Gestione dell'esperienza del cliente: cos'è + metriche
Pubblicato: 2022-07-14Siamo tutti d'accordo sul fatto che la gestione dell'esperienza del cliente (CXM) sia un processo delicato. In un mondo ossessionato dalle esperienze, la CX o la customer experience è sempre più la destinazione desiderata invece di essere solo un complemento alle nostre strategie.
Mentre ci sono molti esperimenti e lezioni che ogni azienda deve capire da sola riguardo al proprio rapporto con i clienti, la cosa ovvia sulla gestione dell'esperienza del cliente è come si tratta di ricerca e, quindi, sondaggi.
Le strategie che non vengono fornite con i dati di supporto sono inutili. Lo stesso vale per la gestione dell'esperienza del cliente o CXM. In effetti, più di due terzi delle aziende ora competono principalmente in base all'esperienza del cliente.
Per le aziende che desiderano investire saggiamente nell'esperienza del cliente, ecco una guida rapida a tutto ciò che riguarda la gestione dell'esperienza del cliente. Iniziamo definendo innanzitutto questo concetto.
Che cos'è la gestione dell'esperienza del cliente (CXM)?
La gestione dell'esperienza del cliente è il processo di valutazione delle interazioni dei clienti attraverso ogni punto di contatto fisico e digitale. Il suo scopo è fornire esperienze personalizzate che promuovano la fedeltà al marchio e aumentino le entrate per l'organizzazione.
Questo processo è più che servire i clienti. Si tratta di conoscerli così completamente da poter creare e offrire esperienze personalizzate che li coinvolgano non solo per aumentare la fedeltà al marchio, ma anche per indirizzarti ad altre persone, e questa è la forma di pubblicità più preziosa che ci sia.
Questa intuizione deriva dall'estrazione di informazioni da tutti i punti di contatto con i clienti. Si tratta di sfruttare i dati raccolti e rimuovere informazioni preziose con precisione.
Tipologie di sondaggi per la gestione della customer experience
La gestione dell'esperienza del cliente (CXM) può essere classificata in tre categorie. Successivamente, citiamo ciascuno di essi:
1. Indagini relazionali
Come suggerisce il nome, è un rapido riassunto dell'intero rapporto del cliente con il prodotto/servizio/marchio realizzato raramente o occasionalmente.
La maggior parte delle aziende eseguirà questo sondaggio su base trimestrale/annuale e l'obiettivo è scoprire come i clienti valutano la loro esperienza con il marchio.
2. Indagini transazionali
I sondaggi transazionali indagano le percezioni dei clienti su una transazione specifica.
Questi sondaggi sono personalizzati in base a un punto specifico del percorso del cliente e forniscono una visione accurata delle prestazioni delle funzioni/dipartimenti principali all'interno di un'azienda.
Vengono sempre eseguiti dopo una transazione o il completamento di un viaggio specifico per valutare quanto sia stata facile l'esperienza del cliente in quel particolare momento.
3. Sondaggi sul momento
I clienti cambiano marchio perché si sentono non apprezzati e la gestione dell'esperienza del cliente (CXM9) consiste nel correggere questo problema.
Il tuo obiettivo è farli sentire apprezzati e ascoltati durante tutto il viaggio. Un modo per farlo è garantire che ci sia sempre un sistema per conoscere la voce del cliente.
Pensa alla domanda di feedback che ricevi subito dopo una chiamata con un rappresentante del marchio, chiedendoti di valutare l'interazione con il personale del servizio clienti.
Questa è la cosa più istantanea e in tempo reale che la ricerca può fare. I sondaggi sul momento vengono condotti dopo le interazioni, al contrario dei sondaggi post-vendita dopo le transazioni.
Metriche di gestione dell'esperienza del cliente (CXM).
Quali sono le metriche dell'esperienza cliente più comuni utilizzate da marchi e concorrenti per misurare la soddisfazione dei clienti o verificare la qualità della loro esperienza?
