Cum să începeți să urmăriți valorile experienței clienților

Nu te poți îmbunătăți dacă nu măsori.

În majoritatea domeniilor unei afaceri, măsurarea KPI-urilor este esențială pentru a înțelege ce funcționează și ce nu. Inițiativele vin și pleacă în funcție de cât de bine performează față de așteptări.

Cu toate acestea, inițiativele privind experiența clienților par să scape uneori de măsurare. Nu este fără motiv. Cifrele de vânzări sunt relativ clare, în timp ce lucruri precum feedbackul și satisfacția clienților sunt foarte calitative. Cu toate acestea, dacă compania dvs. dorește să creeze o experiență mai bună pentru clienți, trebuie să desemnați și să urmăriți valorile experienței clienților. Dacă nu, cum vă puteți îmbunătăți?

Acestea fiind spuse, va trebui, de asemenea, să înțelegeți ce anume ar trebui să măsurați. Din fericire pentru dvs., vă vom prezenta șase valori esențiale ale experienței clienților pe care trebuie să le urmăriți dacă doriți să vă duceți strategia experienței clienților la nivelul următor.

De ce este important să măsurați experiența clienților

Dacă vrem să măsurăm experiența clienților, mai întâi trebuie să înțelegem ce este aceasta. Experiența clienților (CX) este interacțiunea dintre o companie și clienții săi. Aceasta cuprinde multe domenii diferite. Cel mai evident este serviciul pentru clienți, în special punctele de contact direct dintre clienții tăi și echipele de vânzări, asistență sau marketing.

Deși acesta este unul dintre cele mai notabile și ușor de identificat domenii ale experienței clienților, este doar o mică parte. Lucruri precum călătoria clientului, reținerea clienților, satisfacția clienților și feedback-ul sunt, de asemenea, sub umbrela CX.

Deci, de ce contează experiența clienților? Având în vedere experiențele slabe ale clienților, duc la clienți nemulțumiți, rate mai mari de abandon și venituri în scădere, este extrem de important să vă îmbunătățiți și să optimizați în mod constant experiența clienților. Pentru a îmbunătăți, mai întâi trebuie să urmăriți.

În funcție de dimensiunea companiei dvs., este posibil să aveți o echipă dedicată experienței clienților. În acest caz, acesta este cine ar trebui să monitorizeze aceste valori. Dacă vă aflați de cealaltă parte a spectrului și nu aveți încă pe nimeni specializat în CX, echipa de servicii pentru clienți poate interveni cu ușurință pentru a urmări valorile cheie CX.

Puteți folosi, de asemenea, instrumente automate, cum ar fi chatbot-urile de serviciu pentru clienți, pentru a vă ajuta. Nu numai că colectează feedback valoros de la clienți, dar, de asemenea, îmbunătățesc experiența clienților și reduc volumul de lucru al echipei tale de servicii pentru clienți.

6 valori populare ale experienței clienților pe care ar trebui să le urmăriți

În mod clar, experiența clienților este importantă, iar măsurarea acesteia este la fel de crucială. Dar, ce anume ar trebui să măsori? După cum am menționat mai devreme, valorile experienței clienților pot fi oarecum calitative. Deși nu ar trebui să ignorăm informațiile calitative (dimpotrivă, sunt extrem de valoroase), există mai multe valori cheie ale experienței clienților pe care le puteți folosi în tandem pentru a cuantifica experiențele clienților cu marca dvs.

Cum să colectați aceste valori depinde de dvs., dar important este să le colectați. Există multe opțiuni acolo. Chatbot-urile sunt un instrument care vă poate ajuta să vă îmbunătățiți experiența clienților și să adunați feedback în același timp. Acestea fiind spuse, nu există o soluție unică care să urmărească totul, va trebui să utilizați o varietate de instrumente pentru a aduna datele.

Indiferent de modul în care sunt colectate, iată șase valori ale experienței clienților pe care ar trebui să le urmăriți:

Rata de abandon a clienților

Prima măsură pe care trebuie să o urmăriți este rata de abandon a clienților.

Ce este rata de pierdere? Rata de abandon este rata la care clienții încetează să lucreze sau să cumpere ceva de la afacerea dvs. într-o anumită perioadă de timp. Calculați rata de abandon scăzând numărul de clienți la sfârșitul unei perioade de timp (de exemplu, un sfert) din numărul de clienți la începutul aceleiași perioade. Apoi, împărțiți rezultatul la numărul de clienți la începutul perioadei de timp.

