Gestão da Experiência do Cliente: O que é + Métricas
Publicados: 2022-07-14Todos concordamos que a gestão da experiência do cliente (CXM) é um processo delicado. Em um mundo obcecado por experiências, o CX ou customer experience é cada vez mais o destino desejado ao invés de ser apenas um complemento às nossas estratégias.
Embora existam muitos experimentos e lições que toda empresa precisa descobrir por si mesma em relação ao relacionamento com os clientes, a coisa óbvia sobre o gerenciamento da experiência do cliente é como tudo se resume à pesquisa e, portanto, às pesquisas.
Estratégias que não vêm com dados de suporte são inúteis. O mesmo vale para o gerenciamento da experiência do cliente ou CXM. Na verdade, mais de dois terços das empresas agora competem principalmente com base na experiência do cliente.
Para empresas que desejam investir na experiência do cliente com sabedoria, aqui está um guia rápido para todas as coisas relacionadas ao gerenciamento da experiência do cliente. Vamos começar definindo primeiro este conceito.
O que é a gestão da experiência do cliente (CXM)?
O gerenciamento da experiência do cliente é o processo de avaliação das interações do cliente por meio de todos os pontos de contato físicos e digitais. Seu objetivo é oferecer experiências personalizadas que impulsionem a fidelidade à marca e aumentem a receita da organização.
Este processo é mais do que servir os clientes. Trata-se de conhecê-los tão completamente que você pode criar e oferecer experiências personalizadas que os envolverão não apenas para aumentar a fidelidade à marca, mas também para encaminhá-lo a outras pessoas, e essa é a forma mais valiosa de publicidade que existe.
Esse insight vem da extração de informações de todos os pontos de contato com o cliente. Trata-se de aproveitar os dados coletados e remover informações valiosas com precisão.
Tipos de pesquisas para gerenciamento da experiência do cliente
O gerenciamento da experiência do cliente (CXM) pode ser classificado em três categorias. A seguir, mencionamos cada um deles:
1. Pesquisas relacionais
Como o próprio nome sugere, é um resumo rápido de todo o relacionamento do cliente com o produto/serviço/marca feito de forma pouco frequente ou ocasional.
A maioria das empresas deve realizar essa pesquisa trimestralmente/anual, e o objetivo é descobrir como os clientes avaliam sua experiência com a marca.
2. Pesquisas transacionais
As pesquisas transacionais investigam as percepções do cliente sobre uma transação específica.
Essas pesquisas são adaptadas a um ponto específico da jornada do cliente e fornecem uma visão precisa do desempenho das principais funções/departamentos de uma empresa.
Eles são sempre realizados após uma transação ou a conclusão de uma viagem específica para avaliar o quão fácil foi a experiência do cliente naquele momento específico.
3. Pesquisas instantâneas
Os clientes trocam de marca porque se sentem desvalorizados, e o gerenciamento da experiência do cliente (CXM9) trata de corrigir isso.
Seu objetivo é fazer com que eles se sintam valorizados e ouvidos durante toda a jornada. Uma maneira de fazer isso é garantir que sempre haja um sistema para conhecer a voz do cliente.
Pense na pergunta de feedback que você recebe logo após uma ligação com um representante da marca, solicitando que você avalie a interação com a equipe de atendimento ao cliente.
Esta é a coisa mais instantânea e em tempo real que a pesquisa pode fazer. As pesquisas no momento são realizadas após as interações, ao contrário das pesquisas pós-venda após as transações.
Métricas de gerenciamento da experiência do cliente (CXM)
Quais são as métricas de experiência do cliente mais comuns usadas por marcas e concorrentes para medir a satisfação do cliente ou verificar a qualidade de sua experiência?
As equipes de gerenciamento de experiência do cliente em diferentes organizações comparam seu desempenho em relação aos concorrentes e planejam de acordo. Qual é a referência no seu setor?
1. Net Promoter Score (NPS)
“Numa escala de 0 a 10,
Qual a probabilidade de você nos recomendar a um amigo ou colega?”
A pergunta clássica que é feita em todos os lugares para testar sua fidelidade ou falta de fidelidade a uma marca/produto/serviço é uma pergunta do Net Promoter Score.
Muitas vezes, é feito como um questionário de duas partes, sendo o primeiro a primeira parte de uma pesquisa NPS. Uma pergunta de acompanhamento é então aplicada para medir por que os clientes avaliaram você da maneira que fizeram.
A pesquisa do NPS fornece um detalhamento de seus Promotores (fãs da marca), pois são eles que o avaliaram positivamente, 9 ou 10 em uma escala de 1 a 10. Estes são os guardiões, os leais entusiastas da marca que retornam. E eles recomendam você.
Da mesma forma, o NPS também indica sua parcela de Detratores que classificariam você como infeliz de 0 a 6. Cuidado com este grupo, pois eles são os únicos a decepcioná-lo. E eles podem causar muitos danos à percepção da sua marca.
Há também as passivas do meio que podem ter dado a você um 7-8 sem entusiasmo. Eles são rapidamente arrebatados pelos concorrentes se você não investir em seus conhecimentos com urgência.
As pesquisas de NPS são fáceis de conduzir, amplamente utilizadas em todos os setores e são uma âncora confiável para vincular os esforços de experiência do cliente.
QuestionPro CX tem vantagem sobre nossos concorrentes por ser a plataforma de gerenciamento de experiência do cliente mais intuitiva e rica em recursos.
