Manajemen Pengalaman Pelanggan: Apa itu + Metrik

Kita semua setuju bahwa manajemen pengalaman pelanggan (CXM) adalah proses yang rumit. Di dunia yang terobsesi dengan pengalaman, CX atau pengalaman pelanggan semakin menjadi tujuan yang diinginkan alih-alih hanya menjadi pelengkap strategi kami.

Meskipun ada banyak eksperimen dan pelajaran yang perlu dipahami sendiri oleh setiap perusahaan mengenai hubungan mereka dengan pelanggan, hal yang jelas tentang manajemen pengalaman pelanggan adalah bagaimana semuanya tentang penelitian dan, oleh karena itu, survei.

Strategi yang tidak disertai data pendukung tidak ada gunanya. Hal yang sama berlaku untuk manajemen pengalaman pelanggan atau CXM. Faktanya, lebih dari dua pertiga perusahaan sekarang bersaing terutama berdasarkan pengalaman pelanggan.

Untuk perusahaan yang ingin berinvestasi dalam pengalaman pelanggan dengan bijak, berikut adalah panduan singkat untuk semua hal tentang manajemen pengalaman pelanggan. Mari kita mulai dengan mendefinisikan konsep ini terlebih dahulu.

Apa itu manajemen pengalaman pelanggan (CXM)?

Manajemen pengalaman pelanggan adalah proses mengevaluasi interaksi pelanggan melalui setiap titik kontak fisik dan digital. Tujuannya adalah untuk memberikan pengalaman yang dipersonalisasi yang mendorong loyalitas merek dan meningkatkan pendapatan bagi organisasi.

Proses ini lebih dari sekadar melayani pelanggan. Ini tentang mengenal mereka sepenuhnya sehingga Anda dapat membuat dan memberikan pengalaman yang dipersonalisasi yang akan melibatkan mereka tidak hanya untuk meningkatkan loyalitas merek mereka, tetapi juga untuk merujuk Anda ke orang lain, dan itulah bentuk periklanan paling berharga yang pernah ada.

Wawasan ini berasal dari penggalian informasi dari semua titik kontak pelanggan. Ini tentang mengambil keuntungan dari data yang dikumpulkan dan menghapus informasi berharga dengan presisi.

Jenis survei untuk manajemen pengalaman pelanggan

Manajemen pengalaman pelanggan (CXM) dapat diklasifikasikan ke dalam tiga kategori. Selanjutnya, kami menyebutkan masing-masing dari mereka:

1. Survei relasional

Seperti namanya, ini adalah ringkasan singkat dari seluruh hubungan pelanggan dengan produk/layanan/merek yang dibuat secara jarang atau kadang-kadang.

Sebagian besar perusahaan ditetapkan untuk menjalankan survei ini setiap triwulan/tahunan, dan tujuannya adalah untuk mengetahui bagaimana pelanggan menilai pengalaman mereka dengan merek tersebut.

2. Survei transaksional

Survei transaksional menyelidiki persepsi pelanggan tentang transaksi tertentu.

Survei ini disesuaikan dengan titik tertentu dalam perjalanan pelanggan dan memberikan pandangan akurat tentang kinerja fungsi/departemen inti dalam perusahaan.

Mereka selalu dilakukan setelah transaksi atau selesainya perjalanan tertentu untuk menilai seberapa mudah pengalaman pelanggan selama momen tertentu.

3. Survei Saat Ini

Pelanggan berganti merek karena mereka merasa tidak dihargai, dan manajemen pengalaman pelanggan (CXM9) adalah tentang memperbaiki ini.

Tujuan Anda adalah membuat mereka merasa dihargai dan didengarkan sepanjang perjalanan. Salah satu cara untuk melakukannya adalah dengan memastikan selalu ada sistem untuk mengetahui suara pelanggan.

Pikirkan pertanyaan umpan balik yang Anda terima tepat setelah panggilan dengan perwakilan merek, meminta Anda untuk menilai interaksi dengan staf layanan pelanggan.

Ini adalah hal yang paling instan dan real-time yang dapat dilakukan penelitian. Survei saat ini dilakukan setelah interaksi, berbeda dengan survei pasca-penjualan setelah transaksi.

Metrik manajemen pengalaman pelanggan (CXM)

Apa metrik pengalaman pelanggan yang paling umum digunakan oleh merek dan pesaing untuk mengukur kepuasan pelanggan atau memeriksa kualitas pengalaman mereka?

