Cele mai bune practici de integrare SaaS cu Aaron Krall

Făcută corect, integrarea SaaS vă reduce rata de pierdere, vă îmbunătățește ratele de conversie și crește atât veniturile LTV, cât și potențialele upgrade – nu doar imediat, ci și în viitor.

Dar integrarea nu înseamnă doar obținerea unei vânzări. Este vorba despre cum să-i convingi pe oamenii potriviți să folosească lucrurile potrivite, așa cum am văzut de nenumărate ori la Ramp Ventures și alte companii SaaS cu care am lucrat.

Dacă sunteți serios în ceea ce privește îmbunătățirea performanței companiei dvs. SaaS, trebuie să vă înregistrați corect. Și dacă doriți să vă remediați integrarea, trebuie să începeți să-l urmăriți pe Aaron Krall, fondatorul grupului SaaS Growth Hacks pe Facebook, precum și fondatorul SaaS Accelerator, un curs de coaching de 12 luni pentru companiile SaaS.

Am avut șansa de a sta și de a discuta cu Aaron recent și, în acest articol, vă împărtășesc unele dintre cele mai bune concluzii care au ieșit din conversația noastră cu privire la toate aspectele legate de SaaS, integrare, creștere, demarare și atragerea clienților dvs. înțelegeți mai bine produsul lor.

Cum să construiți un proces adecvat de integrare SaaS

Dacă ești nou în integrarea SaaS, de unde începi? Potrivit lui Aaron, primul pas este segmentarea: „Cine folosește instrumentul? De ce folosesc instrumentul tău față de alte instrumente? Și ce încearcă să realizeze cu instrumentul? Odată ce identificăm asta, atunci putem crea secvențe de onboarding.”

Aaron continuă: „Într-o lume ideală, ai avea secvențe de onboarding nelimitate pentru fiecare individ unic. Nu puteți face asta la scară, dar vă puteți da seama care sunt profilurile dvs. de clienți de top și ce doresc să realizeze cu instrumentul dvs. Și segmentați-le la începutul procesului de onboarding, astfel încât fiecare segment individual să poată fi condus la momentul potrivit în instrument în care văd valoare și are experiența potrivită.”

La Mailshake, de exemplu, avem utilizatori care sunt agenți de vânzări, marketeri, profesioniști în PR și recrutori. Dacă aș trimite un recrutor chestii de vânzări ca parte a secvenței de onboarding, ar fi confuzi. I-aș lăsa să se gândească: „Despre ce naiba vorbești? Nu-mi pasă. Am un software greșit. Ar trebui să anulez.”

După ce v-ați segmentat secvențele de onboarding, Aaron recomandă identificarea punctelor cheie de valoare. El explică: „După ce facem segmentarea, venim cu ceea ce numim prima ipoteză a valorii, care este „Ce credem că trebuie să realizeze utilizatorul în instrument pentru a ajunge la momentul primei valori?”. Odată ce venim cu o ipoteză, o putem testa și apoi proiecta întregul nostru proces de onboarding în scopul de a aduce fiecare segment specific la momentul de primă valoare.”

Odată atins acel moment al primei valori, Aaron introduce utilizatorii într-o secvență de vânzări mai tradițională. „Avem ceva numit secvența de vânzări, care se adresează doar clienților care au atins acel moment de primă valoare (sau care sunt aproape de el). Aici spunem: „Hei, sper că ți-a plăcut instrumentul. Iată toate lucrurile pe care le vei putea face odată ce te înscrii. Și apoi avem o serie de e-mailuri care sunt concepute doar pentru a-i determina să facă următorul pas și să facă upgrade, indiferent de momentul în care se termină perioada de încercare.”

Aaron vede, de asemenea, aceste secvențe ca pe o oportunitate importantă de testare: „Toate aceste secvențe lucrează împreună pentru a aduce acel client în acel moment. Și dacă nu ajung în acel moment, vrem să ne dăm seama de ce. Ce s-a întâmplat?"

Această testare este și mai importantă dacă sunteți o companie nouă care încă nu s-a concentrat pe clienții săi țintă. Când am început Mailshake, nu știam cine sunt clienții noștri. Am avut o bănuială. Bănuiala a fost greșită. Modul în care am rezolvat acest lucru a fost oferind fiecărei persoane care a intrat pe ușă opțiunea de a efectua un apel.

Acum, în niciun caz nu a fost scalabil. De fapt, nu a fost intenționat să fie scalabil. Dar după aproximativ 20 de apeluri, am început să dezvolt o înțelegere de bază. Și după aproximativ 100 de apeluri, am simțit în sfârșit că știu cine sunt clienții noștri. A fost o muncă grea, dar a fost necesar să-mi dau seama. Dacă ești mai nou, du-te și vorbește cu clienții tăi. Nu doar secvențele dvs. de onboarding vor beneficia.

