David's Bridal için mobil cüzdan teknolojisini kullanan bir sadakat patlaması

Balolar ve diğer etkinlikler için gelinlik ve resmi giyim konusunda uzmanlaşmış ABD merkezli bir perakendeci olan David's Bridal'ın bir sorunu vardı. Eski basılı kupon sistemleri hem müşterileri hem de mağaza çalışanları için karmaşıktı. Ancak sistemi güncellemek küçük bir iş değildi.

Şirket 1950 yılında Florida'da tek bir gelin salonu olarak başladı ve uluslararası bir marka haline geldi. ABD, Kanada ve Birleşik Krallık'ta 300'den fazla mağazası ve ayrıca Meksika'da ek bayilikleri var. ABD'li gelinlerin tam üçte biri elbiselerini David's Bridal'den satın alıyor.

Eski bir baskı tabanlı kupon sisteminden ^21. yüzyıl dijital sadakat programına geçmenin büyük ölçeği, David's Bridal'ın dijital dönüşüm hedefleriyle kolayca uyum sağlayabilecek güçlü yeteneklere sahip bir platform gerektiriyordu.

David's Bridal'ın Pazarlamadan Sorumlu Başkan Yardımcısı ve BT Sorumlusu Kelly N. Cook, dijital dönüşüm stratejilerinin bir parçasının, sahip oldukları mevcut operasyonları ve sistemleri değerlendirmeyi içerdiğini açıkladı.

Cook, "Müşterilerimiz için kusursuz bir çok yönlü deneyim yaratma girişimimize yardımcı olacak modern çözümler için fırsatlar belirledik" dedi. "Bunun bir bileşeni, eski basılı kupon sistemimizdi. Hantal ve eski olan bu sistem, gelinimizin etkinlik alışverişine bütünsel bir bakış için nedimeleri, anneleri ve düğün katılımcılarını gelinle ilişkilendirmemizi de yasakladı.”

Modern bir çözüm

David's Bridal, gelinler ve parti müdavimleri arasında paylaşılabilirliği ve bağlanabilirliği geliştirmek için modern, çevre dostu ve dijital bir kupon çözümü arıyordu.

Apple Cüzdan ve Google Pay aracılığıyla entegre edilmiş çeşitli müşteri deneyimi yönetimi araçları sağlayan bir mobil cüzdan pazarlama platformu olan Popwallet ile gittiler.

Platform için seçim ve satın alma süreci, Popwallet'in yeteneklerinin eski sistemleriyle ilgili birçok sorunu nasıl ele aldığını (ve çözdüğünü) göstermek için çalışan David's Bridal'ın BT ve pazarlama ekipleri tarafından yönetilen çapraz işlevli bir projeydi.

Said Cook, “Popwallet'in kapsamlı düğün alışverişi deneyimleri için müşterileri bir araya getirme becerisini vurguladık. En büyük ön endişe, müşterinin geleneksel kağıt kuponlara karşı dijital bir çözümü benimsemesiydi. Ancak belirli tekliflerle kısa bir pilot çalışmanın ardından, kabulümüzü kanıtlayabildik ve daha büyük bir ölçekte kullanıma sunabildik.”

Mobil cüzdan yeteneklerinin kullanıma sunulması

David's Bridal, tüm yeni mağaza içi Popwallet aktivasyonları için lansmandan önce ekip üyelerini tamamen eğitmeye odaklanan güçlü bir süreç uyguladı.

Cook'un ekibi, lansmanı kapsamlı iletişim, süreç eğitim modülleri ve mağaza ekiplerine, kurumsal çalışanlara, kurumsal ortaklara ve müşterilere dağıtılan belgelerle destekledi. Fonksiyonlar arası ve kanallar arası uyum, programın başarısının anahtarıydı.

Cook, "Programımız, tüm sadakat avantajlarının kendi kuponlarımız olmadığı, ancak kurumsal ortaklarımıza uzandığı için benzersizdir" dedi. "Popwallet, kusursuz bir müşteri deneyimi için David's Bridal tekliflerini üçüncü taraf teklifleriyle birleştirerek özel bir deneyim için geliştiricilerimizle ortaklık kurdu."

