Gestion de l'expérience client : qu'est-ce que c'est + métriques
Publié: 2022-07-14Nous convenons tous que la gestion de l'expérience client (CXM) est un processus délicat. Dans un monde obsédé par les expériences, le CX ou l'expérience client est de plus en plus la destination souhaitée au lieu d'être simplement un complément à nos stratégies.
Bien qu'il existe de nombreuses expériences et leçons que chaque entreprise doit comprendre par elle-même concernant sa relation avec les clients, la chose évidente à propos de la gestion de l'expérience client est la façon dont tout est question de recherche et, par conséquent, d'enquêtes.
Les stratégies qui ne sont pas accompagnées de données à l'appui sont inutiles. Il en va de même pour la gestion de l'expérience client ou CXM. En fait, plus des deux tiers des entreprises rivalisent désormais principalement sur la base de l'expérience client.
Pour les entreprises qui cherchent à investir judicieusement dans l'expérience client, voici un guide rapide sur tout ce qui concerne la gestion de l'expérience client. Commençons par définir d'abord ce concept.
Qu'est-ce que la gestion de l'expérience client (CXM) ?
La gestion de l'expérience client est le processus d'évaluation des interactions client à travers chaque point de contact physique et numérique. Son objectif est de proposer des expériences personnalisées qui renforcent la fidélité à la marque et augmentent les revenus de l'organisation.
Ce processus va au-delà du service aux clients. Il s'agit de les connaître si parfaitement que vous pouvez créer et offrir des expériences personnalisées qui les inciteront non seulement à accroître leur fidélité à la marque, mais aussi à vous référer à d'autres personnes, et c'est la forme de publicité la plus précieuse qui soit.
Ces informations proviennent de l'extraction d'informations de tous les points de contact avec les clients. Il s'agit de tirer parti des données collectées et de supprimer des informations précieuses avec précision.
Types d'enquêtes pour la gestion de l'expérience client
La gestion de l'expérience client (CXM) peut être classée en trois catégories. Ensuite, nous mentionnons chacun d'eux:
1. Les enquêtes relationnelles
Comme son nom l'indique, il s'agit d'un résumé rapide de toute la relation client avec le produit/service/marque faite de manière peu fréquente ou occasionnelle.
La plupart des entreprises sont prêtes à mener cette enquête sur une base trimestrielle/annuelle, et l'objectif est de savoir comment les clients évaluent leur expérience avec la marque.
2. Enquêtes transactionnelles
Les enquêtes transactionnelles étudient les perceptions des clients sur une transaction spécifique.
Ces enquêtes sont adaptées à un point spécifique du parcours client et fournissent une vue précise de la performance des fonctions/départements clés au sein d'une entreprise.
Ils sont toujours effectués après une transaction ou la réalisation d'un voyage spécifique pour évaluer la facilité de l'expérience client à ce moment précis.
3. Sondages instantanés
Les clients changent de marque parce qu'ils ne se sentent pas appréciés, et la gestion de l'expérience client (CXM9) consiste à corriger cela.
Votre objectif est de les faire se sentir valorisés et écoutés tout au long du parcours. Une façon d'y parvenir est de s'assurer qu'il existe toujours un système pour connaître la voix du client.
Pensez à la question de rétroaction que vous recevez juste après un appel avec un représentant de la marque, vous demandant d'évaluer l'interaction avec le personnel du service client.
C'est la chose la plus instantanée et en temps réel que la recherche puisse faire. Les sondages instantanés sont menés après les interactions, par opposition aux sondages après-vente après les transactions.
Indicateurs de gestion de l'expérience client (CXM)
Quels sont les indicateurs d'expérience client les plus couramment utilisés par les marques et les concurrents pour mesurer la satisfaction client ou vérifier la qualité de leur expérience ?
Les équipes de gestion de l'expérience client de différentes organisations comparent leurs performances à celles de leurs concurrents et planifient en conséquence. Quelle est la référence dans votre secteur ?
1. Net Promoter Score (NPS)
« Sur une échelle de 0 à 10,
Quelle est la probabilité que vous nous recommandiez à un ami ou à un collègue ? »
La question classique qui se pose partout pour tester votre fidélité ou non à une marque/produit/service est une question Net Promoter Score.
Il s'agit souvent d'un questionnaire en deux parties, la première étant la première partie d'une enquête NPS. Une question de suivi est ensuite appliquée pour mesurer pourquoi les clients vous ont évalué comme ils l'ont fait.
L'enquête NPS vous donne une répartition de vos promoteurs (fans de la marque) car ce sont eux qui vous ont évalué positivement, un 9 ou 10 sur une échelle de 1 à 10. Ce sont les gardiens, les fidèles passionnés de la marque. Et ils vous recommandent.
De la même manière, le NPS indique également votre part de détracteurs qui vous donneraient une note malheureuse de 0 à 6. Méfiez-vous de ce groupe car ce sont eux qui vous laissent tomber. Et ils peuvent faire beaucoup de mal à la perception de votre marque.
Il y a aussi les passifs du milieu qui peuvent vous avoir donné un 7-8 sans enthousiasme. Ils sont rapidement arrachés par les concurrents si vous n'investissez pas dans leur expertise de toute urgence.
Les enquêtes NPS sont faciles à mener, largement utilisées dans tous les secteurs et constituent un point d'ancrage fiable pour relier les efforts en matière d'expérience client.
QuestionPro CX a l'avantage sur nos concurrents en étant la plate-forme de gestion de l'expérience client la plus intuitive et la plus riche en fonctionnalités.
Identifier la volonté d'un client de recommander un produit ou un service est un moyen de tester la fidélité des clients. Le score NPS vous donne un aperçu rapide de votre relation client et met en évidence les points à améliorer.
