客户体验管理：它是什么+指标
已发表: 2022-07-14我们都同意客户体验管理 (CXM) 是一个微妙的过程。 在一个痴迷于体验的世界中，CX 或客户体验越来越成为我们期望的目标，而不仅仅是我们战略的补充。
虽然每家公司都需要自己弄清楚他们与客户的关系有很多实验和教训，但客户体验管理的明显之处在于它是如何与研究以及调查相关的。
没有支持数据的策略是没有用的。 客户体验管理或 CXM 也是如此。 事实上，超过三分之二的公司现在主要基于客户体验进行竞争。
对于希望明智地投资于客户体验的公司，这里有一份关于客户体验管理的快速指南。 让我们首先定义这个概念。
什么是客户体验管理 (CXM)？
客户体验管理是通过每个物理和数字接触点评估客户互动的过程。 其目的是提供个性化的体验，以提高品牌忠诚度并增加组织的收入。
这个过程不仅仅是为客户服务。 这是关于完全了解他们，以便您可以创建和提供个性化的体验，这些体验不仅可以吸引他们，从而提高他们的品牌忠诚度，还可以将您推荐给其他人，这是最有价值的广告形式。
这种洞察力来自于从所有客户接触点提取信息。 它是关于利用收集的数据并精确地删除有价值的信息。
客户体验管理的调查类型
客户体验管理 (CXM) 可分为三类。 接下来，我们提到它们中的每一个：
1. 关系调查
顾名思义，它是对不经常或偶尔创建的产品/服务/品牌的整个客户关系的快速总结。
大多数公司将每季度/每年进行一次这项调查，目标是了解客户如何评价他们对品牌的体验。
2. 交易调查
交易调查调查客户对特定交易的看法。
这些调查针对客户旅程中的特定点量身定制，并提供公司核心职能/部门绩效的准确视图。
它们总是在交易或特定旅行完成后进行，以评估在特定时刻客户体验的轻松程度。
3. 即时调查
客户更换品牌是因为他们觉得不被重视，而客户体验管理 (CXM9) 就是要纠正这一点。
您的目标是让他们在整个旅程中感到被重视和倾听。 做到这一点的一种方法是确保始终有一个系统可以了解客户的声音。
想想您在与品牌代表通话后收到的反馈问题，要求您对与客户服务人员的互动进行评分。
这是研究可以做的最即时和实时的事情。 即时调查是在互动之后进行的，而不是在交易之后进行的售后调查。
客户体验管理 (CXM) 指标
品牌和竞争对手用来衡量客户满意度或检查体验质量的最常见客户体验指标是什么？
不同组织中的客户体验管理团队将他们的绩效与竞争对手进行比较，并据此制定计划。 您所在行业的标杆是什么？
1. 净推荐值 (NPS)
“在 0 到 10 的范围内，
您将我们推荐给朋友或同事的可能性有多大？”
随处可见的用于测试您对品牌/产品/服务的忠诚度或缺乏忠诚度的经典问题是净推荐值问题。
它通常以两部分问卷的形式完成，前者是 NPS 调查的第一部分。 然后应用后续问题来衡量客户为何以他们的方式评价您。
NPS 调查为您提供了您的促销员（品牌粉丝）的细分，因为他们是那些对您给予正面评价的人，在 1-10 的范围内给予 9 或 10 分。 这些是守护者，忠诚的回归品牌爱好者。 他们推荐你。
以同样的方式，NPS 也表明你在批评者中的份额，他们会给你打 0-6 分。 当心这个群体，因为他们会让你失望。 它们会对您的品牌认知度造成很大损害。
还有一些中间被动可能给你一个半心半意的7-8。 如果你不紧急投资他们的专业知识，他们很快就会被竞争对手抢走。
NPS 调查易于进行，在各行各业广泛使用，并且是连接客户体验工作的可靠锚。
QuestionPro CX 是最直观、功能最丰富的客户体验管理平台，比我们的竞争对手更具优势。
确定客户推荐产品或服务的意愿是测试客户忠诚度的一种方法。 NPS 分数可让您快速了解您的客户关系，并突出显示有改进空间的领域。
为什么选择 QuestionPro 进行 NPS 调查？
