a uno (menos accesible) mientras que EWOM permite encuentros uno a muchos (fácilmente accesible).

Con eso en mente, los principales beneficios de EWOM sobre WOM tradicional incluyen:

• Alcance más amplio : cada reseña o testimonio puede ser visto por cientos, si no miles, de clientes potenciales.
• Impacto duradero: estas piezas de contenido viven en línea durante meses o incluso años y pueden seguir convirtiendo a los clientes durante largos períodos de tiempo.
• Investigación a escala: en lugar de depender de una opinión, EWOM facilita que los clientes comprendan el sentimiento general hacia una marca en minutos.

Sin embargo, también hay inconvenientes para EWOM a considerar. Si bien EWOM puede ser un activo, también puede ser un pasivo. Algunos estudios han demostrado que los consumidores prestan más atención a las críticas e información negativas que a las positivas.

Como especialista en marketing, es importante contar con un plan para navegar por las malas críticas o los comentarios negativos sobre su marca en línea. Al responder proactivamente a estos comentarios de una manera práctica y constructiva, puede conservar la percepción de su marca en línea y salvaguardar el sentimiento hacia sus productos y servicios.

Independientemente de si utiliza WOM tradicional o EWOM, los beneficios son los mismos para su negocio: ofrece una oportunidad única para comprender mejor las necesidades de sus clientes y mejorar su servicio u oferta para responder a sus comentarios.

¿Cuáles son los beneficios del marketing EWOM?

Entonces, ¿qué impacto puede tener EWOM en su negocio? Veamos los beneficios clave de este canal de marketing y exploremos cómo puede mover la aguja para su negocio.

• Puede impulsar los resultados de su negocio sin afectar su presupuesto de marketing: al convertir a sus clientes en defensores de la marca, puede impulsar las ventas de manera orgánica y aumentar las conversiones a gran escala.
• Puede fomentar una comunidad próspera de defensores : cuanto más comprometidos estén sus clientes con su marca, más probable es que recomienden su marca a otros en línea.
• Puede aumentar el valor de por vida de sus clientes : ¿sabía que cuesta 5 veces más adquirir nuevos clientes que volver a atraer a sus compradores anteriores?
  • Mediante la creación de programas de recomendación o fidelización (más sobre esto más adelante), puede impulsar el sentimiento de su EWOM y generar un sentido de lealtad con su marca que alentará a los clientes a comprar con usted una y otra vez.
• Puede aumentar la confianza de su marca: las estadísticas recientes de HubSpot revelan que el 75 % de los clientes no confía en los anuncios, pero el 90 % confía en sus amigos y familiares, y el 70 % confía en las reseñas en línea. Por lo tanto, al aprovechar el poder de EWOM, puede aumentar las posibilidades de que los clientes confíen en su marca y la elijan.

Cómo aprovechar el marketing electrónico de boca en boca

Ahora que tiene un buen manejo de lo que es EWOM y cómo funciona, vamos a armarlo con una serie de tácticas prácticas para aprovechar el marketing de EWOM para su marca.

Fomentar las reseñas en línea

Este primer consejo tiene que ver con inspirar la creación de EWOM. Al contar con la infraestructura técnica adecuada en su sitio web y canales sociales, puede asegurarse de que cada cliente que compre con usted pueda crear EWOM significativo para su negocio.

Entonces, ¿cómo puede alentar a sus compradores a dejar una reseña en línea?

El primer paso es decidir qué acción específica desea que realicen sus clientes:

• ¿Quieres que dejen una reseña del producto en tu tienda de comercio electrónico?
• ¿Quiere que califiquen su experiencia general de usuario con su marca?
• ¿Quiere que elaboren una revisión detallada en un sitio de terceros?
• ¿Quieres que documenten su experiencia en las redes sociales?

Una vez que tenga claro su objetivo final, es hora de configurar los marcos para que este proceso sea simple y sin problemas. Eso significa asegurar:

• Su tienda de comercio electrónico ofrece oportunidades fáciles para que los clientes dejen una reseña
• Su marketing por correo electrónico hace un seguimiento de los compradores con recordatorios para calificar su experiencia
• Sus canales sociales (como Facebook y Google MyBusiness) están configurados para alentar las reseñas de los clientes

Con las herramientas adecuadas implementadas, es más probable que sus clientes generen EWOM positivo en su nombre y construyan pruebas sociales poderosas para su negocio.

