إدارة تجربة العملاء: ما هي + المقاييس

نتفق جميعًا على أن إدارة تجربة العملاء (CXM) هي عملية دقيقة. في عالم مهووس بالتجارب ، أصبحت تجربة العملاء أو تجربة العملاء هي الوجهة المطلوبة بشكل متزايد بدلاً من أن تكون مجرد مكمل لاستراتيجياتنا.

في حين أن هناك الكثير من التجارب والدروس التي تحتاج كل شركة إلى اكتشافها بنفسها فيما يتعلق بعلاقتها مع العملاء ، فإن الشيء الواضح في إدارة تجربة العملاء هو كيف يتعلق الأمر بالبحث ، وبالتالي ، الاستطلاعات.

الاستراتيجيات التي لا تأتي مع البيانات الداعمة غير مجدية. الشيء نفسه ينطبق على إدارة تجربة العملاء أو CXM. في الواقع ، أكثر من ثلثي الشركات تتنافس الآن بشكل أساسي على أساس تجربة العملاء.

بالنسبة للشركات التي تتطلع إلى الاستثمار في تجربة العملاء بحكمة ، إليك دليل سريع لجميع الأشياء المتعلقة بإدارة تجربة العملاء. لنبدأ بتعريف هذا المفهوم أولاً.

ما هي إدارة تجربة العملاء (CXM)؟

إدارة تجربة العملاء هي عملية تقييم تفاعلات العملاء من خلال كل نقطة اتصال مادية ورقمية. والغرض منه هو تقديم تجارب مخصصة تعزز الولاء للعلامة التجارية وتزيد من إيرادات المؤسسة.

هذه العملية هي أكثر من خدمة العملاء. يتعلق الأمر بمعرفتهم تمامًا بحيث يمكنك إنشاء وتقديم تجارب مخصصة من شأنها إشراكهم ليس فقط لزيادة ولائهم لعلامتهم التجارية ولكن أيضًا لإحالتك إلى أشخاص آخرين ، وهذا هو الشكل الأكثر قيمة للإعلان.

تأتي هذه البصيرة من استخراج المعلومات من جميع نقاط اتصال العملاء. يتعلق الأمر بالاستفادة من البيانات التي تم جمعها وإزالة المعلومات القيمة بدقة.

أنواع الاستبيانات لإدارة تجربة العملاء

يمكن تصنيف إدارة تجربة العملاء (CXM) إلى ثلاث فئات. بعد ذلك نذكر كل منهم:

1. المسوحات العلائقية

كما يوحي اسمه ، فهو ملخص سريع لعلاقة العميل بأكملها بالمنتج / الخدمة / العلامة التجارية التي يتم إجراؤها بشكل غير متكرر أو في بعض الأحيان.

تم تعيين معظم الشركات لإجراء هذا الاستطلاع على أساس ربع سنوي / سنوي ، والهدف هو معرفة كيفية تقييم العملاء لتجربتهم مع العلامة التجارية.

2. مسوحات المعاملات

تحقق استطلاعات المعاملات في تصورات العملاء حول معاملة معينة.

تم تصميم هذه الاستطلاعات لنقطة محددة في رحلة العميل وتوفر رؤية دقيقة لأداء الوظائف / الأقسام الأساسية داخل الشركة.

يتم تنفيذها دائمًا بعد إجراء معاملة أو إكمال رحلة معينة لتقييم مدى سهولة تجربة العميل خلال تلك اللحظة بالذات.

3. استطلاعات الرأي في الوقت الراهن

يقوم العملاء بتبديل العلامات التجارية لأنهم يشعرون بعدم التقدير ، وإدارة تجربة العملاء (CXM9) تدور حول تصحيح هذا الأمر.

هدفك هو جعلهم يشعرون بالتقدير والاستماع إليهم طوال الرحلة. تتمثل إحدى طرق القيام بذلك في التأكد من وجود نظام لمعرفة صوت العميل دائمًا.

فكر في سؤال التعليقات الذي تتلقاه مباشرة بعد مكالمة مع ممثل العلامة التجارية ، ويطلب منك تقييم التفاعل مع موظفي خدمة العملاء.

هذا هو الشيء الأكثر لحظية وفي الوقت الحقيقي الذي يمكن أن يفعله البحث. يتم إجراء استطلاعات الرأي اللحظية بعد التفاعلات ، بدلاً من استطلاعات ما بعد البيع بعد المعاملات.