Sfaturi de integrare în funcție de tipul SaaS

În același mod în care ar trebui să vă direcționați secvențele de onboarding către clienții dvs., trebuie să luați în considerare tipul dvs. de companie SaaS. Iată câteva sfaturi pe care Aaron le-a împărtășit în legătură cu integrarea pentru anumite modele de afaceri SaaS:

Încercări gratuite

Când aveți de-a face cu teste gratuite, aveți un punct de frecare foarte scăzut. Oricine se poate înscrie. Deci, potrivit lui Aaron, „Cu proba gratuită, pentru că este o frecare scăzută, vrei să spui „Iată problema pe care o rezolvăm” și apoi să le introduci în instrument. Și apoi, în timpul acelei perioade de probă gratuită – oricât de lungă este acea perioadă de probă – trebuie să-i ajuți să aibă succes cu instrumentul.”

Aaron sugerează că una dintre modalitățile prin care faceți acest lucru este construirea durerii pe care o întâmpină utilizatorii și motivarea lor pentru a-și rezolva problemele specifice. După cum explică el, „Este atât de ușor să te înscrii pentru ceva gratuit și apoi, dacă nu-ți dai seama în 10 secunde, mergi mai departe, nu? Deci, pentru că nu sunt investiți, trebuie să construim valoarea produsului și apoi să atingem punctele dureroase. Și aici intervin e-mailurile de înscriere.”

Practic, din experiența mea, atragerea utilizatorilor în momentul primei valori – totul fără a implica vânzări.

Modele Freemium

Aaron a dat-o acasă: „Una dintre cele mai mari greșeli pe care le văd este că oamenii își ascund cele mai bune caracteristici în planurile înalte, de nivel superior. Deci, în modelul freemium, primești doar unul sau două lucruri, așa că nu înțelegi valoarea reală a produsului.”

O abordare mai bună, din experiența lui, este să le oferiți cele mai bune lucruri pentru a vă asigura că sunt atrași, dar să le limitați într-un fel. „Odată ce sunt cuplati, vor face upgrade”, spune el. „În acest timp, procesul de integrare se referă mai mult la educarea lor cu privire la ce poate fi folosit instrumentul pentru a-i determina să îl folosească mai mult și să facă upgrade.”

Plătit în avans

În cele din urmă, pentru companiile SaaS care solicită taxe plătite în avans, Aaron consideră că trebuie să creați valoare în avans în instrument. „Trebuie să-i supărați pe oameni, pentru că nimeni nu le va scoate cardul de credit și nu va înregistra ceva decât dacă simt cu adevărat că le va rezolva problemele”, spune el.

Există, de asemenea, pași pe care îi puteți lua pentru a reduce frecarea în acest moment. De exemplu, Aaron ar putea explica că: „Vom percepe niște bani în avans, dar asta pentru că dorim să oferim cel mai bun suport posibil. Dacă dintr-un motiv oarecare nu vă place în primele 30 de zile, anunțați-ne. Vă vom întreba de ce ați anulat sau de ce nu a fost potrivită.”

Din experiența lui, asta reduce o mulțime de frecări și obiecții. „Apoi, când intră, ideea este că, pentru că au plătit în avans, sunt mult mai motivați să pună instrumentul să funcționeze”, explică el. Secvența dvs. de integrare vă poate ajuta aici, dar identificarea declanșatorilor de succes în cadrul aplicației este de asemenea de ajutor.

Aaron dă un posibil exemplu pentru Mailshake: „Dacă și-au introdus cardul de credit și nu au trimis încă e-mailuri, poți spune: „Hei, Sue, doar curioasă. Văd că v-ați înscris, dar nu ați încercat încă Mailshake. Ce se întâmplă?' Apoi puteți pune mai multe resurse pentru a-i face să rămână. Este mult mai anticipat pentru cei care plătesc primii. Poți fi puțin mai unu-la-unu în acel moment.”

Greșeli de integrare SaaS

Optimizarea procesului de integrare SaaS nu înseamnă doar posibilitatea de a urma cele mai bune practici. Este, de asemenea, să fii conștient de greșelile comune pentru a le evita în primul rând.

Greșeala nr. 1: Utilizarea secvențelor de onboarding Drip vs Triggered

Potrivit lui Aaron, una dintre primele cele mai mari greșeli pe care le vede pe care oamenii le fac este construirea unui proces de îmbarcare prin picurare pentru e-mailul lor, în loc de un proces de îmbarcare bazat pe declanșare. „Când faci asta, îi antrenezi pe utilizatori să nu-ți deschidă e-mailurile, deoarece e-mailurile pe care le primesc nu sunt relevante pentru locul în care se află în procesul de înscriere”, spune el.

Aaron dă un exemplu (și voi recunoaște că am făcut această greșeală de multe ori înainte): „Dacă v-ați conectat deja contul Google la orice instrument și primiți un e-mail care spune: „Hei, ai v-ați conectat încă contul Google?' E frustrant. Ar trebui să știți că mi-am conectat contul Google. Tu deții software-ul, nu?”

