Elektroniczna poczta pantoflowa: jak udostępnić swoją markę online

Marketing szeptany to jedna z najstarszych (i najskuteczniejszych) form marketingu. Ale czy to przekłada się na świat online?

Ostatecznie klienci ufają opiniom innych klientów bardziej niż tym, co mają do powiedzenia marki.

Tak więc Twoim zadaniem jest upewnienie się, że zachęcasz i wykorzystujesz marketing szeptany, aby budować świadomość marki i zaufanie potencjalnych klientów.

Na szczęście rozwój elektronicznego przekazu szeptanego oznacza, że ​​docieranie do nowych odbiorców na dużą skalę jest łatwiejsze i skuteczniejsze niż kiedykolwiek wcześniej.

Czytaj dalej, aby dowiedzieć się, czym jest elektroniczny marketing szeptany, czym różni się od tradycyjnego marketingu szeptanego, a także poznać szereg praktycznych sposobów wykorzystania tego w istniejącym zestawie narzędzi marketingowych.

Czym jest elektroniczna poczta pantoflowa?

Jak decydujesz, który produkt lub markę kupić? Bez względu na to, co kupujemy, chcesz mieć pewność, że wybieramy najlepszą opcję na rynku.

Więc robisz swoje badania. Możesz wskoczyć do Google, przeczytać kilka opinii klientów, a nawet przeglądać kanały społecznościowe marki.

Czemu? Ponieważ chcesz wiedzieć, co inni myślą o tym produkcie lub marce i czy poleciliby go, czy nie.

I właśnie o to chodzi w elektronicznym przekazie ustnym (EWOM). Jest to sposób na poznanie opinii poprzednich klientów w Internecie i zobaczenie, co myślą o produkcie lub usłudze, którą chcemy kupić.

Zamiast polegać wyłącznie na stronie internetowej marki lub materiałach marketingowych (które opowiadają tylko jedną stronę historii), elektroniczna poczta pantoflowa daje nam bardziej uczciwą, szczerą perspektywę. Obejmuje wszystko, od recenzji po referencje, a nawet posty w mediach społecznościowych, i zapewnia niefiltrowaną wersję tego, jak inni klienci myślą o tej marce.

Cel EWOM jest prosty: aby konsumenci mogli pomóc innym konsumentom w podjęciu świadomej decyzji o zakupie.

A oto dlaczego ma to znaczenie: 88% ludzi ufa opiniom online innych konsumentów w takim samym stopniu, jak ufa rekomendacjom rodziny i znajomych.

Im bardziej ufamy marce, tym większe prawdopodobieństwo, że zrobimy u nich zakupy. A dla firm i marketerów wykorzystanie EWOM może wyróżnić Twoją firmę (bez konieczności wydawania tysięcy dolarów na reklamę).

Ponieważ tylko 33% firm aktywnie wyszukuje i zbiera recenzje, Twoja marka ma ogromną szansę aktywnie zachęcać i wykorzystywać te wartościowe dowody społecznościowe, aby wpłynąć na wyniki finansowe.

Jakie są podstawowe elementy elektronicznego przekazu ustnego?

Istnieją trzy kluczowe elementy, które składają się na EWOM, które współpracują ze sobą, aby wpływać na postrzeganie marki i ostatecznie prowadzić do konwersji.

Te kluczowe elementy to:

1. Wiadomość
2. Kanał
3. Odbiornik

Rozbijmy każdą część.

Wiadomość

Ten składnik EWOM dotyczy konkretnej treści tworzonej przez Twoich klientów. W większości przypadków będzie to ocena, recenzja lub opinia, która pokaże, jak postrzegają Twój produkt, usługę lub ogólne wrażenia z marki.

W przeciwieństwie do reszty Twojego zestawu narzędzi marketingowych, nie masz ostatecznego głosu co do tego, jaki komunikat jest rozpowszechniany na świecie za pośrednictwem EWOM.

Zamiast tego Twoi klienci mają możliwość swobodnego opowiadania o swoich doświadczeniach (pozytywne pochwały lub negatywne recenzje) z Twoją marką. Chociaż może to być pomocne narzędzie do budowania zaufania wśród nowych klientów, może to być miecz obosieczny (ale o tym za chwilę).

