モバイルウォレットテクノロジーを使用したDavid'sBridalのロイヤルティブーム

ウェディングドレスやウエディングやその他のイベント用のフォーマルウェアを専門とする米国を拠点とする小売業者であるDavid'sBridalには問題がありました。 彼らのレガシー印刷クーポンシステムは、顧客と店員の両方にとって複雑でした。 しかし、システムの更新は簡単な作業ではありませんでした。

同社は1950年にフロリダのシングルブライダルサロンとしてスタートし、国際的なブランドに成長しました。 米国、カナダ、英国に300以上の店舗があり、メキシコにもフランチャイズがあります。 米国の花嫁の完全に3分の1は、David'sBridalからドレスを購入しています。

従来の印刷ベースの^クーポンシステムから21世紀のデジタルロイヤルティプログラムへの移行の規模には、Davidのブライダルのデジタルトランスフォーメーションの目標に簡単に合わせることができる堅牢な機能を備えたプラットフォームが必要でした。

David's BridalのEVP、最高マーケティング責任者、IT責任者であるKelly N. Cookは、デジタルトランスフォーメーション戦略の一部には、既存の運用とシステムの評価が含まれていると説明しました。

「私たちは、お客様にシームレスなオムニエクスペリエンスを提供するという私たちのイニシアチブに役立つ最新のソリューションの機会を特定しました」とクック氏は述べています。 「その1つのコンポーネントは、従来の印刷されたクーポンシステムでした。 このシステムは面倒で時代遅れであるため、花嫁介添人、お母さん、結婚式の出席者を花嫁に関連付けて、花嫁のイベントショッピングの全体像を把握することもできませんでした。」

最新のソリューション

デビッドのブライダルは、花嫁とパーティー参加者の間で共有可能性と接続性を強化するための、モダンで環境に優しいデジタルクーポンソリューションを探していました。

彼らは、AppleWalletとGooglePayを介して統合されたさまざまなカスタマーエクスペリエンス管理ツールを提供するモバイルウォレットマーケティングプラットフォームであるPopwalletを採用しました。

プラットフォームの選択と購入のプロセスは、David's BridalのITチームとマーケティングチームが主導する部門横断的なプロジェクトであり、Popwalletの機能がレガシーシステムで抱えていた多くの問題にどのように対処（および解決）したかを説明しました。

クック氏は次のように述べています。「私たちは、包括的な結婚式のショッピング体験のために顧客を結び付けるPopwalletの能力を強調しました。 最大の事前の懸念は、従来の紙のクーポンと比較して、顧客がデジタルソリューションを採用したことでした。 しかし、厳選されたオファーを使った短いパイロットの後、受け入れを証明し、より大規模に展開することができました。」

モバイルウォレット機能の展開

David's Bridalは、発売前にチームメンバーを完全にトレーニングすることに重点を置いた、すべての新しい店内Popwalletアクティベーションに対して強力なプロセスを実装しました。

Cookのチームは、店舗チーム、企業の従業員、企業のパートナー、および顧客に配布された広範なコミュニケーション、プロセストレーニングモジュール、およびドキュメントで立ち上げをサポートしました。 部門の枠を超えたチャネル間の調整は、プログラムの成功の鍵でした。

「私たちのプログラムは、すべてのロイヤルティ特典が私たち自身のクーポンであるわけではなく、私たちの企業パートナーにまで及ぶという点でユニークです」とクックは説明しました。 「Popwalletは開発者と提携して、Davidのブライダルオファーとサードパーティのオファーを組み合わせてシームレスなカスタマーエクスペリエンスを実現するカスタムエクスペリエンスを提供しました。」

デビッドのブライダルの顧客は、クーポンをダウンロードし、相談をスケジュールし、無料のギフトを獲得することができます。 ロイヤルティプログラムのもう1つの部分は、独自のダイアモンドデスクプログラムによる顧客サービス体験の向上を中心に構成されています。 Popwalletは、David'sBridalの従業員が顧客をより効果的に支援できるようにUIをカスタマイズしました。

6か月で60万

Popwalletの顧客への採用は大成功を収めています。 このプログラムは、最初の6か月で50万人以上のメンバーを追加しました。 Popwalletを立ち上げて以来、David's Bridalは、このプログラムからの次の大きな勝利に注目しています。

• 顧客からの高い採用率。
• 彼らは、予測されたサインアップ目標を達成するために順調に進んでいます。
• ダイヤモンド会員の平均チケットは非会員よりも+41％高くなっています。
• ダイヤモンドメンバーの返品率は-1540bps低くなります。 と
• 後者の2つの指標は、トップラインに非常に良い結果をもたらしています。

クック氏は次のように述べています。「顧客はこの体験を気に入っているだけでなく、ビジネスユーザーはこれまでにない顧客行動データにアクセスできます。 ダイヤモンド会員は非ダイヤモンド会員よりも活発で、30人以上の顧客が無料のハネムーンの資格を持っています！」

優れたロイヤルティプログラムは、コミュニティを構築し、顧客エンゲージメントを高め、全体的な顧客体験を向上させることができます。顧客はこれを小売業者に期待するようになりました。 金融技術の巨人であるFISグローバルによる2020年の調査では、調査対象の消費者の56％が、報酬を提供できるように支出を追跡するのは小売業者の責任であると感じていました。 ただし、このプロセスを顧客にとって可能な限り簡単にすることが重要です。 FIS調査の回答者の約40％は、ロイヤルティプログラムから報酬を獲得することは、報酬の価値よりも面倒であると感じていました。 その数は、ミレニアル世代とZ世代の消費者の50％に近かった。

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将来の戦略を知らせる

David's Bridalは、クーポン、ファッションショー、限定オファー、無料グッズなどのイベントへの早期アクセスなど、さまざまなロイヤルティ特典をテストすることで、顧客が何に惹かれ、何が購入行動を促進するかを学習しています。 今後も、Diamondメンバーに新しい特典やサプライズを提供していく予定です。

「このプログラムの開始以来、私たちは多くのことを学びましたが、際立っていることの1つは、独占的なオファーと価格設定に対する顧客の愛情です」とクックは言いました。

「将来的には、DiamondLoyaltyがメンバーに提供する独自性をさらに拡大する予定です。 今後の私たちのもう1つの焦点は、共有可能性と、花嫁とそのパーティー/ゲストの間のコラボレーションの絞り込みです。 これをサポートするために、すべてのお客様がポイントを獲得する方法を拡大し、個人的な購入とイベントの購入を組み合わせて、誰もが報酬を獲得できるようにしています。」