Greșeala nr. 2: Includerea prea multor CTA în fiecare mesaj

Aaron se concentrează și pe claritate. El vede că ies mult prea multe e-mailuri care au mai multe apeluri la acțiune, în loc de doar unul. „Reduceți-l doar la singurul lucru pe care doriți să îl facă clienții tăi”, ne sfătuiește el. „De obicei, în timpul procesului de onboarding, este următoarea acțiune necesară pe care trebuie să-i faci pe clienții tăi pentru a avea succes cu produsul.”

Am tentația de a pune cât mai multă valoare în fiecare mesaj. Ca fondator și ca marketer, vrei să oferi tuturor multă valoare. De exemplu, dacă vreau să slăbesc, cineva m-ar putea sfătui: „Ok, trebuie să mergi la sală în fiecare zi. Trebuie să începi să mănânci sănătos. Vreau să renunți la carbohidrați și să nu mai bei. Vreau să te culci și tu în fiecare noapte la 10:00.”

Comparați asta cu ceva de genul „Hei, uite, uită tot ce știi despre pierderea în greutate. Vreau doar să elimini orezul și carbohidrații la ultima ta masă a zilei. Fă asta timp de o lună, apoi vorbește cu mine din nou.”

Există această concepție greșită că avem atenția utilizatorilor doar timp de 10 secunde, așa că ar trebui să le oferim cât de mult putem. Dar este copleșitor. În schimb, potrivit lui Aaron, „Să-i facem să facă un lucru. Pune-i să obțină un câștig rapid și lasă-i să simtă că fac progrese. Și apoi, vor crea impuls și apoi vor începe să facă toate lucrurile grele. Odată ce primesc impuls și încep să vadă câștiguri rapide, le este mult mai ușor să aibă succes cu produsul.”

Greșeala nr. 3: Păstrați atenția asupra caracteristicilor dvs

În cele din urmă, Aaron avertizează împotriva lovirii utilizatorilor cu știri despre noile funcții. „Când vine vorba de asta, nu vindem un software”, subliniază el. „Vândem o soluție la o problemă. Se întâmplă să fie în software.” În consecință, el sugerează că „e-mailurile care ies nu ar trebui să se concentreze pe caracteristica cool pe care ați dezvoltat-o ​​sau pe ce caracteristici apar. Totul ar trebui să se concentreze asupra a ceea ce este beneficiul pe care îl vor obține odată ce vor îndeplini o anumită acțiune.”

Nu aș putea fi mai de acord. De fapt, avem o regulă pe care o respectăm la Mailshake, în care nu trimitem noi e-mailuri recomandate. Am plasat anunțurile în aplicație, unde utilizatorii le pot citi și vom prezenta informații despre noile funcții în conținutul nostru de marketing. Dar nu va fi un e-mail cu funcții noi decât dacă este un produs nou sau dacă știm că toată lumea întreabă despre asta. Chiar și atunci, ei vor merge doar la clienți și vor începe cu: „Hei, ai implorat capacitatea de a face asta, astfel încât să poți obține mai multe vânzări.”

În loc să facem all-in pe funcții, ne concentrăm pe educație. Am făcut asta recent cu o nouă companie pe care tocmai am cumpărat-o, numită Right Inbox. Înainte de a-l cumpăra, secvența de onboarding era bazată pe picurare și construită în jurul funcțiilor. Acum, ne concentrăm pe furnizarea de informații utile precum „Iată cum petreci mai puțin timp pe e-mail” sau „Folosirea tehnicii Pomodoro pentru a stăpâni e-mailul”. Încă am introdus funcții menționând „Oh, apropo, iată o funcție care te ajută să faci asta”, dar din cauza modului în care am schimbat secvența, am observat o creștere cu 23% a ratelor de conversie.

Aaron recomandă, de asemenea, introducerea practicilor de vânzări vechi în integrarea SaaS pentru a minimiza această problemă, în special în cazul „Proba dvs. gratuită se termină prin e-mail”. El împărtășește: „Niciun agent de vânzări înțelept nu ar spune cuiva: „Hei, băiete. Mai ai doar o zi de cumpărat”, dacă nu s-au arătat niciodată interesați de produs. Nu ai vinde niciodată pe cineva folosind acest tip de presiune la telefon.”

În schimb, Aaron și cu mine suntem de acord că o abordare mai bună este să te gândești la secvența ta de e-mail ca și cum ai avea o conversație cu cineva la telefon. Ce ai spune cuiva care este interesat, față de cineva care nu este interesat, dar pe care vrei să-l interesezi? Acesta este, pentru mine, secretul pentru a vă încadra e-mailurile de integrare SaaS.

V-a surprins vreunul din sfaturile lui Aaron? Intenționați să faceți modificări pe baza sugestiilor lui? Lăsați-mi o notă mai jos în care vă împărtășesc gândurile:

Imagine: Pixabay