Müşteri Deneyimi Yönetimi: Nedir + Metrikler

Müşteri deneyimi yönetiminin (CXM) hassas bir süreç olduğu konusunda hepimiz hemfikiriz. Deneyimlere takıntılı bir dünyada, müşteri deneyimi veya müşteri deneyimi, stratejilerimizin bir tamamlayıcısı olmaktan çok, giderek daha fazla istenen hedef haline geliyor.

Her şirketin müşterilerle ilişkileriyle ilgili çözmesi gereken çok sayıda deney ve ders olsa da, müşteri deneyimi yönetimiyle ilgili bariz olan şey, her şeyin nasıl araştırma ve dolayısıyla anketlerle ilgili olduğudur.

Destekleyici verilerle gelmeyen stratejiler işe yaramaz. Aynı şey müşteri deneyimi yönetimi veya CXM için de geçerlidir. Aslında, şirketlerin üçte ikisinden fazlası artık esas olarak müşteri deneyimine dayalı olarak rekabet ediyor.

Müşteri deneyimine akıllıca yatırım yapmak isteyen şirketler için, müşteri deneyimi yönetimiyle ilgili her şey için hızlı bir kılavuz burada. Önce bu kavramı tanımlayarak başlayalım.

Müşteri deneyimi yönetimi (CXM) nedir?

Müşteri deneyimi yönetimi, her fiziksel ve dijital temas noktası aracılığıyla müşteri etkileşimlerini değerlendirme sürecidir. Amacı, marka sadakatini artıran ve kuruluş için geliri artıran kişiselleştirilmiş deneyimler sunmaktır.

Bu süreç, müşterilere hizmet vermekten daha fazlasıdır. Bu, onları yalnızca marka sadakatlerini artırmak için değil, aynı zamanda sizi diğer insanlara yönlendirmek için de meşgul edecek kişiselleştirilmiş deneyimler oluşturup sunabilmeniz için onları tamamen tanımakla ilgilidir ve bu, var olan en değerli reklam biçimidir.

Bu içgörü, tüm müşteri temas noktalarından bilgi alınmasından gelir. Toplanan verilerden yararlanmak ve değerli bilgileri hassasiyetle kaldırmakla ilgilidir.

Müşteri deneyimi yönetimi için anket türleri

Müşteri deneyimi yönetimi (CXM) üç kategoride sınıflandırılabilir. Sonra, her birine değiniyoruz:

1. İlişkisel anketler

Adından da anlaşılacağı gibi, nadiren veya ara sıra yapılan ürün/hizmet/marka ile tüm müşteri ilişkisinin hızlı bir özetidir.

Çoğu şirket, bu anketi üç ayda bir/yıllık olarak gerçekleştirmeye kararlıdır ve amaç, müşterilerin markayla ilgili deneyimlerini nasıl değerlendirdiklerini öğrenmektir.

2. İşlem anketleri

İşlem anketleri, belirli bir işlemle ilgili müşteri algılarını araştırır.

Bu anketler, müşteri yolculuğundaki belirli bir noktaya göre uyarlanır ve bir şirket içindeki temel işlevlerin/departmanların performansına ilişkin doğru bir görünüm sağlar.

Belirli bir anda müşteri deneyiminin ne kadar kolay olduğunu değerlendirmek için her zaman bir işlemden veya belirli bir seyahatin tamamlanmasından sonra gerçekleştirilirler.

3. Anlık Anketler

Müşteriler, takdir edilmediklerini hissettikleri için marka değiştirirler ve müşteri deneyimi yönetimi (CXM9) bunu düzeltmekle ilgilidir.

Amacınız, yolculuk boyunca onlara değerli olduklarını ve dinlendiklerini hissettirmektir. Bunu yapmanın bir yolu, her zaman müşterinin sesini tanıyan bir sistemin olmasını sağlamaktır.

Bir marka temsilcisiyle görüştükten hemen sonra aldığınız ve müşteri hizmetleri personeliyle etkileşimi değerlendirmenizi isteyen geri bildirim sorusunu düşünün.

Bu, araştırmanın yapabileceği en anlık ve gerçek zamanlı şeydir. Anlık anketler, işlemlerden sonra satış sonrası anketlerin aksine etkileşimlerden sonra gerçekleştirilir.

Müşteri deneyimi yönetimi (CXM) metrikleri

Markalar ve rakipler tarafından müşteri memnuniyetini ölçmek veya deneyimlerinin kalitesini kontrol etmek için kullanılan en yaygın müşteri deneyimi ölçümleri nelerdir?

