Boom lojalnościowy dla David's Bridal przy użyciu technologii mobilnego portfela

David's Bridal, amerykański detalista specjalizujący się w sukniach ślubnych i strojach wizytowych na studniówki i inne imprezy, miał problem. Ich dotychczasowy system drukowanych kuponów był skomplikowany zarówno dla klientów, jak i współpracowników sklepu. Ale aktualizacja systemu nie była łatwym zadaniem.

Firma powstała w 1950 roku jako pojedynczy salon ślubny na Florydzie i urosła do rangi międzynarodowej marki. Mają ponad 300 sklepów zlokalizowanych w USA, Kanadzie i Wielkiej Brytanii, a także dodatkowe franczyzy w Meksyku. Aż jedna trzecia panien młodych w USA kupuje suknie od David's Bridal.

Sama skala przejścia od tradycyjnego systemu kuponów drukowanych do cyfrowego programu lojalnościowego ^XXI wieku wymagała platformy o solidnych możliwościach, która mogłaby łatwo dostosować się do celów cyfrowej transformacji Davida Bridal.

Kelly N. Cook, wiceprezes, dyrektor ds. marketingu i IT w David's Bridal wyjaśnił, że część ich strategii cyfrowej transformacji obejmowała ocenę istniejących operacji i systemów, które posiadali.

„Zidentyfikowaliśmy możliwości nowoczesnych rozwiązań, które pomogłyby w naszej inicjatywie stworzenia bezproblemowego omni-doświadczenie dla naszych klientów” – powiedział Cook. „Jednym z elementów był nasz stary system drukowanych kuponów. Ten system, będąc nieporęcznym i przestarzałym, zabraniał nam również kojarzenia druhen, matek i weselników z panną młodą, aby uzyskać całościowy obraz zakupów naszej panny młodej”.

Nowoczesne rozwiązanie

Firma David's Bridal szukała nowoczesnego, przyjaznego dla środowiska i cyfrowego rozwiązania kuponowego, które poprawiłoby udostępnianie i łączność wśród narzeczonych i imprezowiczów.

Wybrali Popwallet, platformę marketingu portfela mobilnego, która zapewnia szereg narzędzi do zarządzania doświadczeniami klientów zintegrowanych za pośrednictwem Apple Wallet i Google Pay.

Proces wyboru i zakupu platformy był wielozadaniowym projektem prowadzonym przez działy IT i marketing David's Bridal, które pracowały nad zilustrowaniem, w jaki sposób możliwości Popwallet rozwiązały (i rozwiązały) wiele problemów, jakie mieli ze swoim starszym systemem.

Said Cook, „Podkreśliliśmy zdolność Popwallet do łączenia klientów w celu zapewnienia kompleksowych doświadczeń związanych z zakupami ślubnymi. Największym problemem z góry było przyjęcie przez klienta rozwiązania cyfrowego w porównaniu z tradycyjnymi kuponami papierowymi. Ale po krótkim programie pilotażowym z wybranymi ofertami byliśmy w stanie udowodnić akceptację i wdrożyć na większą skalę”.

Wdrażanie funkcji portfela mobilnego

Firma David's Bridal wdrożyła silny proces dla wszystkich nowych aktywacji Popwallet w sklepach, który koncentrował się na pełnym przeszkoleniu członków zespołu przed uruchomieniem.

Zespół Cooka wsparł wprowadzenie na rynek rozbudowaną komunikacją, modułami szkoleń procesowych oraz dokumentacją, która została rozesłana do zespołów sklepowych, pracowników korporacji, partnerów korporacyjnych i klientów. Kluczem do sukcesu programu było dopasowanie między funkcjami i kanałami.

„Nasz program jest wyjątkowy, ponieważ nie wszystkie korzyści lojalnościowe to nasze własne kupony, ale obejmują one naszych partnerów korporacyjnych” — wyjaśnił Cook. „Popwallet współpracował z naszymi programistami, aby zapewnić niestandardowe wrażenia, łącząc oferty David's Bridal z ofertami stron trzecich, aby zapewnić bezproblemową obsługę klienta”.

Klienci David's Bridal mogą pobierać kupony, umawiać się na konsultacje i zdobywać darmowe prezenty. Kolejna część programu lojalnościowego opiera się na ulepszonej obsłudze klienta dzięki ekskluzywnemu programowi Diamond Desk . Popwallet dostosował interfejs użytkownika dla współpracowników David's Bridal, aby pomóc im skuteczniej pomagać klientom.

600 tys. w sześć miesięcy

Przyjęcie Popwallet wśród klientów było ogromnym sukcesem. Program dodał ponad pół miliona członków w ciągu pierwszych sześciu miesięcy. Od czasu uruchomienia Popwallet, David's Bridal odnotowuje następujące duże wygrane z programu:

• Wysoki wskaźnik akceptacji ze strony klientów;
• Są na dobrej drodze, aby osiągnąć przewidywany cel rejestracji;
• Średni bilet jest +41% wyższy dla członków Diamond w porównaniu z osobami niebędącymi członkami;
• Stopa zwrotu dla członków Diamond jest niższa o -1540 punktów bazowych; oraz
• Te dwa ostatnie wskaźniki zapewniają bardzo pozytywny wynik w ich górnej linii.

Said Cook: „Nie tylko klienci kochają to doświadczenie, ale także użytkownicy biznesowi mają dostęp do danych o zachowaniach klientów, których nigdy wcześniej nie mieliśmy. Członkowie Diamentowi są bardziej aktywni niż członkowie niebędący członkami Diamentu, a ponad 30 klientów zakwalifikowało się na bezpłatny miesiąc miodowy!”

Dobry program lojalnościowy może budować społeczność, zwiększać zaangażowanie klientów i poprawiać ogólne wrażenia klientów — a klienci oczekują tego od sprzedawców detalicznych. W badaniu przeprowadzonym w 2020 r. przez globalnego giganta technologii finansowych FIS, 56% ankietowanych konsumentów uważało, że obowiązkiem sprzedawcy jest śledzenie swoich wydatków, aby mogli oferować nagrody. Jednak ważne jest, aby ten proces był jak najłatwiejszy dla klienta. Prawie 40% respondentów biorących udział w badaniu FIS uważało, że zdobywanie nagród w programie lojalnościowym było bardziej kłopotliwe, niż były warte. Ta liczba była bliższa 50% dla konsumentów z pokolenia Z i pokolenia Z.

Czytaj dalej: Jak Weber umieścił swoich klientów w centrum uwagi

Informowanie przyszłej strategii

Testując różne bonusy lojalnościowe, takie jak kupony, wczesny dostęp do wydarzeń, takich jak pokazy mody, ekskluzywne oferty i darmowe gadżety, David's Bridal dowiaduje się, do czego skłaniają się ich klienci i co napędza zachowania zakupowe. W przyszłości planują nadal oferować nowe korzyści i niespodzianki dla członków Diamond.

„Od początku tego programu wiele się nauczyliśmy, ale jedną rzeczą, która wyróżnia się, jest zamiłowanie klientów do ekskluzywnych ofert i cen” — powiedział Cook.

„W przyszłości planujemy zwiększyć wyjątkowość ofert lojalnościowych Diamentów dla członków. Kolejnym celem dla nas w przyszłości jest udostępnianie i zawężanie współpracy między naszymi pannami młodymi i ich imprezami/gośćmi. Aby to wesprzeć, rozszerzamy sposoby, w jakie wszyscy nasi klienci mogą zdobywać punkty i łączyć zakupy osobiste z zakupami w ramach wydarzeń, aby każdy miał możliwość zdobycia nagród”.