مقاييس إدارة تجربة العملاء (CXM)

ما هي مقاييس تجربة العملاء الأكثر شيوعًا التي تستخدمها العلامات التجارية والمنافسون لقياس رضا العملاء أو التحقق من جودة تجربتهم؟

تقوم فرق إدارة تجربة العملاء في المؤسسات المختلفة بقياس أدائها مقابل منافسيها والتخطيط وفقًا لذلك. ما هو المعيار في مجال عملك؟

1. صافي نقاط الترويج (NPS)

"على مقياس من 0 إلى 10 ،

ما مدى احتمالية أن توصي بنا إلى صديق أو زميل؟ "

السؤال الكلاسيكي الذي يُطرح في كل مكان لاختبار ولائك أو عدم ولائك لعلامة تجارية / منتج / خدمة هو سؤال صافي نقاط الترويج.

غالبًا ما يتم إجراؤه على شكل استبيان من جزأين ، الأول هو الجزء الأول من مسح NPS. ثم يتم تطبيق سؤال متابعة لقياس سبب تصنيف العملاء لك بالطريقة التي قاموا بها.

يمنحك استطلاع NPS تفصيلاً للمروجين (المعجبين بالعلامة التجارية) لأنهم هم الذين صنفوك بشكل إيجابي ، 9 أو 10 على مقياس من 1 إلى 10. هؤلاء هم الحراس ، المتحمسون المخلصون للعلامة التجارية. وهم يوصون بك.

بنفس الطريقة ، تشير NPS أيضًا إلى حصتك من المنتقدين الذين سيقيمونك على أنك غير سعيد من 0 إلى 6. احذر من هذه المجموعة لأنهم هم من يخذلكم. ويمكن أن تسبب الكثير من الضرر لتصور علامتك التجارية.

هناك أيضًا العناصر الخاملة الوسطى التي ربما تكون قد أعطتك 7-8 فاترة. يتم انتزاعهم بسرعة من قبل المنافسين إذا لم تستثمر في خبراتهم بشكل عاجل.

من السهل إجراء استطلاعات NPS ، وتستخدم على نطاق واسع عبر الصناعات ، وهي بمثابة مرساة موثوقة لربط جهود تجربة العملاء.

تتمتع QuestionPro CX بميزة على منافسيها من خلال كونها منصة إدارة تجربة العملاء الأكثر بديهية وغنية بالميزات.

يعد تحديد رغبة العميل في التوصية بمنتج أو خدمة إحدى الطرق لاختبار ولاء العميل. تمنحك درجة NPS نظرة عامة سريعة على علاقة العملاء الخاصة بك وتسلط الضوء على المجالات التي يوجد فيها مجال للتحسين.

لماذا تختار QuestionPro لاستطلاعات NPS؟

بالنسبة لشركة تستثمر في تجربة العملاء ، من المنطقي اختيار أداة تعد بتجربة سلسة ، ألا توافق؟

ارسم خريطة لرحلتك ، ودمج جميع نقاط الاتصال لتحليلها في نظام مركزي ، وأتمتة جمع الملاحظات. احصل على نظرة عامة وعرض مجزأ لمؤشر Net Promoter الخاص بك بناءً على الموقع والمنتج ومجموعة الأعمال وما إلى ذلك.

بالإضافة إلى ذلك ، احصل على نتائج مقارنة NPS وتحليل الاتجاهات في لوحات معلومات ديناميكية وبديهية تساعدك في الحصول على عرض في الوقت الفعلي لأداء عملك في جميع المجالات ومن خلال عرض تفصيلي. وأفضل جزء هو أن إنشاء البيانات وتحليلها أمر سهل للغاية باستخدام QuestionPro.

يقدم QuestionPro NPS +

أخذ QuestionPro سؤال NPS التقليدي وحسّنه لتحليل سبب المقياس المختار والتنبؤ بمخاطر التسرب.

يتكون NPS + ، نوع الأسئلة الفريد الخاص بـ QuestionPro ، من استبيان من جزأين عن طريق إضافة سؤال مفتوح.

من يستطيع أن يخبرنا كيف نصلح مشاكلنا بشكل أفضل من أولئك الذين يعانون منها؟ لماذا إذن لا نسأل رأيهم حول ما كانوا يتوقعونه حقًا؟

كعمل تجاري ، نحن نعلم بالفعل ما هي أهم 10 مشاكل يجب على العملاء مواجهتها ، فلماذا لا تدرجهم في القائمة لمعرفة ما إذا كانت واحدة منهم؟ هذا الإجراء هو بالضبط ما يفعله سؤال NPS +.

يضمن استخدام سؤال NPS + أن العملاء لا يزودوننا بمعلومات حول تجربتهم فحسب ، بل يخبروننا أيضًا بما يتوقعونه حقًا وما يجب القيام به لإصلاح ما يزعجهم.