Farklı organizasyonlardaki müşteri deneyimi yönetim ekipleri, performanslarını rakipleriyle kıyaslar ve buna göre plan yapar. Sektörünüzdeki kriter nedir?

1. Net Destekçi Puanı (NPS)

"0'dan 10'a kadar bir ölçekte,

Bizi bir arkadaşınıza veya meslektaşınıza tavsiye etme olasılığınız nedir?”

Bir markaya/ürüne/hizmete bağlılığınızı veya sadakatsizliğinizi test etmek için her yerde sorulan klasik soru, Net Tavsiye Skoru sorusudur.

Genellikle iki bölümden oluşan bir anket olarak yapılır, ilki NPS anketinin ilk bölümüdür. Ardından, müşterilerin sizi neden bu şekilde derecelendirdiğini ölçmek için bir takip sorusu uygulanır.

NPS anketi, 1-10 arasında 9 veya 10 olmak üzere size olumlu puan verenler olduğu için Destekçilerinizin (marka hayranları) dökümünü verir. Bunlar koruyucular, sadık geri dönen marka meraklıları. Ve seni tavsiye ediyorlar.

Aynı şekilde, NPS ayrıca sizi mutsuz 0-6 olarak değerlendirecek Kötüleyenler payınızı da gösterir. Sizi hayal kırıklığına uğratan onlar olduğu için bu gruba dikkat edin. Ve marka algınıza çok fazla zarar verebilirler.

Ayrıca size isteksiz bir 7-8 vermiş olabilecek orta pasifler de var. Uzmanlıklarına acilen yatırım yapmazsanız, rakipler tarafından hızla kapılırlar.

NPS anketlerinin yürütülmesi kolaydır, endüstriler arasında yaygın olarak kullanılır ve müşteri deneyimi çabalarını birbirine bağlamak için güvenilir bir çapadır.

QuestionPro CX, en sezgisel ve zengin özelliklere sahip müşteri deneyimi yönetimi platformu olarak rakiplerimize göre üstündür.

Müşterinin bir ürün veya hizmeti tavsiye etme isteğini belirlemek, müşteri sadakatini test etmenin bir yoludur. NPS puanı, müşteri ilişkinize hızlı bir genel bakış sağlar ve iyileştirmeye açık alanları vurgular.

NPS anketleri için neden QuestionPro'yu seçmelisiniz?

Müşteri deneyimine yatırım yapan bir şirket için kusursuz bir deneyim vaat eden bir araç seçmek mantıklı, değil mi?

Yolculuğunuzun haritasını çıkarın, analiz edilecek tüm temas noktalarını merkezi bir sistemde entegre edin ve geri bildirim toplama işlemini otomatikleştirin. Konum, ürün, iş grubu vb. bazında Net Destekçi Endeksinizin bir genel bakışını ve bölümlere ayrılmış görünümünü elde edin.

Ayrıca, işletmenizin performansının kapsamlı ve ayrıntılı bir görünüm aracılığıyla gerçek zamanlı bir görünümünü elde etmenize yardımcı olan dinamik ve sezgisel panolarda NPS karşılaştırma sonuçları ve trend analizi elde edin. Ve en iyi yanı, QuestionPro ile veri oluşturmanın ve analiz etmenin çok kolay olmasıdır.

QuestionPro, NPS+'ı sunar

QuestionPro, geleneksel NPS sorusunu aldı ve seçilen ölçeğin nedenini analiz etmek ve bırakma riskini tahmin etmek için optimize etti.

QuestionPro'nun benzersiz soru türü olan NPS+, açık uçlu bir soru eklenerek iki bölümden oluşan bir anketten oluşur.

Sorunlarımızı nasıl çözeceğimizi, bunu yaşayanlardan daha iyi kim söyleyebilir? O zaman neden gerçekten ne bekledikleri hakkında fikirlerini sormuyoruz?

Bir işletme olarak, müşterilerin yüzleşmek zorunda olduğu ilk 10 sorunun ne olduğunu zaten biliyoruz, öyleyse neden onlardan biri olup olmadığını görmek için bunları listelemiyoruz? Bu eylem tam olarak NPS+ sorusunun yaptığı şeydir.

Bir NPS+ sorusu kullanmak, müşterilerin bize yalnızca deneyimleri hakkında bilgi vermelerini sağlamakla kalmaz, aynı zamanda bize gerçekten ne beklediklerini ve onları rahatsız eden şeyi düzeltmek için ne yapılması gerektiğini de söyler.

2. Müşteri Eforu Göstergesi (CES)

“Bugün şirketimizle etkileşim kurmak ne kadar kolaydı?”