Kanał

Następnie mamy narzędzia, których Twoi klienci używają do dzielenia się swoim przesłaniem ze światem. W przypadku EWOM kanały dostępne dla Twoich odbiorców zazwyczaj obejmują:

• Recenzje w Twojej witrynie (np. pozostawienie recenzji w Twoim sklepie eCommerce)
• Platformy do recenzowania stron trzecich (takie jak Trustpilot lub ProductReview.com,.au)
• Fora lub społeczności internetowe (takie jak grupy na Facebooku)
• Platformy mediów społecznościowych

Każde narzędzie oferuje użytkownikom różne sposoby dzielenia się swoimi doświadczeniami z Twoją marką. Niektórzy mogą używać systemu gwiazdek, podczas gdy inni mogą oferować pytania otwarte i pola tekstowe.

Odbiornik

Wreszcie mamy osobę po drugiej stronie recenzji: odbiorcę.

Zazwyczaj będą to potencjalni klienci, którzy badają Twoją markę i szukają uczciwego spojrzenia na Twoje produkty lub usługi.

Ich celem jest zrozumienie ogólnego sentymentu do Twojej firmy:

• Czy inni ludzie lubią i ufają tej marce?
• Jaka jest prawdziwa jakość ich produktów i usług?
• Czy są lepsze opcje do wyboru?

Te trzy elementy EWOM sprawiają, że ten rodzaj marketingu jest tak skuteczny. EWOM daje potencjalnym nabywcom możliwość wysłuchania setek byłych klientów i dowiedzenia się, czy ten produkt lub marka są naprawdę warte ich pieniędzy.

Oferując swoim klientom możliwość dzielenia się pozytywnymi doświadczeniami z Twoją marką online, będziesz w stanie zwiększyć atrakcyjność potencjalnych nabywców (bez konieczności inwestowania w tradycyjną reklamę).

Jakie są etapy elektronicznej poczty pantoflowej?

Ale to nie koniec. Jeśli chodzi o EWOM, istnieją trzy kluczowe etapy, o których musisz wiedzieć:

1. kreacja
2. Odsłonięcie
3. Ocena

Jako marketer Twoim zadaniem jest nauczyć się każdego etapu tego procesu, aby znaleźć strategiczne sposoby na zwiększenie szans Twojej marki na generowanie pozytywnych wyników EWOM i zmaksymalizowanie wpływu wszelkich dobrych recenzji i referencji, które otrzymujesz.

Etap 1: Kreacja

Oczywiście pierwszy krok tego procesu polega na tym, że Twoi klienci dzielą się swoimi doświadczeniami z Twoją marką online.

Choć może się to wydawać proste, nadal masz ważną rolę do odegrania w generowaniu tego EWOM. Bo po co Twoi klienci mają świetne opinie o Twojej marce, jeśli nie mają możliwości podzielenia się nimi na dużą skalę?

Po tym, jak klient dokona zakupu w Twojej marce, musisz mieć plan, aby podzielił się swoimi opiniami online.

Może to obejmować:

• Wysłanie kolejnej wiadomości e-mail, która zachęci ich do oceny zakupionego produktu lub usługi
• Proszenie ich o pozostawienie opinii lub recenzji w Google, gdy zakończysz z nimi projekt
• Zachęcanie klientów do udostępniania swojego produktu w mediach społecznościowych za pomocą markowego hashtagu

Im łatwiej ułatwisz swoim klientom zostawianie recenzji lub publikowanie treści w mediach społecznościowych, tym większe prawdopodobieństwo, że wygenerujesz pozytywne EWOM.

Etap 2: Ekspozycja

Następnie nadszedł czas, abyś zastosował te dowody społeczne. Gdy zaczniesz otrzymywać te recenzje, oceny i referencje, musisz znaleźć sposoby, aby przekazać je swoim odbiorcom (i potencjalnym klientom).

Oznacza to, że musisz zaprojektować swoją obecność cyfrową, aby uwzględnić EWOM jako kluczowy punkt dowodu społecznego.

Nie wiesz, jak to zrobić? Oto kilka praktycznych strategii na początek:

• Osadź recenzje lub oceny produktów na swojej stronie internetowej lub w sklepie eCommerce
• Dodaj karuzelę z referencjami do strony głównej swojej witryny
• Wykorzystaj treści generowane przez użytkowników w swoich kanałach mediów społecznościowych

Im bardziej widoczny jest ten EWOM dla odbiorców, tym większy wpływ będzie miał na wyniki finansowe.

Etap 3: Ewaluacja

Na koniec mamy ostatni krok w procesie: ocenę. W ten sposób potencjalni klienci wykorzystują Twój EWOM i decydują, czy jest on wiarygodny i istotny dla ich decyzji zakupowych.

Prowadząc badania dotyczące nowego produktu lub usługi, każdy klient szuka rozwiązania konkretnego problemu. Być może chcą wiedzieć, jak wiarygodna jest tabela rozmiarów Twojego produktu lub czy warto wydać więcej na opcję premium (zamiast wybierać tańsze rozwiązanie).

