Ein Loyalitätsboom für David's Bridal mit mobiler Wallet-Technologie

David's Bridal, ein in den USA ansässiger Einzelhändler, der sich auf Brautkleider und formelle Kleidung für Abschlussbälle und andere Veranstaltungen spezialisiert hat, hatte ein Problem. Ihr altes gedrucktes Couponsystem war sowohl für ihre Kunden als auch für die Mitarbeiter im Geschäft kompliziert. Aber die Aktualisierung des Systems war keine leichte Aufgabe.

Das Unternehmen begann 1950 als einzelner Brautsalon in Florida und hat sich zu einer internationalen Marke entwickelt. Sie haben über 300 Geschäfte in den USA, Kanada und Großbritannien sowie zusätzliche Franchise-Unternehmen in Mexiko. Vollständig ein Drittel der US-Bräute kauft ihr Kleid bei David's Bridal.

Der schiere Umfang der Umstellung von einem veralteten druckbasierten ^Couponsystem zu einem digitalen Treueprogramm des 21. Jahrhunderts erforderte eine Plattform mit robusten Funktionen, die sich problemlos an die digitalen Transformationsziele von David's Bridal anpassen ließ.

Kelly N. Cook, EVP, Chief Marketing & IT Officer bei David's Bridal, erklärte, dass ein Teil ihrer digitalen Transformationsstrategie die Bewertung der vorhandenen Abläufe und Systeme beinhaltete.

„Wir haben Möglichkeiten für moderne Lösungen identifiziert, die unsere Initiative unterstützen würden, ein nahtloses Omni-Erlebnis für unsere Kunden zu schaffen“, sagte Cook. „Eine Komponente davon war unser altes gedrucktes Coupon-System. Dieses umständliche und veraltete System hinderte uns auch daran, Brautjungfern, Mütter und Hochzeitsteilnehmer mit der Braut in Verbindung zu bringen, um einen ganzheitlichen Überblick über die Einkäufe unserer Braut zu erhalten.“

Eine moderne Lösung

David's Bridal suchte nach einer modernen, umweltfreundlichen und digitalen Couponing-Lösung, um die gemeinsame Nutzung und Konnektivität zwischen Bräuten und Partygängern zu verbessern.

Sie entschieden sich für Popwallet, eine Marketingplattform für mobile Geldbörsen, die eine Reihe von Tools zur Verwaltung der Kundenerfahrung bietet, die über Apple Wallet und Google Pay integriert sind.

Der Auswahl- und Kaufprozess für die Plattform war ein funktionsübergreifendes Projekt, das von den IT- und Marketingteams von David's Bridal geleitet wurde, die daran arbeiteten, zu veranschaulichen, wie die Fähigkeiten von Popwallet viele der Probleme angegangen (und gelöst) hatten, die sie mit ihrem Altsystem hatten.

Cook sagte: „Wir haben die Fähigkeit von Popwallet hervorgehoben, Kunden für umfassende Hochzeitseinkaufserlebnisse zusammenzubringen. Die größte anfängliche Sorge war die Einführung einer digitalen Lösung durch den Kunden gegenüber den traditionellen Papiercoupons. Aber nach einem kurzen Pilotprojekt mit ausgewählten Angeboten konnten wir die Akzeptanz beweisen und in größerem Maßstab ausrollen.“

Einführung mobiler Wallet-Funktionen

David's Bridal implementierte einen starken Prozess für alle neuen Popwallet-Aktivierungen im Geschäft, der sich auf die vollständige Schulung der Teammitglieder vor dem Start konzentrierte.

Das Team von Cook unterstützte die Markteinführung mit umfangreicher Kommunikation, Prozessschulungsmodulen und Dokumentation, die an Filialteams, Unternehmensmitarbeiter, Unternehmenspartner und Kunden verteilt wurde. Die funktions- und kanalübergreifende Ausrichtung war der Schlüssel zum Erfolg des Programms.

