Managementul experienței clienților: Ce este + Valori
Publicat: 2022-07-14Suntem cu toții de acord că managementul experienței clienților (CXM) este un proces delicat. Într-o lume obsedată de experiențe, CX sau experiența clienților este din ce în ce mai mult destinația dorită, în loc să fie doar o completare a strategiilor noastre.
Deși există o mulțime de experimente și lecții pe care fiecare companie trebuie să își dea seama în ceea ce privește relația cu clienții, lucrul evident despre managementul experienței clienților este modul în care totul este despre cercetare și, prin urmare, sondaje.
Strategiile care nu vin cu date de sprijin sunt inutile. Același lucru este valabil și pentru managementul experienței clienților sau CXM. De fapt, mai mult de două treimi dintre companii concurează acum în principal pe baza experienței clienților.
Pentru companiile care doresc să investească în experiența clienților cu înțelepciune, iată un ghid rapid pentru toate aspectele legate de gestionarea experienței clienților. Să începem prin a defini mai întâi acest concept.
Ce este managementul experienței clienților (CXM)?
Managementul experienței clienților este procesul de evaluare a interacțiunilor clienților prin fiecare punct de contact fizic și digital. Scopul său este de a oferi experiențe personalizate care stimulează loialitatea mărcii și cresc veniturile organizației.
Acest proces este mai mult decât deservirea clienților. Este vorba despre cunoașterea lor atât de complet încât să poți crea și oferi experiențe personalizate care îi vor implica nu numai pentru a-și spori loialitatea față de brand, ci și pentru a te îndruma către alți oameni, iar aceasta este cea mai valoroasă formă de publicitate care există.
Această perspectivă provine din extragerea de informații din toate punctele de contact ale clienților. Este vorba de a profita de datele colectate și de a elimina informațiile valoroase cu precizie.
Tipuri de sondaje pentru managementul experienței clienților
Managementul experienței clienților (CXM) poate fi clasificat în trei categorii. În continuare, menționăm fiecare dintre ele:
1. Anchete relaționale
După cum sugerează și numele, este un rezumat rapid al întregii relații cu clientul cu produsul/serviciul/marca realizată rar sau ocazional.
Majoritatea companiilor sunt setate să desfășoare acest sondaj trimestrial/anual, iar scopul este să afle cum își evaluează clienții experiența cu brandul.
2. Anchete tranzacționale
Sondajele tranzacționale investighează percepțiile clienților despre o anumită tranzacție.
Aceste sondaje sunt adaptate unui anumit punct din călătoria clientului și oferă o imagine exactă a performanței funcțiilor/departamentelor de bază din cadrul unei companii.
Acestea sunt întotdeauna efectuate după o tranzacție sau după finalizarea unei anumite călătorii pentru a evalua cât de ușoară a fost experiența clientului în acel moment anume.
3. Sondaje în momentul de față
Clienții schimbă mărcile pentru că se simt neapreciați, iar managementul experienței clienților (CXM9) are ca scop corectarea acestui lucru.
Scopul tău este să-i faci să se simtă apreciați și ascultați pe tot parcursul călătoriei. O modalitate de a face acest lucru este să vă asigurați că există întotdeauna un sistem care să cunoască vocea clientului.
Gândiți-vă la întrebarea de feedback pe care o primiți imediat după un apel cu un reprezentant al mărcii, cerându-vă să evaluați interacțiunea cu personalul serviciului pentru clienți.
Acesta este lucrul cel mai instantaneu și în timp real pe care îl poate face cercetarea. Sondajele instantanee sunt efectuate după interacțiuni, spre deosebire de sondajele post-vânzare după tranzacții.
Măsuri de management al experienței clienților (CXM).
Care sunt cele mai frecvente valori ale experienței clienților utilizate de mărci și concurenți pentru a măsura satisfacția clienților sau a verifica calitatea experienței acestora?
Echipele de management al experienței clienților din diferite organizații își compară performanța față de concurenții și planifică în consecință. Care este reperul în industria dvs.?
