การจัดการประสบการณ์ลูกค้า: มันคืออะไร + ตัวชี้วัด

เราทุกคนต่างเห็นพ้องกันว่าการจัดการประสบการณ์ลูกค้า (CXM) เป็นกระบวนการที่ละเอียดอ่อน ในโลกที่หมกมุ่นอยู่กับประสบการณ์ CX หรือประสบการณ์ของลูกค้าเป็นจุดหมายปลายทางที่ต้องการมากขึ้นเรื่อยๆ แทนที่จะเป็นเพียงส่วนเสริมของกลยุทธ์ของเรา

แม้ว่าจะมีการทดลองและบทเรียนมากมายที่ทุกบริษัทจำเป็นต้องค้นหาเกี่ยวกับความสัมพันธ์ของพวกเขากับลูกค้าด้วยตนเอง แต่สิ่งที่ชัดเจนเกี่ยวกับการจัดการประสบการณ์ลูกค้าคือวิธีการทั้งหมดเกี่ยวกับการวิจัยและการสำรวจ

กลยุทธ์ที่ไม่มีข้อมูลสนับสนุนนั้นไร้ประโยชน์ เช่นเดียวกับการจัดการประสบการณ์ลูกค้าหรือ CXM ในความเป็นจริง บริษัทมากกว่าสองในสามแข่งขันกันโดยพิจารณาจากประสบการณ์ของลูกค้าเป็นหลัก

สำหรับบริษัทที่ต้องการลงทุนในประสบการณ์ของลูกค้าอย่างชาญฉลาด ต่อไปนี้คือคำแนะนำฉบับย่อเกี่ยวกับการจัดการประสบการณ์ลูกค้าทั้งหมด เริ่มต้นด้วยการกำหนดแนวคิดนี้ก่อน

การจัดการประสบการณ์ลูกค้า (CXM) คืออะไร?

การจัดการประสบการณ์ลูกค้าเป็นกระบวนการประเมินการโต้ตอบกับลูกค้าผ่านทุกจุดสัมผัสทางกายภาพและดิจิทัล จุดประสงค์คือเพื่อมอบประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวซึ่งขับเคลื่อนความภักดีต่อแบรนด์และเพิ่มรายได้ให้กับองค์กร

กระบวนการนี้เป็นมากกว่าการให้บริการลูกค้า มันเกี่ยวกับการรู้จักพวกเขาทั้งหมดเพื่อให้คุณสามารถสร้างและมอบประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวซึ่งจะดึงดูดพวกเขาไม่เพียง แต่จะเพิ่มความภักดีต่อแบรนด์ของพวกเขา แต่ยังเพื่อแนะนำคุณให้รู้จักกับผู้อื่นด้วย และนั่นคือรูปแบบการโฆษณาที่มีค่าที่สุดที่มีอยู่

ข้อมูลเชิงลึกนี้มาจากการดึงข้อมูลจากจุดสัมผัสของลูกค้าทั้งหมด มันเกี่ยวกับการใช้ประโยชน์จากข้อมูลที่รวบรวมและลบข้อมูลที่มีค่าด้วยความแม่นยำ

ประเภทของแบบสำรวจเพื่อการจัดการประสบการณ์ลูกค้า

การจัดการประสบการณ์ลูกค้า (CXM) สามารถแบ่งออกเป็นสามประเภท ต่อไปเราจะพูดถึงแต่ละรายการ:

1. แบบสำรวจเชิงสัมพันธ์

ตามชื่อที่แนะนำ เป็นการสรุปโดยย่อของความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้ากับผลิตภัณฑ์/บริการ/แบรนด์ที่ทำไม่บ่อยหรือเป็นครั้งคราว

บริษัทส่วนใหญ่กำหนดให้ทำแบบสำรวจนี้เป็นรายไตรมาส/รายปี และมีเป้าหมายเพื่อค้นหาว่าลูกค้าให้คะแนนประสบการณ์ของตนกับแบรนด์อย่างไร

2. แบบสำรวจการทำธุรกรรม

แบบสำรวจธุรกรรมจะตรวจสอบการรับรู้ของลูกค้าเกี่ยวกับธุรกรรมเฉพาะ

แบบสำรวจเหล่านี้ได้รับการปรับแต่งให้เหมาะกับจุดเฉพาะในเส้นทางของลูกค้า และให้มุมมองที่ถูกต้องเกี่ยวกับประสิทธิภาพของหน้าที่/แผนกหลักภายในบริษัท

จะดำเนินการเสมอหลังจากการทำธุรกรรมหรือเสร็จสิ้นการเดินทางที่เฉพาะเจาะจงเพื่อประเมินว่าประสบการณ์ของลูกค้าเป็นเรื่องง่ายเพียงใดในช่วงเวลานั้น

