Customer Experience Management: Was es ist + Metriken
Veröffentlicht: 2022-07-14Wir sind uns alle einig, dass Customer Experience Management (CXM) ein heikler Prozess ist. In einer Welt, die von Erlebnissen besessen ist, ist CX oder Customer Experience zunehmend das gewünschte Ziel, anstatt nur eine Ergänzung unserer Strategien zu sein.
Während es viele Experimente und Lektionen gibt, die jedes Unternehmen in Bezug auf seine Beziehung zu Kunden selbst herausfinden muss, ist das Offensichtliche beim Customer Experience Management, dass es um Forschung und damit um Umfragen geht.
Strategien ohne unterstützende Daten sind nutzlos. Gleiches gilt für Customer Experience Management oder CXM. Tatsächlich konkurrieren heute mehr als zwei Drittel der Unternehmen hauptsächlich auf der Grundlage der Kundenerfahrung.
Für Unternehmen, die sinnvoll in das Kundenerlebnis investieren möchten, finden Sie hier eine Kurzanleitung zu allen Aspekten des Kundenerlebnismanagements. Beginnen wir mit der Definition dieses Konzepts.
Was ist Customer Experience Management (CXM)?
Customer Experience Management ist der Prozess der Bewertung von Kundeninteraktionen an jedem physischen und digitalen Berührungspunkt. Sein Zweck ist es, personalisierte Erfahrungen bereitzustellen, die die Markentreue fördern und den Umsatz für das Unternehmen steigern.
Dieser Prozess ist mehr als nur Kunden zu dienen. Es geht darum, sie so gut zu kennen, dass Sie personalisierte Erlebnisse schaffen und bereitstellen können, die sie dazu bringen, nicht nur ihre Markentreue zu erhöhen, sondern Sie auch an andere weiterzuempfehlen, und das ist die wertvollste Form der Werbung, die es gibt.
Diese Erkenntnisse stammen aus dem Extrahieren von Informationen aus allen Kundenkontaktpunkten. Es geht darum, die gesammelten Daten zu nutzen und wertvolle Informationen präzise zu entfernen.
Arten von Umfragen für das Customer Experience Management
Customer Experience Management (CXM) lässt sich in drei Kategorien einteilen. Als nächstes erwähnen wir jeden von ihnen:
1. Relationale Umfragen
Wie der Name schon sagt, handelt es sich um eine kurze Zusammenfassung der gesamten Kundenbeziehung mit dem Produkt / der Dienstleistung / der Marke, die selten oder gelegentlich gemacht wird.
Die meisten Unternehmen werden diese Umfrage vierteljährlich/jährlich durchführen, um herauszufinden, wie Kunden ihre Erfahrungen mit der Marke bewerten.
2. Transaktionsumfragen
Transaktionsumfragen untersuchen die Kundenwahrnehmung zu einer bestimmten Transaktion.
Diese Umfragen sind auf einen bestimmten Punkt in der Customer Journey zugeschnitten und bieten einen genauen Überblick über die Leistung von Kernfunktionen/Abteilungen innerhalb eines Unternehmens.
Sie werden immer nach einer Transaktion oder dem Abschluss einer bestimmten Reise durchgeführt, um zu beurteilen, wie einfach das Kundenerlebnis in diesem bestimmten Moment war.
3. In-the-Moment-Umfragen
Kunden wechseln die Marke, weil sie sich nicht wertgeschätzt fühlen, und beim Customer Experience Management (CXM9) geht es darum, dies zu korrigieren.
Ihr Ziel ist es, dass sie sich während der gesamten Reise wertgeschätzt und angehört fühlen. Eine Möglichkeit, dies zu tun, besteht darin, sicherzustellen, dass immer ein System vorhanden ist, das die Stimme des Kunden kennt.
Denken Sie an die Feedback-Frage, die Sie direkt nach einem Anruf mit einem Markenvertreter erhalten, in der Sie gebeten werden, die Interaktion mit dem Kundendienstpersonal zu bewerten.
Dies ist das unmittelbarste und in Echtzeit, was die Forschung leisten kann. In-the-Moment-Umfragen werden nach Interaktionen durchgeführt, im Gegensatz zu Post-Sale-Umfragen nach Transaktionen.
Customer Experience Management (CXM)-Metriken
Was sind die gängigsten Kundenerfahrungsmetriken, die von Marken und Wettbewerbern verwendet werden, um die Kundenzufriedenheit zu messen oder die Qualität ihrer Erfahrung zu überprüfen?