Urmărirea ratei de abandon este extrem de importantă, deoarece indică cât de mulțumiți sunt clienții dvs. de compania dvs. și/sau de produsele sale. O rată ridicată de abandon este un semn că ceva nu este foarte în regulă cu produsul, procesul de integrare, serviciul sau o combinație a celor trei.

Având în vedere că poate costa între cinci și 25 de ori mai mult achiziționarea unui client nou decât păstrarea unuia existent, o rată ridicată de pierdere înseamnă că fiecare dolar din venitul din vânzări câștigat te va costa mai mult (potențial la niveluri neprofitabile). Pentru companiile care încearcă să se extindă, aceasta poate fi o condamnare la moarte.

Având în vedere acest lucru, urmărirea și reducerea ratei de abandon este o sarcină critică pentru afaceri. Prin monitorizarea ratei de abandon, puteți începe să înțelegeți dacă există sau nu o problemă. Majoritatea companiilor mari SaaS au o rată anuală de abandon de 5-7%, în timp ce întreprinderile mai mici sau cele care vizează IMM-urile ar trebui să aibă o rată de abandon mai apropiată de 5% pe lună.

Dacă descoperiți că rata de abandon este peste aceste niveluri, trebuie să luați măsuri. Înțelegerea că aveți o problemă de abandon este primul pas pentru a o rezolva. Cu această măsurătoare în mână, puteți lucra cu echipele dvs. de vânzări și de succes pentru clienți pentru a identifica cauzele fundamentale, pentru a aduce modificări produsului, a prețurilor sau a procesului de integrare și pentru a măsura impactul acestora.

Scorul net al promotorului (NPS)

Următoarea măsură importantă este scorul net promotor (NPS). NPS-ul dvs. este măsurarea loialității clienților, în special cât de probabil sunt clienții să vă recomande compania sau produsul acesteia unei alte persoane.

Calcularea NPS este relativ simplă. Cereți doar clienților să evalueze probabilitatea ca ei să vă recomande produsul unui coleg, colegi sau prieten. În general, le cereți să ofere o evaluare pe o scară de la unu la 10. Puteți face acest lucru printr-o varietate de instrumente; e-mailuri, ferestre pop-up, chatbot și sondaje. Toți pot face o treabă grozavă culegând aceste date.

Când interpretați scorul dvs. NPS, trebuie să înțelegeți ce înseamnă scorurile diferite. Iată o defalcare vizuală de bază:

• 0-6: (Detractor)
• 7-8: (pasiv)
• 9-10: (Promotorul)

În esență, veți dori să vedeți scoruri în intervalul de la 9 la 10. Scorurile de șase sau mai mici indică faptul că clienții nu sunt foarte mulțumiți.

Pentru a găsi NPS-ul dvs. general, scădeți procentul de răspunsuri (de la 0 la 6) din procentul de răspunsuri (9 sau 10). În medie, un NPS sub zero este considerat bun, în timp ce un NPS peste zero este considerat bun.

De ce este important NPS? Ei bine, recomandările sunt un lucru puternic. Recomandările sunt relativ ieftine de achiziționat, deoarece clienții mulțumiți sunt bucuroși să-și împărtășească experiența pozitivă – și mai probabil să facă o conversie – ceea ce are sens, având în vedere că au cerut sugestii despre soluții la o problemă.

Ultimul lucru pe care vrei să-l audă un prospect este că clienții tăi cred că produsul sau serviciul tău este nasol. Deși nu veți avea niciodată satisfacția clienților 100%, cu cât clienții dvs. sunt mai fericiți, cu atât vă va fi mai ușor să obțineți alții noi.

Scorul de satisfacție a clienților (CSAT)

Numărul trei pe lista de valori cheie CX este scorul de satisfacție a clienților (CSAT). Deloc surprinzător, un CSAT măsoară cât de mulțumiți sunt clienții tăi. CSAT-urile pot fi utilizate în multe moduri, dar, cel mai adesea, sunt folosite pentru a aduna informații despre satisfacția generală a clienților cu un anumit produs sau serviciu.

De obicei, CSAT-urile iau forma unei întrebări (de exemplu, „Cât de mulțumit ești de produsul X?”) la care clienții răspund folosind o scală de evaluare (o scară de la 1 la 10, de exemplu). Scala de evaluare folosește un interval de la extrem de nemulțumit (1) la extrem de mulțumit (10). Pentru a calcula CSAT, luați numărul de clienți mulțumiți (în acest caz, clienții care v-au acordat un rating de 8, 9 sau 10) și împărțiți-l la numărul total de răspunsuri.