3. แบบสำรวจในขณะนั้น

ลูกค้าเปลี่ยนแบรนด์เพราะรู้สึกว่าไม่มีคุณค่า และการจัดการประสบการณ์ลูกค้า (CXM9) เป็นการแก้ไขสิ่งนี้

เป้าหมายของคุณคือการทำให้พวกเขารู้สึกมีค่าและรับฟังตลอดการเดินทาง วิธีหนึ่งในการทำเช่นนี้คือการทำให้มั่นใจว่าระบบจะรู้จักเสียงของลูกค้าอยู่เสมอ

ลองนึกถึงคำถามคำติชมที่คุณได้รับทันทีหลังจากการโทรติดต่อตัวแทนแบรนด์ โดยขอให้คุณให้คะแนนการโต้ตอบกับเจ้าหน้าที่บริการลูกค้า

นี่คือสิ่งที่การวิจัยสามารถทำได้ในทันทีและแบบเรียลไทม์ที่สุด แบบสำรวจในขณะนั้นจะดำเนินการหลังจากการโต้ตอบ ซึ่งต่างจากการสำรวจหลังการขายหลังการทำธุรกรรม

ตัวชี้วัดการจัดการประสบการณ์ลูกค้า (CXM)

อะไรคือตัวชี้วัดประสบการณ์ลูกค้าทั่วไปที่ใช้โดยแบรนด์และคู่แข่งเพื่อวัดความพึงพอใจของลูกค้าหรือตรวจสอบคุณภาพของประสบการณ์ของพวกเขา?

ทีมจัดการประสบการณ์ลูกค้าในองค์กรต่าง ๆ เปรียบเทียบประสิทธิภาพกับคู่แข่งและวางแผนตามนั้น เกณฑ์มาตรฐานในอุตสาหกรรมของคุณคืออะไร?

1. คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS)

“ในระดับ 0 ถึง 10

คุณมีแนวโน้มที่จะแนะนำเราให้กับเพื่อนหรือเพื่อนร่วมงานมากน้อยเพียงใด”

คำถามคลาสสิกที่ถามทุกที่เพื่อทดสอบความภักดีหรือการขาดความภักดีต่อแบรนด์/ผลิตภัณฑ์/บริการคือคำถามคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ

มักจะทำเป็นแบบสอบถามสองส่วน โดยส่วนแรกเป็นส่วนแรกของการสำรวจกรมอุทยานฯ จากนั้นจึงใช้คำถามติดตามผลเพื่อวัดว่าเหตุใดลูกค้าจึงให้คะแนนคุณในแบบที่พวกเขาทำ

แบบสำรวจของ NPS ให้รายละเอียดเกี่ยวกับโปรโมเตอร์ของคุณ (แฟนแบรนด์) เนื่องจากพวกเขาเป็นคนที่ให้คะแนนคุณในเชิงบวก 9 หรือ 10 ในระดับ 1-10 เหล่านี้คือผู้รักษา ผู้ชื่นชอบแบรนด์ที่กลับมาอย่างภักดี และพวกเขาแนะนำคุณ

ในทำนองเดียวกัน NPS ยังระบุส่วนแบ่งของผู้ว่าที่จะให้คะแนนคุณเป็น 0-6 ที่ไม่มีความสุข ระวังกลุ่มนี้เพราะพวกเขาเป็นคนที่ทำให้คุณผิดหวัง และสามารถสร้างความเสียหายอย่างมากต่อการรับรู้แบรนด์ของคุณ

นอกจากนี้ยังมีพาสซีฟกลางที่อาจให้ 7-8 แบบครึ่งใจกับคุณ พวกเขาถูกคู่แข่งแย่งชิงไปอย่างรวดเร็วถ้าคุณไม่ลงทุนในความเชี่ยวชาญของพวกเขาอย่างเร่งด่วน

การสำรวจของ NPS นั้นง่ายต่อการดำเนินการ ใช้กันอย่างแพร่หลายในอุตสาหกรรมต่างๆ และเป็นจุดยึดที่เชื่อถือได้สำหรับการเชื่อมโยงความพยายามในการสร้างประสบการณ์ของลูกค้า

QuestionPro CX มีความได้เปรียบเหนือคู่แข่งของเราด้วยการเป็นแพลตฟอร์มการจัดการประสบการณ์ลูกค้าที่ใช้งานง่ายและมีคุณลักษณะหลากหลายที่สุด

การระบุความเต็มใจของลูกค้าที่จะแนะนำผลิตภัณฑ์หรือบริการเป็นวิธีหนึ่งในการทดสอบความภักดีของลูกค้า คะแนน NPS ช่วยให้คุณเห็นภาพรวมโดยย่อเกี่ยวกับความสัมพันธ์กับลูกค้าและเน้นย้ำถึงประเด็นต่างๆ ที่มีโอกาสปรับปรุง