1. Scorul net de promovare (NPS)
„Pe o scară de la 0 la 10,
Cât de probabil ai să ne recomanzi unui prieten sau coleg?”
Întrebarea clasică care este pusă peste tot pentru a vă testa loialitatea sau lipsa de loialitate față de o marcă/produs/serviciu este o întrebare Net Promoter Score.
Se realizează adesea ca un chestionar în două părți, prima fiind prima parte a unui sondaj NPS. O întrebare ulterioară este apoi aplicată pentru a măsura de ce clienții v-au evaluat așa cum au făcut-o.
Sondajul NPS vă oferă o defalcare a Promotorilor (fanii mărcii), deoarece aceștia sunt cei care v-au evaluat pozitiv, cu 9 sau 10 pe o scară de la 1 la 10. Aceștia sunt deținătorii, entuziaștii fideli ai mărcii care revin. Și ei vă recomandă.
În același mod, NPS-ul indică, de asemenea, cota ta de Detractori care te-ar evalua cu 0-6 nefericiți. Atenție la acest grup, deoarece ei sunt cei care vă dezamăgesc. Și pot afecta foarte mult percepția mărcii tale.
Există, de asemenea, pasivele mijlocii care poate ți-au dat un 7-8 pe jumătate. Ele sunt smulse rapid de concurenți dacă nu investiți urgent în expertiza lor.
Sondajele NPS sunt ușor de realizat, utilizate pe scară largă în toate industriile și reprezintă o ancoră de încredere pentru a lega eforturile experienței clienților.
QuestionPro CX are avantaj față de concurenții noștri, fiind cea mai intuitivă și bogată platformă de gestionare a experienței clienților.
Identificarea dorinței unui client de a recomanda un produs sau serviciu este o modalitate de a testa loialitatea clienților. Scorul NPS vă oferă o privire de ansamblu rapidă asupra relației dvs. cu clienții și evidențiază domeniile în care există loc de îmbunătățire.
De ce să alegeți QuestionPro pentru sondajele NPS?
Pentru o companie care investește în experiența clienților, are sens să aleagă un instrument care promite o experiență fără probleme, nu ești de acord?
Hartă-ți călătoria, integrează toate punctele de contact care urmează să fie analizate într-un sistem centralizat și automatizează colectarea feedback-ului. Obțineți o imagine de ansamblu și o vizualizare segmentată a Indexului dvs. Net Promoter pe baza locației, a produsului, a grupului de afaceri etc.
În plus, obțineți rezultate de comparație NPS și analize de tendințe în tablouri de bord dinamice și intuitive care vă ajută să obțineți o vedere în timp real a performanței afacerii dvs. la nivel global și printr-o vizualizare detaliată. Și cea mai bună parte este că crearea și analiza datelor este foarte ușoară cu QuestionPro.
QuestionPro introduce NPS+
QuestionPro a preluat întrebarea tradițională NPS și a optimizat-o pentru a analiza cauza scalei alese și pentru a prezice riscul de abandon.
NPS+, tipul unic de întrebare QuestionPro, cuprinde un chestionar din două părți prin adăugarea unei întrebări deschise.
Cine ne poate spune mai bine cum să ne rezolvăm problemele decât cei care le experimentează? Atunci de ce nu le cerem părerea despre ceea ce se așteptau cu adevărat?
În calitate de companie, știm deja care sunt primele 10 probleme cu care se confruntă clienții, așa că de ce să nu le enumerați pentru a vedea dacă a fost una dintre ele? Această acțiune este exact ceea ce face întrebarea NPS+.
Utilizarea unei întrebări NPS+ asigură că clienții nu numai că ne oferă informații despre experiența lor, ci și ne spun la ce se așteaptă cu adevărat și ce trebuie făcut pentru a remedia ceea ce îi deranjează.
2. Indicatorul de efort al clienților (CES)
„Cât de ușor a fost să interacționăm cu compania noastră astăzi?”
