Korkmayın, Hazırlıklı Olun: Sosyal Medya Krizi Nasıl Yönetilir?

Bir krizi planlamaya başlamak için en kötü zaman, krizin ortasında olduğunuz zamandır. Kriz öncesi planlama, başarılı sosyal medya krizi azaltmanın anahtarıdır. Bu cankurtaran modudur ve bunun üç unsuru vardır.

1. Dürbün Satın Alın — Bir Dinleme Programı Kurun

Bulamayacağınız bir sosyal medya kriziyle başa çıkmak zor. Bir sosyal medya dinleme aracıyla en etkili şekilde konuşmaları izleyebilir ve krizlerden haberdar olabilirsiniz, ancak anahtar kelime aramaları ve Google Uyarıları ayarlayarak sohbeti de izleyebilirsiniz.

Teknoloji ancak operatörleri kadar iyidir. Kuruluşunuzda bir dinleme protokolünüz olmalıdır. Kim sosyal dinliyor? Ne zaman dinliyorlar? Ne için dinliyorlar? Geceleri ve hafta sonlarını kim koruyor?

2. Neyin Kriz Olup Olmadığını Bilin

Birisinin şirketiniz hakkında bir veya iki tweet göndermesi bir kriz oluşturmaz. Halkın tepkisi, şirketiniz daha drutherlerini toplama fırsatı bulamadan bir dağdan aşağı kayan bir kaya gibi hız kazanmaya başladığında, kriz modunu etkinleştirmenin zamanı geldi.

Bir krizi tanımlarken, burada dikkat etmeniz gereken üç şey vardır:

Bir sosyal medya krizi, normdan belirleyici bir değişikliktir.

Nike ve Chick-Fil-A, şirket etiği nedeniyle rutin olarak eleştiriliyor; bununla birlikte, bununla ilgili sosyal sohbet devam ediyor ve bekleniyor. Bu bir kriz değil. Belirgin derecede farklı bir eleştiri çizgisi ortaya çıktığında, bu bir sosyal medya krizinin ilk işaretidir.

Bir sosyal medya krizinin şirket genelinde potansiyel olarak önemli bir etkisi vardır.

Subway'in sandviçinden hardalı nasıl bıraktığını tweetleyen biri kriz değil. Subway'den sürekli gıda zehirlenmesi raporları geliyor. Kapsam ve ölçek, bir sosyal medya krizinin ikinci belirteçleridir.

Bir sosyal medya krizi birden fazla şirketi dolaylı olarak etkileyebilir.

Hava olayları meydana geldiğinde veya son dakika haberleri geldiğinde, şirketler katkıda bulunmadıkları bir kriz durumuna tepki vermeye zorlanır. Bir plana sahip olmak, anlar gerçekten önemli olduğunda yanıt vermeye hazır olmalarını sağlar. Şirket, neler olup bittiği hakkında halktan daha fazlasını bilmiyorsa, bu bilgi asimetrisidir - sosyal medya krizinin üçüncü işareti.

3. Dahili Uyarı ve Yanıt Akış Şeması Kullanın

Tüm krizler aynı müdahale ekiplerine sahip değildir. Sorun ne kadar akut olursa, yanıt veren kişi o kadar kıdemli olur.

Farklı senaryolarda kuruluşunuzda kiminle iletişime geçileceğini belirten bir kriz akış şeması oluşturun.

Ön saflardaki sosyal medya ve müşteri hizmetleri personelinizin tüm yöneticiler için ayrıntılı, güncel, iletişim bilgilerini (ev telefonları dahil) tuttuğundan emin olun.

Burası aynı zamanda – kuruluşunuzun boyutuna ve karmaşıklığına bağlı olarak – bazı süreçleri ve önceden onaylanmış mesajlaşmayı planlamak için hukuk departmanıyla çalışmak isteyebilirsiniz. Kriz rol yapma ve yangın tatbikatları da son derece faydalıdır.

Cankurtaran eğitiminizi tamamladınız. Şimdi, bir kriz olduğunda ne olur?

İşte bir sosyal medya krizini başarılı bir şekilde yönetmenin 9 adımı.

1. Tüm Giden Mesajları Duraklat

Bir kriz veya halka açık fırtına oluşumuna dair bir ipucu bile varsa, sosyal medya kanallarınıza göndermek için sıraya alınmış tüm planlanmış içeriği hemen duraklatın. Herhangi bir sosyal bakım temsilcisini yalnızca izleme moduna geçmeleri için bilgilendirin. Bu, şirket bir açıklama yapmaya hazır olmadan önce masum yanıt verme girişimlerini önleyebilir.

