طفرة الولاء لديفيدز برايدال باستخدام تقنية المحفظة المحمولة

واجه David's Bridal ، وهو تاجر تجزئة في الولايات المتحدة ومتخصص في فساتين الزفاف والملابس الرسمية لحفلات التخرج والمناسبات الأخرى ، مشكلة. كان نظام القسائم المطبوع القديم معقدًا لكل من العملاء وشركاء المتجر. لكن تحديث النظام لم يكن بالمهمة اليسيرة.

بدأت الشركة في عام 1950 كصالون واحد للعرائس في فلوريدا ونمت لتصبح علامة تجارية عالمية. لديهم أكثر من 300 متجر في جميع أنحاء الولايات المتحدة وكندا والمملكة المتحدة ، بالإضافة إلى امتيازات إضافية في المكسيك. ثلث العرائس الأمريكيات بالكامل يشترون فستانهم من David's Bridal.

يتطلب الحجم الهائل للانتقال من نظام قسائم قديم قائم على الطباعة إلى برنامج ولاء رقمي للقرن ^الحادي والعشرين منصة ذات قدرات قوية يمكن أن تتماشى بسهولة مع أهداف التحول الرقمي لديفيدز برايدال.

أوضح كيلي إن كوك ، نائب الرئيس التنفيذي ، رئيس التسويق ومسؤول تكنولوجيا المعلومات في David's Bridal أن جزءًا من استراتيجية التحول الرقمي الخاصة بهم يتضمن تقييم العمليات والأنظمة الموجودة لديهم.

قال كوك: "لقد حددنا فرصًا للحلول الحديثة التي من شأنها أن تساعد في مبادرتنا لخلق تجربة شاملة سلسة لعملائنا". كان أحد مكونات ذلك هو نظام القسيمة المطبوع القديم. هذا النظام ، لكونه مرهقًا وقديمًا ، منعنا أيضًا من ربط وصيفات الشرف والأمهات وحاضرات الزفاف بالعروس للحصول على رؤية شاملة للتسوق في مناسبة العروس ".

حل حديث

كان David's Bridal يبحث عن حل قسيمة حديث وصديق للبيئة ورقمي لتعزيز إمكانية المشاركة والاتصال بين العرائس ورواد الحفلات.

ذهبوا مع Popwallet ، وهو نظام أساسي لتسويق محفظة الهاتف المحمول يوفر مجموعة من أدوات إدارة تجربة العملاء المدمجة من خلال Apple Wallet و Google Pay.

كانت عملية الاختيار والشراء للمنصة عبارة عن مشروع متعدد الوظائف بقيادة فرق تكنولوجيا المعلومات والتسويق في David's Bridal الذين عملوا على توضيح كيفية معالجة قدرات Popwallet (وحلها) للعديد من المشكلات التي كانت لديهم مع نظامهم القديم.

قال كوك ، “لقد أبرزنا قدرة Popwallet على ربط العملاء معًا للحصول على تجارب تسوق شاملة لحفلات الزفاف. كان الشاغل الأكبر مقدمًا هو اعتماد العميل لحل رقمي مقابل القسائم الورقية التقليدية. ولكن بعد فترة تجريبية قصيرة مع عروض مختارة ، تمكنا من إثبات القبول ونشرها على نطاق أوسع ".

طرح إمكانات محفظة الهاتف المحمول

نفذ David's Bridal عملية قوية لجميع عمليات تنشيط Popwallet الجديدة في المتجر والتي ركزت على تدريب أعضاء الفريق بالكامل قبل الإطلاق.

دعم فريق Cook عملية الإطلاق باتصالات مكثفة ، ووحدات تدريب عملية ، ووثائق تم توزيعها على فرق المتجر وموظفي الشركات والشركاء من الشركات والعملاء. كانت المحاذاة متعددة الوظائف وعبر القنوات مفتاح نجاح البرنامج.

أوضح كوك: "برنامجنا فريد من نوعه من حيث أنه ليست كل امتيازات الولاء هي قسائم خاصة بنا ، ولكنها تمتد إلى شركائنا من الشركات". "دخلت Popwallet في شراكة مع مطورينا للحصول على تجربة مخصصة تتزوج فيها عروض David's Bridal مع عروض طرف ثالث لتجربة عملاء سلسة."