Customer-Experience-Management-Teams in verschiedenen Organisationen vergleichen ihre Leistung mit denen ihrer Mitbewerber und planen entsprechend. Was ist der Maßstab in Ihrer Branche?
1. Net Promoter Score (NPS)
„Auf einer Skala von 0 bis 10
Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen?“
Die klassische Frage, die überall gestellt wird, um Ihre Loyalität oder mangelnde Loyalität zu einer Marke/einem Produkt/einer Dienstleistung zu testen, ist eine Net Promoter Score-Frage.
Er wird oft als zweiteiliger Fragebogen durchgeführt, wobei ersterer der erste Teil einer NPS-Umfrage ist. Eine Folgefrage wird dann gestellt, um zu messen, warum Kunden Sie so bewertet haben, wie sie es getan haben.
Die NPS-Umfrage gibt Ihnen eine Aufschlüsselung Ihrer Promoter (Markenfans), da diese Sie positiv bewertet haben, 9 oder 10 auf einer Skala von 1-10. Das sind die Bewahrer, die treuen wiederkehrenden Markenenthusiasten. Und sie empfehlen dich.
Auf die gleiche Weise gibt der NPS auch Ihren Anteil an Kritikern an, die Sie mit einer unzufriedenen 0-6 bewerten würden. Hüten Sie sich vor dieser Gruppe, da sie diejenigen sind, die Sie im Stich lassen. Und sie können Ihrer Markenwahrnehmung großen Schaden zufügen.
Es gibt auch die mittleren Passive, die Ihnen vielleicht ein halbherziges 7-8 gegeben haben. Sie werden schnell von Wettbewerbern weggeschnappt, wenn Sie nicht dringend in ihr Know-how investieren.
NPS-Umfragen sind einfach durchzuführen, branchenübergreifend weit verbreitet und ein zuverlässiger Anker für die Verknüpfung von Kundenerfahrungsbemühungen.
QuestionPro CX hat den Vorteil gegenüber unseren Mitbewerbern, indem es die intuitivste und funktionsreichste Plattform für das Management von Kundenerlebnissen ist.
Die Bereitschaft eines Kunden, ein Produkt oder eine Dienstleistung zu empfehlen, ist eine Möglichkeit, die Kundenloyalität zu testen. Der NPS-Score gibt Ihnen einen schnellen Überblick über Ihre Kundenbeziehung und zeigt Verbesserungspotenziale auf.
Warum QuestionPro für NPS-Umfragen wählen?
Für ein Unternehmen, das in das Kundenerlebnis investiert, ist es sinnvoll, ein Tool zu wählen, das ein nahtloses Erlebnis verspricht, finden Sie nicht?
Bilden Sie Ihre Reise ab, integrieren Sie alle zu analysierenden Touchpoints in ein zentrales System und automatisieren Sie die Erfassung von Feedback. Verschaffen Sie sich einen Überblick und eine segmentierte Ansicht Ihres Net Promoter Index basierend auf Standort, Produkt, Unternehmensgruppe usw.
Erhalten Sie außerdem NPS-Vergleichsergebnisse und Trendanalysen in dynamischen und intuitiven Dashboards, die Ihnen helfen, einen Echtzeit-Überblick über die Leistung Ihres Unternehmens auf breiter Front und durch eine Drilldown-Ansicht zu erhalten. Und das Beste daran ist, dass das Erstellen und Analysieren von Daten mit QuestionPro sehr einfach ist.
QuestionPro führt NPS+ ein
QuestionPro nahm die traditionelle NPS-Frage und optimierte sie, um die Ursache der gewählten Skala zu analysieren und das Abbruchrisiko vorherzusagen.
NPS+, der einzigartige Fragetyp von QuestionPro, besteht aus einem zweiteiligen Fragebogen, indem eine offene Frage hinzugefügt wird.
Wer kann uns besser sagen, wie wir unsere Probleme lösen können, als diejenigen, die es erfahren? Warum fragen wir dann nicht ihre Meinung darüber, was sie wirklich erwartet haben?
Als Unternehmen kennen wir bereits diese Top-10-Probleme, mit denen Kunden zwangsläufig konfrontiert sind. Warum also nicht diese auflisten, um zu sehen, ob es eines davon war? Diese Aktion ist genau das, was die NPS+-Frage tut.
Die Verwendung einer NPS+-Frage stellt sicher, dass Kunden uns nicht nur Informationen über ihre Erfahrungen liefern, sondern uns auch sagen, was sie wirklich erwarten und was getan werden muss, um ihre Probleme zu beheben.