Identificar a disposição de um cliente em recomendar um produto ou serviço é uma maneira de testar a fidelidade do cliente. A pontuação do NPS oferece uma visão geral rápida do relacionamento com o cliente e destaca as áreas em que há espaço para melhorias.
Por que escolher QuestionPro para pesquisas NPS?
Para uma empresa que investe na experiência do cliente, faz sentido escolher uma ferramenta que promete uma experiência perfeita, não concorda?
Mapeie sua jornada, integre todos os pontos de contato a serem analisados em um sistema centralizado e automatize a coleta de feedback. Obtenha uma visão geral e segmentada do seu Net Promoter Index com base na localização, produto, grupo de negócios, etc.
Além disso, obtenha resultados de comparação de NPS e análise de tendências em painéis dinâmicos e intuitivos que ajudam você a obter uma visão em tempo real do desempenho de sua empresa em todos os níveis e por meio de uma visão detalhada. E a melhor parte é que criar e analisar dados é muito fácil com o QuestionPro.
QuestionPro apresenta NPS+
O QuestionPro pegou a pergunta tradicional do NPS e a otimizou para analisar a causa da escala escolhida e prever o risco de abandono.
O NPS+, o tipo de pergunta exclusivo do QuestionPro, compreende um questionário de duas partes adicionando uma pergunta aberta.
Quem pode nos dizer melhor como resolver nossos problemas do que aqueles que os experimentam? Por que então não pedimos a opinião deles sobre o que eles realmente esperavam?
Como empresa, já sabemos quais são os 10 principais problemas que os clientes enfrentam, então por que não listá-los para ver se foi um deles? Essa ação é exatamente o que a pergunta NPS+ faz.
Usar uma pergunta do NPS+ garante que os clientes não apenas nos forneçam informações sobre sua experiência, mas também nos digam o que eles realmente esperam e o que precisa ser feito para corrigir o que os está incomodando.
2. Indicador de Esforço do Cliente (CES)
“Quão fácil foi interagir com nossa empresa hoje?”
Seu processo permite que você resolva as dúvidas dos clientes de forma eficiente? É difícil entrar em contato com um agente de atendimento ao cliente? Um simples registro levará anos? O indicador de esforço do cliente informa se você está fazendo certo ou tornando-o excessivamente difícil.
O Indicador de Esforço do Cliente mede a eficácia com que você criou uma interação confortável para seu cliente. Facilitar a localização e o envolvimento com o valor é vital para toda a experiência.
Por que usar o Indicador de Esforço do Cliente para medir a experiência do cliente?
Esse indicador é uma métrica direta, mas também altamente precisa para o gerenciamento da experiência do cliente, pois nos ajuda a verificar o desempenho deles nesse aspecto.
As estatísticas indicam que os clientes estão dispostos a pagar mais por uma experiência mais fácil. E o esforço do cliente nos dá clareza sobre as áreas em que devemos nos concentrar mais.
Falhas frustrantes e percalços de quebra de negócios são identificados com uma pesquisa simples, e você pode até usá-la para realizar um teste A/B online sem esforço.
O Customer Effort Score é uma medida cada vez mais flexível e multicanal, tornando essa pontuação simples amplamente utilizada em todos os lugares.
Por que escolher o QuestionPro para pesquisas de esforço do cliente?
O QuestionPro tem centenas de modelos de pesquisa úteis para qualquer empresa que queira verificar a pontuação do esforço do cliente. Eles são preparados por especialistas e ajudam a identificar os pensamentos dos consumidores e como melhorar seus produtos, serviços ou imagem de marca.
Além disso, os recursos do QuestionPro, como preços acessíveis e atendimento ao cliente, certamente vão surpreender você.
3. Pontuação de Satisfação do Cliente (CSAT)
“Como você classificaria sua satisfação geral com os [produtos/serviços] que recebeu?”
O índice de satisfação do cliente (CSAT) pode ser usado em pesquisas relacionais, pós-venda, pós-interação, etc. Isso se incorpora sem problemas e se encaixa perfeitamente.
O CSAT é uma métrica direta que mede a satisfação do cliente, geralmente chamada de porcentagens. Com essa pontuação, você pode determinar rapidamente o quão eficaz foi para trazer a felicidade do cliente.
Por que usar uma pontuação de satisfação do cliente para medir sua experiência?
A pontuação de satisfação do cliente fornece informações sobre o gerenciamento da experiência do cliente e a satisfação geral do cliente com um produto ou serviço específico.
Como uma pontuação que resume suas interações gerais com os clientes, é melhor usá-la com a segmentação de mercado antes de responder à pesquisa. Por exemplo, fornecendo informações precisas quando aplicadas a categorias como departamentos, regiões, ofertas de produtos, casos de uso ou dados demográficos e, em seguida, analisando os dados.
Por que escolher a QuestionPro para pesquisas de satisfação?
As pesquisas de satisfação são consideradas um dos tipos mais flexíveis de pesquisas e são igualmente eficazes em todos os canais de distribuição, seja e-mail, SMS, pop-ups em sites, etc.
QuestionPro tem uma vantagem sobre nossos concorrentes por ser a plataforma mais intuitiva e rica em recursos.
Nosso software de pesquisa tem uma estrutura de preços fantástica, com recursos avançados que você pode usar gratuitamente. As pesquisas QuestionPro podem garantir uma experiência superior de coleta de dados.
Saber quem pesquisar, quando pesquisar e como pesquisar é vital para o sucesso de qualquer programa de gerenciamento de experiência do cliente. Então comece o processo hoje. Contate-Nos! Nós vamos ajudá-lo a alcançá-lo.