Tim manajemen pengalaman pelanggan di berbagai organisasi membandingkan kinerja mereka dengan pesaing mereka dan membuat rencana yang sesuai. Apa tolok ukur dalam industri Anda?

1. Skor Net Promoter (NPS)

“Pada skala 0 sampai 10,

Seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan kami kepada teman atau kolega?”

Pertanyaan klasik yang ditanyakan di mana-mana untuk menguji loyalitas Anda atau kurangnya loyalitas terhadap merek/produk/layanan adalah pertanyaan Net Promoter Score.

Hal ini sering dilakukan sebagai kuesioner dua bagian, yang pertama menjadi bagian pertama dari survei NPS. Pertanyaan tindak lanjut kemudian diterapkan untuk mengukur mengapa pelanggan menilai Anda seperti yang mereka lakukan.

Survei NPS memberi Anda rincian Promotor Anda (penggemar merek) karena merekalah yang menilai Anda secara positif, 9 atau 10 pada skala 1-10. Ini adalah penjaga, penggemar merek yang setia kembali. Dan mereka merekomendasikan Anda.

Dengan cara yang sama, NPS juga menunjukkan bagian Anda dari Detractors yang akan memberi Anda nilai 0-6 yang tidak menyenangkan. Waspadalah terhadap grup ini karena merekalah yang mengecewakan Anda. Dan mereka dapat merusak banyak persepsi merek Anda.

Ada juga pasif tengah yang mungkin memberi Anda setengah hati 7-8. Mereka dengan cepat direnggut oleh pesaing jika Anda tidak segera berinvestasi dalam keahlian mereka.

Survei NPS mudah dilakukan, digunakan secara luas di seluruh industri, dan merupakan jangkar yang andal untuk menghubungkan upaya pengalaman pelanggan.

QuestionPro CX memiliki keunggulan atas pesaing kami dengan menjadi platform manajemen pengalaman pelanggan yang paling intuitif dan kaya fitur.

Mengidentifikasi kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan produk atau layanan adalah salah satu cara untuk menguji loyalitas pelanggan. Skor NPS memberi Anda gambaran singkat tentang hubungan pelanggan Anda dan menyoroti area di mana ada ruang untuk perbaikan.

Mengapa memilih QuestionPro untuk survei NPS?

Untuk perusahaan yang berinvestasi dalam pengalaman pelanggan, masuk akal untuk memilih alat yang menjanjikan pengalaman tanpa batas, setujukah Anda?

Petakan perjalanan Anda, integrasikan semua titik kontak untuk dianalisis dalam sistem terpusat, dan otomatisasi pengumpulan umpan balik. Dapatkan gambaran umum dan tampilan tersegmentasi dari Net Promoter Index Anda berdasarkan lokasi, produk, grup bisnis, dll.

Selain itu, dapatkan hasil perbandingan NPS dan analisis tren di dasbor dinamis dan intuitif yang membantu Anda mendapatkan tampilan real-time dari kinerja bisnis Anda di seluruh papan dan melalui tampilan penelusuran. Dan bagian terbaiknya adalah membuat dan menganalisis data sangat mudah dengan QuestionPro.

QuestionPro memperkenalkan NPS+

QuestionPro mengambil pertanyaan NPS tradisional dan mengoptimalkannya untuk menganalisis penyebab skala yang dipilih dan memprediksi risiko putus sekolah.

NPS+, jenis pertanyaan unik QuestionPro, terdiri dari kuesioner dua bagian dengan menambahkan pertanyaan terbuka.

Siapa yang bisa memberi tahu kita lebih baik bagaimana memperbaiki masalah kita daripada mereka yang mengalaminya? Lalu mengapa kita tidak menanyakan pendapat mereka tentang apa yang sebenarnya mereka harapkan?

Sebagai sebuah bisnis, kita sudah tahu apa 10 masalah teratas yang pasti akan dihadapi pelanggan, jadi mengapa tidak membuat daftar untuk melihat apakah itu salah satunya? Tindakan ini persis seperti yang dilakukan pertanyaan NPS+.

Menggunakan pertanyaan NPS+ memastikan bahwa pelanggan tidak hanya memberi kami informasi tentang pengalaman mereka, tetapi juga memberi tahu kami apa yang sebenarnya mereka harapkan dan apa yang perlu dilakukan untuk memperbaiki apa yang mengganggu mereka.

2. Indikator Upaya Pelanggan (CES)

"Seberapa mudah berinteraksi dengan perusahaan kami hari ini?"

