고객 경험 관리: 정의 + 지표

우리 모두는 고객 경험 관리(CXM)가 섬세한 프로세스라는 데 동의합니다. 경험에 집착하는 세상에서 CX 또는 고객 경험은 우리의 전략을 보완하는 역할이 아니라 점점 더 원하는 대상이 되고 있습니다.

모든 회사가 고객과의 관계와 관련하여 스스로 알아내야 하는 실험과 교훈이 많이 있지만, 고객 경험 관리에 대한 분명한 사실은 그것이 모두 연구와 설문조사에 관한 것이라는 점입니다.

지원 데이터와 함께 제공되지 않는 전략은 쓸모가 없습니다. 고객 경험 관리 또는 CXM도 마찬가지입니다. 실제로 기업의 3분의 2 이상이 현재 주로 고객 경험을 기반으로 경쟁하고 있습니다.

고객 경험에 현명하게 투자하고자 하는 기업을 위해 고객 경험 관리에 대한 모든 것을 간략히 소개합니다. 먼저 이 개념을 정의하는 것으로 시작하겠습니다.

고객 경험 관리(CXM)란 무엇입니까?

고객 경험 관리는 모든 물리적 및 디지털 접점을 통해 고객 상호 작용을 평가하는 프로세스입니다. 그 목적은 브랜드 충성도를 높이고 조직의 수익을 높이는 개인화된 경험을 제공하는 것입니다.

이 프로세스는 고객에게 서비스를 제공하는 것 이상입니다. 브랜드 충성도를 높일 뿐만 아니라 다른 사람들에게 추천할 수 있는 개인화된 경험을 만들고 제공할 수 있도록 완전히 아는 것이 가장 중요한 광고 형식입니다.

이 통찰력은 모든 고객 접점에서 정보를 추출하는 데서 비롯됩니다. 수집된 데이터를 활용하여 귀중한 정보를 정밀하게 제거하는 것입니다.

고객 경험 관리를 위한 설문조사 유형

고객 경험 관리(CXM)는 세 가지 범주로 분류할 수 있습니다. 다음으로 각각에 대해 언급합니다.

1. 관계 조사

이름에서 알 수 있듯이 드물게 또는 가끔 만들어지는 제품/서비스/브랜드와의 전체 고객 관계에 대한 간략한 요약입니다.

대부분의 회사는 이 설문조사를 분기/연간 기준으로 실행하도록 설정되어 있으며 목표는 고객이 브랜드에 대한 경험을 어떻게 평가하는지 알아보는 것입니다.

2. 거래 설문조사

거래 설문조사는 특정 거래에 대한 고객의 인식을 조사합니다.

이러한 설문조사는 고객 여정의 특정 지점에 맞게 조정되며 회사 내 핵심 기능/부서의 성과에 대한 정확한 보기를 제공합니다.

거래 또는 특정 여행이 완료된 후에 항상 수행되어 해당 특정 순간에 고객 경험이 얼마나 쉬웠는지 평가합니다.

3. 즉석 조사

고객은 자신이 인정받지 못한다고 느끼기 때문에 브랜드를 바꾸며, 이를 바로잡는 것이 고객 경험 관리(CXM9)입니다.

당신의 목표는 그들이 가치를 느끼고 여행 내내 귀를 기울이게 하는 것입니다. 이를 수행하는 한 가지 방법은 항상 고객의 목소리를 알 수 있는 시스템이 있는지 확인하는 것입니다.

브랜드 담당자와 통화한 직후 고객 서비스 직원과의 상호 작용을 평가하도록 요청하는 피드백 질문을 생각해 보십시오.

이것은 연구가 할 수 있는 가장 즉각적이고 실시간인 것입니다. 즉석 조사는 거래 후 판매 후 조사와 달리 상호 작용 후에 수행됩니다.

고객 경험 관리(CXM) 측정항목

브랜드와 경쟁업체가 고객 만족도를 측정하거나 경험의 품질을 확인하기 위해 사용하는 가장 일반적인 고객 경험 지표는 무엇입니까?

여러 조직의 고객 경험 관리 팀은 경쟁업체와 비교하여 성과를 벤치마킹하고 그에 따라 계획합니다. 귀하의 산업에서 벤치마크는 무엇입니까?

