恐れるな、備えよ: ソーシャル メディアの危機に対処する方法

危機への備えを始めるのに最悪の時期は、危機のさなかにいるときです。 危機前の計画は、ソーシャルメディアの危機緩和を成功させるための鍵です。 これは救命モードで、3 つの要素があります。

1. 双眼鏡を購入する — リスニング プログラムをセットアップする

見つけられないソーシャル メディアの危機に対処するのは困難です。 ソーシャル メディア リスニング ツールを使用すると、最も効果的に会話を監視し、危機に注意を払うことができますが、キーワード検索と Google アラートを設定してチャットを監視することもできます。

テクノロジーは、そのオペレーターと同じくらい優れています。 組織にはリスニング プロトコルが必要です。 ソーシャルを聞いているのは誰ですか? 彼らはいつ聞いていますか？ 彼らは何のために聞いているのですか？ 夜間や週末は誰が担当していますか?

2.何が危機で何が危機でないかを知る

誰かがあなたの会社について意地悪なツイートを 1 つか 2 つ送信しても、危機にはなりません。 あなたの会社が労働者を集める機会を得る前に、大衆の抗議の量が山を下る岩のようにスピードを増し始めたら、危機モードをアクティブにする時が来ました.

危機を特定するときは、次の 3 つの点に注意してください。

ソーシャル メディアの危機は、通常からの決定的な変化です。

Nike と Chick-Fil-A は、企業倫理について定期的に批判されています。 ただし、それについての社会的なおしゃべりは進行中であり、予想されます。 それは危機ではありません。 著しく異なる批判が発生した場合、それはソーシャル メディア危機の最初の兆候です。

ソーシャル メディアの危機は、会社全体に重大な影響を与える可能性があります。

サブウェイがどのようにサンドイッチにマスタードを残したのかについてツイートする人は、危機ではありません. サブウェイから食中毒の報告が相次いでいます。 範囲と規模は、ソーシャル メディア危機の 2 番目のマーカーです。

ソーシャル メディアの危機は、間接的に複数の企業に影響を与える可能性があります。

気象現象が発生したりニュース速報が発生したりすると、企業は貢献していない危機的状況に対応することを余儀なくされます。 計画を立てることで、本当に重要な瞬間に対応できるようになります。 企業が何が起こっているかについて大衆以上に知らない場合、それは情報の非対称性であり、ソーシャル メディア危機の第 3 の兆候です。

3. 内部アラートと対応フローチャートを使用する

すべての危機に同じ対応チームがあるわけではありません。 問題が深刻であるほど、対応者はより年上になります。

さまざまなシナリオで組織内の誰に連絡する必要があるかを指定する危機フローチャートを作成します。

最前線のソーシャル メディアとカスタマー サービス担当者が、すべての幹部の詳細で最新の連絡先情報 (自宅の電話を含む) を保持していることを確認してください。

これは、組織の規模と複雑さによっては、法務部門と協力して、いくつかのプロセスと事前承認済みのメッセージを計画する場所でもあります。 危機ロールプレイングや消防訓練も非常に役立ちます。

ライフガードのトレーニングを完了しました。 では、危機が発生するとどうなるでしょうか。

ソーシャル メディアの危機をうまく管理するための 9 つのステップを次に示します。

1. すべての送信メッセージを一時停止する

危機や公共の暴風雨の兆候さえある場合は、ソーシャル メディア チャネルに投稿するためにキューに入れられたすべてのスケジュールされたコンテンツを直ちに一時停止します。 監視専用モードに移行するよう、ソーシャル ケア担当者に通知します。 これにより、会社が声明を発表する準備が整う前に、無邪気な対応を試みることを防ぐことができます。

2. 問題を確認する

最初の応答は、たとえ答えがゼロであっても、常に「はい、何かが起こったことに気づきました」でなければなりません. これにより、「ねえ会社、知っていましたか？」という流れが食い止められます。 メッセージを送信し、対応チームが活動を開始して情報を収集する機会を与えます。

危機が最初に発生した場所で対応します。 Facebook で開始する場合は、最初の応答を Facebook に投稿してから、次にどこに行くかを決定します。

3.危機に関するFAQページを作成する

危機に関するすべてのコミュニケーションの中心となる場所を決定します。

Web サイトにランディング ページまたはマイクロサイトを作成するか、単一のソーシャル メディア チャネルを指定して、危機に関するすべての情報を 1 か所にまとめます。 これにより、回答の代わりにリンクを使用して質問に答えることができます。 これにより時間が節約され、回答の誤解を防ぐことができます (特に Twitter で)。

クライシス FAQ を指すようにすべてのバイオ リンクを更新します。

このクライシス FAQ には、次の内容が含まれている必要があります。

• 危機の認識
• 発生の詳細
• 利用可能な場合、写真および/またはビデオ
• 会社が知った経緯
• 誰がいつ、どのように警告を受けたか
• それに対する具体的な行動
• 実際の影響または潜在的な影響
• 今後の発生を防止するための措置
• 会社の実在の人物の連絡先情報

当たり前かもしれませんが、スピードは大事です。

Convince & Convert がクライアントに求めることは、単純ですが難しいものです。 「世界中のどこからでも、昼夜を問わずいつでも 4 時間以内に CEO からビデオをオンラインで入手できますか?」 答えが「いいえ」の場合、準備が整っていません。

4.ソーシャルメディアで反応を開始する

情報が収集され、中央の FAQ ハブが指定されたら、袖をまくり上げて、あなたが長い道のりを歩んでいることを人々に知らせましょう。 すべてのアクティブなソーシャル メディア アカウントに、以下を特定する投稿を公開します。

