Управление клиентским опытом: что это такое + метрики
Опубликовано: 2022-07-14Мы все согласны с тем, что управление клиентским опытом (CXM) — деликатный процесс. В мире, одержимом опытом, CX или клиентский опыт становятся все более желанной целью, а не просто дополнением к нашим стратегиям.
Хотя существует множество экспериментов и уроков, которые каждая компания должна выяснить для себя в отношении своих отношений с клиентами, очевидной вещью в управлении клиентским опытом является то, что все это связано с исследованиями и, следовательно, с опросами.
Стратегии, которые не сопровождаются подтверждающими данными, бесполезны. То же самое касается управления клиентским опытом или CXM. На самом деле более двух третей компаний в настоящее время конкурируют в первую очередь на основе клиентского опыта.
Для компаний, которые хотят разумно инвестировать в качество обслуживания клиентов, вот краткое руководство по всем аспектам управления качеством обслуживания клиентов. Начнем с определения этого понятия.
Что такое управление клиентским опытом (CXM)?
Управление клиентским опытом — это процесс оценки взаимодействия с клиентом через каждую физическую и цифровую точку соприкосновения. Его цель — предоставлять персонализированный опыт, повышающий лояльность к бренду и увеличивающий доход организации.
Этот процесс больше, чем обслуживание клиентов. Речь идет о том, чтобы знать их настолько хорошо, чтобы вы могли создавать и предоставлять персонализированный опыт, который будет привлекать их не только для повышения их лояльности к бренду, но и для направления вас к другим людям, и это самая ценная форма рекламы.
Это понимание приходит из извлечения информации из всех точек взаимодействия с клиентами. Речь идет об использовании собранных данных и точном удалении ценной информации.
Типы опросов для управления клиентским опытом
Управление клиентским опытом (CXM) можно разделить на три категории. Далее упомянем о каждом из них:
1. Реляционные опросы
Как следует из названия, это краткое изложение всех отношений клиента с продуктом/услугой/брендом, сделанное нечасто или от случая к случаю.
Большинство компаний проводят этот опрос ежеквартально/ежегодно, и его цель состоит в том, чтобы выяснить, как клиенты оценивают свое взаимодействие с брендом.
2. Транзакционные опросы
Транзакционные опросы исследуют восприятие клиентами конкретной транзакции.
Эти опросы адаптированы к определенному этапу пути клиента и дают точное представление о производительности основных функций/отделов в компании.
Они всегда выполняются после транзакции или завершения конкретной поездки, чтобы оценить, насколько легким было взаимодействие с клиентом в этот конкретный момент.
3. Текущие опросы
Клиенты меняют бренды, потому что чувствуют, что их не ценят, и управление клиентским опытом (CXM9) призвано исправить это.
Ваша цель — заставить их чувствовать себя ценными и выслушиваемыми на протяжении всего путешествия. Один из способов сделать это — убедиться, что всегда есть система, которая узнает голос клиента.
Вспомните вопрос обратной связи, который вы получаете сразу после звонка представителю бренда, в котором вас просят оценить взаимодействие с персоналом службы поддержки клиентов.
Это самая мгновенная и оперативная вещь, которую могут сделать исследования. Опросы в момент проводятся после взаимодействия, в отличие от опросов после продажи после транзакций.
Метрики управления клиентским опытом (CXM)
Какие показатели клиентского опыта чаще всего используются брендами и конкурентами для измерения удовлетворенности клиентов или проверки качества их обслуживания?
Команды по управлению клиентским опытом в разных организациях сравнивают свою работу с конкурентами и планируют соответственно. Что является эталоном в вашей отрасли?
1. Индекс потребительской лояльности (NPS)
«По шкале от 0 до 10,
Насколько вероятно, что вы порекомендуете нас другу или коллеге?»
Классический вопрос, который задают везде, чтобы проверить вашу лояльность или отсутствие лояльности к бренду / продукту / услуге, — это вопрос Net Promoter Score.
Это часто делается в виде вопросника, состоящего из двух частей, первая часть которого является первой частью опроса NPS. Затем задается дополнительный вопрос, чтобы определить, почему клиенты оценили вас так, как они это сделали.
Опрос NPS дает вам разбивку ваших промоутеров (поклонников бренда), поскольку именно они оценили вас положительно, 9 или 10 по шкале от 1 до 10. Это хранители, лояльные вернувшиеся энтузиасты бренда. И вас рекомендуют.
Точно так же NPS также указывает на вашу долю недоброжелателей, которые оценили бы вас неудовлетворительно от 0 до 6. Остерегайтесь этой группы, так как именно они вас подведут. И они могут нанести большой ущерб восприятию вашего бренда.
Есть также средние пассивы, которые, возможно, дали вам нерешительные 7-8. Их быстро расхватают конкуренты, если срочно не инвестировать в их экспертизу.
Опросы NPS легко проводить, они широко используются в разных отраслях и являются надежным якорем для объединения усилий по улучшению качества обслуживания клиентов.
QuestionPro CX имеет преимущество перед нашими конкурентами, поскольку является самой интуитивно понятной и многофункциональной платформой управления качеством обслуживания клиентов.
Выявление готовности клиента порекомендовать продукт или услугу — один из способов проверить лояльность клиентов. Оценка NPS дает вам краткий обзор ваших отношений с клиентами и выделяет области, в которых есть возможности для улучшения.
Почему стоит выбрать QuestionPro для опросов NPS?