Zasadniczo, aby odnieść sukces na etapie oceny, musisz zaoferować swoim odbiorcom możliwości łatwego filtrowania przez EWOM.

Oznacza to umożliwienie odbiorcom:

• Sortuj swoje recenzje lub referencje według gwiazdek (zarówno dobrych, jak i złych), a nawet według określonych słów kluczowych
• Dowiedz się więcej na temat każdego recenzenta (np. jego wieku, lokalizacji lub rozmiaru ubrania), aby filtrować według wyników najlepiej dopasowanych do potencjalnego zakupu
• Oceń wiarygodność recenzji, korzystając z zaufanych witryn zewnętrznych, które sprawdzają potencjalne plakaty i usuwają wszelkie niewiarygodne źródła

Dlaczego to wszystko ma znaczenie? Im lepiej zrozumiesz sposób, w jaki EWOM jest tworzony i rozpowszechniany, tym bardziej strategicznie możesz się zająć tym, jak zachęcać i wykorzystywać tę generowaną przez użytkowników zawartość od swoich klientów.

Czym EWOM różni się od zwykłej poczty pantoflowej?

Prawdopodobnie słyszałeś o tradycyjnej poczcie pantoflowej (WOM). W rzeczywistości jest to jedna z najstarszych form marketingu – najwcześniejsze definicje sięgają lat 60. XX wieku.

W skrócie, WOM dotyczy tego, jak ludzie dzielą się swoimi opiniami na temat produktu lub usługi z innymi osobami. Jest to rodzaj komunikacji interpersonalnej, która wykorzystuje rozmowy twarzą w twarz w celu promowania produktów i usług.

Kluczem jest tutaj to, że WOM ma zdolność dzielenia się zachowaniami konsumentów i zmieniania nastawienia ludzi do określonych marek, produktów lub usług.

I zamiast zbierać informacje z samej marki, WOM pozwala byłym konsumentom edukować potencjalnych konsumentów (zwykle przyjaciół i rodzinę) na temat tego, co im się podobało (lub nie podobało) w marce.

Kluczowe cechy tradycyjnego WOM to:

• Koncentruje się na kontakcie osobistym i odbywa się w ustawieniach offline
• Jest przejściowy, a wiadomość jest przekazywana tylko podczas rozmowy twarzą w twarz
• Jego zasięg jest ograniczony i zazwyczaj jedna osoba dzieli się swoją opinią z drugą osobą
• Dzieje się to między istniejącymi połączeniami (np. przyjaciółmi, rodziną lub współpracownikami)

Jakie są więc kluczowe różnice między EWOM a tradycyjnym WOM?

• Wiarygodność : WOM wykorzystuje istniejące relacje między nadawcą a odbiorcą (bardziej wiarygodne), podczas gdy EWOM wykorzystuje relacje anonimowe (mniej wiarygodne).
• Prywatność : Rozmowy WOM są prowadzone w czasie rzeczywistym (bardziej prywatne), podczas gdy EWOM mogą być odbierane przez każdego (mniej prywatne).
• Szybkość rozpowszechniania: WOM wykorzystuje powolną dystrybucję wiadomości od jednej osoby do drugiej, podczas gdy EWOM umożliwia szybką dystrybucję wiadomości na dużą skalę.
• Dostępność : WOM ogranicza się do spotkań jeden-do-jednego (mniej dostępne), podczas gdy EWOM pozwala na spotkania jeden-do-wielu (łatwo dostępne).

Mając to na uwadze, główne zalety EWOM w porównaniu z tradycyjnym WOM to:

• Szerszy zasięg : każda recenzja lub opinia może być obejrzana przez setki, jeśli nie tysiące potencjalnych klientów.
• Trwały wpływ: te treści są dostępne online przez miesiące, a nawet lata i mogą przez długi czas utrzymywać konwersję klientów.
• Badania na dużą skalę: zamiast polegać na jednej opinii, EWOM ułatwia klientom zrozumienie szerokiego sentymentu do marki w ciągu kilku minut.

Jednak EWOM ma również wady, które należy wziąć pod uwagę. Chociaż EWOM może być atutem, może być również zobowiązaniem. Niektóre badania wykazały, że konsumenci zwracają większą uwagę na negatywne recenzje i informacje niż na pozytywne.

Jako marketer ważne jest, aby mieć plan na przeglądanie słabych recenzji lub negatywnych komentarzy na temat Twojej marki w Internecie. Odpowiadając proaktywnie na te informacje w praktyczny i konstruktywny sposób, możesz zachować postrzeganie swojej marki w Internecie i chronić sentyment do swoich produktów i usług.

