客戶體驗管理：它是什麼+指標
已發表: 2022-07-14我們都同意客戶體驗管理 (CXM) 是一個微妙的過程。 在一個痴迷於體驗的世界中，CX 或客戶體驗越來越成為我們期望的目標，而不僅僅是我們戰略的補充。
儘管每家公司都需要自己弄清楚與客戶的關係有很多實驗和經驗教訓，但客戶體驗管理的明顯之處在於它是如何全部與研究有關，因此也就是調查。
沒有支持數據的策略是沒有用的。 客戶體驗管理或 CXM 也是如此。 事實上，超過三分之二的公司現在主要基於客戶體驗進行競爭。
對於希望明智地投資於客戶體驗的公司，這裡有一份關於客戶體驗管理的快速指南。 讓我們首先定義這個概念。
什麼是客戶體驗管理 (CXM)？
客戶體驗管理是通過每個物理和數字接觸點評估客戶互動的過程。 其目的是提供個性化的體驗，以提高品牌忠誠度並增加組織的收入。
這個過程不僅僅是為客戶服務。 這是關於完全了解他們，以便您可以創建和提供個性化的體驗，這些體驗不僅可以吸引他們，從而提高他們的品牌忠誠度，還可以將您推薦給其他人，這是最有價值的廣告形式。
這種洞察力來自於從所有客戶接觸點提取信息。 它是關於利用收集的數據並精確地刪除有價值的信息。
客戶體驗管理的調查類型
客戶體驗管理 (CXM) 可分為三類。 接下來，我們提到它們中的每一個：
1. 關係調查
顧名思義，它是對不經常或偶爾創建的產品/服務/品牌的整個客戶關係的快速總結。
大多數公司將每季度/每年進行一次這項調查，目標是了解客戶如何評價他們對品牌的體驗。
2. 交易調查
交易調查調查客戶對特定交易的看法。
這些調查針對客戶旅程中的特定點量身定制，並提供公司核心職能/部門績效的準確視圖。
它們總是在交易或特定旅行完成後進行，以評估在特定時刻客戶體驗的輕鬆程度。
3. 即時調查
客戶更換品牌是因為他們覺得不被重視，而客戶體驗管理 (CXM9) 就是要糾正這一點。
您的目標是讓他們在整個旅程中感到被重視和傾聽。 做到這一點的一種方法是確保始終有一個系統可以了解客戶的聲音。
想想您在與品牌代表通話後收到的反饋問題，要求您對與客戶服務人員的互動進行評分。
這是研究可以做的最即時和實時的事情。 即時調查是在互動之後進行的，而不是在交易之後進行的售後調查。
客戶體驗管理 (CXM) 指標
品牌和競爭對手用來衡量客戶滿意度或檢查體驗質量的最常見客戶體驗指標是什麼？
不同組織中的客戶體驗管理團隊將他們的績效與競爭對手進行比較，並據此制定計劃。 您所在行業的標杆是什麼？
1. 淨推薦值 (NPS)
“在 0 到 10 的範圍內，
您將我們推薦給朋友或同事的可能性有多大？”
隨處可見的用於測試您對品牌/產品/服務的忠誠度或缺乏忠誠度的經典問題是淨推薦值問題。
它通常以兩部分問卷的形式完成，前者是 NPS 調查的第一部分。 然後應用後續問題來衡量客戶為何以他們的方式評價您。
NPS 調查為您提供了您的促銷員（品牌粉絲）的細分，因為他們是那些對您給予正面評價的人，在 1-10 的範圍內給予 9 或 10 分。 這些是守護者，忠誠的回歸品牌愛好者。 他們推薦你。
以同樣的方式，NPS 也表明你在批評者中的份額，他們會給你打 0-6 分。 當心這個群體，因為他們會讓你失望。 它們會對您的品牌認知度造成很大損害。
還有一些中間被動可能給你一個半心半意的7-8。 如果你不緊急投資他們的專業知識，他們很快就會被競爭對手搶走。
NPS 調查易於進行，在各行各業廣泛使用，並且是連接客戶體驗工作的可靠錨。
QuestionPro CX 是最直觀、功能最豐富的客戶體驗管理平台，比我們的競爭對手更具優勢。
確定客戶推薦產品或服務的意願是測試客戶忠誠度的一種方法。 NPS 分數可讓您快速了解您的客戶關係，並突出顯示有改進空間的領域。
為什麼選擇 QuestionPro 進行 NPS 調查？
