Un boom de la fidélité pour David's Bridal grâce à la technologie du portefeuille mobile

David's Bridal, un détaillant américain spécialisé dans les robes de mariée et les vêtements de cérémonie pour les bals et autres événements, avait un problème. Leur ancien système de coupons imprimés était compliqué pour leurs clients et leurs associés en magasin. Mais la mise à jour du système n'était pas une mince tâche.

La société a débuté en 1950 en tant que salon de mariage unique en Floride et est devenue une marque internationale. Ils ont plus de 300 magasins situés aux États-Unis, au Canada et au Royaume-Uni, ainsi que des franchises supplémentaires au Mexique. Un tiers des mariées américaines achètent leur robe chez David's Bridal.

L'ampleur du passage d'un ancien système de coupons imprimés à un programme de fidélité numérique du 21 ^e siècle nécessitait une plate-forme dotée de capacités robustes pouvant facilement s'aligner sur les objectifs de transformation numérique de David's Bridal.

Kelly N. Cook, EVP, Chief Marketing, & IT Officer chez David's Bridal a expliqué qu'une partie de leur stratégie de transformation numérique comprenait l'évaluation des opérations et des systèmes existants qu'ils avaient mis en place.

« Nous avons identifié des opportunités pour des solutions modernes qui nous aideraient dans notre initiative visant à créer une expérience omniprésente transparente pour nos clients », a déclaré Cook. "L'un des éléments de cela était notre ancien système de coupons imprimés. Ce système, encombrant et daté, nous interdisait également d'associer les demoiselles d'honneur, les mamans et les invités au mariage à la mariée pour une vision globale des achats de l'événement de notre mariée.

Une solution moderne

David's Bridal recherchait une solution de couponing moderne, écologique et numérique pour améliorer le partage et la connectivité entre les mariées et les fêtards.

Ils ont opté pour Popwallet, une plateforme de marketing de portefeuille mobile qui fournit une gamme d'outils de gestion de l'expérience client intégrés via Apple Wallet et Google Pay.

Le processus de sélection et d'achat de la plate-forme était un projet interfonctionnel dirigé par les équipes informatiques et marketing de David's Bridal qui ont travaillé pour illustrer comment les capacités de Popwallet ont abordé (et résolu) bon nombre des problèmes rencontrés avec leur ancien système.

A déclaré Cook, «Nous avons souligné la capacité de Popwallet à lier les clients pour des expériences d'achat de mariage complètes. La plus grande préoccupation initiale était l'adoption par le client d'une solution numérique par rapport aux coupons papier traditionnels. Mais après un court projet pilote avec des offres sélectionnées, nous avons pu prouver l'acceptation et le déploiement à plus grande échelle. »

Déploiement des capacités de portefeuille mobile

David's Bridal a mis en place un processus solide pour toutes les nouvelles activations de Popwallet en magasin, axé sur la formation complète des membres de l'équipe avant le lancement.

L'équipe de Cook a soutenu le lancement avec une communication approfondie, des modules de formation sur les processus et une documentation qui a été distribuée aux équipes des magasins, aux employés de l'entreprise, aux partenaires de l'entreprise et aux clients. L'alignement interfonctionnel et intercanal a été la clé du succès du programme.

"Notre programme est unique en ce que tous les avantages de fidélité ne sont pas nos propres coupons, mais s'étendent à nos partenaires commerciaux", a expliqué Cook. "Popwallet s'est associé à nos développeurs pour une expérience personnalisée mariant les offres nuptiales de David avec des offres de tiers pour une expérience client transparente."

Les clients de David's Bridal peuvent télécharger des coupons, planifier des consultations et gagner des cadeaux gratuits. Une autre partie du programme de fidélité est structurée autour d'une expérience de service client améliorée grâce à leur programme exclusif Diamond Desk . Popwallet a personnalisé une interface utilisateur pour les associés de David's Bridal afin de les aider à aider plus efficacement les clients.

600K en six mois

L'adoption de Popwallet auprès des clients a été un énorme succès. Le programme a ajouté plus d'un demi-million de membres au cours des six premiers mois. Depuis le lancement de Popwallet, David's Bridal note les grandes victoires suivantes du programme :

• Un taux d'adoption élevé de la part des clients ;
• Ils sont sur la bonne voie pour atteindre leur objectif d'inscription prévu ;
• Le ticket moyen est supérieur de +41 % pour les membres Diamond par rapport aux non-membres ;
• Le taux de retour pour les membres Diamond est inférieur de -1540 bps ; et
• Les deux dernières mesures donnent un résultat très positif à leur chiffre d'affaires.

Selon Cook, « Non seulement le client aime l'expérience, mais les utilisateurs professionnels ont accès à des données sur le comportement des clients que nous n'avons jamais eues auparavant. Les membres Diamond sont plus actifs que les non-membres Diamond et plus de 30 clients se sont qualifiés pour une lune de miel gratuite !

Un bon programme de fidélité peut créer une communauté, accroître l'engagement des clients et améliorer l'expérience client globale - et les clients en sont venus à attendre cela des détaillants. Dans une étude réalisée en 2020 par le géant de la technologie financière FIS global, 56 % des consommateurs interrogés estimaient qu'il était de la responsabilité du détaillant de suivre leurs dépenses afin de pouvoir offrir des récompenses. Mais rendre ce processus aussi simple que possible pour le client est important. Près de 40 % des répondants à l'étude FIS ont estimé que gagner des récompenses grâce à un programme de fidélité était plus compliqué que les récompenses n'en valaient la peine. Ce nombre était plus proche de 50 % pour les consommateurs de la génération Y et de la génération Z.

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Informer la stratégie future

En testant différents avantages de fidélité tels que des coupons, un accès anticipé à des événements tels que des défilés de mode, des offres exclusives et des cadeaux gratuits, David's Bridal apprend ce vers quoi ses clients gravitent et ce qui motive leur comportement d'achat. À l'avenir, ils prévoient de continuer à offrir de nouveaux avantages et surprises aux membres Diamond.

"Nous avons beaucoup appris depuis le début de ce programme, mais une chose qui ressort est l'amour du client pour les offres et les prix exclusifs", a déclaré Cook.

« À l'avenir, nous prévoyons d'étendre le caractère unique des offres Diamond Loyalty pour les membres. Un autre objectif pour nous à l'avenir est la possibilité de partage et le resserrement de la collaboration entre nos mariées et leurs fêtes/invités. Pour soutenir cela, nous élargissons les façons dont tous nos clients peuvent gagner des points et couplons les achats personnels avec les achats d'événements, afin que chacun ait la possibilité de gagner des récompenses.