Niezależnie od tego, czy korzystasz z tradycyjnego WOM, czy EWOM, korzyści dla Twojej firmy są takie same: oferuje wyjątkową okazję do lepszego zrozumienia potrzeb klientów i ulepszenia usługi lub zaoferowania odpowiedzi na ich opinie.

Jakie są korzyści z marketingu EWOM?

Jaki więc wpływ może mieć EWOM na Twój biznes? Przyjrzyjmy się kluczowym zaletom tego kanału marketingowego i zobaczmy, w jaki sposób może on przenieść igłę dla Twojej firmy.

• Może poprawić wyniki finansowe Twojej firmy bez szkody dla budżetu marketingowego: zmieniając klientów w rzeczników marki, możesz organicznie zwiększyć sprzedaż i zwiększyć konwersje na dużą skalę.
• Może wspierać dobrze prosperującą społeczność rzeczników : im bardziej klienci są zaangażowani w Twoją markę, tym większe jest prawdopodobieństwo, że polecą Twoją markę innym w sieci.
• Może zwiększyć długotrwałą wartość Twoich klientów : czy wiesz, że pozyskiwanie nowych klientów kosztuje 5 razy więcej niż ponowne angażowanie dotychczasowych nabywców?
  • Tworząc programy polecające lub lojalnościowe (więcej o tym później) możesz zwiększyć sentyment swojego EWOM i zbudować poczucie lojalności wobec Twojej marki, które zachęci klientów do robienia zakupów od czasu do czasu.
• Może podnieść zaufanie do Twojej marki: ostatnie statystyki HubSpot pokazują, że 75% klientów nie ufa reklamom, ale 90% ufa swoim przyjaciołom i rodzinie, a 70% ufa opiniom online. Tak więc, wykorzystując moc EWOM, możesz zwiększyć szanse, że klienci ufają i wybierają Twoją markę.

Jak wykorzystać elektroniczny marketing szeptany

Teraz, gdy już wiesz, czym jest EWOM i jak działa, uzbrójmy Cię w stos praktycznych taktyk, aby wykorzystać marketing EWOM dla Twojej marki.

Zachęcaj do recenzji online

Ta pierwsza wskazówka dotyczy inspirowania tworzenia EWOM. Posiadając odpowiednią infrastrukturę techniczną na swojej stronie internetowej i kanałach społecznościowych, możesz zapewnić każdemu klientowi, który robi zakupy u Ciebie, stworzenie znaczącego EWOM dla Twojej firmy.

Jak więc zachęcić kupujących do pozostawienia recenzji online?

Pierwszym krokiem jest podjęcie decyzji, jakie konkretne działania mają podjąć Twoi klienci:

• Czy chcesz, aby zostawili recenzję produktu w Twoim sklepie eCommerce?
• Czy chcesz, aby ocenili swoje ogólne wrażenia użytkownika związane z Twoją marką?
• Czy chcesz, aby przygotowali szczegółową recenzję w witrynie innej firmy?
• Czy chcesz, aby dokumentowali swoje doświadczenia w mediach społecznościowych?

Gdy już określisz swój cel końcowy, nadszedł czas, aby skonfigurować ramy, aby ten proces był prosty i bezproblemowy. Oznacza to zapewnienie:

• Twój sklep eCommerce oferuje klientom łatwe możliwości wystawienia opinii
• Twój e-mail marketing śledzi kupujących przypomnienia, aby ocenić ich wrażenia
• Twoje kanały społecznościowe (takie jak Facebook i Google MyBusiness) są skonfigurowane tak, aby zachęcać klientów do recenzji

Dzięki odpowiednim narzędziom Twoi klienci będą mieli większe szanse na wygenerowanie pozytywnego EWOM w Twoim imieniu i zbudują potężny dowód społeczny dla Twojej firmy.

Wykorzystaj treści generowane przez użytkowników

Co się dzieje, gdy klient opublikuje informacje o Twojej marce w mediach społecznościowych? Niezależnie od tego, czy zrobią zdjęcie Twojego produktu, sfilmują historię na Instagramie prezentującą Twoją markę, czy dołączą Twoją firmę do filmu na Facebooku, musisz mieć wdrożony proces, aby wykorzystać te treści generowane przez użytkowników (UGC).

Bez względu na to, w jaki sposób korzystasz z UGC, musisz wiedzieć: UGC jest jedną z najpotężniejszych form dowodu społecznego i może pomóc w budowaniu zaufania i zdobywaniu nowych klientów w opłacalny sposób.

