カスタマーエクスペリエンス管理：それが何であるか+メトリクス
公開: 2022-07-14カスタマーエクスペリエンス管理（CXM）はデリケートなプロセスであることに私たちは皆同意します。 経験に取りつかれた世界では、CXまたは顧客体験は、単に私たちの戦略を補完するものではなく、ますます望ましい目的地になっています。
すべての企業が顧客との関係について自分で理解する必要のある実験や教訓はたくさんありますが、顧客体験管理の明らかな点は、調査、つまり調査がすべてであるということです。
サポートデータが付属していない戦略は役に立ちません。 同じことがカスタマーエクスペリエンス管理やCXMにも当てはまります。 実際、現在、企業の3分の2以上が、主に顧客体験に基づいて競争しています。
カスタマーエクスペリエンスに賢く投資しようとしている企業のために、ここにカスタマーエクスペリエンス管理のすべてのことへのクイックガイドがあります。 まず、この概念を定義することから始めましょう。
カスタマーエクスペリエンス管理（CXM）とは何ですか？
カスタマーエクスペリエンス管理は、すべての物理的およびデジタルタッチポイントを通じて顧客とのやり取りを評価するプロセスです。 その目的は、ブランドの忠誠心を高め、組織の収益を増やすパーソナライズされたエクスペリエンスを提供することです。
このプロセスは、顧客にサービスを提供するだけではありません。 ブランドの忠誠心を高めるだけでなく、他の人に紹介するために彼らを引き付けるパーソナライズされた体験を作成して提供できるように、彼らを完全に知ることです。これは、広告の最も価値のある形式です。
この洞察は、すべての顧客のタッチポイントから情報を抽出することから得られます。 収集したデータを活用し、貴重な情報を正確に削除することです。
カスタマーエクスペリエンス管理のための調査の種類
カスタマーエクスペリエンス管理（CXM）は、3つのカテゴリに分類できます。 次に、それぞれについて説明します。
1.関係調査
その名前が示すように、それはまれにまたは時々行われる製品/サービス/ブランドとの顧客関係全体の簡単な要約です。
ほとんどの企業は、四半期/年次ベースでこの調査を実行するように設定されており、目標は、顧客がブランドの経験をどのように評価しているかを調べることです。
2.トランザクション調査
トランザクション調査は、特定のトランザクションに関する顧客の認識を調査します。
これらの調査は、カスタマージャーニーの特定のポイントに合わせて調整されており、企業内のコア機能/部門のパフォーマンスの正確なビューを提供します。
これらは常に、トランザクションまたは特定の旅行の完了後に実行され、その特定の瞬間の顧客体験がどれほど簡単であったかを評価します。
3.その場での調査
顧客は評価されていないと感じたためにブランドを切り替えます。カスタマーエクスペリエンス管理（CXM9）はこれを修正することを目的としています。
あなたの目標は、彼らが旅を通して大切にされ、耳を傾けられていると感じさせることです。 これを行う1つの方法は、顧客の声を知るシステムが常に存在することを確認することです。
ブランド担当者との電話の直後に受け取った、カスタマーサービススタッフとのやり取りを評価するように求めるフィードバックの質問について考えてみてください。
これは、研究が実行できる最も瞬時でリアルタイムのことです。 取引後の販売後の調査とは対照的に、その場での調査は相互作用の後に実施されます。
カスタマーエクスペリエンス管理（CXM）メトリック
ブランドや競合他社が顧客満足度を測定したり、エクスペリエンスの品質をチェックしたりするために使用する最も一般的なカスタマーエクスペリエンスの指標は何ですか？
さまざまな組織のカスタマーエクスペリエンス管理チームは、競合他社に対するパフォーマンスのベンチマークを行い、それに応じて計画を立てます。 あなたの業界のベンチマークは何ですか？
1.ネットプロモータースコア（NPS）
「0〜10のスケールで。
友人や同僚に私たちを推薦する可能性はどのくらいありますか？」
ブランド/製品/サービスへの忠誠心または忠誠心の欠如をテストするためにどこでも尋ねられる古典的な質問は、ネットプロモータースコアの質問です。
多くの場合、2部構成の質問票として行われ、前者はNPS調査の最初の部分です。 次に、フォローアップの質問を適用して、顧客があなたを自分のやり方で評価した理由を測定します。
NPS調査では、プロモーター（ブランドファン）が1〜10のスケールで9または10と肯定的に評価したため、その内訳がわかります。 これらはキーパー、忠実なリピーターブランド愛好家です。 そして彼らはあなたをお勧めします。
同様に、NPSは、あなたを不幸な0-6と評価するであろう批判者のあなたのシェアも示します。 彼らはあなたを失望させるものなので、このグループに注意してください。 そして、彼らはあなたのブランド認知に多くのダメージを与える可能性があります。
あなたに中途半端な7-8を与えたかもしれない中間の受動的なものもあります。 あなたが彼らの専門知識に緊急に投資しなければ、彼らはすぐに競争相手に奪われます。
NPS調査は実施が簡単で、業界全体で広く使用されており、顧客体験の取り組みをリンクするための信頼できるアンカーです。
QuestionPro CXは、最も直感的で機能豊富なカスタマーエクスペリエンス管理プラットフォームであるため、競合他社よりも優位に立っています。
製品またはサービスを推奨する顧客の意欲を特定することは、顧客の忠誠心をテストする1つの方法です。 NPSスコアは、顧客関係の概要を示し、改善の余地がある領域を強調します。