Apakah proses Anda memungkinkan Anda menyelesaikan keraguan pelanggan secara efisien? Apakah sulit untuk menghubungi agen layanan pelanggan? Apakah pendaftaran sederhana akan memakan waktu bertahun-tahun? Indikator upaya pelanggan memberi tahu Anda jika Anda melakukannya dengan benar atau membuatnya terlalu sulit.

Indikator Upaya Pelanggan mengukur seberapa efektif Anda menciptakan interaksi yang nyaman bagi pelanggan Anda. Memudahkan untuk menemukan dan terlibat dengan nilai sangat penting untuk keseluruhan pengalaman.

Mengapa menggunakan Indikator Upaya Pelanggan untuk mengukur pengalaman pelanggan?

Indikator ini adalah metrik langsung tetapi juga sangat akurat untuk manajemen pengalaman pelanggan, karena membantu kami memeriksa seberapa baik kinerjanya dalam hal ini.

Statistik menunjukkan bahwa pelanggan bersedia membayar lebih untuk pengalaman yang lebih mudah. Dan upaya pelanggan memberi kami kejelasan tentang area untuk lebih fokus.

Kecelakaan yang membuat frustrasi dan kecelakaan yang melanggar kesepakatan diidentifikasi dengan survei sederhana, dan Anda bahkan dapat menggunakannya untuk melakukan pengujian A/B online yang mudah.

Skor Upaya Pelanggan adalah ukuran yang semakin fleksibel dan lintas saluran, membuat skor sederhana ini banyak digunakan di mana-mana.

Mengapa memilih QuestionPro untuk survei upaya pelanggan?

QuestionPro memiliki ratusan templat survei yang berguna untuk bisnis apa pun yang ingin memeriksa skor upaya pelanggan mereka. Ini disiapkan oleh para ahli dan membantu mengidentifikasi pemikiran konsumen dan cara meningkatkan produk, layanan, atau citra merek Anda.

Plus, fitur QuestionPro seperti harga terjangkau dan layanan pelanggan pasti akan mengejutkan Anda.

3. Skor Kepuasan Pelanggan (CSAT)

“Bagaimana Anda menilai kepuasan Anda secara keseluruhan dengan [produk/layanan] yang Anda dapatkan?”

Skor kepuasan pelanggan (CSAT) dapat digunakan dalam survei relasional, pasca-penjualan, pasca-interaksi, dll. Ini termasuk tanpa masalah dan sangat cocok.

CSAT adalah metrik langsung yang mengukur kepuasan pelanggan, sering disebut sebagai persentase. Dengan skor ini, Anda dapat menentukan secara sekilas seberapa efektif skor tersebut dalam menghadirkan kebahagiaan pelanggan.

Mengapa menggunakan skor kepuasan pelanggan untuk mengukur pengalaman Anda?

Skor kepuasan pelanggan memberikan wawasan tentang manajemen pengalaman pelanggan dan kepuasan pelanggan secara keseluruhan dengan produk atau layanan tertentu.

Sebagai skor yang merangkum keseluruhan interaksi Anda dengan pelanggan, sebaiknya digunakan dengan segmentasi pasar sebelum mengikuti survei. Misalnya, memberi Anda wawasan yang tepat ketika diterapkan ke kategori seperti departemen, wilayah, penawaran produk, kasus penggunaan, atau demografi, lalu menganalisis data.

Mengapa memilih QuestionPro untuk survei kepuasan?

Survei kepuasan dianggap sebagai salah satu jenis survei yang paling fleksibel dan sama efektifnya melalui semua saluran distribusi, baik itu email, SMS, pop-up di situs web, dll.

QuestionPro memiliki keunggulan dibandingkan pesaing kami dengan menjadi platform yang paling intuitif dan kaya fitur.

Perangkat lunak survei kami memiliki struktur harga yang fantastis bahkan dengan fitur canggih yang dapat Anda gunakan secara gratis. Survei QuestionPro dapat memastikan Anda mendapatkan pengalaman pengumpulan data yang unggul.

Mengetahui siapa yang harus disurvei, kapan harus disurvei, dan bagaimana melakukan survei sangat penting untuk keberhasilan setiap program manajemen pengalaman pelanggan. Jadi mulailah prosesnya hari ini. Hubungi kami! Kami akan membantu Anda mencapainya.

PELAJARI LEBIH LANJUT UJI COBA GRATIS