2. Customer Effort Indicator (CES)
„Wie einfach war es heute, mit unserem Unternehmen zu interagieren?“
Ermöglicht Ihr Prozess es Ihnen, Kundenzweifel effizient auszuräumen? Ist es schwierig, einen Kundendienstmitarbeiter zu kontaktieren? Wird eine einfache Registrierung Jahre dauern? Der Customer Effort Indicator sagt Ihnen, ob Sie es richtig machen oder es sich unangemessen schwer machen.
Der Customer Effort Indicator misst, wie effektiv Sie eine komfortable Interaktion für Ihren Kunden geschaffen haben. Es ist für die gesamte Erfahrung von entscheidender Bedeutung, dass es einfach ist, Werte zu finden und sich mit ihnen zu beschäftigen.
Warum sollten Sie den Customer Effort Indicator verwenden, um das Kundenerlebnis zu messen?
Dieser Indikator ist eine einfache Metrik, aber auch sehr genau für das Kundenerlebnismanagement, da er uns hilft zu überprüfen, wie gut sie in dieser Hinsicht abschneiden.
Statistiken zeigen, dass Kunden bereit sind, für ein müheloseres Erlebnis mehr zu bezahlen. Und die Kundenbemühungen geben uns Klarheit darüber, auf welche Bereiche wir uns mehr konzentrieren müssen.
Frustrierende Abstürze und bahnbrechende Pannen werden mit einer einfachen Umfrage identifiziert, und Sie können damit sogar einen mühelosen Online-A/B-Test durchführen.
Der Customer Effort Score ist ein zunehmend flexibles und kanalübergreifendes Maß, wodurch dieser einfache Score überall weit verbreitet ist.
Warum QuestionPro für Umfragen zum Kundenaufwand wählen?
QuestionPro hat Hunderte von hilfreichen Umfragevorlagen für jedes Unternehmen, das seinen Customer Effort Score überprüfen möchte. Diese werden von Experten erstellt und helfen dabei, die Meinungen der Verbraucher zu identifizieren und herauszufinden, wie Sie Ihre Produkte, Dienstleistungen oder Ihr Markenimage verbessern können.
Außerdem werden Sie die Funktionen von QuestionPro wie erschwingliche Preise und Kundenservice sicher umhauen.
3. Kundenzufriedenheitswert (CSAT)
„Wie würden Sie Ihre allgemeine Zufriedenheit mit den [Produkten/Dienstleistungen] bewerten, die Sie erhalten haben?“
Der Customer Satisfaction Score (CSAT) kann in Beziehungs-, Post-Sale-, Post-Interaction-Umfragen usw. verwendet werden. Dieser lässt sich problemlos einbinden und passt perfekt.
CSAT ist eine direkte Metrik, die die Kundenzufriedenheit misst, oft als Prozentsatz bezeichnet. Mit dieser Punktzahl können Sie auf einen Blick feststellen, wie effektiv es war, die Kundenzufriedenheit zu steigern.
Warum sollten Sie einen Kundenzufriedenheitswert verwenden, um Ihre Erfahrung zu messen?
Die Kundenzufriedenheitsbewertung bietet Einblicke in das Kundenerlebnismanagement und die allgemeine Kundenzufriedenheit mit einem bestimmten Produkt oder einer bestimmten Dienstleistung.
Als Bewertung, die Ihre gesamten Interaktionen mit Kunden zusammenfasst, wird sie am besten mit der Marktsegmentierung verwendet, bevor Sie an der Umfrage teilnehmen. Beispielsweise erhalten Sie präzise Einblicke, wenn sie auf Kategorien wie Abteilungen, Regionen, Produktangebote, Anwendungsfälle oder Demografie angewendet werden, und analysieren die Daten anschließend.
Warum QuestionPro für Zufriedenheitsumfragen wählen?
Zufriedenheitsumfragen gelten als eine der flexibelsten Umfragearten und sind über alle Vertriebskanäle hinweg gleichermaßen effektiv, sei es E-Mail, SMS, Pop-ups auf Websites etc.
QuestionPro hat einen Vorteil gegenüber unseren Mitbewerbern, da es die intuitivste und funktionsreichste Plattform ist.
Unsere Umfragesoftware hat eine fantastische Preisstruktur mit sogar High-End-Funktionen, die Sie kostenlos nutzen können. QuestionPro-Umfragen können Ihnen ein hervorragendes Datenerfassungserlebnis garantieren.
Zu wissen, wen, wann und wie befragt werden muss, ist für den Erfolg eines jeden Customer Experience Management-Programms von entscheidender Bedeutung. Beginnen Sie also noch heute mit dem Prozess. Kontaktiere uns! Wir helfen Ihnen, es zu erreichen.