Бум лояльности для David's Bridal с использованием технологии мобильного кошелька

У американского ритейлера David's Bridal, который специализируется на свадебных платьях и официальной одежде для выпускных вечеров и других мероприятий, возникла проблема. Их унаследованная система печатных купонов была сложной как для покупателей, так и для сотрудников магазина. Но обновление системы было непростой задачей.

Компания начала свою деятельность в 1950 году как единственный свадебный салон во Флориде и выросла до международного бренда. У них более 300 магазинов, расположенных в США, Канаде и Великобритании, а также дополнительные франшизы в Мексике. Почти треть невест в США покупают платье в магазине David's Bridal.

Огромный масштаб перехода от устаревшей системы печатных купонов к цифровой программе лояльности 21 ^-го века потребовал платформы с надежными возможностями, которая могла бы легко соответствовать целям цифровой трансформации David's Bridal.

Келли Н. Кук, исполнительный вице-президент, директор по маркетингу и информационным технологиям компании David's Bridal, объяснила, что часть их стратегии цифровой трансформации включала оценку существующих операций и систем, которые у них были.

«Мы определили возможности для современных решений, которые помогут в нашей инициативе по созданию универсального опыта для наших клиентов», — сказал Кук. «Одним из компонентов этого была наша унаследованная система печатных купонов. Эта громоздкая и устаревшая система также запрещала нам связывать подружек невесты, мам и гостей свадьбы с невестой для целостного представления о покупках нашей невесты».

Современное решение

Компания David's Bridal искала современное, экологически чистое и цифровое решение для купонов, чтобы расширить возможности совместного использования и взаимодействия между невестами и любителями вечеринок.

Они выбрали Popwallet, маркетинговую платформу мобильного кошелька, которая предоставляет ряд инструментов управления качеством обслуживания клиентов, интегрированных через Apple Wallet и Google Pay.

Процесс выбора и покупки платформы был кросс-функциональным проектом под руководством ИТ-отдела и отдела маркетинга David's Bridal, которые работали над тем, чтобы проиллюстрировать, как возможности Popwallet решают (и решают) многие проблемы, с которыми они столкнулись в своей устаревшей системе.

Кук сказал: «Мы подчеркнули способность Popwallet объединять клиентов для комплексного свадебного шоппинга. Самым большим первоначальным беспокойством было принятие клиентом цифрового решения по сравнению с традиционными бумажными купонами. Но после короткого пилотного проекта с избранными предложениями мы смогли подтвердить свое согласие и развернуть его в более широком масштабе».

Развертывание возможностей мобильного кошелька

David's Bridal реализовал строгий процесс для всех новых активаций Popwallet в магазине, который был сосредоточен на полном обучении членов команды перед запуском.

Команда Кука поддержала запуск, предоставив обширную коммуникацию, модули обучения процессам и документацию, которая была распространена среди сотрудников магазинов, корпоративных сотрудников, корпоративных партнеров и клиентов. Кросс-функциональное и межканальное согласование было ключом к успеху программы.

«Наша программа уникальна тем, что не все привилегии лояльности являются нашими собственными купонами, а распространяются на наших корпоративных партнеров», — пояснил Кук. «Popwallet сотрудничает с нашими разработчиками для индивидуального взаимодействия, объединяя предложения David's Bridal с предложениями третьих сторон для беспрепятственного обслуживания клиентов».

Клиенты David's Bridal могут загружать купоны, планировать консультации и получать бесплатные подарки. Другая часть программы лояльности построена на улучшении качества обслуживания клиентов благодаря их эксклюзивной программе Diamond Desk . Popwallet настроил пользовательский интерфейс для партнеров David's Bridal, чтобы помочь им более эффективно помогать клиентам.

600к за полгода

Принятие Popwallet среди клиентов имело огромный успех. Программа добавила более полумиллиона участников за первые шесть месяцев. С момента запуска Popwallet компания David's Bridal отмечает следующие крупные успехи программы:

• Высокая скорость принятия от клиентов;
• Они находятся на пути к достижению своей прогнозируемой цели регистрации;
• Средний билет на 41 % выше для участников со статусом Diamond по сравнению с теми, кто не является участником;
• Процент возврата для участников со статусом Diamond ниже на -1540 б.п.; и
• Последние две метрики приводят к очень положительному результату в их верхней строке.

Кук сказал: «Не только клиентам нравится этот опыт, но бизнес-пользователи имеют доступ к данным о поведении клиентов, которых у нас никогда раньше не было. Участники со статусом Diamond более активны, чем участники без статуса Diamond, и более 30 клиентов получили право на бесплатный медовый месяц!»

Хорошая программа лояльности может создать сообщество, повысить вовлеченность клиентов и улучшить общее качество обслуживания клиентов — и клиенты ожидают этого от розничных продавцов. В исследовании 2020 года, проведенном финансовым технологическим гигантом FIS global, 56% опрошенных потребителей считают, что розничный продавец обязан отслеживать их расходы, чтобы они могли предложить вознаграждение. Но важно максимально упростить этот процесс для клиента. Почти 40% респондентов в исследовании FIS считают, что получение вознаграждения по программе лояльности доставляло больше хлопот, чем оно того стоило. Это число было ближе к 50% для миллениалов и потребителей поколения Z.

Читать далее: Как Weber привлекает внимание своих клиентов

Информирование будущей стратегии

Тестируя различные привилегии лояльности, такие как купоны, ранний доступ к таким мероприятиям, как показы мод, эксклюзивные предложения и бесплатные подарки, свадебный салон Дэвида узнает, к чему тяготеют их клиенты и что движет покупательским поведением. В дальнейшем они планируют и дальше предлагать новые привилегии и сюрпризы для участников со статусом Diamond.

«Мы многому научились с самого начала этой программы, но одна вещь, которая выделяется, — это любовь клиентов к эксклюзивным предложениям и ценам», — сказал Кук.

«В будущем мы планируем расширить уникальные предложения Diamond Loyalty для участников. Еще одним направлением для нас в будущем является возможность совместного использования и сужение сотрудничества между нашими невестами и их вечеринками / гостями. Чтобы поддержать это, мы расширяем способы, которыми все наши клиенты могут зарабатывать баллы, и объединяем личные покупки с покупками на мероприятиях, чтобы у каждого была возможность зарабатывать вознаграждения».