1. 순추천고객지수(NPS)

"0에서 10까지의 척도에서,

친구나 동료에게 우리를 추천할 가능성은 얼마나 됩니까?”

브랜드/제품/서비스에 대한 충성도 또는 충성도 부족을 테스트하기 위해 모든 곳에서 묻는 고전적인 질문은 순 추천 고객 점수(Net Promoter Score) 질문입니다.

그것은 종종 두 부분으로 구성된 설문지로 수행되며, 전자는 NPS 설문조사의 첫 번째 부분입니다. 그런 다음 고객이 그렇게 평가한 이유를 측정하기 위해 후속 질문이 적용됩니다.

NPS 설문조사는 귀하를 긍정적으로 평가한 프로모터(브랜드 팬)에 대한 분석을 1-10의 척도에서 9 또는 10으로 제공합니다. 이들은 충성도가 높은 브랜드 애호가인 키퍼입니다. 그리고 그들은 당신을 추천합니다.

같은 방식으로 NPS는 귀하를 0-6으로 평가할 비추천자 비율을 나타냅니다. 그들은 당신을 실망시키는 사람들이므로이 그룹을 조심하십시오. 그리고 그들은 당신의 브랜드 인지도에 많은 피해를 줄 수 있습니다.

당신에게 7-8 반쯤 마음을 줄 수있는 중간 수동태도 있습니다. 급하게 그들의 전문성에 투자하지 않으면 경쟁자들에게 빠르게 빼앗깁니다.

NPS 설문조사는 수행하기 쉽고 산업 전반에 걸쳐 널리 사용되며 고객 경험 노력을 연결하는 신뢰할 수 있는 앵커입니다.

QuestionPro CX는 가장 직관적이고 기능이 풍부한 고객 경험 관리 플랫폼으로 경쟁업체보다 우위에 있습니다.

제품이나 서비스를 추천하려는 고객의 의지를 식별하는 것은 고객 충성도를 테스트하는 한 가지 방법입니다. NPS 점수는 고객 관계에 대한 빠른 개요를 제공하고 개선의 여지가 있는 영역을 강조 표시합니다.

NPS 설문조사에 QuestionPro를 선택하는 이유는 무엇입니까?

고객 경험에 투자하는 회사의 경우 원활한 경험을 약속하는 도구를 선택하는 것이 합리적이지 않습니까?

여정을 매핑하고, 분석할 모든 접점을 중앙 시스템에서 통합하고, 피드백 수집을 자동화하십시오. 위치, 제품, 비즈니스 그룹 등을 기반으로 순 추천 고객 지수에 대한 개요 및 세분화된 보기를 얻으십시오.

또한 NPS 비교 결과와 추세 분석을 동적이고 직관적인 대시보드에서 확인하여 드릴다운 보기를 통해 전체 비즈니스 성과를 실시간으로 확인할 수 있습니다. 그리고 가장 좋은 점은 QuestionPro로 데이터를 생성하고 분석하는 것이 매우 쉽다는 것입니다.

QuestionPro는 NPS+를 소개합니다

QuestionPro는 기존의 NPS 질문을 최적화하여 선택한 척도의 원인을 분석하고 중도 탈락 위험을 예측했습니다.

QuestionPro의 고유한 질문 유형인 NPS+는 개방형 질문을 추가하여 두 부분으로 구성된 질문으로 구성됩니다.

우리의 문제를 경험하는 사람들보다 누가 우리의 문제를 해결하는 방법을 더 잘 말할 수 있습니까? 그렇다면 그들이 정말로 기대했던 것에 대한 그들의 의견을 물어보지 않겠습니까?

기업으로서 우리는 고객이 직면하게 될 상위 10가지 문제가 무엇인지 이미 알고 있으므로 목록을 작성하여 문제가 그 중 하나인지 확인하지 않겠습니까? 이 작업은 정확히 NPS+ 질문이 하는 일입니다.

NPS+ 질문을 사용하면 고객이 자신의 경험에 대한 정보를 제공할 뿐만 아니라 실제로 기대하는 것과 문제를 해결하기 위해 수행해야 할 작업을 알려줍니다.

2. 고객 노력 지표(CES)

"오늘 우리 회사와 상호 작용하는 것이 얼마나 쉬웠습니까?"