NPS調査にQuestionProを選択する理由
カスタマーエクスペリエンスに投資する企業にとって、シームレスなエクスペリエンスを約束するツールを選択することは理にかなっていますね。
旅の地図を作成し、分析するすべてのタッチポイントを一元化されたシステムに統合し、フィードバック収集を自動化します。 場所、製品、ビジネスグループなどに基づいて、ネットプロモーターインデックスの概要とセグメント化されたビューを取得します。
さらに、動的で直感的なダッシュボードでNPSの比較結果と傾向分析を取得します。これにより、ビジネスのパフォーマンスを全面的に、ドリルダウンビューでリアルタイムに確認できます。 そして最良の部分は、QuestionProを使用するとデータの作成と分析が非常に簡単になることです。
QuestionProはNPS+を紹介します
QuestionProは、従来のNPS質問を採用し、それを最適化して、選択したスケールの原因を分析し、ドロップアウトリスクを予測しました。
QuestionPro独自の質問タイプであるNPS+は、自由形式の質問を追加することにより、2部構成の質問票で構成されています。
問題を経験した人よりも、問題を解決する方法を教えてくれる人はいますか？ では、彼らが本当に期待していることについて彼らの意見を聞いてみませんか？
ビジネスとして、私たちは顧客が直面しなければならないこれらのトップ10の問題が何であるかをすでに知っているので、それがそれらの1つであるかどうかを確認するためにそれらをリストアップしてみませんか？ このアクションは、まさにNPS+の質問が行うことです。
NPS +の質問を使用することで、お客様は自分の経験に関する情報を提供するだけでなく、実際に何を期待し、問題を解決するために何をする必要があるかを教えてくれます。
2.カスタマーエフォートインジケーター（CES）
「今日、私たちの会社とのやり取りはどれほど簡単でしたか？」
あなたのプロセスでは、顧客の疑問を効率的に解決できますか？ カスタマーサービスエージェントに連絡するのは難しいですか？ 簡単な登録には何年もかかりますか？ 顧客努力指標は、あなたがそれを正しく行っているのか、それとも不当に困難にしているのかを示します。
Customer Effort Indicatorは、顧客にとって快適なインタラクションをどれだけ効果的に作成したかを測定します。 価値を見つけて関与しやすくすることは、体験全体にとって不可欠です。
カスタマーエフォートインジケーターを使用してカスタマーエクスペリエンスを測定するのはなぜですか？
この指標は単純な指標ですが、この点でパフォーマンスがどれだけ優れているかを確認するのに役立つため、カスタマーエクスペリエンス管理にとっても非常に正確です。
統計によると、顧客はより楽な体験にもっとお金を払っても構わないと思っています。 そして、顧客の努力により、私たちがより焦点を当てるべき分野が明確になります。
苛立たしいクラッシュや取引を破る事故は簡単な調査で特定され、それを使用して簡単なオンラインA/Bテストを実施することもできます。
顧客努力スコアはますます柔軟でクロスチャネルの尺度であり、この単純なスコアはどこでも広く使用されています。
顧客努力調査にQuestionProを選ぶ理由
QuestionProには、顧客の努力スコアを確認したいビジネスに役立つ調査テンプレートが何百もあります。 これらは専門家によって作成され、消費者の考えや製品、サービス、またはブランドイメージを改善する方法を特定するのに役立ちます。
さらに、手頃な価格やカスタマーサービスなどのQuestionProの機能はきっとあなたを驚かせます。
3.顧客満足度スコア（CSAT）
「あなたが得た[製品/サービス]に対するあなたの全体的な満足度をどのように評価しますか？」
顧客満足度スコア（CSAT）は、リレーショナル、販売後、相互作用後の調査などで使用できます。これは問題なく組み込まれ、完全に適合します。
CSATは、顧客満足度を測定する直接的な指標であり、多くの場合、パーセンテージと呼ばれます。 このスコアを使用すると、顧客の幸せをもたらすのにどれほど効果的であったかが一目でわかります。
なぜ顧客満足度スコアを使用してあなたの経験を測定するのですか？
顧客満足度スコアは、特定の製品またはサービスに対する顧客体験管理および全体的な顧客満足度に関する洞察を提供します。
顧客との全体的なやり取りを要約するスコアとして、調査を行う前に市場セグメンテーションで使用するのが最適です。 たとえば、部門、地域、製品の提供、ユースケース、人口統計などのカテゴリに適用したときに正確な洞察を提供し、データを分析します。
満足度調査にQuestionProを選ぶ理由
満足度調査は、最も柔軟なタイプの調査の1つと見なされており、電子メール、SMS、Webサイトのポップアップなど、すべての配布チャネルで同等に効果的です。
QuestionProは、最も直感的で機能豊富なプラットフォームであるため、競合他社よりも優れています。
私たちの調査ソフトウェアは、無料で使用できるハイエンド機能を備えた素晴らしい価格体系を備えています。 QuestionProサーベイは、優れたデータ収集エクスペリエンスを保証します。
誰を調査するか、いつ調査するか、どのように調査するかを知ることは、顧客体験管理プログラムの成功に不可欠です。 それで、今日プロセスを始めてください。 お問い合わせ！ 私たちはあなたがそれを達成するのを手伝います。