ความจงรักภักดีของ David's Bridal โดยใช้เทคโนโลยีกระเป๋าเงินมือถือ

David's Bridal ซึ่งเป็นร้านค้าปลีกในสหรัฐอเมริกาที่เชี่ยวชาญด้านชุดแต่งงานและชุดทางการสำหรับงานพรอมและงานอื่นๆ ประสบปัญหา ระบบคูปองแบบพิมพ์ดั้งเดิมนั้นซับซ้อนสำหรับทั้งลูกค้าและผู้ร่วมร้าน แต่การอัปเดตระบบไม่ใช่เรื่องเล็ก

บริษัทเริ่มต้นในปี 1950 โดยเป็นร้านทำผมเจ้าสาวเพียงแห่งเดียวในฟลอริดา และเติบโตจนเป็นแบรนด์ระดับสากล พวกเขามีร้านค้ามากกว่า 300 แห่งทั่วสหรัฐอเมริกา แคนาดา และสหราชอาณาจักร รวมถึงแฟรนไชส์เพิ่มเติมในเม็กซิโก เจ้าสาวในสหรัฐฯ ครบหนึ่งในสามซื้อชุดจาก David's Bridal

การย้ายจากระบบคูปองแบบพิมพ์ดั้งเดิมไปเป็นโปรแกรมความภักดีทาง ^{ดิจิทัล} ในศตวรรษที่ 21 จำเป็นต้องมีแพลตฟอร์มที่มีความสามารถที่แข็งแกร่ง ซึ่งสามารถสอดคล้องกับเป้าหมายการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลของ David's Bridal ได้อย่างง่ายดาย

Kelly N. Cook, EVP, Chief Marketing, & IT Officer ที่ David's Bridal อธิบายว่าส่วนหนึ่งของกลยุทธ์การเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลรวมถึงการประเมินการดำเนินงานและระบบที่มีอยู่ที่พวกเขามีอยู่

“เราระบุโอกาสสำหรับโซลูชั่นสมัยใหม่ที่จะช่วยในการริเริ่มของเราในการสร้างประสบการณ์รอบด้านที่ไร้รอยต่อสำหรับลูกค้าของเรา” คุกกล่าว “องค์ประกอบหนึ่งของระบบนี้คือระบบคูปองแบบพิมพ์ดั้งเดิมของเรา ระบบนี้ยุ่งยากและออกเดทกัน ยังห้ามไม่ให้เราเชื่อมโยงเพื่อนเจ้าสาว คุณแม่ และผู้เข้าร่วมงานแต่งงานกับเจ้าสาวเพื่อดูภาพรวมของการซื้อของในงานของเจ้าสาว”

โซลูชั่นที่ทันสมัย

David's Bridal กำลังมองหาโซลูชันคูปองดิจิทัลที่ทันสมัย ​​เป็นมิตรกับสิ่งแวดล้อม เพื่อเพิ่มความสามารถในการแชร์และการเชื่อมต่อระหว่างเจ้าสาวและผู้ที่มางานปาร์ตี้

พวกเขาเลือกใช้ Popwallet ซึ่งเป็นแพลตฟอร์มการตลาดกระเป๋าสตางค์บนมือถือที่มีเครื่องมือจัดการประสบการณ์ลูกค้าที่ผสานรวมผ่าน Apple Wallet และ Google Pay

ขั้นตอนการคัดเลือกและซื้อสำหรับแพลตฟอร์มนี้เป็นโครงการข้ามสายงานนำโดยทีมไอทีและการตลาดของ David's Bridal ซึ่งทำงานเพื่อแสดงให้เห็นว่าความสามารถของ Popwallet จัดการ (และแก้ไข) ปัญหามากมายที่พวกเขามีกับระบบเดิมได้อย่างไร

คุกกล่าวว่า “เราเน้นย้ำความสามารถของ Popwallet ในการผูกลูกค้าเข้าด้วยกันเพื่อประสบการณ์การซื้อของในงานแต่งงานที่ครอบคลุม ความกังวลล่วงหน้าที่ใหญ่ที่สุดคือการที่ลูกค้ายอมรับโซลูชันดิจิทัลกับคูปองกระดาษแบบเดิม แต่หลังจากทดลองใช้ช่วงสั้นๆ กับข้อเสนอที่เลือก เราก็สามารถพิสูจน์การยอมรับและเปิดตัวในระดับที่ใหญ่ขึ้นได้”

เปิดตัวความสามารถของกระเป๋าเงินมือถือ

David's Bridal ใช้กระบวนการที่แข็งแกร่งสำหรับการเปิดใช้งาน Popwallet ในร้านค้าใหม่ทั้งหมด ซึ่งมุ่งเน้นไปที่การฝึกอบรมสมาชิกในทีมอย่างเต็มที่ก่อนเปิดตัว

ทีมของ Cook สนับสนุนการเปิดตัวด้วยการสื่อสารที่กว้างขวาง โมดูลการฝึกอบรมกระบวนการ และเอกสารที่แจกจ่ายให้กับทีมร้านค้า พนักงานขององค์กร พันธมิตรองค์กร และลูกค้า การจัดตำแหน่งข้ามสายงานและข้ามช่องสัญญาณเป็นกุญแจสู่ความสำเร็จของโปรแกรม