프로세스를 통해 고객의 의심을 효율적으로 해결할 수 있습니까? 고객 서비스 담당자에게 연락하는 것이 어렵습니까? 간단한 등록에 몇 년이 걸리나요? 고객 노력 표시기는 귀하가 올바르게 하고 있는지 또는 너무 어렵게 만들고 있는지 알려줍니다.

고객 노력 지표는 고객을 위한 편안한 상호 작용을 얼마나 효과적으로 만들었는지 측정합니다. 가치를 쉽게 찾고 참여하도록 하는 것은 전체 경험에 매우 중요합니다.

고객 노력 지표를 사용하여 고객 경험을 측정하는 이유는 무엇입니까?

이 지표는 직관적인 메트릭이지만 고객 경험 관리에 있어서도 매우 정확합니다. 이 지표는 고객 경험 관리가 이와 관련하여 얼마나 잘 수행되는지 확인하는 데 도움이 되기 때문입니다.

통계에 따르면 고객은 더 쉬운 경험을 위해 더 많은 비용을 지불할 용의가 있습니다. 그리고 고객의 노력은 더 집중해야 할 영역에 대한 명확성을 제공합니다.

짜증나는 충돌과 거래 파기 사고는 간단한 설문 조사로 식별되며, 이를 사용하여 손쉬운 온라인 A/B 테스트를 수행할 수도 있습니다.

고객 노력 점수(Customer Effort Score)는 점점 더 유연해지고 채널 간 측정이 가능해짐에 따라 이 간단한 점수가 모든 곳에서 널리 사용됩니다.

고객 노력 설문조사에 QuestionPro를 선택하는 이유는 무엇입니까?

QuestionPro에는 고객 노력 점수를 확인하려는 비즈니스를 위한 수백 가지의 유용한 설문 조사 템플릿이 있습니다. 전문가가 준비한 것으로 소비자의 생각과 제품, 서비스 또는 브랜드 이미지를 개선하는 방법을 파악하는 데 도움이 됩니다.

또한 합리적인 가격 및 고객 서비스와 같은 QuestionPro의 기능은 여러분의 마음을 사로잡을 것입니다.

3. 고객만족도(CSAT)

“[제품/서비스]에 대한 전반적인 만족도를 어떻게 평가하시겠습니까?”

고객 만족도 점수(CSAT)는 관계형, 판매 후 설문조사, 상호작용 후 설문조사 등에 사용할 수 있습니다. 이는 문제 없이 통합되고 완벽하게 맞습니다.

CSAT는 종종 백분율이라고 하는 고객 만족도를 측정하는 직접적인 지표입니다. 이 점수를 통해 고객 행복을 가져오는 데 얼마나 효과적인지 한 눈에 파악할 수 있습니다.

고객 만족도 점수를 사용하여 경험을 측정하는 이유는 무엇입니까?

고객 만족도 점수는 고객 경험 관리 및 특정 제품 또는 서비스에 대한 전반적인 고객 만족도에 대한 통찰력을 제공합니다.

고객과의 전반적인 상호 작용을 요약하는 점수로 설문 조사에 참여하기 전에 시장 세분화와 함께 사용하는 것이 가장 좋습니다. 예를 들어 부서, 지역, 제품 제공, 사용 사례 또는 인구 통계와 같은 범주에 적용할 때 정확한 통찰력을 제공한 다음 데이터를 분석합니다.

만족도 설문조사에 QuestionPro를 선택하는 이유는 무엇입니까?

만족도 설문조사는 가장 유연한 설문조사 유형 중 하나로 간주되며 이메일, SMS, 웹사이트 팝업 등 모든 배포 채널에서 동등하게 효과적입니다.

QuestionPro는 가장 직관적이고 기능이 풍부한 플랫폼으로 경쟁업체보다 우위에 있습니다.

당사의 설문조사 소프트웨어는 무료로 사용할 수 있는 고급 기능까지 포함하는 환상적인 가격 구조를 가지고 있습니다. QuestionPro 설문조사는 우수한 데이터 수집 경험을 보장할 수 있습니다.

조사 대상, 조사 시기 및 조사 방법을 아는 것은 고객 경험 관리 프로그램의 성공에 매우 중요합니다. 그래서 오늘 그 과정을 시작하십시오. 문의하기! 우리는 당신이 그것을 달성하도록 도울 것입니다.

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