„Unser Programm ist insofern einzigartig, als nicht alle Treuevergünstigungen unsere eigenen Coupons sind, sondern sich auf unsere Unternehmenspartner erstrecken“, erklärte Cook. „Popwallet hat sich mit unseren Entwicklern zusammengetan, um ein individuelles Erlebnis zu schaffen, das Davids Brautangebote mit Angeboten von Drittanbietern für ein nahtloses Kundenerlebnis verbindet.“

Kunden von David's Bridal können Coupons herunterladen, Beratungsgespräche vereinbaren und kostenlose Geschenke erhalten. Ein weiterer Teil des Treueprogramms ist um ein verbessertes Kundenserviceerlebnis durch das exklusive Diamond Desk -Programm herum strukturiert. Popwallet passte eine Benutzeroberfläche für die Mitarbeiter von David's Bridal an, um ihnen zu helfen, Kunden effektiver zu unterstützen.

600.000 in sechs Monaten

Die Einführung von Popwallet bei Kunden war ein großer Erfolg. Das Programm hat in den ersten sechs Monaten über eine halbe Million Mitglieder gewonnen. Seit dem Start von Popwallet verzeichnet David's Bridal die folgenden großen Gewinne aus dem Programm:

• Eine hohe Akzeptanzrate von Kunden;
• Sie sind auf dem besten Weg, ihr prognostiziertes Anmeldeziel zu erreichen.
• Das durchschnittliche Ticket ist für Diamond-Mitglieder um 41 % höher als für Nicht-Mitglieder;
• Die Rücklaufquote für Diamond-Mitglieder ist um -1540 Basispunkte niedriger; und
• Die beiden letztgenannten Kennzahlen führen zu einem sehr positiven Ergebnis für ihre Top-Line.

Cook sagte: „Nicht nur der Kunde ist von der Erfahrung begeistert, sondern auch Geschäftsanwender haben Zugriff auf Daten zum Kundenverhalten, die wir noch nie zuvor hatten. Diamond-Mitglieder sind aktiver als Nicht-Diamond-Mitglieder und über 30 Kunden haben sich für kostenlose Flitterwochen qualifiziert!“

Ein gutes Treueprogramm kann eine Community aufbauen, die Kundenbindung steigern und das allgemeine Kundenerlebnis verbessern – und die Kunden erwarten dies mittlerweile von Einzelhändlern. In einer Studie des Finanztechnologieriesen FIS Global aus dem Jahr 2020 waren 56 % der befragten Verbraucher der Ansicht, dass es in der Verantwortung des Einzelhändlers liege, seine Ausgaben zu verfolgen, damit er Belohnungen anbieten kann. Aber es ist wichtig, diesen Prozess für den Kunden so einfach wie möglich zu gestalten. Fast 40 % der Befragten in der FIS-Studie waren der Meinung, dass das Verdienen von Prämien aus einem Treueprogramm mühsamer sei, als die Prämien wert seien. Diese Zahl lag bei Millennials und Gen Z-Verbrauchern näher bei 50 %.

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Zukunftsstrategie informieren

Durch das Testen verschiedener Treuevergünstigungen wie Coupons, früher Zugang zu Veranstaltungen wie Modenschauen, exklusiven Angeboten und kostenlosen Leckereien lernt David's Bridal, wozu sich seine Kunden hingezogen fühlen und was das Kaufverhalten antreibt. Für die Zukunft planen sie, weiterhin neue Vergünstigungen und Überraschungen für Diamond-Mitglieder anzubieten.

„Seit Beginn dieses Programms haben wir viel gelernt, aber eines sticht heraus, die Vorliebe der Kunden für exklusive Angebote und Preise“, sagte Cook.

„In Zukunft planen wir, die Einzigartigkeit der Diamond Loyalty-Angebote für Mitglieder weiter auszubauen. Ein weiterer Schwerpunkt für uns in der Zukunft liegt auf der Teilbarkeit und der Eingrenzung der Zusammenarbeit zwischen unseren Bräuten und ihren Partys/Gästen. Um dies zu unterstützen, erweitern wir die Möglichkeiten für alle unsere Kunden, Punkte zu sammeln, und koppeln persönliche Einkäufe mit Event-Einkäufen, sodass jeder die Möglichkeit hat, Prämien zu verdienen.“