2. Bir Sorunu Kabul Edin

SIFIR cevabınız olsa bile ilk cevabınız her zaman “evet, bir şeyler olduğunun farkındayız” olmalıdır. Bu, "hey şirket, biliyor muydunuz?" ve yanıt ekibine etkinleştirme ve bilgi toplama şansı verin.

Krizin ilk ortaya çıktığı yerde yanıt verin. Facebook'ta başlarsa, ilk yanıtınızı Facebook'a gönderin ve ardından nereye gideceğinizi belirleyin.

3. Bir Kriz SSS Sayfası Oluşturun

Krizle ilgili tüm iletişimler için odak noktasının nerede olacağını belirleyin.

Web sitesinde bir açılış sayfası veya mikro site oluşturun veya tek bir sosyal medya kanalı belirleyin ve krizle ilgili tüm bilgileri tek bir yerde toplayın. Bu, sorulara yanıt yerine bir bağlantıyla yanıt vermenizi sağlar. Bu zaman kazandırır ve yanıtlarınızın yanlış yorumlanmasını önler (özellikle Twitter'da).

Kriz SSS'sine işaret etmek için tüm biyografi bağlantılarını güncelleyin.

Bu Kriz SSS'si şunları içermelidir:

• Krizin kabulü
• Olayla ilgili ayrıntılar
• Varsa fotoğraflar ve/veya videolar
• şirket nasıl öğrendi
• Kim ne zaman ve nasıl uyarıldı?
• Yanıt olarak alınan belirli eylemler
• Gerçek veya potansiyel etkiler
• Gelecekte meydana gelmesini önlemek için atılan adımlar
• Şirketteki gerçek kişilerin iletişim bilgileri

Muhtemelen söylemeye gerek yok, ancak hız önemlidir.

Convince & Convert'te müşterilerimize sorduğumuz şey basit ama zor. "CEO'nuzdan günün veya gecenin herhangi bir saatinde, dünyanın herhangi bir yerinden 4 saat içinde çevrimiçi bir video alabilir misiniz?" Cevap hayır ise, tam olarak hazır değilsiniz.

4. Sosyal Medyada Yanıt Vermeye Başlayın

Bilgi toplandıktan ve merkezi bir SSS merkezi belirlendikten sonra, kolları sıvamanın ve insanlara uzun vadede olduğunuzu bildirmenin zamanı geldi. Tüm aktif sosyal medya hesaplarına aşağıdakileri tanımlayan bir gönderi yayınlayın:

• Durumun bir özeti
• Anında harekete geçirici mesaj
• Daha fazla güncelleme için SSS merkezine bağlantı
• Bilginin yayılmasına yardımcı olacak ilgili hashtag'ler
• Varsa güvenlik ipuçları veya kontrol listeleri
• Tahmini kesinti veya olay zamanı

Gönderinin belirli hedef kitlelere en kısa sürede ulaşması gerekiyorsa öne çıkarılan gönderileri veya ücretli güçlendirmeyi kullanın. Mümkün olan en kısa sürede maksimum sayıda kişiye ulaşmak için sınırlı süreli bir reklam veya destek seçin.

Kriz devam ederken, sosyal medyada güncel paylaşımları bir arada tutun.

Yeni gönderileri eski gönderilere bağlamak için Twitter konularını kullanın ve mesajları geniş bir alana yaymak için sürekli olarak hashtag'leri kullanın. Facebook'ta yeni gönderiler oluşturmak yerine mevcut gönderileri (yukarıdan aşağıya) güncelleyin. Zaman içindeki ilerlemeyi göstermek için ana besleme yerine Instagram Hikayelerini kullanın.

5. Bilgi Veren Görsel Sinyalleri Kullanın

Standart işletim prosedüründe bir değişikliği belirtmek için görseller ve grafiklerle birlikte kelimeler kullanın. Bu görüntüler, izleyicileri bilgilendirmenin ikincil bir yolu olarak sosyal medya hesaplarına dağıtılabilir. Twitter ve Instagram'da görünen adları değiştirmek kolaydır. Profil ve kapak resimleri de öyle.

Bir motor patlamasının ardından Southwest Airlines uçuşunda trajedi yaşandığında, @SouthwestAir tüm sosyal medya profil resimlerini basit beyaz veya gri bir simgeyle güncelledi. Güçlü bir ipucuydu; göreceli sessizlik içinde yapılan bir şey.