對於投資於客戶體驗的公司來說，選擇一個承諾無縫體驗的工具是有意義的，你不同意嗎？
繪製您的旅程，將所有接觸點集成到一個集中式系統中進行分析，並自動收集反饋。 根據位置、產品、業務組等，獲取您的淨推薦人指數的概覽和細分視圖。
此外，在動態和直觀的儀表板中獲取 NPS 比較結果和趨勢分析，幫助您通過深入視圖全面了解您的業務績效。 最好的部分是使用 QuestionPro 可以非常輕鬆地創建和分析數據。
QuestionPro 推出 NPS+
QuestionPro 對傳統的 NPS 問題進行了優化，分析了選擇量表的原因並預測了輟學風險。
NPS+ 是 QuestionPro 獨特的問題類型，通過添加一個開放式問題由兩部分組成的問卷。
誰能比那些經歷過的人更好地告訴我們如何解決我們的問題？ 那麼為什麼我們不詢問他們對他們真正期望的看法呢？
作為一家企業，我們已經知道客戶必將面臨的十大問題是什麼，那麼為什麼不把它們列出來看看是否是其中之一呢？ 這個動作正是 NPS+ 問題所做的。
使用 NPS+ 問題可確保客戶不僅向我們提供有關他們體驗的信息，而且還告訴我們他們真正期望什麼以及需要做什麼來解決困擾他們的問題。
2. 客戶努力指標（CES）
“今天與我們公司互動有多容易？”
您的流程是否允許您有效地解決客戶的疑問？ 聯繫客戶服務代理是否具有挑戰性？ 一個簡單的註冊需要幾年時間嗎？ 客戶努力指標會告訴您您做得對還是讓它變得異常困難。
客戶努力指標衡量您為客戶創造舒適互動的效率。 讓發現和參與價值變得容易，這對整個體驗至關重要。
為什麼使用客戶努力指標來衡量客戶體驗？
該指標是一個簡單的指標，但對於客戶體驗管理也非常準確，因為它可以幫助我們檢查他們在這方面的表現如何。
統計數據表明，客戶願意為更輕鬆的體驗支付更多費用。 客戶的努力讓我們清楚地了解了需要更多關注的領域。
令人沮喪的崩潰和破壞交易的事故可以通過一個簡單的調查來識別，您甚至可以使用它來進行輕鬆的在線 A/B 測試。
Customer Effort Score 是一種越來越靈活和跨渠道的衡量標準，使得這個簡單的分數在各地廣泛使用。
為什麼選擇 QuestionPro 進行客戶努力調查？
QuestionPro 有數百個有用的調查模板，適用於任何想要檢查其客戶努力得分的企業。 這些由專家準備，有助於確定消費者的想法以及如何改進您的產品、服務或品牌形象。
此外，QuestionPro 的價格實惠和客戶服務等功能肯定會讓您大吃一驚。
3. 客戶滿意度評分（CSAT）
“您如何評價您對所獲得的 [產品/服務] 的總體滿意度？”
客戶滿意度評分 (CSAT) 可用於關係、售後、互動後調查等。這沒有問題並且非常適合。
CSAT 是衡量客戶滿意度的直接指標，通常稱為百分比。 有了這個分數，您可以一目了然地確定它在為客戶帶來幸福方面的效果。
為什麼要使用客戶滿意度分數來衡量您的體驗？
客戶滿意度分數提供了對客戶體驗管理和特定產品或服務的整體客戶滿意度的洞察。
作為總結您與客戶的整體互動的分數，最好在進行調查之前與市場細分一起使用。 例如，在應用於部門、地區、產品供應、用例或人口統計等類別時為您提供準確的洞察力，然後分析數據。
為什麼選擇 QuestionPro 進行滿意度調查？
滿意度調查被認為是最靈活的調查類型之一，並且通過所有分發渠道同樣有效，無論是電子郵件、短信、網站上的彈出窗口等。
QuestionPro 作為最直觀、功能最豐富的平台，與我們的競爭對手相比具有優勢。
我們的調查軟件具有出色的定價結構，甚至可以免費使用高端功能。 QuestionPro 調查可以確保您獲得卓越的數據收集體驗。
了解調查對象、何時調查以及如何調查對於任何客戶體驗管理計劃的成功都至關重要。 所以今天開始這個過程。 聯繫我們！ 我們將幫助您實現它。