对于投资于客户体验的公司来说，选择一个承诺无缝体验的工具是有意义的，你不同意吗？
绘制您的旅程，将所有接触点集成到一个集中式系统中进行分析，并自动收集反馈。 根据位置、产品、业务组等，获取您的净推荐人指数的概览和细分视图。
此外，在动态和直观的仪表板中获取 NPS 比较结果和趋势分析，帮助您通过深入视图全面了解您的业务绩效。 最好的部分是使用 QuestionPro 可以非常轻松地创建和分析数据。
QuestionPro 推出 NPS+
QuestionPro 对传统的 NPS 问题进行了优化，分析了选择量表的原因并预测了辍学风险。
NPS+ 是 QuestionPro 独特的问题类型，通过添加一个开放式问题由两部分组成的问卷。
谁能比那些经历过的人更好地告诉我们如何解决我们的问题？ 那么为什么我们不询问他们对他们真正期望的看法呢？
作为一家企业，我们已经知道客户必将面临的十大问题是什么，那么为什么不把它们列出来看看是否是其中之一呢？ 这个动作正是 NPS+ 问题所做的。
使用 NPS+ 问题可确保客户不仅向我们提供有关他们体验的信息，而且还告诉我们他们真正期望什么以及需要做什么来解决困扰他们的问题。
2. 客户努力指标（CES）
“今天与我们公司互动有多容易？”
您的流程是否允许您有效地解决客户的疑问？ 联系客户服务代理是否具有挑战性？ 一个简单的注册需要几年时间吗？ 客户努力指标会告诉您您做得对还是让它变得异常困难。
客户努力指标衡量您为客户创造舒适互动的效率。 让发现和参与价值变得容易，这对整个体验至关重要。
为什么使用客户努力指标来衡量客户体验？
该指标是一个简单的指标，但对于客户体验管理也非常准确，因为它可以帮助我们检查他们在这方面的表现如何。
统计数据表明，客户愿意为更轻松的体验支付更多费用。 客户的努力让我们清楚地了解了需要更多关注的领域。
令人沮丧的崩溃和破坏交易的事故可以通过一个简单的调查来识别，您甚至可以使用它来进行轻松的在线 A/B 测试。
Customer Effort Score 是一种越来越灵活和跨渠道的衡量标准，使得这个简单的分数在各地广泛使用。
为什么选择 QuestionPro 进行客户努力调查？
QuestionPro 有数百个有用的调查模板，适用于任何想要检查其客户努力得分的企业。 这些由专家准备，有助于确定消费者的想法以及如何改进您的产品、服务或品牌形象。
此外，QuestionPro 的价格实惠和客户服务等功能肯定会让您大吃一惊。
3. 客户满意度评分（CSAT）
“您如何评价您对所获得的 [产品/服务] 的总体满意度？”
客户满意度评分 (CSAT) 可用于关系、售后、互动后调查等。这没有问题并且非常适合。
CSAT 是衡量客户满意度的直接指标，通常称为百分比。 有了这个分数，您可以一目了然地确定它在为客户带来幸福方面的效果。
为什么要使用客户满意度分数来衡量您的体验？
客户满意度分数提供了对客户体验管理和特定产品或服务的整体客户满意度的洞察。
作为总结您与客户的整体互动的分数，最好在进行调查之前与市场细分一起使用。 例如，在应用于部门、地区、产品供应、用例或人口统计等类别时为您提供准确的洞察力，然后分析数据。
为什么选择 QuestionPro 进行满意度调查？
满意度调查被认为是最灵活的调查类型之一，并且通过所有分发渠道同样有效，无论是电子邮件、短信、网站上的弹出窗口等。
QuestionPro 作为最直观、功能最丰富的平台，与我们的竞争对手相比具有优势。
我们的调查软件具有出色的定价结构，甚至可以免费使用高端功能。 QuestionPro 调查可以确保您获得卓越的数据收集体验。
了解调查对象、何时调查以及如何调查对于任何客户体验管理计划的成功都至关重要。 所以今天开始这个过程。 联系我们！ 我们将帮助您实现它。