Customer Experience Management: Qué es + Métricas
Publicado: 2022-07-14Todos estamos de acuerdo en que la gestión de la experiencia del cliente (CXM) es un proceso delicado. En un mundo obsesionado con las experiencias, CX o experiencia del cliente es cada vez más el destino deseado en lugar de ser solo un complemento de nuestras estrategias.
Si bien hay muchos experimentos y lecciones que cada empresa debe descubrir por sí misma con respecto a su relación con los clientes, lo obvio sobre la gestión de la experiencia del cliente es que se trata de investigación y, por lo tanto, de encuestas.
Las estrategias que no vienen con datos de respaldo son inútiles. Lo mismo ocurre con la gestión de la experiencia del cliente o CXM. De hecho, más de dos tercios de las empresas ahora compiten principalmente en función de la experiencia del cliente.
Para las empresas que buscan invertir sabiamente en la experiencia del cliente, aquí hay una guía rápida sobre todo lo relacionado con la gestión de la experiencia del cliente. Comencemos por definir primero este concepto.
¿Qué es la gestión de la experiencia del cliente (CXM)?
La gestión de la experiencia del cliente es el proceso de evaluar las interacciones del cliente a través de cada punto de contacto físico y digital. Su propósito es brindar experiencias personalizadas que impulsen la lealtad a la marca y aumenten los ingresos de la organización.
Este proceso es más que servir a los clientes. Se trata de conocerlos tan completamente que pueda crear y brindar experiencias personalizadas que los atraigan no solo para aumentar su lealtad a la marca sino también para recomendarlo a otras personas, y esa es la forma de publicidad más valiosa que existe.
Esta perspectiva proviene de la extracción de información de todos los puntos de contacto con el cliente. Se trata de aprovechar los datos recopilados y extraer información valiosa con precisión.
Tipos de encuestas para la gestión de la experiencia del cliente
La gestión de la experiencia del cliente (CXM) se puede clasificar en tres categorías. A continuación, mencionamos cada uno de ellos:
1. Encuestas relacionales
Como su nombre lo indica, es un resumen rápido de toda la relación del cliente con el producto/servicio/marca realizada de manera poco frecuente u ocasional.
La mayoría de las empresas están configuradas para realizar esta encuesta trimestralmente o anualmente, y el objetivo es averiguar cómo califican los clientes su experiencia con la marca.
2. Encuestas transaccionales
Las encuestas transaccionales investigan las percepciones de los clientes sobre una transacción específica.
Estas encuestas se adaptan a un punto específico en el viaje del cliente y brindan una visión precisa del desempeño de las funciones/departamentos principales dentro de una empresa.
Siempre se realizan después de una transacción o la realización de un viaje específico para evaluar qué tan fácil fue la experiencia del cliente durante ese momento en particular.
3. Encuestas en el momento
Los clientes cambian de marca porque no se sienten apreciados, y la gestión de la experiencia del cliente (CXM9) trata de corregir esto.
Su objetivo es hacer que se sientan valorados y escuchados durante todo el viaje. Una forma de hacerlo es asegurándose de que siempre haya un sistema para conocer la voz del cliente.
Piense en la pregunta de retroalimentación que recibe justo después de una llamada con un representante de la marca, pidiéndole que califique la interacción con el personal de servicio al cliente.
Esto es lo más instantáneo y en tiempo real que puede hacer la investigación. Las encuestas en el momento se realizan después de las interacciones, a diferencia de las encuestas posteriores a la venta después de las transacciones.
Métricas de gestión de la experiencia del cliente (CXM)
¿Cuáles son las métricas de experiencia del cliente más comunes que utilizan las marcas y los competidores para medir la satisfacción del cliente o verificar la calidad de su experiencia?
Los equipos de gestión de la experiencia del cliente en diferentes organizaciones comparan su desempeño con el de sus competidores y planifican en consecuencia. ¿Cuál es el punto de referencia en su industria?
1. Puntuación neta del promotor (NPS)
“En una escala del 0 al 10,
¿Qué tan probable es que nos recomiende a un amigo o colega?”
La pregunta clásica que se hace en todas partes para probar su lealtad o falta de lealtad a una marca/producto/servicio es una pregunta de Net Promoter Score.
A menudo se realiza como un cuestionario de dos partes, siendo la primera la primera parte de una encuesta NPS. Luego se aplica una pregunta de seguimiento para medir por qué los clientes lo calificaron de la manera en que lo hicieron.
La encuesta NPS le brinda un desglose de sus Promotores (fans de la marca), ya que son los que lo calificaron positivamente, un 9 o 10 en una escala de 1 a 10. Estos son los guardianes, los leales entusiastas de la marca que regresan. Y te recomiendan.
De la misma manera, el NPS también indica su porcentaje de Detractores que lo calificarían como infeliz de 0 a 6. Tenga cuidado con este grupo, ya que son los que le defraudarán. Y pueden hacer mucho daño a la percepción de su marca.
También están los pasivos medios que pueden haberte dado un 7-8 a medias. Los competidores se los arrebatan rápidamente si no invierte en su experiencia con urgencia.
Las encuestas de NPS son fáciles de realizar, se utilizan ampliamente en todas las industrias y son un ancla confiable para vincular los esfuerzos de experiencia del cliente.
QuestionPro CX tiene la ventaja sobre nuestros competidores al ser la plataforma de gestión de la experiencia del cliente más intuitiva y rica en funciones.
Identificar la voluntad de un cliente para recomendar un producto o servicio es una forma de probar la lealtad del cliente. El puntaje NPS le brinda una descripción general rápida de su relación con el cliente y destaca las áreas donde hay margen de mejora.