I team di gestione dell'esperienza del cliente in diverse organizzazioni confrontano le proprie prestazioni rispetto ai concorrenti e pianificano di conseguenza. Qual è il punto di riferimento nel tuo settore?
1. Punteggio netto del promotore (NPS)
“Su una scala da 0 a 10,
Con quale probabilità ci consiglierai a un amico o a un collega?"
La classica domanda che viene posta ovunque per testare la tua lealtà o mancanza di fedeltà a un marchio/prodotto/servizio è una domanda Net Promoter Score.
Viene spesso compilato come un questionario in due parti, il primo è la prima parte di un'indagine NPS. Viene quindi applicata una domanda di follow-up per misurare il motivo per cui i clienti ti hanno valutato in quel modo.
Il sondaggio NPS ti fornisce una ripartizione dei tuoi Promoter (fan del marchio) in quanto sono quelli che ti hanno valutato positivamente, un 9 o 10 su una scala da 1 a 10. Questi sono i custodi, i fedeli entusiasti del marchio di ritorno. E ti consigliano
Allo stesso modo, l'NPS indica anche la tua quota di Detrattori che ti classificherebbero un infelice 0-6. Fai attenzione a questo gruppo perché sono loro a deluderti. E possono causare molti danni alla percezione del tuo marchio.
Ci sono anche le passive centrali che potrebbero averti dato un 7-8 spensierato. Vengono rapidamente strappati via dai concorrenti se non investi urgentemente nella loro esperienza.
I sondaggi NPS sono facili da condurre, ampiamente utilizzati in tutti i settori e sono un punto di riferimento affidabile per collegare gli sforzi relativi all'esperienza del cliente.
QuestionPro CX ha un vantaggio sui nostri concorrenti essendo la piattaforma di gestione dell'esperienza del cliente più intuitiva e ricca di funzionalità.
Identificare la disponibilità di un cliente a consigliare un prodotto o servizio è un modo per testare la fedeltà del cliente. Il punteggio NPS ti offre una rapida panoramica della tua relazione con i clienti e mette in evidenza le aree in cui c'è spazio per migliorare.
Perché scegliere QuestionPro per i sondaggi NPS?
Per un'azienda che investe nell'esperienza del cliente, ha senso scegliere uno strumento che prometta un'esperienza senza interruzioni, non sei d'accordo?
Mappa il tuo viaggio, integra tutti i punti di contatto da analizzare in un sistema centralizzato e automatizza la raccolta dei feedback. Ottieni una panoramica e una visualizzazione segmentata del tuo Net Promoter Index in base a posizione, prodotto, gruppo aziendale, ecc.
Inoltre, ottieni risultati di confronto NPS e analisi delle tendenze in dashboard dinamici e intuitivi che ti aiutano a ottenere una visione in tempo reale delle prestazioni della tua azienda su tutta la linea e attraverso una vista dettagliata. E la parte migliore è che creare e analizzare i dati è molto semplice con QuestionPro.
QuestionPro introduce NPS+
QuestionPro ha preso la tradizionale domanda NPS e l'ha ottimizzata per analizzare la causa della scala scelta e prevedere il rischio di abbandono.
NPS+, il tipo di domanda unico di QuestionPro, comprende un questionario in due parti aggiungendo una domanda a risposta aperta.
Chi può dirci meglio come risolvere i nostri problemi di chi lo sperimenta? Perché allora non chiediamo la loro opinione su ciò che si aspettavano veramente?
Come azienda, sappiamo già quali sono i 10 principali problemi che i clienti devono affrontare, quindi perché non elencarli in basso per vedere se era uno di questi? Questa azione è esattamente ciò che fa la domanda NPS+.
L'utilizzo di una domanda NPS+ garantisce che i clienti non solo ci forniscano informazioni sulla loro esperienza, ma ci dicano anche cosa si aspettano davvero e cosa è necessario fare per risolvere ciò che li preoccupa.
2. Indicatore dello sforzo del cliente (CES)
"Quanto è stato facile interagire con la nostra azienda oggi?"