Для компании, которая инвестирует в качество обслуживания клиентов, имеет смысл выбрать инструмент, который обещает беспрепятственный опыт, вы согласны?
Составьте карту своего путешествия, интегрируйте все точки соприкосновения для анализа в централизованную систему и автоматизируйте сбор отзывов. Получите обзор и сегментированное представление вашего Net Promoter Index на основе местоположения, продукта, бизнес-группы и т. д.
Кроме того, вы можете получить результаты сравнения NPS и анализ тенденций на динамических и интуитивно понятных информационных панелях, которые помогут вам в режиме реального времени получить представление о производительности вашего бизнеса по всем направлениям и в подробном представлении. И самое приятное то, что с QuestionPro очень легко создавать и анализировать данные.
QuestionPro представляет NPS+
QuestionPro взял традиционный вопрос NPS и оптимизировал его, чтобы проанализировать причину выбранной шкалы и предсказать риск отсева.
NPS+, уникальный тип вопросов QuestionPro, состоит из двух частей вопросника с добавлением открытого вопроса.
Кто может лучше сказать нам, как решить наши проблемы, чем те, кто сталкивался с этим? Почему же тогда мы не спрашиваем их мнения о том, чего они на самом деле ожидали?
Как бизнес, мы уже знаем, с какими 10 основными проблемами приходится сталкиваться клиентам, так почему бы не перечислить их, чтобы увидеть, была ли это одна из них? Это именно то, что делает вопрос NPS+.
Использование вопроса NPS+ гарантирует, что клиенты не только предоставят нам информацию о своем опыте, но и расскажут нам, чего они на самом деле ожидают и что нужно сделать, чтобы исправить то, что их беспокоит.
2. Индикатор усилий клиента (CES)
«Насколько легко было сегодня взаимодействовать с нашей компанией?»
Позволяет ли ваш процесс эффективно разрешать сомнения клиентов? Сложно ли связаться с агентом по обслуживанию клиентов? Простая регистрация займет годы? Индикатор усилий клиента говорит вам, делаете ли вы это правильно или делаете это необоснованно сложно.
Индикатор усилий клиента измеряет, насколько эффективно вы создали комфортное взаимодействие для своего клиента. Упрощение поиска и взаимодействия с ценностью жизненно важно для всего опыта.
Зачем использовать индикатор усилий клиента для измерения качества обслуживания клиентов?
Этот показатель является простой метрикой, но также очень точен для управления качеством обслуживания клиентов, поскольку он помогает нам проверить, насколько хорошо они работают в этом отношении.
Статистика показывает, что клиенты готовы платить больше за более легкий опыт. И усилия клиентов дают нам ясность в отношении областей, на которых следует сосредоточиться больше.
Разочаровывающие сбои и сбои в сделках выявляются с помощью простого опроса, и вы даже можете использовать его для проведения легкого онлайн-тестирования A / B.
Customer Effort Score становится все более гибким и многоканальным показателем, благодаря чему этот простой показатель широко используется повсеместно.
Почему стоит выбрать QuestionPro для опросов клиентов?
В QuestionPro есть сотни полезных шаблонов опросов для любого бизнеса, который хочет проверить оценку своих клиентов. Они подготовлены экспертами и помогают определить мысли потребителей и способы улучшения ваших продуктов, услуг или имиджа бренда.
Кроме того, функции QuestionPro, такие как доступная цена и обслуживание клиентов, обязательно поразят вас.
3. Оценка удовлетворенности клиентов (CSAT)
«Как бы вы оценили свою общую удовлетворенность полученными [товарами/услугами]?»
Оценка удовлетворенности клиентов (CSAT) может использоваться в реляционных опросах, опросах после продажи, пост-взаимодействия и т. Д. Он без проблем интегрируется и идеально подходит.
CSAT — это прямая метрика, которая измеряет удовлетворенность клиентов, часто называемая процентами. С помощью этого балла вы можете с первого взгляда определить, насколько эффективно это было для удовлетворения клиентов.
Зачем использовать показатель удовлетворенности клиентов для измерения вашего опыта?
Оценка удовлетворенности клиентов дает представление об управлении качеством обслуживания клиентов и общей удовлетворенности клиентов конкретным продуктом или услугой.
В качестве оценки, которая обобщает ваше общее взаимодействие с клиентами, ее лучше всего использовать с сегментацией рынка до прохождения опроса. Например, предоставление вам точной информации применительно к таким категориям, как отделы, регионы, предложения продуктов, варианты использования или демографические данные, а затем анализ данных.
Почему стоит выбрать QuestionPro для опросов удовлетворенности?
Опросы удовлетворенности считаются одним из самых гибких видов опросов и одинаково эффективны во всех каналах распространения, будь то электронная почта, SMS, всплывающие окна на сайтах и т. д.
QuestionPro имеет преимущество перед нашими конкурентами, поскольку является самой интуитивно понятной и многофункциональной платформой.
Наше программное обеспечение для проведения опросов имеет фантастическую структуру ценообразования и включает в себя даже высококачественные функции, которые вы можете использовать бесплатно. Опросы QuestionPro могут обеспечить вам превосходный опыт сбора данных.
Знание того, кого опрашивать, когда и как опрашивать, жизненно важно для успеха любой программы управления качеством обслуживания клиентов. Итак, начните процесс сегодня. Свяжитесь с нами! Мы поможем вам достичь этого.