เหตุใดจึงเลือก QuestionPro สำหรับแบบสำรวจ NPS

สำหรับบริษัทที่ลงทุนในประสบการณ์ของลูกค้า การเลือกเครื่องมือที่รับประกันประสบการณ์ที่ราบรื่นนั้นเป็นเรื่องที่สมเหตุสมผล คุณเห็นด้วยไหม

จัดทำแผนที่การเดินทางของคุณ ผสานรวมจุดสัมผัสทั้งหมดเพื่อวิเคราะห์ในระบบที่รวมศูนย์ และรวบรวมความคิดเห็นโดยอัตโนมัติ รับภาพรวมและมุมมองแบบแบ่งกลุ่มของดัชนีโปรโมเตอร์สุทธิของคุณตามสถานที่ ผลิตภัณฑ์ กลุ่มธุรกิจ ฯลฯ

นอกจากนี้ รับผลการเปรียบเทียบ NPS และการวิเคราะห์แนวโน้มในแดชบอร์ดแบบไดนามิกและใช้งานง่าย ซึ่งช่วยให้คุณได้รับมุมมองแบบเรียลไทม์เกี่ยวกับประสิทธิภาพของธุรกิจของคุณทั่วทั้งกระดานและผ่านมุมมองเจาะลึก และส่วนที่ดีที่สุดคือการสร้างและวิเคราะห์ข้อมูลนั้นง่ายมากด้วย QuestionPro

QuestionPro แนะนำ NPS+

QuestionPro ใช้คำถาม NPS แบบเดิมและปรับให้เหมาะสมเพื่อวิเคราะห์สาเหตุของมาตราส่วนที่เลือกและคาดการณ์ความเสี่ยงการออกกลางคัน

NPS+ ซึ่งเป็นประเภทคำถามเฉพาะของ QuestionPro ประกอบด้วยแบบสอบถามสองส่วนโดยการเพิ่มคำถามปลายเปิด

ใครจะบอกเราได้ดีกว่าวิธีแก้ปัญหาของเรามากกว่าผู้ที่ประสบปัญหา? ทำไมเราไม่ถามความคิดเห็นของพวกเขาเกี่ยวกับสิ่งที่พวกเขาคาดหวังจริงๆ ล่ะ?

ในฐานะธุรกิจ เรารู้แล้วว่าปัญหา 10 อันดับแรกที่ลูกค้าต้องเผชิญคืออะไร ทำไมไม่ลองลิสต์รายการเหล่านั้นเพื่อดูว่าเป็นปัญหาหรือไม่ การดำเนินการนี้ตรงกับคำถามของ NPS+

การใช้คำถาม NPS+ ช่วยให้แน่ใจว่าลูกค้าไม่เพียงแต่ให้ข้อมูลเกี่ยวกับประสบการณ์ของพวกเขากับเราเท่านั้น แต่ยังบอกเราว่าพวกเขาคาดหวังอะไรจริงๆ และต้องทำอะไรเพื่อแก้ไขสิ่งที่พวกเขาเป็นปัญหา

2. ตัวบ่งชี้ความพยายามของลูกค้า (CES)

“วันนี้การติดต่อกับบริษัทของเราง่ายแค่ไหน”

กระบวนการของคุณช่วยให้คุณแก้ไขข้อสงสัยของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพหรือไม่? การติดต่อตัวแทนบริการลูกค้าเป็นเรื่องท้าทายหรือไม่? การลงทะเบียนอย่างง่ายจะใช้เวลาหลายปีหรือไม่? ตัวบ่งชี้ความพยายามของลูกค้าจะบอกคุณว่าคุณกำลังทำถูกต้องหรือทำให้ยากเกินสมควร

ตัวบ่งชี้ความพยายามของลูกค้าจะวัดว่าคุณสร้างปฏิสัมพันธ์ที่สะดวกสบายสำหรับลูกค้าของคุณได้ดีเพียงใด การทำให้ง่ายต่อการค้นหาและมีส่วนร่วมอย่างมีคุณค่ามีความสำคัญต่อประสบการณ์ทั้งหมด

เหตุใดจึงต้องใช้ตัวบ่งชี้ความพยายามของลูกค้าเพื่อวัดประสบการณ์ของลูกค้า

ตัวบ่งชี้นี้เป็นตัวชี้วัดที่ตรงไปตรงมาแต่ยังมีความแม่นยำสูงสำหรับการจัดการประสบการณ์ของลูกค้า เนื่องจากช่วยให้เราตรวจสอบว่าพวกเขาทำงานได้ดีเพียงใดในเรื่องนี้

สถิติระบุว่าลูกค้ายินดีจ่ายเพิ่มเพื่อประสบการณ์ที่ง่ายดายยิ่งขึ้น และความพยายามของลูกค้าทำให้เรามีความกระจ่างในประเด็นที่ต้องให้ความสำคัญมากขึ้น