“โปรแกรมของเรามีความพิเศษตรงที่ ไม่ใช่สิทธิพิเศษทั้งหมดจะเป็นคูปองของเราเอง แต่ขยายไปถึงพันธมิตรองค์กรของเรา” Cook อธิบาย “Popwallet ร่วมมือกับนักพัฒนาของเราเพื่อประสบการณ์ที่กำหนดเองในการแต่งงานข้อเสนอของ David's Bridal ด้วยข้อเสนอของบุคคลที่สามเพื่อประสบการณ์ลูกค้าที่ราบรื่น”

ลูกค้า David's Bridal สามารถดาวน์โหลดคูปอง นัดหมายเวลาปรึกษาและรับของขวัญฟรี อีกส่วนหนึ่งของโปรแกรมความภักดีมีโครงสร้างจากประสบการณ์การบริการลูกค้าที่ได้รับการปรับปรุงผ่านโปรแกรม Diamond Desk สุดพิเศษ Popwallet ปรับแต่ง UI สำหรับผู้ร่วมงานของ David's Bridal เพื่อช่วยให้พวกเขาช่วยเหลือลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น

600K ในหกเดือน

การนำ Popwallet ไปใช้กับลูกค้าประสบความสำเร็จอย่างมาก โปรแกรมนี้เพิ่มสมาชิกกว่าครึ่งล้านคนในช่วงหกเดือนแรก นับตั้งแต่เปิดตัว Popwallet เจ้าสาวของ David ได้บันทึกชัยชนะครั้งใหญ่จากโปรแกรมดังต่อไปนี้:

• อัตราการยอมรับสูงจากลูกค้า
• พวกเขากำลังดำเนินการเพื่อให้บรรลุเป้าหมายการลงทะเบียนที่คาดการณ์ไว้
• ตั๋วเฉลี่ยเพิ่มขึ้น 41% สำหรับสมาชิกระดับ Diamond เทียบกับผู้ที่ไม่ใช่สมาชิก
• อัตราผลตอบแทนสำหรับสมาชิกไดมอนด์ต่ำกว่า -1540 bps; และ
• เมตริกสองรายการหลังกำลังขับเคลื่อนผลลัพธ์ในเชิงบวกอย่างมากไปยังบรรทัดบนสุด

Cook กล่าวว่า "ลูกค้าไม่เพียง แต่ชื่นชอบประสบการณ์เท่านั้น แต่ผู้ใช้ทางธุรกิจสามารถเข้าถึงข้อมูลพฤติกรรมของลูกค้าที่เราไม่เคยมีมาก่อน สมาชิกระดับไดมอนด์มีความกระตือรือร้นมากกว่าสมาชิกที่ไม่ใช่ไดมอนด์ และลูกค้ากว่า 30 รายมีคุณสมบัติสำหรับฮันนีมูนฟรี!”

โปรแกรมความภักดีที่ดีสามารถสร้างชุมชน เพิ่มการมีส่วนร่วมของลูกค้า และปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าโดยรวม และลูกค้าคาดหวังสิ่งนี้จากผู้ค้าปลีก ในการศึกษาปี 2020 โดย FIS ยักษ์ใหญ่ด้านเทคโนโลยีทางการเงินทั่วโลก 56% ของผู้บริโภคที่สำรวจรู้สึกว่าเป็นความรับผิดชอบของผู้ค้าปลีกในการติดตามการใช้จ่ายของตนเพื่อเสนอรางวัล แต่การทำให้กระบวนการนี้ง่ายสำหรับลูกค้ามากที่สุดคือสิ่งสำคัญ เกือบ 40% ของผู้ตอบแบบสำรวจในการศึกษา FIS รู้สึกว่าการได้รับรางวัลจากโปรแกรมความภักดีนั้นยุ่งยากกว่าผลตอบแทนที่คุ้มค่า ตัวเลขดังกล่าวใกล้เคียงกับ 50% สำหรับผู้บริโภคกลุ่มมิลเลนเนียลและเจนซี

อ่านต่อไป: Weber ให้ความสำคัญกับลูกค้าอย่างไร

แจ้งกลยุทธ์ในอนาคต

ด้วยการทดสอบสิทธิพิเศษต่างๆ เกี่ยวกับความภักดี เช่น คูปอง สิทธิ์เข้าถึงกิจกรรมก่อนใคร เช่น แฟชั่นโชว์ ข้อเสนอพิเศษ และของสมนาคุณฟรี David's Bridal กำลังเรียนรู้ว่าลูกค้าของพวกเขาโน้มน้าวใจอะไรและอะไรเป็นตัวขับเคลื่อนพฤติกรรมการซื้อ ในอนาคต พวกเขาวางแผนที่จะมอบสิทธิพิเศษและความประหลาดใจใหม่ๆ ให้กับสมาชิก Diamond ต่อไป

“เราได้เรียนรู้อะไรมากมายตั้งแต่เริ่มต้นโปรแกรมนี้ แต่สิ่งหนึ่งที่โดดเด่นคือความชอบของลูกค้าที่มีต่อข้อเสนอและราคาสุดพิเศษ” Cook กล่าว

“ในอนาคต เราวางแผนที่จะขยายความพิเศษของ Diamond Loyalty ให้กับสมาชิก อีกจุดสำคัญสำหรับเราในภายภาคหน้าคือเรื่องความสามารถในการแชร์และการจำกัดความร่วมมือระหว่างเจ้าสาวกับฝ่าย/แขกของเจ้าสาว เพื่อสนับสนุนสิ่งนี้ เรากำลังขยายวิธีที่ลูกค้าทั้งหมดของเราสามารถได้รับคะแนนและจับคู่การซื้อส่วนตัวกับการซื้อกิจกรรม เพื่อให้ทุกคนมีโอกาสได้รับรางวัล”