David's Bridal müşterileri kupon indirebilir, danışma planlayabilir ve ücretsiz hediyeler kazanabilir. Sadakat programının diğer bir kısmı, özel Diamond Desk programı aracılığıyla gelişmiş bir müşteri hizmetleri deneyimi etrafında yapılandırılmıştır. Popwallet, müşterilere daha etkili bir şekilde yardımcı olmalarına yardımcı olmak için David's Bridal ortakları için bir kullanıcı arayüzü özelleştirdi.

6 ayda 600 bin

Popwallet'in müşteriler tarafından benimsenmesi büyük bir başarı oldu. Program, ilk altı ayda yarım milyondan fazla üye ekledi. Popwallet'in piyasaya sürülmesinden bu yana David's Bridal, programdan elde edilen aşağıdaki büyük kazanımlara dikkat çekiyor:

• Müşterilerden yüksek benimseme oranı;
• Öngörülen kayıt hedeflerini tutturma yolundalar;
• Diamond üyeleri için ortalama bilet, üye olmayanlara kıyasla +%41 daha yüksektir;
• Diamond üyeleri için geri dönüş oranı -1540 bps daha düşüktür; ve
• Son iki metrik, üst sıralarına çok olumlu bir sonuç getiriyor.

Dedi Cook, “Müşteri deneyimi sevmekle kalmıyor, aynı zamanda iş kullanıcıları daha önce hiç sahip olmadığımız müşteri davranışı verilerine erişebiliyor. Diamond üyeler, Diamond üye olmayan üyelerden daha aktif ve 30'dan fazla müşteri ücretsiz balayı için hak kazandı!"

İyi bir sadakat programı topluluk oluşturabilir, müşteri katılımını artırabilir ve genel müşteri deneyimini iyileştirebilir ve müşteriler bunu perakendecilerden beklemeye başlamıştır. Finansal teknoloji devi FIS global tarafından 2020 yılında yapılan bir araştırmada, ankete katılan tüketicilerin %56'sı, ödüller sunabilmek için harcamalarını takip etmenin perakendecinin sorumluluğunda olduğunu hissetti. Ancak bu süreci müşteri için mümkün olduğunca kolaylaştırmak önemlidir. FIS araştırmasına katılanların yaklaşık %40'ı, bir sadakat programından ödül kazanmanın, ödüllerin değerinden daha zor olduğunu düşündü. Bu sayı, bin yıllık ve Z Kuşağı tüketiciler için %50'ye yakındı.

Weber müşterilerini nasıl ön plana çıkardı?

Gelecek stratejisini bilgilendirmek

David's Bridal; kuponlar, moda şovları, özel teklifler ve ücretsiz hediyeler gibi etkinliklere erken erişim gibi farklı Sadakat ayrıcalıklarını test ederek müşterilerinin neye yöneldiğini ve satın alma davranışını neyin yönlendirdiğini öğreniyor. İleride, Diamond üyelerine yeni avantajlar ve sürprizler sunmaya devam etmeyi planlıyorlar.

Cook, "Bu programın başlangıcından bu yana çok şey öğrendik, ancak göze çarpan bir şey müşterinin özel tekliflere ve fiyatlandırmaya duyduğu sevgidir" dedi.

“Gelecekte, üyeler için Diamond Loyalty tekliflerinin benzersizliğini genişletmeyi planlıyoruz. Bizim için ileriye dönük bir diğer odak noktası, paylaşılabilirlik ve gelinlerimiz ile onların partileri/misafirleri arasındaki işbirliğini daraltmaktır. Bunu desteklemek için, herkesin ödül kazanma fırsatına sahip olması için tüm müşterilerimizin puan kazanma yollarını genişletiyor ve kişisel satın alımları etkinlik satın almalarıyla birleştiriyoruz.”