Un boom de loialitate pentru David's Bridal folosind tehnologia portofelului mobil

David's Bridal, un retailer din SUA care este specializat în rochii de mireasă și îmbrăcăminte formală pentru baluri și alte evenimente, a avut o problemă. Vechiul sistem de cupoane tipărite a fost complicat atât pentru clienții lor, cât și pentru asociații magazinului. Dar actualizarea sistemului nu a fost o sarcină mică.

Compania a început în 1950 ca un singur salon de mireasă în Florida și a devenit un brand internațional. Au peste 300 de magazine situate în SUA, Canada și Marea Britanie, plus francize suplimentare în Mexic. O treime dintre miresele din SUA își cumpără rochia de la David's Bridal.

Amploarea absolută a trecerii de la un sistem de cupoane vechi bazat pe tipărire la un program de loialitate ^digitală din secolul 21 a necesitat o platformă cu capabilități robuste care să se poată alinia cu ușurință cu obiectivele de transformare digitală ale lui David's Bridal.

Kelly N. Cook, EVP, Chief Marketing, & IT Officer la David's Bridal a explicat că o parte a strategiei lor de transformare digitală a inclus evaluarea operațiunilor și sistemelor existente pe care le aveau.

„Am identificat oportunități pentru soluții moderne care ne-ar ajuta în inițiativa de a crea o experiență omniformă perfectă pentru clienții noștri”, a spus Cook. „O componentă a acestuia a fost sistemul nostru de cupoane tipărite. Acest sistem, fiind greoi și învechit, ne-a interzis, de asemenea, să asociem domnișoarele de onoare, mamele și participanții la nuntă cu mireasa pentru o viziune holistică a cumpărăturilor la eveniment ale miresei noastre.”

O soluție modernă

David's Bridal căuta o soluție modernă, ecologică și digitală de cupoane pentru a spori posibilitatea de partajare și conectivitate între mirese și petrecăreți.

Au mers cu Popwallet, o platformă de marketing pentru portofel mobil care oferă o gamă de instrumente de gestionare a experienței clienților integrate prin Apple Wallet și Google Pay.

Procesul de selecție și achiziție pentru platformă a fost un proiect interfuncțional condus de echipele IT și de marketing ale lui David's Bridal, care au lucrat pentru a ilustra modul în care capabilitățile Popwallet au abordat (și au rezolvat) multe dintre problemele pe care le-au avut cu sistemul lor moștenit.

Cook a spus: „Am evidențiat capacitatea Popwallet de a lega clienții împreună pentru experiențe cuprinzătoare de cumpărături de nuntă. Cea mai mare preocupare inițială a fost adoptarea de către client a unei soluții digitale față de cupoanele tradiționale de hârtie. Dar, după un scurt pilot cu oferte selectate, am reușit să dovedim acceptarea și să ne lansăm la o scară mai mare.”

Lansarea capabilităților portofelului mobil

David's Bridal a implementat un proces puternic pentru toate activările Popwallet noi în magazin, care s-a concentrat pe formarea completă a membrilor echipei înainte de lansare.

Echipa lui Cook a susținut lansarea cu o comunicare extinsă, module de instruire a proceselor și documentație care a fost distribuită echipelor de magazine, angajaților corporativi, partenerilor corporativi și clienților. Alinierea interfuncțională și intercanal a fost cheia succesului programului.

„Programul nostru este unic prin faptul că nu toate avantajele de loialitate sunt propriile noastre cupoane, ci se extind la partenerii noștri corporativi”, a explicat Cook. „Popwallet a colaborat cu dezvoltatorii noștri pentru o experiență personalizată, îmbinând ofertele David’s Bridal cu oferte terțe pentru o experiență perfectă pentru clienți.”

Clienții David's Bridal pot descărca cupoane, pot programa consultații și pot câștiga cadouri gratuite. O altă parte a programului de loialitate este structurată în jurul unei experiențe îmbunătățite de servicii pentru clienți prin programul lor exclusiv Diamond Desk . Popwallet a personalizat o interfață de utilizare pentru asociații lui David Bridal, pentru a-i ajuta să asiste mai eficient clienții.

600.000 în șase luni

Adoptarea Popwallet cu clienții a fost un succes uriaș. Programul a adăugat peste jumătate de milion de membri în primele șase luni. De la lansarea Popwallet, David's Bridal remarcă următoarele mari câștiguri din program:

• O rată mare de adoptare din partea clienților;
• Sunt pe cale să-și atingă obiectivul de înscriere estimat;
• Biletul mediu este cu +41% mai mare pentru membrii Diamond față de non-membri;
• Rata de returnare pentru membrii Diamond este mai mică cu -1540 bps; și
• Ultimele două valori conduc la un rezultat foarte pozitiv la linia lor de top.

Cook a spus: „Nu numai clientului iubește experiența, dar utilizatorii de afaceri au acces la date despre comportamentul clienților pe care nu le-am avut niciodată până acum. Membrii Diamond sunt mai activi decât membrii non-Diamond și peste 30 de clienți s-au calificat pentru o lună de miere gratuită!”

Un program de loialitate bun poate construi o comunitate, crește implicarea clienților și poate îmbunătăți experiența generală a clienților - iar clienții au ajuns să se aștepte la acest lucru de la comercianți. Într-un studiu din 2020 al gigantului tehnologic financiar FIS global, 56% dintre consumatorii chestionați au considerat că este responsabilitatea retailerului să își urmărească cheltuielile pentru a putea oferi recompense. Dar este important să faceți acest proces cât mai ușor posibil pentru client. Aproape 40% dintre respondenții studiului FIS au considerat că câștigarea recompenselor dintr-un program de loialitate a fost mai multă bătăi de cap decât merită recompensele. Acest număr a fost mai aproape de 50% pentru consumatorii millennial și Gen Z.

Citește în continuare: Cum și-a pus Weber clienții în lumina reflectoarelor

Informarea strategiei viitoare

Testând diferite avantaje de loialitate, cum ar fi cupoane, acces anticipat la evenimente precum prezentări de modă, oferte exclusive și bunătăți gratuite, David's Bridal învață spre ce gravitează clienții lor și ce motivează comportamentul de cumpărare. În continuare, intenționează să ofere în continuare noi avantaje și surprize pentru membrii Diamond.

„Am învățat multe de la începutul acestui program, dar un lucru care iese în evidență este dragostea clienților pentru oferte și prețuri exclusive”, a spus Cook.

„În viitor, intenționăm să extindem unicitatea ofertelor Diamond Loyalty pentru membri. Un alt accent pentru noi în viitor este în jurul valorii de partajare și a reducerii colaborării dintre miresele noastre și petrecerile/oaspeții acestora. Pentru a susține acest lucru, extindem modurile în care toți clienții noștri pot câștiga puncte și cuplăm achizițiile personale cu achizițiile de evenimente, astfel încât toată lumea să aibă oportunitatea de a câștiga recompense.”