Il tuo processo ti consente di risolvere i dubbi dei clienti in modo efficiente? È difficile contattare un agente del servizio clienti? Una semplice registrazione richiederà anni? L'indicatore dello sforzo del cliente ti dice se lo stai facendo bene o se lo stai rendendo irragionevolmente difficile.
L'indicatore dello sforzo del cliente misura l'efficacia con cui hai creato un'interazione confortevole per il tuo cliente. Rendere facile trovare e interagire con il valore è vitale per l'intera esperienza.
Perché utilizzare l'indicatore dello sforzo del cliente per misurare l'esperienza del cliente?
Questo indicatore è una metrica semplice ma anche molto precisa per la gestione dell'esperienza del cliente, in quanto ci aiuta a verificare quanto bene si comportano in questo senso.
Le statistiche indicano che i clienti sono disposti a pagare di più per un'esperienza più semplice. E lo sforzo del cliente ci dà chiarezza sulle aree su cui concentrarci maggiormente.
Gli arresti anomali frustranti e gli incidenti che rompono gli affari vengono identificati con un semplice sondaggio e puoi persino usarlo per condurre un test A/B online senza sforzo.
Il punteggio dell'impegno del cliente è una misura sempre più flessibile e multicanale, che rende questo semplice punteggio ampiamente utilizzato ovunque.
Perché scegliere QuestionPro per i sondaggi sullo sforzo dei clienti?
QuestionPro ha centinaia di modelli di sondaggi utili per qualsiasi azienda che desideri controllare il punteggio di sforzo dei propri clienti. Questi sono preparati da esperti e aiutano a identificare i pensieri dei consumatori e come migliorare i tuoi prodotti, servizi o l'immagine del tuo marchio.
Inoltre, le funzionalità di QuestionPro come prezzi convenienti e servizio clienti ti lasceranno a bocca aperta.
3. Punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT)
"Come valuteresti la tua soddisfazione generale per i [prodotti/servizi] che hai ottenuto?"
Il punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT) può essere utilizzato in sondaggi relazionali, post-vendita, post-interazione, ecc. Questo si integra senza problemi e si adatta perfettamente.
CSAT è una metrica diretta che misura la soddisfazione del cliente, spesso indicata come percentuali. Con questo punteggio, puoi determinare a colpo d'occhio quanto sia stato efficace nel portare la felicità dei clienti.
Perché utilizzare un punteggio di soddisfazione del cliente per misurare la tua esperienza?
Il punteggio di soddisfazione del cliente fornisce informazioni sulla gestione dell'esperienza del cliente e sulla soddisfazione generale del cliente per un prodotto o servizio specifico.
Come punteggio che riassume le tue interazioni complessive con i clienti, è meglio utilizzarlo con la segmentazione del mercato prima di partecipare al sondaggio. Ad esempio, fornendoti informazioni precise quando applicato a categorie come dipartimenti, regioni, offerte di prodotti, casi d'uso o dati demografici e quindi analizzando i dati.
Perché scegliere QuestionPro per i sondaggi sulla soddisfazione?
I sondaggi sulla soddisfazione sono considerati uno dei tipi di sondaggi più flessibili e sono ugualmente efficaci attraverso tutti i canali di distribuzione, siano essi e-mail, SMS, pop-up sui siti Web, ecc.
QuestionPro ha un vantaggio rispetto ai nostri concorrenti essendo la piattaforma più intuitiva e ricca di funzionalità.
Il nostro software per sondaggi ha una fantastica struttura dei prezzi con funzionalità anche di fascia alta che puoi utilizzare gratuitamente. I sondaggi QuestionPro possono assicurarti un'esperienza di raccolta dati superiore.
Sapere chi sondare, quando sondare e come sondare è vitale per il successo di qualsiasi programma di gestione dell'esperienza del cliente. Quindi inizia il processo oggi. Contattaci! Ti aiuteremo a raggiungerlo.