• 状況のまとめ
• 即時の行動喚起
• さらなるアップデートについては、FAQ ハブへのリンク
• 情報を広めるのに役立つ関連ハッシュタグ
• 該当する場合は、安全に関するヒントまたはチェックリスト
• 中断またはイベントの推定時間

投稿を特定のオーディエンスにできるだけ早く届ける必要がある場合は、ブーストされた投稿または有料の増幅を使用します。 限られた期間の広告またはブーストを選択して、できるだけ短い時間で最大数の人々にリーチします。

危機が続く中、ソーシャル メディアに最新の投稿をまとめておきましょう。

Twitter スレッドを使用して新しい投稿を古い投稿に結び付け、ハッシュタグを一貫して使用してメッセージを広く広めます。 Facebook で新しい投稿を作成するのではなく、既存の投稿を (上から順に) 更新します。 時間の経過に伴う進行状況を示すには、メイン フィードではなく Instagram ストーリーを使用します。

5.情報​​を与える視覚的なシグナルを使用する

標準的な操作手順の変更を知らせるために、ビジュアルとグラフィックを言葉とともに使用します。 これらの画像は、視聴者に情報を提供し続けるための二次的な方法として、ソーシャル メディア アカウント全体に展開できます。 Twitter や Instagram の表示名は簡単に変更できます。 プロフィール画像やカバー画像も同様です。

エンジン爆発後のサウスウエスト航空のフライトで悲劇が発生したとき、@SouthwestAir はすべてのソーシャル メディアのプロフィール画像をシンプルな白または灰色のアイコンに更新しました。 それは強力な合図でした。 比較的静かに行われたもの。

6. 圧力逃がし弁を作る

これは直感に反するかもしれませんが、あなたがコントロールしている会場について人々に発散してもらいたいのです。

あなたの Facebook ページ、ブログ、フォーラム、Crisis FAQ マイクロサイトのコメント セクションなど、あなたは自分の縄張りに怒りを溜め込みたいと思っています。 このアプローチには 4 つの利点があります。

• これにより、危機に関するより多くの会話を 1 つの場所に保持できるため、追跡が容易になります。
• これは、危機の新しい側面に対する早期警告検出システムです。
• それはあなたの顧客があなたの弁護に来る公式の場所を提供します（時々）.
• あなたの縄張りが会話のボクシングリングであるとき、あなたはルールを設定します.

圧力逃がし弁を積極的に提供しないと、申立人が独自に圧力逃し弁を作成することになり、あなたには何の頼りも制御もできなくなります。

ペンシルベニア州立大学は、ジェリー・サンダスキーのスキャンダルが絶頂期にあったとき、Facebook の壁を圧力逃がし弁として使用し、何百もの怒りのコメントが投稿されるのを許しました。 しかし、それは彼らの Facebook ページにあったため、彼らは見たり、見つけたり、(必要に応じて) モデレートしたり、返信したりすることができました。 頭いい。

7. 2 の応答ルールを覚えておく

ソーシャル メディアの危機管理は、勝つことではなく、被害を抑えることが重要です。 一部の人々は、あなたが彼らに何も納得させようとしないほど怒っているでしょう.

これまでに、オンラインのしっぺ返しに参加しないでください (そして、危機的なシナリオでは絶対にそうではありません)。 危機管理は観戦スポーツです。

ハグ・ユア・ヘイターズ・レスポンス・ルール・オブ・ツーは、公に2回だけ応答することです。 扇動者に 2 つの応答を与えますが、それ以上は与えません。 これは、あなたが生産的で建設的な方法で関与しようとしただけでなく、いつ立ち去るかを知っていたことを、見ている人に示しています.

2 回目の応答の後、解決される可能性が高い会話をオフライン チャネル (ダイレクト メッセージ、電子メール、電話) に移動します。

8.軍隊を武装させる

Facebook と Linkedin のプロフィールにリストされているため、誰もがどこで働いているかを知っています。 サウスウエスト航空の危機についてもっと情報が必要な場合は、企業のコミュニケーション部門に電話して保留にするか、Linkedin に行って、サウスウエストでつながりのある人を見つけますか. ビンゴ！

コールセンターと保留中の待機は吸盤用であり、すべての従業員が代弁者になる可能性があります。 そのため、すべての従業員に危機についての情報を提供し続けることが不可欠です。

電子メール、テキスト メッセージ、社内ブログ、Slack などのいずれであっても、従業員は少な​​くとも一般の人々と同じ程度の知識を持っている必要があります。

9. 教訓を学ぶ

危機が治まり、ラップトップの涙を乾かしたら、危機を再構築および解体します。

すべてのファセットを文書化:

• すべてのツイート、ステータスの更新、ブログのコメントなどのコピーを作成します。
• すべてのメールのコピーを作成する
• Web サイトのトラフィック パターンを分析する
• 検索ボリュームのパターンを分析する
• 危機はいつ、どこで発生したか? どこに、どのように広がったのですか？
• 内部通知はどのように機能しましたか?
• 応答プロトコルはどのように機能しましたか?
• 特定の顧客があなたの弁護に立ち上がったか? （彼らに感謝します！）
• 従業員に通知されましたか？
• オンラインの危機は、オフラインの報道とどのように交わりましたか (もしあれば)?

そこにあります。 あなたが決して必要としないことを願っています。 あなたの会社のためにカスタマイズされた危機管理計画をまとめたい場合は、お知らせください。 お手伝いします。