Süreciniz, müşteri şüphelerini verimli bir şekilde çözmenize izin veriyor mu? Bir müşteri hizmetleri temsilcisiyle iletişim kurmak zor mu? Basit bir kayıt yıllar alacak mı? Müşteri çabası göstergesi, bunu doğru yapıp yapmadığınızı veya bunu makul olmayan bir şekilde zorlaştırdığınızı söyler.

Müşteri Eforu Göstergesi, müşteriniz için rahat etkileşimi ne kadar etkili bir şekilde yarattığınızı ölçer. Değer bulmayı ve değerle etkileşim kurmayı kolaylaştırmak, tüm deneyim için hayati önem taşır.

Müşteri deneyimini ölçmek için neden Müşteri Eforu Göstergesini kullanmalısınız?

Bu gösterge basit bir ölçümdür, ancak aynı zamanda bu konuda ne kadar iyi performans gösterdiklerini kontrol etmemize yardımcı olduğu için müşteri deneyimi yönetimi için de oldukça doğrudur.

İstatistikler, müşterilerin daha zahmetsiz bir deneyim için daha fazla ödemeye istekli olduğunu gösteriyor. Ve müşteri çabası, daha fazla odaklanmamız gereken alanlar konusunda bize netlik sağlıyor.

Sinir bozucu çökmeler ve anlaşmaları bozan aksilikler basit bir anketle belirlenir ve bunu zahmetsiz bir çevrimiçi A/B testi yapmak için bile kullanabilirsiniz.

Müşteri Eforu Puanı, giderek daha esnek ve kanallar arası bir ölçüdür ve bu basit puanı her yerde yaygın olarak kullanılır hale getirir.

Müşteri çaba anketleri için neden QuestionPro'yu seçmelisiniz?

QuestionPro, müşteri çaba puanlarını kontrol etmek isteyen herhangi bir işletme için yüzlerce faydalı anket şablonuna sahiptir. Bunlar uzmanlar tarafından hazırlanır ve tüketicilerin düşüncelerini ve ürünlerinizi, hizmetlerinizi veya marka imajınızı nasıl iyileştirebileceğinizi belirlemeye yardımcı olur.

Ayrıca, QuestionPro'nun uygun fiyat ve müşteri hizmetleri gibi özellikleri kesinlikle aklınızı başınızdan alacak.

3. Müşteri Memnuniyeti Puanı (CSAT)

“Aldığınız [ürünler/hizmetler] ile ilgili genel memnuniyetinizi nasıl değerlendirirsiniz?”

Müşteri memnuniyet puanı (CSAT) ilişkisel, satış sonrası, etkileşim sonrası anketlerde vb. kullanılabilir. Bu, sorunsuz bir şekilde dahil edilir ve mükemmel uyum sağlar.

CSAT, genellikle yüzde olarak adlandırılan müşteri memnuniyetini ölçen doğrudan bir ölçümdür. Bu puan ile müşteri mutluluğunu getirmede ne kadar etkili olduğunu bir bakışta belirleyebilirsiniz.

Deneyiminizi ölçmek için neden bir müşteri memnuniyeti puanı kullanmalısınız?

Müşteri memnuniyeti puanı, belirli bir ürün veya hizmetle müşteri deneyimi yönetimi ve genel müşteri memnuniyeti hakkında fikir verir.

Müşterilerle olan genel etkileşimlerinizi özetleyen bir puan olarak, ankete katılmadan önce en iyi şekilde pazar bölümlendirmesinde kullanılır. Örneğin, departmanlar, bölgeler, ürün teklifleri, kullanım senaryoları veya demografi gibi kategorilere uygulandığında size kesin bilgiler vermek ve ardından verileri analiz etmek.

Memnuniyet anketleri için neden QuestionPro'yu seçmelisiniz?

Memnuniyet anketleri, en esnek anket türlerinden biri olarak kabul edilir ve e-posta, SMS, web sitelerinde açılır pencereler vb. tüm dağıtım kanallarında eşit derecede etkilidir.

QuestionPro, en sezgisel ve zengin özelliklere sahip platform olarak rakiplerimize göre bir avantaja sahiptir.

Anket yazılımımız, ücretsiz olarak kullanabileceğiniz üst düzey özelliklere sahip harika bir fiyatlandırma yapısına sahiptir. QuestionPro anketleri size üstün bir veri toplama deneyimi sağlayabilir.

Kime, ne zaman ve nasıl anket yapılacağını bilmek, herhangi bir müşteri deneyimi yönetimi programının başarısı için hayati önem taşır. Bu yüzden süreci bugün başlatın. Bize Ulaşın! Bunu başarmanıza yardımcı olacağız.

DAHA FAZLA ÜCRETSİZ DENEME ÖĞRENİN