يمكن لعملاء David's Bridal تنزيل القسائم وجدولة الاستشارات وكسب هدايا مجانية. يتمحور جزء آخر من برنامج الولاء حول تجربة خدمة عملاء محسّنة من خلال برنامج Diamond Desk الحصري. خصصت Popwallet واجهة مستخدم لشركاء David's Bridal لمساعدتهم على مساعدة العملاء بشكل أكثر فعالية.

600 ألف في ستة أشهر

لقد كان اعتماد Popwallet مع العملاء نجاحًا كبيرًا. أضاف البرنامج أكثر من نصف مليون عضو في الأشهر الستة الأولى. منذ إطلاق Popwallet ، لاحظ David's Bridal المكاسب الكبيرة التالية من البرنامج:

• معدل اعتماد مرتفع من العملاء ؛
• إنهم على الطريق الصحيح لتحقيق هدف الاشتراك المتوقع ؛
• متوسط ​​التذكرة أعلى بنسبة 41٪ للأعضاء الماسي مقابل غير الأعضاء ؛
• معدل العائد لأعضاء الفئة الماسية أقل بمقدار -1540 نقطة أساس ؛ و
• يقود المقياسان الأخيران نتيجة إيجابية للغاية إلى خطهما الأول.

قال كوك ، "لا يقتصر الأمر على حب العميل للتجربة ، ولكن يمكن لمستخدمي الأعمال الوصول إلى بيانات سلوك العملاء التي لم نكن نملكها من قبل. أعضاء الفئة الماسية أكثر نشاطًا من الأعضاء غير الماسيين وقد تأهل أكثر من 30 عميلًا لقضاء شهر عسل مجاني! "

يمكن لبرنامج الولاء الجيد بناء المجتمع وزيادة مشاركة العملاء وتحسين تجربة العملاء الشاملة - وقد توقع العملاء ذلك من تجار التجزئة. في دراسة أجرتها شركة FIS العالمية للتكنولوجيا المالية عام 2020 ، شعر 56 ٪ من المستهلكين الذين شملهم الاستطلاع أن مسؤولية بائع التجزئة هي تتبع إنفاقهم حتى يتمكنوا من تقديم المكافآت. لكن من المهم تسهيل هذه العملية على العميل قدر الإمكان. ما يقرب من 40٪ من المستجيبين في دراسة FIS شعروا أن كسب المكافآت من برنامج الولاء كان أكثر صعوبة مما تستحقه المكافآت. كان هذا الرقم أقرب إلى 50٪ للمستهلكين من جيل الألفية وجيل Z.

اقرأ التالي: كيف سلطت ويبر الضوء على عملائها

إعلام الاستراتيجية المستقبلية

من خلال اختبار امتيازات الولاء المختلفة مثل القسائم والوصول المبكر إلى الأحداث مثل عروض الأزياء والعروض الحصرية والسلع المجانية ، يتعلم David's Bridal ما ينجذب إليه عملاؤهم وما الذي يدفع سلوك الشراء. من الآن فصاعدًا ، يخططون لمواصلة تقديم امتيازات ومفاجآت جديدة لأعضاء الفئة الماسية.

قال كوك: "لقد تعلمنا الكثير منذ بداية هذا البرنامج ، ولكن الشيء الوحيد الذي يبرز هو حب العميل للعروض الحصرية والأسعار".

"في المستقبل ، نخطط للتوسع في تفرد عروض الولاء الماسي للأعضاء. هناك تركيز آخر بالنسبة لنا للمضي قدمًا وهو حول قابلية المشاركة وتضييق التعاون بين عرائسنا وحفلاتهم / ضيوفهم. ولدعم ذلك ، نعمل على توسيع الطرق التي يمكن لجميع عملائنا من خلالها ربح النقاط والربط بين عمليات الشراء الشخصية وعمليات شراء الأحداث ، بحيث تتاح للجميع فرصة ربح المكافآت ".