Aproveche el contenido generado por el usuario

¿Qué sucede cuando un cliente publica sobre su marca en las redes sociales? Ya sea que tomen una foto de su producto, filmen una historia de Instagram que muestre su marca o incluyan su negocio en un video de Facebook, debe tener un proceso para aprovechar este contenido generado por el usuario (UGC).

No importa cómo use UGC, esto es lo que necesita saber: UGC es una de las formas más poderosas de prueba social y puede ayudarlo a generar confianza y ganar nuevos negocios de una manera rentable.

Entonces, echemos un vistazo a algunas formas prácticas en las que puede aprovechar todo el potencial de UGC:

• Vuelva a compartir fotos de transformación que muestren los beneficios de su producto antes y después en sus canales de redes sociales

• Combine una serie de piezas relacionadas de UGC en un impactante TikTok o Reel
• Agregue piezas de UGC de alta calidad a su tienda de comercio electrónico para mostrar cómo funcionan los productos en situaciones de la vida real
• Agregue UGC a su próxima campaña de marketing por correo electrónico para ayudar a impulsar las ventas de sus productos y servicios

La clave con UGC es asegurarse de redistribuirlo a sus propios canales de marketing para garantizar que los clientes potenciales vean estos valiosos contenidos.

Desarrollar una estrategia de marketing de influencers

Hablando de EWOM poderoso, una excelente manera de moldear el sentimiento de conversación sobre su marca en línea es aprovechar el poder del marketing de influencia.

Al alinear su marca con personas influyentes de alta calidad, podrá:

• Llegue a nuevas audiencias valiosas sin invertir en publicidad en redes sociales
• Genera confianza, autoridad y conciencia de marca poderosas
• Genere nuevas piezas de contenido de alto valor que pueda aprovechar y compartir

La clave para tener éxito con el marketing de influencers es tener un objetivo claro antes de contratar a un influencer.

Eso significa aclarar:

• ¿A qué público desea llegar y quién está mejor posicionado para conectarlo con ellos?
• ¿Qué mensaje clave quieres que comunique el influencer?
• ¿Cómo vas a revisar el contenido de este influencer antes de que se publique?

Con un resumen claro y procesos de aprobación implementados, puede estar seguro de que está seleccionando al influencer adecuado para su campaña y protegiendo la imagen de su marca en las redes sociales.

Crea un programa de referidos

Incentivar a EWOM puede ser un paso práctico para generar un banco sólido de reseñas, testimonios y UGC. Y una de las mejores maneras de hacerlo es a través de un programa de referencia.

Y he aquí por qué: investigaciones recientes muestran que el 84 % de los clientes satisfechos están dispuestos a referirse a un producto o servicio, pero solo el 29 % lo hace.

Por lo tanto, al crear un programa de recomendación, puede brindar a los clientes satisfechos una lista para recomendar su marca a sus amigos y familiares, y recompensarlos en el camino.

Algunas formas prácticas de incentivar las referencias incluyen:

• Ofreciendo códigos de descuento
• Ganar tarjetas de regalo o crédito de la tienda
• Recibir premios o productos exclusivos

Con un programa de recomendación sólido, podrá alentar a los clientes a compartir su experiencia en línea con su red y aumentar el alcance de su marca a audiencias nuevas y de alto valor.

Use y promueva hashtags memorables

Por último, pero no menos importante, hay una forma práctica de curar y fomentar la creación de UGC: hashtags.

A lo largo de su comercialización tanto en línea como fuera de línea, es un acierto tener un hashtag de marca claro para que los usuarios lo agreguen a sus publicaciones sobre su marca. ¿Por qué? Porque esto lo ayuda a recopilar y revisar todo su UGC en un lugar práctico.

Pero hay algunos pasos importantes para asegurarse de que sus hashtags tengan el máximo impacto, que incluyen:

• Haciéndolos simples y fáciles de usar: evite demasiados caracteres o palabras complicadas que los usuarios puedan olvidar cómo se escriben.
• Usar letras mayúsculas para deletrear cada palabra: esto ayudará a los usuarios a encontrar y usar sus hashtags en su UGC.
• Adáptelos a su marca: agregar el nombre de su marca en sus hashtags garantizará que solo aparezcan publicaciones relevantes bajo este hashtag.

Ahí lo tienes. Cuando se trata del boca a boca electrónico, esta es una herramienta poderosa para generar confianza con clientes potenciales en línea. Al comprender cada etapa del proceso EWOM (desde la creación hasta la distribución), podrá utilizar estas poderosas pruebas sociales para impulsar las conversiones y las ventas de su negocio.