Un boom di fedeltà per David's Bridal che utilizza la tecnologia del portafoglio mobile

David's Bridal, un rivenditore con sede negli Stati Uniti specializzato in abiti da sposa e abiti da cerimonia per balli e altri eventi, ha avuto un problema. Il loro vecchio sistema di coupon stampati era complicato sia per i clienti che per i dipendenti del negozio. Ma l'aggiornamento del sistema non è stato un compito da poco.

L'azienda è iniziata nel 1950 come un unico salone da sposa in Florida ed è cresciuta fino a diventare un marchio internazionale. Hanno oltre 300 negozi dislocati negli Stati Uniti, in Canada e nel Regno Unito, oltre a franchising aggiuntivi in ​​Messico. Un terzo delle spose americane acquista il proprio abito da David's Bridal.

L'enorme portata del passaggio da un vecchio sistema di coupon basato sulla stampa a un programma di fidelizzazione digitale del 21 ^° secolo richiedeva una piattaforma con funzionalità solide che potessero facilmente allinearsi con gli obiettivi di trasformazione digitale di David's Bridal.

Kelly N. Cook, EVP, Chief Marketing e IT Officer di David's Bridal ha spiegato che parte della loro strategia di trasformazione digitale includeva la valutazione delle operazioni e dei sistemi esistenti che avevano in atto.

"Abbiamo identificato opportunità per soluzioni moderne che potrebbero aiutare nella nostra iniziativa di creare un'esperienza omnicomprensiva per i nostri clienti", ha affermato Cook. “Un componente di questo era il nostro vecchio sistema di coupon stampati. Questo sistema, essendo ingombrante e datato, ci proibiva anche di associare alla sposa damigelle, mamme e partecipanti al matrimonio per una visione olistica dello shopping dell'evento della nostra sposa”.

Una soluzione moderna

David's Bridal era alla ricerca di una soluzione di couponing moderna, ecologica e digitale per migliorare la condivisibilità e la connettività tra spose e frequentatori di feste.

Hanno scelto Popwallet, una piattaforma di marketing di portafogli mobili che fornisce una gamma di strumenti di gestione dell'esperienza del cliente integrati tramite Apple Wallet e Google Pay.

Il processo di selezione e acquisto della piattaforma è stato un progetto interfunzionale guidato dai team IT e marketing di David's Bridal che hanno lavorato per illustrare come le capacità di Popwallet hanno affrontato (e risolto) molti dei problemi che avevano con il loro sistema legacy.

Cook ha affermato: “Abbiamo messo in evidenza la capacità di Popwallet di legare insieme i clienti per esperienze di shopping di nozze complete. La principale preoccupazione iniziale è stata l'adozione da parte del cliente di una soluzione digitale rispetto ai tradizionali coupon cartacei. Ma dopo un breve pilota con offerte selezionate, siamo stati in grado di dimostrare l'accettazione e il lancio su scala più ampia".

Implementazione delle funzionalità del portafoglio mobile

David's Bridal ha implementato un solido processo per tutte le nuove attivazioni di Popwallet in negozio, incentrato sulla formazione completa dei membri del team prima del lancio.

Il team di Cook ha supportato il lancio con un'ampia comunicazione, moduli di formazione sui processi e documentazione che è stata distribuita ai team dei negozi, ai dipendenti aziendali, ai partner aziendali e ai clienti. L'allineamento interfunzionale e intercanale è stato fondamentale per il successo del programma.

"Il nostro programma è unico in quanto non tutti i vantaggi fedeltà sono i nostri coupon, ma si estendono ai nostri partner aziendali", ha spiegato Cook. "Popwallet ha collaborato con i nostri sviluppatori per un'esperienza personalizzata che unisce le offerte di David's Bridal con offerte di terze parti per un'esperienza cliente senza interruzioni".

I clienti di David's Bridal possono scaricare coupon, programmare consulenze e guadagnare regali gratuiti. Un'altra parte del programma fedeltà è strutturata attorno a un'esperienza di servizio clienti migliorata attraverso il loro esclusivo programma Diamond Desk . Popwallet ha personalizzato un'interfaccia utente per i dipendenti di David's Bridal per aiutarli ad assistere i clienti in modo più efficace.

600 mila in sei mesi

L'adozione di Popwallet con i clienti è stata un enorme successo. Il programma ha aggiunto oltre mezzo milione di membri nei primi sei mesi. Dal lancio di Popwallet, David's Bridal rileva le seguenti grandi vittorie del programma:

• Un alto tasso di adozione da parte dei clienti;
• Sono sulla buona strada per raggiungere l'obiettivo di iscrizione previsto;
• Il biglietto medio è +41% in più per i membri Diamond rispetto ai non membri;
• Il tasso di rendimento per i membri Diamond è inferiore di -1540 bps; e
• Le ultime due metriche stanno portando un risultato molto positivo alla loro linea superiore.

Cook ha affermato: “Non solo il cliente ama l'esperienza, ma gli utenti aziendali hanno accesso a dati sul comportamento dei clienti che non abbiamo mai avuto prima. I membri Diamond sono più attivi rispetto ai membri non Diamond e oltre 30 clienti si sono qualificati per una luna di miele gratuita!

Un buon programma fedeltà può creare comunità, aumentare il coinvolgimento dei clienti e migliorare l'esperienza complessiva del cliente, e i clienti si aspettano questo dai rivenditori. In uno studio del 2020 del gigante della tecnologia finanziaria FIS global, il 56% dei consumatori intervistati ha ritenuto che fosse responsabilità del rivenditore tenere traccia delle proprie spese in modo da poter offrire premi. Ma rendere questo processo il più semplice possibile per il cliente è importante. Quasi il 40% degli intervistati nello studio FIS ha ritenuto che guadagnare premi da un programma fedeltà fosse più complicato del valore dei premi. Quel numero era più vicino al 50% per i consumatori millennial e della Gen Z.

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Informare la strategia futura

Testando diversi vantaggi fedeltà come coupon, accesso anticipato a eventi come sfilate di moda, offerte esclusive e gadget gratuiti, David's Bridal sta imparando a cosa gravitano i loro clienti e cosa guida il comportamento di acquisto. In futuro, hanno in programma di continuare a offrire nuovi vantaggi e sorprese ai membri Diamond.

"Abbiamo imparato molto dall'inizio di questo programma, ma una cosa che spicca è l'amore dei clienti per le offerte esclusive ei prezzi", ha affermato Cook.

“In futuro, prevediamo di ampliare l'unicità delle offerte Diamond Loyalty per i membri. Un altro obiettivo per noi in futuro riguarda la condivisibilità e il restringimento della collaborazione tra le nostre spose e le loro feste/ospiti. Per supportare questo, stiamo ampliando i modi in cui tutti i nostri clienti possono guadagnare punti e accoppiando gli acquisti personali con gli acquisti di eventi, in modo che tutti abbiano l'opportunità di guadagnare premi".