Spre deosebire de NPS (care este despre împărtășirea satisfacției sau nemulțumirii cu ceilalți), CSAT este strict preocupat de cât de fericiți sunt clienții tăi cu tine. CSAT vă va permite să obțineți temperatura generală a relației dvs. cu clienții. Dacă vedeți că scorul scade, veți ști că există o problemă. Acestea fiind spuse, unul dintre dezavantajele CSAT este că, deși puteți urmări scăderea gradului de satisfacție, nu veți ști neapărat de ce (acolo pot ajuta sondajele, dar vom ajunge la asta într-un minut).

Scorul efortului clienților (CES)

Am acoperit loialitatea și satisfacția, acum este timpul pentru Scorul efortului clienților (CES). CES este axat pe ușurința în utilizare. Ideea care stă la baza acestei valori este că clienții sunt mai loiali față de produsele sau serviciile care sunt ușor de utilizat.

Sondajele CES pun de obicei întrebări despre cât de ușor sau dificil este să interacționezi cu compania ta. Cel mai bun loc pentru a aduna răspunsurile CES este imediat după o interacțiune cu organizația dvs., fie că este vorba de interacțiunea post-cumpărare, post-incorporare sau post-agent.

Are sens – vrei ca experiența să fie cea mai importantă. Întrebând clienții cât de ușor (sau provocator) a fost procesul, veți avea o idee mai bună dacă vor renunța sau vor reveni și ce procese ar trebui îmbunătățite.

Este important să rețineți că CES este cel mai bun atunci când este utilizat împreună cu alte valori. Este posibil ca un client altfel fericit să fi avut o singură interacțiune proastă și să fi dat un CES scăzut. Cu toate acestea, când vă uitați la scorurile NPS și CSAT ridicate ale acelui client, veți vedea că nu există un risc deosebit de mare de abandon.

Analiza călătoriei clienților

Analiza călătoriei clienților și procesul de colectare a acestora sunt puțin mai complexe decât valorile anterioare. Există două părți ale acestei valori: călătoria clientului și analiza. Să începem prin a sări în călătoria clientului în sine.

Călătoria clientului este o însumare a întregii experiențe a unui client cu compania dumneavoastră. Începând cu prima lor interacțiune și apoi incluzând fiecare interacțiune din acel moment înainte, călătoriile clienților evidențiază toate interacțiunile clienților tăi pe măsură ce trec de la potențiali la clienți (și uneori la foști clienți).

Călătoria clientului poate fi împărțită în cinci etape principale: conștientizare, luare în considerare, decizie, reținere și advocacy. Fiecare dintre aceste etape reprezintă intenția unui client de a-ți cumpăra produsul sau serviciul. În etapa de conștientizare, clienții potențiali sunt conștienți că au o problemă sau o nevoie și caută pentru a găsi informații despre cum să o rezolve sau să o rezolve.

Urmează etapa de analiză. În această etapă, clienții potențiali și-au făcut cercetările inițiale și sunt conștienți de unele dintre soluțiile existente. Acum că au găsit un număr mai mic de soluții posibile, vor face cercetări aprofundate, vor compara caracteristicile și prețurile produselor, vor citi recenzii și multe altele. Aceasta este urmată de etapa de decizie; această etapă se explică relativ de la sine.

Clientul are informațiile de care are nevoie pentru a alege și achiziționa un produs. Presupunând că te aleg și devin client, vor intra în etapa de reținere. În această etapă, va trebui să depuneți eforturi pentru a menține clientul mulțumit, cerând feedback și abordând reclamațiile acestuia.

Ultima, dar nu în ultimul rând, este etapa de advocacy. Această etapă este cea mai greu de realizat. Aici, un client devine un susținător al mărcii dvs. și îi trimite activ pe alții la dvs.

Acum că am schițat călătoria clientului, ne vom arunca în partea de analiză a lucrurilor. Privind diferiții pași ai călătoriei clienților, este clar că vor fi necesare numeroase platforme de analiză pentru a obține o imagine holistică.

Multe interacțiuni în timpul călătoriei clienților au loc pe diferite platforme și sunt influențate de cercetările din lumea reală și online. Analiza călătoriei clienților reunește aceste variabile diferite pentru a crea un set măsurabil de valori care să fie utilizate pentru a identifica punctele dureroase în timpul procesului.