Przyjrzyjmy się więc praktycznym sposobom wykorzystania pełnego potencjału UGC:

• Udostępniaj zdjęcia z transformacji, które pokazują zalety Twojego produktu przed i po na Twoich kanałach społecznościowych

• Połącz serię powiązanych elementów UGC w mocny TikTok lub Reel
• Dodaj wysokiej jakości elementy UGC do swojego sklepu eCommerce, aby pokazać, jak produkty radzą sobie w rzeczywistych sytuacjach
• Pepper UGC do następnej kampanii e-mail marketingowej, która pomoże zwiększyć sprzedaż Twoich produktów i usług

Kluczem do UGC jest zapewnienie redystrybucji go do własnych kanałów marketingowych, aby potencjalni klienci zobaczyli te cenne treści.

Opracuj strategię influencer marketingu

Mówiąc o potężnym EWOM, świetnym sposobem na kształtowanie sentymentu do rozmów o Twojej marce w Internecie jest wykorzystanie siły influencer marketingu.

Dopasowując swoją markę do wysokiej jakości influencerów, będziesz w stanie:

• Docieraj do nowych wartościowych odbiorców bez inwestowania w reklamę w mediach społecznościowych
• Buduj silne zaufanie, autorytet i świadomość marki
• Generuj nowe, wartościowe treści, które możesz wykorzystać i udostępniać dalej

Kluczem do sukcesu z influencer marketingiem jest ustalenie jasnego celu, zanim zaangażujesz influencera.

Oznacza to wyjaśnienie:

• Do jakich odbiorców chcesz dotrzeć i kto jest najlepiej przygotowany, aby Cię z nimi połączyć?
• Jakie kluczowe przesłanie chcesz przekazać influencerowi?
• Jak zamierzasz przejrzeć tę zawartość influencer, zanim zostanie opublikowana?

Dzięki jasnym procesom briefingu i zatwierdzania możesz mieć pewność, że wybierasz odpowiedniego influencera do swojej kampanii i chronisz wizerunek swojej marki w mediach społecznościowych.

Stwórz program poleceń

Zachęcanie do EWOM może być praktycznym krokiem do wygenerowania solidnego banku recenzji, referencji i UGC. A jednym z najlepszych sposobów, aby to zrobić, jest program poleceń.

A oto dlaczego: ostatnie badania pokazują, że 84% zadowolonych klientów jest skłonnych odnieść się do produktu lub usługi, ale tylko 29% faktycznie to robi.

Tworząc program polecający, możesz dać zadowolonym klientom gotowość do polecania Twojej marki swoim znajomym i rodzinie, a po drodze nagradzać ich.

Niektóre praktyczne sposoby zachęcania do polecania obejmują:

• Oferowanie kodów rabatowych
• Zarabianie kart podarunkowych lub kredytu w sklepie
• Otrzymywanie ekskluzywnych nagród lub produktów

Dzięki silnemu programowi poleceń będziesz w stanie zachęcić klientów do dzielenia się swoimi doświadczeniami online ze swoją siecią i zwiększyć zasięg Twojej marki do nowych, wartościowych odbiorców.

Używaj i promuj niezapomniane hashtagi

Wreszcie, co nie mniej ważne, jest praktyczny sposób na dobieranie i zachęcanie do tworzenia treści UGC: hashtagi.

W całym marketingu online i offline mądrym posunięciem jest posiadanie jasnego hashtagu marki, który użytkownicy mogą dodawać do swoich postów na temat Twojej marki. Czemu? Ponieważ pomaga to zestawiać i przeglądać wszystkie treści UGC w jednym poręcznym miejscu.

Ale jest kilka ważnych kroków, aby upewnić się, że Twoje hashtagi mają maksymalny wpływ, w tym:

• Uczynienie ich prostymi i łatwymi w użyciu: unikaj zbyt wielu znaków lub skomplikowanych słów, których użytkownicy mogą zapomnieć, jak je przeliterować.
• Używanie wielkich liter do przeliterowania każdego słowa: pomoże to użytkownikom znaleźć i wykorzystać Twoje hashtagi w ich treściach UGC.
• Dostosuj je do swojej marki: dodanie nazwy marki do hashtagów zapewni, że pod tym hashtagiem pojawią się tylko odpowiednie posty.

Więc masz to. Jeśli chodzi o elektroniczną pocztę pantoflową, jest to potężne narzędzie do budowania zaufania wśród potencjalnych klientów online. Dzięki zrozumieniu każdego etapu procesu EWOM (od tworzenia do dystrybucji) będziesz w stanie wykorzystać te potężne dowody społeczne do zwiększenia konwersji i sprzedaży w swojej firmie.