6. Bir Basınç Tahliye Valfi İnşa Edin

Bu mantıksız gelebilir, ancak insanların kontrol ettiğiniz bir mekana hava vermesini İSTİYORSUNUZ.

İster Facebook sayfanız, blogunuz, forumunuz veya Kriz SSS mikro sitenizdeki yorumlar bölümü olsun, öfkenizin sahanızda birikmesini istersiniz. Bu yaklaşımın dört faydası vardır:

• Krizle ilgili daha fazla konuşmayı tek bir mekanda tutmanıza olanak tanır, bu da onları izlemeyi kolaylaştırır.
• Krizin yeni boyutları için bir erken uyarı tespit sistemidir.
• Müşterilerinize savunmanıza (bazen) gelmeleri için resmi bir yer verir.
• Sahanız konuşma boks ringi olduğunda, kuralları siz belirlersiniz.

Proaktif olarak bir basınç tahliye valfi sağlamazsanız, şikayetçiler size herhangi bir başvuru veya kontrol sağlamadan kendilerininkini yaratacaktır.

Penn State Üniversitesi, Jerry Sandusky skandalı sırasında Facebook duvarını bir basınç tahliye vanası olarak kullandı ve yüzlerce kızgın yorumun yayınlanmasına izin verdi. Ancak, Facebook sayfalarında olduğu için görebiliyor, bulabiliyor, denetleyebiliyor (gerektiğinde) ve yanıt verebiliyorlardı. Akıllı.

7. İki Tepki Kuralını Hatırlayın

Sosyal medya kriz yönetimi kazanmakla ilgili değil, hasar kontrolüyle ilgili. Bazı insanlar, onları hiçbir şeye ikna edemeyecek kadar kızgın olacaklardır.

Kısasa kısas için çevrimiçi bir baştankaraya asla girmeyin (ve kesinlikle bir kriz senaryosunda değil). Kriz yönetimi bir seyirci sporudur.

Nefret Edenlere Sarıl iki yanıt kuralı, herkese açık olarak yalnızca iki kez yanıt vermektir. Karıştırıcıya iki yanıt verin, daha fazlasını vermeyin. Bu, izleyen herkese üretken, yapıcı bir şekilde katılmaya çalıştığınızı ama aynı zamanda ne zaman çekip gitmeniz gerektiğini de bildiğinizi gösterir.

Çözümlenmesi muhtemel konuşmaları ikinci yanıttan sonra çevrimdışı bir kanala (doğrudan mesaj, e-posta, telefon) taşıyın.

8. Ordunuzu Silahlandırın

Herkesin nerede çalıştığını biliyoruz çünkü burası onların Facebook ve Linkedin profillerinde listeleniyor. Southwest Airlines krizi hakkında daha fazla bilgi istiyorsanız, kurumsal iletişim departmanlarını arayıp beklemede mi beklersiniz yoksa Linkedin'e gidip Southwest'te bağlantınız olan HERHANGİ BİRİNİ bulur musunuz? Bingo!

Çağrı merkezleri ve beklemede beklemek enayiler içindir ve her çalışan potansiyel bir sözcüdür. Bu nedenle, TÜM çalışanları kriz hakkında bilgilendirmeniz zorunludur.

E-posta, kısa mesaj, dahili blog, Slack veya benzeri olsun, çalışanlarınızı en az halk kadar bilgili tutmalısınız.

9. Derslerinizi Öğrenin

Kriz yatıştıktan ve dizüstü bilgisayarınızdaki gözyaşlarını kuruttuktan sonra, krizi yeniden yapılandırın ve yapısını bozun.

Her yönü belgeleyin:

• Tüm tweet'lerin, durum güncellemelerinin, blog yorumlarının vb. kopyalarını alın.
• Tüm e-postaların kopyalarını oluşturun
• Web sitesi trafik modellerini analiz edin
• Arama hacmi modellerini analiz edin
• Kriz nerede ve ne zaman patladı? Nerede ve nasıl yayıldı?
• Dahili bildiriminiz nasıl çalıştı?
• Yanıt protokolünüz nasıl çalıştı?
• Belirli müşteriler savunmanıza geçti mi? (onlara teşekkür et!)
• Çalışanlarınız bilgilendirildi mi?
• Çevrimiçi kriz, çevrimdışı kapsama alanıyla (varsa) nasıl kesişti?

İşte aldın. Asla ihtiyacınız olmayacağını umduğum sosyal medya kriz yönetimi taktikleri. Şirketinize özel bir kriz planı hazırlamak isterseniz bize bildirin. Yardımcı olabiliriz.