Procesul dumneavoastră vă permite să rezolvați eficient îndoielile clienților? Este dificil să contactați un agent de servicii pentru clienți? Va dura ani de zile o simplă înregistrare? Indicatorul de efort al clienților vă spune dacă o faceți corect sau dacă o faceți nerezonabil de dificilă.
Indicatorul de efort al clienților măsoară cât de eficient ați creat o interacțiune confortabilă pentru clientul dvs. A face mai ușor să găsiți și să vă implicați cu valoare este vitală pentru întreaga experiență.
De ce să folosiți Indicatorul de efort al clienților pentru a măsura experiența clienților?
Acest indicator este o măsură simplă, dar și foarte precisă pentru gestionarea experienței clienților, deoarece ne ajută să verificăm cât de bine performează în acest sens.
Statisticile indică faptul că clienții sunt dispuși să plătească mai mult pentru o experiență mai fără efort. Și efortul clienților ne oferă claritate asupra zonelor pe care să ne concentrăm mai mult.
Prăbunirile frustrante și accidentele care nu se pot rezolva sunt identificate printr-un sondaj simplu și îl puteți folosi chiar și pentru a efectua un test A/B online fără efort.
Scorul efortului clienților este o măsură din ce în ce mai flexibilă și pe mai multe canale, ceea ce face ca acest scor simplu să fie utilizat pe scară largă peste tot.
De ce să alegeți QuestionPro pentru sondajele despre efortul clienților?
QuestionPro are sute de șabloane de sondaj utile pentru orice companie care dorește să își verifice scorul efortului clienților. Acestea sunt pregătite de experți și ajută la identificarea gândurilor consumatorilor și a modului de îmbunătățire a produselor, serviciilor sau imaginii mărcii.
În plus, caracteristicile QuestionPro, cum ar fi prețurile accesibile și serviciul pentru clienți, vă vor uimi cu siguranță.
3. Scorul de satisfacție a clienților (CSAT)
„Cum ați evalua satisfacția dumneavoastră generală față de [produsele/serviciile] pe care le-ați primit?”
Scorul de satisfacție a clienților (CSAT) poate fi folosit în sondaje relaționale, post-vânzare, post-interacțiune etc. Acesta încorporează fără probleme și se potrivește perfect.
CSAT este o măsură directă care măsoară satisfacția clienților, adesea denumită procente. Cu acest scor, puteți determina dintr-o privire cât de eficient a fost în aducerea fericirii clienților.
De ce să folosiți un scor de satisfacție a clienților pentru a vă măsura experiența?
Scorul de satisfacție a clienților oferă o perspectivă asupra gestionării experienței clienților și a satisfacției generale a clienților cu un anumit produs sau serviciu.
Fiind un scor care rezumă interacțiunile generale cu clienții, este cel mai bine utilizat cu segmentarea pieței înainte de a participa la sondaj. De exemplu, vă oferă o perspectivă precisă atunci când este aplicată la categorii precum departamente, regiuni, oferte de produse, cazuri de utilizare sau date demografice și apoi analizați datele.
De ce să alegeți QuestionPro pentru sondajele de satisfacție?
Sondajele de satisfacție sunt considerate unul dintre cele mai flexibile tipuri de sondaje și sunt la fel de eficiente prin toate canalele de distribuție, fie e-mail, SMS, ferestre pop-up pe site-uri web etc.
QuestionPro are un avantaj față de concurenții noștri, fiind cea mai intuitivă și cea mai bogată platformă.
Software-ul nostru de sondaj are o structură de preț fantastică, cu funcții de ultimă generație pe care le puteți folosi gratuit. Sondajele QuestionPro vă pot asigura o experiență superioară de colectare a datelor.
A ști pe cine să chestionezi, când să chestionezi și cum să chestionezi este vital pentru succesul oricărui program de management al experienței clienților. Deci începeți procesul astăzi. Contactaţi-ne! Vă vom ajuta să o realizați.