Lonjakan loyalitas untuk David's Bridal menggunakan teknologi dompet seluler

David's Bridal, pengecer berbasis di AS yang mengkhususkan diri dalam gaun pengantin dan pakaian formal untuk prom dan acara lainnya, memiliki masalah. Sistem kupon tercetak warisan mereka rumit bagi pelanggan dan rekanan toko mereka. Tetapi memperbarui sistem bukanlah tugas kecil.

Perusahaan dimulai pada tahun 1950 sebagai salon pengantin tunggal di Florida dan telah berkembang menjadi merek internasional. Mereka memiliki lebih dari 300 toko yang berlokasi di seluruh AS, Kanada, dan Inggris, ditambah waralaba tambahan di Meksiko. Sepenuhnya sepertiga pengantin AS membeli gaun mereka dari David's Bridal.

Skala perpindahan dari sistem kupon berbasis cetak warisan ke program ^loyalitas digital abad ke-21 membutuhkan platform dengan kemampuan yang kuat yang dapat dengan mudah menyelaraskan dengan tujuan transformasi digital David's Bridal.

Kelly N. Cook, EVP, Chief Marketing, & IT Officer di David's Bridal menjelaskan bahwa bagian dari strategi transformasi digital mereka termasuk mengevaluasi operasi dan sistem yang ada.

“Kami mengidentifikasi peluang untuk solusi modern yang akan membantu inisiatif kami untuk menciptakan pengalaman omni yang mulus bagi pelanggan kami,” kata Cook. “Salah satu komponennya adalah sistem kupon cetak warisan kami. Sistem ini, karena rumit dan ketinggalan zaman, juga melarang kami mengaitkan pengiring pengantin, ibu, dan peserta pernikahan dengan pengantin wanita untuk pandangan holistik dari belanja acara pengantin wanita kami.

Solusi modern

David's Bridal sedang mencari solusi kupon digital yang modern, ramah lingkungan, dan untuk meningkatkan kemampuan berbagi dan konektivitas di antara pengantin dan pengunjung pesta.

Mereka menggunakan Popwallet, platform pemasaran dompet seluler yang menyediakan berbagai alat manajemen pengalaman pelanggan yang terintegrasi melalui Apple Wallet dan Google Pay.

Proses pemilihan dan pembelian untuk platform tersebut merupakan proyek lintas fungsi yang dipimpin oleh tim IT dan pemasaran David's Bridal yang bekerja untuk menggambarkan bagaimana kemampuan Popwallet mengatasi (dan memecahkan) banyak masalah yang mereka miliki dengan sistem warisan mereka.

Cook berkata, “Kami menyoroti kemampuan Popwallet untuk mengikat pelanggan bersama-sama untuk pengalaman belanja pernikahan yang komprehensif. Kekhawatiran terbesar di muka adalah adopsi solusi digital oleh pelanggan versus kupon kertas tradisional. Tetapi setelah uji coba singkat dengan penawaran tertentu, kami dapat membuktikan penerimaan dan meluncurkan dalam skala yang lebih besar.”

Meluncurkan kemampuan dompet seluler

David's Bridal menerapkan proses yang kuat untuk semua aktivasi Popwallet baru di dalam toko yang berfokus pada pelatihan penuh anggota tim sebelum peluncuran.

Tim Cook mendukung peluncuran dengan komunikasi ekstensif, modul pelatihan proses, dan dokumentasi yang didistribusikan ke tim toko, karyawan korporat, mitra korporat, dan pelanggan. Penyelarasan lintas fungsi dan lintas saluran merupakan kunci keberhasilan program.

“Program kami unik karena tidak semua tunjangan loyalitas adalah kupon kami sendiri, tetapi diperluas ke mitra korporat kami,” jelas Cook. “Popwallet bermitra dengan pengembang kami untuk pengalaman khusus yang menggabungkan penawaran David's Bridal dengan penawaran pihak ketiga untuk pengalaman pelanggan yang mulus.”

Pelanggan David's Bridal dapat mengunduh kupon, menjadwalkan konsultasi, dan mendapatkan hadiah gratis. Bagian lain dari program loyalitas disusun berdasarkan pengalaman layanan pelanggan yang ditingkatkan melalui program Diamond Desk eksklusif mereka. Popwallet menyesuaikan UI untuk rekan David's Bridal untuk membantu mereka membantu pelanggan secara lebih efektif.

600K dalam enam bulan

Adopsi Popwallet dengan pelanggan telah sukses besar. Program ini menambahkan lebih dari setengah juta anggota dalam enam bulan pertama. Sejak meluncurkan Popwallet, David's Bridal mencatat kemenangan besar berikut dari program ini:

• Tingkat adopsi yang tinggi dari pelanggan;
• Mereka berada di jalur yang tepat untuk memenuhi perkiraan target pendaftaran mereka;
• Tiket rata-rata +41% lebih tinggi untuk anggota Diamond vs. non-anggota;
• Tingkat pengembalian untuk anggota Diamond lebih rendah sebesar -1540 bps; dan
• Dua metrik terakhir mendorong hasil yang sangat positif ke lini teratas mereka.

Cook berkata, “Tidak hanya pelanggan yang menyukai pengalaman ini, tetapi pengguna bisnis memiliki akses ke data perilaku pelanggan yang belum pernah kami miliki sebelumnya. Anggota Diamond lebih aktif daripada anggota non-Diamond dan lebih dari 30 pelanggan telah memenuhi syarat untuk bulan madu gratis!”

Program loyalitas yang baik dapat membangun komunitas, meningkatkan keterlibatan pelanggan, dan meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan — dan pelanggan telah mengharapkan ini dari pengecer. Dalam studi tahun 2020 oleh raksasa teknologi keuangan FIS global, 56% konsumen yang disurvei merasa bahwa pengecer bertanggung jawab untuk melacak pengeluaran mereka sehingga mereka dapat menawarkan hadiah. Tetapi membuat proses ini semudah mungkin bagi pelanggan adalah penting. Hampir 40% responden dalam studi FIS merasa bahwa mendapatkan imbalan dari program loyalitas lebih merepotkan daripada nilainya. Angka itu mendekati 50% untuk konsumen millennial dan Gen Z.

Baca selanjutnya: Bagaimana Weber menempatkan pelanggan mereka dalam sorotan

Menginformasikan strategi masa depan

Dengan menguji berbagai fasilitas Loyalitas seperti kupon, akses awal ke acara seperti peragaan busana, penawaran eksklusif, dan barang gratis, David's Bridal mempelajari apa yang membuat pelanggan tertarik dan apa yang mendorong perilaku pembelian. Ke depannya, mereka berencana untuk terus menawarkan fasilitas dan kejutan baru bagi anggota Diamond.

“Kami telah belajar banyak sejak awal program ini, tetapi satu hal yang menonjol adalah kecintaan pelanggan terhadap penawaran dan harga eksklusif,” kata Cook.

“Ke depan, kami berencana untuk memperluas keunikan penawaran Diamond Loyalty untuk anggota. Fokus lain bagi kami ke depan adalah seputar kemampuan berbagi dan mempersempit kolaborasi antara pengantin kami dan pesta/tamu mereka. Untuk mendukung ini, kami memperluas cara semua pelanggan kami dapat memperoleh poin dan menggabungkan pembelian pribadi dengan pembelian acara, sehingga setiap orang memiliki kesempatan untuk mendapatkan hadiah.”