Maparea călătoriei tale clienți este cheia pentru a ajuta la atragerea mai multor clienți mai departe în canalul de vânzări. Aceste analize vă permit să găsiți și să rezolvați punctele dureroase în diferite părți ale călătoriei. Pe măsură ce experiențele clienților devin din ce în ce mai fluide, este posibil să începeți să observați îmbunătățiri în canalul de vânzări, reținerea clienților și ratele de recomandare.

Feedback-ul clienților prin sondaje

Deși nu reprezintă o revelație, sondajele de feedback ale clienților sunt încă un instrument puternic pentru a îmbunătăți experiența clienților. Da, pot fi puțin calitative și tocmai de aceea sunt atât de valoroase. Multe dintre celelalte valori pe care le-am discutat mai sus vă pot oferi indicii despre sentimentele clienților (ceea ce este important), dar niciuna dintre ele nu le permite clienților să împărtășească „de ce” din spatele evaluării lor.

Sondajele tradiționale oferă amestecul perfect de calitativ și cantitativ. Lăsați oamenii să aleagă o evaluare numerică și apoi să explice de ce. Deși este adevărat că revizuirea durează mai mult, feedback-ul găsit în răspunsuri vă poate oferi informații utile pe care ați fi greu să le extrageți din datele cantitative.

Comentariile la sondaj vă pot ajuta să identificați problemele de CX despre care nici măcar nu știați că există, oferindu-vă și idei despre cum să vă îmbunătățiți produsul, procesele de vânzare și strategiile de asistență pentru clienți.

Există nenumărate modalități de a aduna feedback-ul clienților prin sondaje. În multe cazuri, puteți colecta valorile menționate mai devreme în tandem cu anchetele calitative. De exemplu, puteți cere unui client să explice de ce a ales un anumit scor NPS sau ce a fost provocator la un proces după o trimitere CES. Combinând feedback-ul calitativ și cantitativ, puteți obține o înțelegere mai completă a ceea ce funcționează și a ceea ce nu.

Pentru a vă îmbunătăți, trebuie să măsurați

Urmărirea valorilor experienței clienților este importantă. Fără el, nu te vei îmbunătăți niciodată. Primul pas este să vă asigurați că urmăriți valorile corecte ale experienței clienților.

În cazul în care ați derulat direct la concluzie, aceste șase valori sunt un loc excelent pentru a începe:

• Rata de pierdere a clienților vă oferă o idee dacă există probleme serioase cu experiența dvs. client
• NPS vă permite să monitorizați cât de entuziaști sunt clienții cu privire la dvs. și produsul sau serviciul dvs
• CSAT vă ajută să urmăriți satisfacția generală a clienților cu serviciul sau produsul dvs
• CES vă oferă informații despre cât de ușor (sau nu) este să interacționați cu compania dvs
• Analiza călătoriei clienților vă permite să identificați punctele dure din experiența clienților care împiedică potențialii să devină clienți
• Sondajele de feedback ale clienților leagă totul împreună, permițându-le clienților să exprime feedback calitativ

Acum că știi ce să măsori, următorul pas este să înțelegi cum să faci asta. Implementarea instrumentelor necesare pentru colectarea datelor este un efort de echipă. Va trebui să implicați părțile interesate din vânzări, marketing, succesul clienților și IT pentru a crea sistemul optim pentru afacerea dvs.

Vestea bună este că există o mulțime de instrumente și platforme din care să alegeți. Nu aveți nevoie de un buget uriaș pentru a începe să colectați și să urmăriți datele despre experiența clienților. Chatbot-urile pot lucra ca asistenți virtuali și colectează feedback, platformele de analiză a site-urilor web vă permit să mapați călătoria clienților, iar instrumentele de sondaj bazate pe e-mail vă permit să trimiteți scurte chestionare cantitative sau calitative clienților.

În cele din urmă, există puține lucruri mai importante decât experiența clienților. O experiență excelentă a clienților poate duce la mai puțină pierdere, costuri de achiziție reduse și clienți mai mulțumiți. Pentru a începe, trebuie să înțelegeți ce merge bine și ce nu. Urmărind aceste valori ale experienței clienților, puteți face primul pas pentru a deveni o organizație mai centrată pe client.

Deși îmbunătățirea experienței clienților nu este lipsită de costuri (atât în ​​termeni de timp, cât și de bani), beneficiile potențiale ale unei astfel de investiții sunt enorme. Cu experiențele grozave care devin un criteriu de cumpărare din ce în ce mai important pentru clienții din întreaga lume, adevărata întrebare este îți poți permite să nu o faci?