¿Por qué elegir QuestionPro para encuestas NPS?
Para una empresa que invierte en la experiencia del cliente, tiene sentido elegir una herramienta que prometa una experiencia perfecta, ¿no le parece?
Mapee su viaje, integre todos los puntos de contacto para analizarlos en un sistema centralizado y automatice la recopilación de comentarios. Obtenga una descripción general y una vista segmentada de su índice de promotores netos según la ubicación, el producto, el grupo comercial, etc.
Además, obtenga resultados de comparación de NPS y análisis de tendencias en paneles dinámicos e intuitivos que lo ayudan a obtener una vista en tiempo real del rendimiento de su negocio en todos los ámbitos y a través de una vista detallada. Y la mejor parte es que crear y analizar datos es muy fácil con QuestionPro.
QuestionPro presenta NPS+
QuestionPro tomó la pregunta NPS tradicional y la optimizó para analizar la causa de la escala elegida y predecir el riesgo de abandono.
NPS+, el tipo de pregunta único de QuestionPro, consta de un cuestionario de dos partes al agregar una pregunta abierta.
¿Quién puede decirnos mejor cómo solucionar nuestros problemas que aquellos que lo experimentan? ¿Por qué entonces no les preguntamos su opinión sobre lo que realmente esperaban?
Como empresa, ya sabemos cuáles son esos 10 problemas principales que los clientes deben enfrentar, entonces, ¿por qué no enumerarlos para ver si es uno de ellos? Esta acción es exactamente lo que hace la pregunta NPS+.
El uso de una pregunta de NPS+ garantiza que los clientes no solo nos brinden información sobre su experiencia, sino que también nos digan lo que realmente esperan y lo que se debe hacer para solucionar lo que les preocupa.
2. Indicador de esfuerzo del cliente (CES)
"¿Qué tan fácil fue interactuar con nuestra empresa hoy?"
¿Tu proceso te permite resolver las dudas de los clientes de manera eficiente? ¿Es difícil ponerse en contacto con un agente de servicio al cliente? ¿Tomará años un simple registro? El indicador de esfuerzo del cliente le indica si lo está haciendo bien o si lo está complicando demasiado.
El Indicador de esfuerzo del cliente mide la eficacia con la que creó una interacción cómoda para su cliente. Facilitar la búsqueda y el compromiso con el valor es vital para toda la experiencia.
¿Por qué utilizar el Indicador de esfuerzo del cliente para medir la experiencia del cliente?
Este indicador es una métrica sencilla pero también muy precisa para la gestión de la experiencia del cliente, ya que nos ayuda a comprobar qué tan bien se desempeñan en este sentido.
Las estadísticas indican que los clientes están dispuestos a pagar más por una experiencia más sencilla. Y el esfuerzo del cliente nos da claridad sobre las áreas en las que debemos centrarnos más.
Los bloqueos frustrantes y los percances que rompen acuerdos se identifican con una encuesta simple, e incluso puede usarla para realizar una prueba A/B en línea sin esfuerzo.
Customer Effort Score es una medida cada vez más flexible y multicanal, lo que hace que esta sencilla puntuación se utilice ampliamente en todas partes.
¿Por qué elegir QuestionPro para las encuestas de esfuerzo del cliente?
QuestionPro tiene cientos de plantillas de encuestas útiles para cualquier empresa que quiera verificar el puntaje de esfuerzo de sus clientes. Estos son preparados por expertos y ayudan a identificar los pensamientos de los consumidores y cómo mejorar sus productos, servicios o imagen de marca.
Además, las características de QuestionPro, como los precios asequibles y el servicio al cliente, seguramente lo dejarán boquiabierto.
3. Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT)
“¿Cómo calificaría su satisfacción general con los [productos/servicios] que obtuvo?”
El puntaje de satisfacción del cliente (CSAT) se puede utilizar en encuestas relacionales, post venta, post interacción, etc. Esto se incorpora sin problemas y encaja perfectamente.
CSAT es una métrica directa que mide la satisfacción del cliente, a menudo denominada porcentaje. Con este puntaje, puede determinar de un vistazo qué tan efectivo fue para lograr la felicidad del cliente.
¿Por qué utilizar una puntuación de satisfacción del cliente para medir su experiencia?
La puntuación de satisfacción del cliente proporciona información sobre la gestión de la experiencia del cliente y la satisfacción general del cliente con un producto o servicio específico.
Como puntuación que resume sus interacciones generales con los clientes, es mejor utilizarla con la segmentación del mercado antes de realizar la encuesta. Por ejemplo, brindarle información precisa cuando se aplica a categorías como departamentos, regiones, ofertas de productos, casos de uso o datos demográficos, y luego analizar los datos.
¿Por qué elegir QuestionPro para las encuestas de satisfacción?
Las encuestas de satisfacción se consideran uno de los tipos de encuestas más flexibles y son igualmente efectivas a través de todos los canales de distribución, ya sea por correo electrónico, SMS, ventanas emergentes en sitios web, etc.
QuestionPro tiene una ventaja sobre nuestros competidores al ser la plataforma más intuitiva y rica en funciones.
Nuestro software de encuestas tiene una estructura de precios fantástica, incluso con características de alta gama que puede usar de forma gratuita. Las encuestas de QuestionPro pueden garantizarle una experiencia de recopilación de datos superior.
Saber a quién encuestar, cuándo encuestar y cómo encuestar es vital para el éxito de cualquier programa de gestión de la experiencia del cliente. Así que comience el proceso hoy. ¡Contáctenos! Te ayudaremos a conseguirlo.