การขัดข้องที่น่าผิดหวังและอุบัติเหตุจากการทำลายข้อตกลงสามารถระบุได้ด้วยแบบสำรวจง่ายๆ และคุณยังสามารถใช้เพื่อดำเนินการทดสอบ A/B ออนไลน์ได้อย่างง่ายดาย

คะแนนความพยายามของลูกค้าเป็นการวัดผลข้ามช่องทางที่ยืดหยุ่นมากขึ้น ทำให้คะแนนง่ายๆ นี้ถูกใช้อย่างกว้างขวางในทุกที่

เหตุใดจึงเลือก QuestionPro สำหรับแบบสำรวจความพยายามของลูกค้า

QuestionPro มีเทมเพลตแบบสำรวจที่เป็นประโยชน์หลายร้อยแบบสำหรับธุรกิจที่ต้องการตรวจสอบคะแนนความพยายามของลูกค้า สิ่งเหล่านี้จัดทำขึ้นโดยผู้เชี่ยวชาญและช่วยระบุความคิดของผู้บริโภคและวิธีปรับปรุงผลิตภัณฑ์ บริการ หรือภาพลักษณ์ของแบรนด์ของคุณ

นอกจากนี้ ฟีเจอร์ของ QuestionPro เช่น ราคาที่ไม่แพงและการบริการลูกค้าจะทำให้คุณทึ่งอย่างแน่นอน

3. คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT)

“คุณจะให้คะแนนความพึงพอใจโดยรวมของคุณกับ [ผลิตภัณฑ์/บริการ] ที่คุณได้รับอย่างไร”

คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT) สามารถใช้ในแบบสำรวจเชิงสัมพันธ์ หลังการขาย หลังการโต้ตอบ ฯลฯ ซึ่งรวมเอาโดยไม่มีปัญหาและเข้ากันได้อย่างลงตัว

CSAT เป็นตัวชี้วัดโดยตรงที่วัดความพึงพอใจของลูกค้า ซึ่งมักเรียกว่าเปอร์เซ็นต์ ด้วยคะแนนนี้ คุณสามารถระบุได้อย่างรวดเร็วว่าการมอบความสุขให้กับลูกค้านั้นมีประสิทธิภาพเพียงใด

เหตุใดจึงต้องใช้คะแนนความพึงพอใจของลูกค้าเพื่อวัดประสบการณ์ของคุณ

คะแนนความพึงพอใจของลูกค้าให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับการจัดการประสบการณ์ของลูกค้าและความพึงพอใจโดยรวมของลูกค้าที่มีต่อผลิตภัณฑ์หรือบริการเฉพาะ

คะแนนที่สรุปปฏิสัมพันธ์โดยรวมของคุณกับลูกค้า ควรใช้กับการแบ่งส่วนตลาดก่อนทำแบบสำรวจ ตัวอย่างเช่น ให้ข้อมูลเชิงลึกที่แม่นยำแก่คุณเมื่อนำไปใช้กับหมวดหมู่ เช่น แผนก ภูมิภาค ข้อเสนอผลิตภัณฑ์ กรณีใช้งาน หรือข้อมูลประชากร แล้ววิเคราะห์ข้อมูล

เหตุใดจึงเลือก QuestionPro สำหรับแบบสำรวจความพึงพอใจ

แบบสำรวจความพึงพอใจถือเป็นหนึ่งในแบบสำรวจที่ยืดหยุ่นที่สุด และมีประสิทธิภาพเท่าเทียมกันในทุกช่องทางการจัดจำหน่าย ไม่ว่าจะเป็นอีเมล SMS ป๊อปอัปบนเว็บไซต์ ฯลฯ

QuestionPro มีความได้เปรียบเหนือคู่แข่งของเราโดยเป็นแพลตฟอร์มที่ใช้งานง่ายและมีคุณลักษณะมากมาย

ซอฟต์แวร์สำรวจของเรามีโครงสร้างราคาที่ยอดเยี่ยมพร้อมคุณสมบัติระดับไฮเอนด์ที่คุณสามารถใช้ได้ฟรี แบบสำรวจของ QuestionPro สามารถมั่นใจได้ว่าคุณจะได้รับประสบการณ์การรวบรวมข้อมูลที่เหนือกว่า

การรู้ว่าต้องสำรวจใคร เมื่อใดควรสำรวจ และวิธีการสำรวจมีความสำคัญต่อความสำเร็จของโปรแกรมการจัดการประสบการณ์ลูกค้า ดังนั้นเริ่มกระบวนการวันนี้ ติดต่อเรา! เราจะช่วยให้คุณบรรลุเป้าหมาย

เรียนรู้เพิ่มเติม ทดลองใช้ฟรี