Pourquoi choisir QuestionPro pour les enquêtes NPS ?
Pour une entreprise qui investit dans l'expérience client, il est logique de choisir un outil qui promet une expérience sans couture, vous n'êtes pas d'accord ?
Cartographiez votre parcours, intégrez tous les points de contact à analyser dans un système centralisé et automatisez la collecte des commentaires. Obtenez une vue d'ensemble et une vue segmentée de votre Net Promoter Index en fonction de l'emplacement, du produit, du groupe d'activité, etc.
De plus, obtenez des résultats de comparaison NPS et une analyse des tendances dans des tableaux de bord dynamiques et intuitifs qui vous aident à obtenir une vue en temps réel des performances de votre entreprise dans tous les domaines et via une vue détaillée. Et la meilleure partie est que la création et l'analyse de données sont très faciles avec QuestionPro.
QuestionPro présente NPS+
QuestionPro a pris la question NPS traditionnelle et l'a optimisée pour analyser la cause de l'échelle choisie et prédire le risque d'abandon.
NPS+, le type de question unique de QuestionPro, comprend un questionnaire en deux parties en ajoutant une question ouverte.
Qui peut mieux nous dire comment régler nos problèmes que ceux qui en font l'expérience ? Pourquoi alors ne demandons-nous pas leur avis sur ce qu'ils attendaient vraiment ?
En tant qu'entreprise, nous savons déjà quels sont les 10 principaux problèmes auxquels les clients sont susceptibles de faire face, alors pourquoi ne pas les énumérer pour voir si c'était l'un d'entre eux ? Cette action est exactement ce que fait la question NPS+.
L'utilisation d'une question NPS+ garantit que les clients nous fournissent non seulement des informations sur leur expérience, mais nous disent également ce qu'ils attendent vraiment et ce qui doit être fait pour résoudre ce qui les dérange.
2. Indicateur d'effort client (CES)
« A-t-il été facile d'interagir avec notre entreprise aujourd'hui ?
Votre processus vous permet-il de résoudre efficacement les doutes des clients ? Est-il difficile de contacter un agent du service client ? Un simple enregistrement prendra-t-il des années ? L'indicateur d'effort client vous indique si vous le faites correctement ou si vous le rendez déraisonnablement difficile.
L'indicateur d'effort client mesure l'efficacité avec laquelle vous avez créé une interaction confortable pour votre client. Faciliter la recherche et l'interaction avec la valeur est essentiel à l'ensemble de l'expérience.
Pourquoi utiliser le Customer Effort Indicator pour mesurer l'expérience client ?
Cet indicateur est une mesure simple mais également très précise pour la gestion de l'expérience client, car il nous aide à vérifier leur performance à cet égard.
Les statistiques indiquent que les clients sont prêts à payer plus pour une expérience plus facile. Et l'effort du client nous donne de la clarté sur les domaines sur lesquels nous concentrer davantage.
Les plantages frustrants et les incidents de rupture sont identifiés par une simple enquête, et vous pouvez même l'utiliser pour effectuer un test A/B en ligne sans effort.
Le score d'effort client est une mesure de plus en plus flexible et multicanal, ce qui rend ce score simple largement utilisé partout.
Pourquoi choisir QuestionPro pour les enquêtes sur les efforts des clients ?
QuestionPro propose des centaines de modèles d'enquête utiles pour toute entreprise qui souhaite vérifier le score d'effort de ses clients. Ceux-ci sont préparés par des experts et aident à identifier les pensées des consommateurs et comment améliorer vos produits, services ou image de marque.
De plus, les fonctionnalités de QuestionPro telles que les prix abordables et le service client ne manqueront pas de vous époustoufler.
3. Score de satisfaction client (CSAT)
"Comment évalueriez-vous votre satisfaction globale avec les [produits/services] que vous avez ?"
Le score de satisfaction client (CSAT) peut être utilisé dans des enquêtes relationnelles, après-vente, post-interaction, etc. Cela s'intègre sans problème et s'intègre parfaitement.
Le CSAT est une mesure directe qui mesure la satisfaction des clients, souvent appelée pourcentages. Avec ce score, vous pouvez déterminer en un coup d'œil son efficacité à apporter le bonheur des clients.
Pourquoi utiliser un score de satisfaction client pour mesurer votre expérience ?
Le score de satisfaction client donne un aperçu de la gestion de l'expérience client et de la satisfaction globale des clients avec un produit ou un service spécifique.
En tant que score qui résume vos interactions globales avec les clients, il est préférable de l'utiliser avec la segmentation du marché avant de répondre à l'enquête. Par exemple, vous donner des informations précises lorsqu'elles sont appliquées à des catégories telles que les services, les régions, les offres de produits, les cas d'utilisation ou les données démographiques, puis analyser les données.
Pourquoi choisir QuestionPro pour les enquêtes de satisfaction ?
Les enquêtes de satisfaction sont considérées comme l'un des types d'enquêtes les plus flexibles et sont tout aussi efficaces sur tous les canaux de distribution, qu'il s'agisse d'e-mails, de SMS, de fenêtres contextuelles sur des sites Web, etc.
QuestionPro a un avantage sur nos concurrents en étant la plate-forme la plus intuitive et la plus riche en fonctionnalités.
Notre logiciel de sondage a une structure de prix fantastique avec même des fonctionnalités haut de gamme que vous pouvez utiliser gratuitement. Les enquêtes QuestionPro peuvent vous garantir une expérience de collecte de données supérieure.
Savoir qui interroger, quand interroger et comment interroger est essentiel au succès de tout programme de gestion de l'expérience client. Alors commencez le processus aujourd'hui. Contactez-nous! Nous vous aiderons à y parvenir.