2. مؤشر جهد العميل (CES)

"ما مدى سهولة التفاعل مع شركتنا اليوم؟"

هل تسمح لك عمليتك بحل شكوك العملاء بكفاءة؟ هل من الصعب الاتصال بوكيل خدمة العملاء؟ هل سيستغرق التسجيل البسيط سنوات؟ يخبرك مؤشر جهد العميل إذا كنت تفعل ذلك بشكل صحيح أو تجعله صعبًا بشكل غير معقول.

يقيس مؤشر جهد العميل مدى فعالية إنشاء تفاعل مريح لعميلك. يُعد تسهيل العثور على القيمة والتفاعل معها أمرًا حيويًا للتجربة بأكملها.

لماذا نستخدم مؤشر جهد العميل لقياس تجربة العميل؟

يعد هذا المؤشر مقياسًا مباشرًا ولكنه أيضًا دقيق للغاية لإدارة تجربة العملاء ، حيث يساعدنا في التحقق من مدى جودة أدائهم في هذا الصدد.

تشير الإحصائيات إلى أن العملاء على استعداد لدفع المزيد مقابل تجربة أكثر سهولة. ويمنحنا جهد العميل الوضوح في المجالات التي يجب التركيز عليها أكثر.

يتم تحديد الأعطال المحبطة وحوادث كسر الصفقات من خلال استطلاع بسيط ، ويمكنك حتى استخدامه لإجراء اختبار أ / ب عبر الإنترنت بدون مجهود.

تعتبر نقاط جهد العميل مقياسًا مرنًا ومتعدد القنوات بشكل متزايد ، مما يجعل هذه النتيجة البسيطة مستخدمة على نطاق واسع في كل مكان.

لماذا تختار QuestionPro لاستطلاعات جهد العملاء؟

يحتوي QuestionPro على المئات من قوالب الاستطلاعات المفيدة لأي شركة تريد التحقق من درجة جهد العملاء. تم إعدادها من قبل خبراء وتساعد في تحديد أفكار المستهلكين وكيفية تحسين منتجاتك أو خدماتك أو صورة علامتك التجارية.

بالإضافة إلى ذلك ، من المؤكد أن ميزات QuestionPro مثل الأسعار المعقولة وخدمة العملاء ستذهلك.

3. درجة رضا العملاء (CSAT)

"ما تقييمك لرضاك العام عن [المنتجات / الخدمات] التي حصلت عليها؟"

يمكن استخدام درجة رضا العملاء (CSAT) في استطلاعات الرأي العلائقية وما بعد البيع وما بعد التفاعل وما إلى ذلك. وهذا يتكامل دون مشاكل ويتناسب تمامًا.

CSAT هو مقياس مباشر يقيس رضا العملاء ، وغالبًا ما يشار إليه بالنسب المئوية. من خلال هذه النتيجة ، يمكنك في لمحة سريعة تحديد مدى فعاليتها في إسعاد العملاء.

لماذا تستخدم درجة رضا العملاء لقياس تجربتك؟

توفر درجة رضا العملاء نظرة ثاقبة لإدارة تجربة العملاء ورضا العملاء بشكل عام عن منتج أو خدمة معينة.

كنقطة تلخص تفاعلاتك الإجمالية مع العملاء ، فمن الأفضل استخدامها مع تجزئة السوق قبل إجراء الاستبيان. على سبيل المثال ، يمنحك رؤية دقيقة عند تطبيقها على فئات مثل الأقسام أو المناطق أو عروض المنتجات أو حالات الاستخدام أو المعلومات السكانية ، ثم تحليل البيانات.

لماذا تختار QuestionPro لاستطلاعات الرضا؟

تعتبر استطلاعات الرضا واحدة من أكثر أنواع الاستطلاعات مرونة وهي فعالة بنفس القدر من خلال جميع قنوات التوزيع ، سواء كان ذلك عبر البريد الإلكتروني أو الرسائل النصية القصيرة أو النوافذ المنبثقة على مواقع الويب ، إلخ.

يتمتع QuestionPro بميزة على منافسينا من خلال كونه النظام الأساسي الأكثر سهولة وغنى بالميزات.

يتمتع برنامج الاستطلاع الخاص بنا بهيكل تسعير رائع مع ميزات متطورة يمكنك استخدامها مجانًا. يمكن أن تضمن لك استطلاعات QuestionPro تجربة جمع بيانات فائقة.

إن معرفة من يجب مسحه ، ومتى يتم إجراء المسح ، وكيفية إجراء المسح أمر حيوي لنجاح أي برنامج لإدارة تجربة العملاء. لذا ابدأ العملية اليوم. اتصل بنا! سوف نساعدك على تحقيق ذلك.

اعرف المزيد عن الإصدار التجريبي المجاني