Gestão de crédito em concessionárias: como melhorá-la por meio da experiência do cliente

O setor de Utilidades como um todo vive atualmente uma fase muito complexa e delicada . O conflito na Ucrânia e as tensões internacionais relacionadas estão no centro das atenções e todo o contexto europeu está sendo dramaticamente afetado. Riscos relacionados à escassez de energia, preços de mercado crescentes e aumentos sem precedentes nos custos de contas para pessoas físicas e jurídicas: são questões que monopolizam a atenção de todos nestas fases muito difíceis e incertas.

Deixaremos as análises dessas várias questões para os especialistas relevantes. Mas aqui queremos ser muito mais específicos e focar numa questão decisiva para esta Indústria tão central e estratégica no panorama económico: a gestão do crédito .

Esta é uma questão muito importante que, dado o dramático quadro econômico e político que já mencionamos, se torna ainda mais urgente hoje. Vamos dizer muito claramente agora: agora, mais do que nunca, há uma necessidade maior de uma nova abordagem para gerenciar dívidas não pagas e cobrança de dívidas. Uma abordagem menos antiquada e menos esquemática, antes de tudo.

Um que abraça uma visão mais ampla e holística , pois a gestão de crédito, na realidade, começa sempre pela Experiência do Cliente. É necessário que esses processos sejam redesenhados seguindo dois temas cruciais: digitalização e personalização.

Este será o nosso foco para o restante do post, começando com o básico.

Gestão de crédito no setor de Utilities e energia – uma visão geral

Do que estamos falando quando falamos de gestão de crédito no setor de Utilities e Energia? Trata-se de uma quantidade realmente enorme de dívidas pendentes, com uma tendência que aumenta constante e perigosamente. Para obter uma medida mais concreta, vamos considerar alguns dados atuais.

Alguns indicadores muito confiáveis ​​são fornecidos pelo 12º relatório do UNIREC sobre serviços de proteção ao crédito, publicado em maio de 2022 e apresentado durante sua conferência digital. O que revelou? Somente em 2021, o relatório constatou que as firmas-membro do UNIREC lidaram com cerca de 40,1 milhões de práticas de terceiros. Isso representa um aumento de 9% em relação a 2020. Os recebíveis confiados para recuperação às firmas-membro do UNIREC também aumentaram em 2021 em relação ao ano anterior (+5,2%) , atingindo pouco menos de € 106 bilhões.

Esses números referem-se ao total de empresas, não discriminado por setores. No entanto, no que diz respeito às Contas de Terceiros Atribuídas, quase metade das práticas , em termos numéricos, estão relacionadas apenas ao setor de Utilities e Telecomunicações.

Novamente para o setor de Utilidades, o valor confiado cresceu 20% , bem acima da média que surgiu no relatório.

Temos certeza de que não há necessidade de muitos comentários. Os números estão dizendo. A questão, portanto, precisa ser enfrentada de frente, mas com estratégias inovadoras e voltadas para o futuro. Antes de nos voltarmos para as soluções possíveis, vamos ver rapidamente onde essas inadimplências se escondem.

A grande maioria, como podemos imaginar, são contas não pagas , resultando em aumento da inadimplência, tanto no setor residencial privado quanto nas pequenas e médias empresas. Mas isso não é tudo.

Paralelamente à inadimplência, devemos estar atentos aos fenômenos de churn e switch , ou seja, de mudança de um fornecedor para outro. Nesses casos, qualquer atividade de cobrança de dívidas corre o risco de se tornar ainda mais complicada e ineficaz.

São questões diferentes, é claro, mas é importante começar a considerá-las como um todo, porque as soluções também podem ser abrangentes.

Do problema às possíveis soluções

As dimensões do problema da gestão de crédito no setor de Utilidades são muito claras. Agora, vamos nos aprofundar no campo das soluções possíveis.

Como já mencionamos, trata-se, antes de mais nada, de adotar uma visão holística: a recuperação de crédito não é uma questão setorial, mas pode e deve abranger toda a cadeia, desde as áreas de marketing e atendimento ao cliente até as vendas. Em suma, temos que levar em conta todas as peças que contribuem para a criação de dívidas incobráveis. Consequentemente, envolve soluções digitais e inovadoras que envolvem nova comunicação com os usuários. E como sempre, no que diz respeito à Transformação Digital, existem palavras-chave críticas: dados e pessoas .

Não se trata apenas de gerenciamento de coleção, no entanto. As consequências dessas operações também impactam a imagem da empresa e sua posição no mercado. Agora, vamos dar um passo adiante no nível operacional e analisar três tipos concretos de ações para impulsionar a gestão de crédito inovadora:

• Habilite e forme equipes multifuncionais para que todos os departamentos relevantes estejam envolvidos na gestão de crédito . Na prática: marketing, vendas, administração e agências comerciais, jurídicas e de cobrança. Isso envolve quebrar as barreiras que muitas vezes surgem entre esses departamentos e que tornam todo o processo ineficiente.
• Automatizar processos: esta é a melhor forma de agilizar os procedimentos, eliminar as paralisações típicas das atividades manuais e intervir prontamente em situações de insolvência, economizando – simultaneamente – tempo e dinheiro.
• Aproveite ao máximo as ferramentas de Big Data analytics e Analytics para: capturar instantâneos altamente precisos do seu público de usuários e depois organizá-los em segmentos com características, comportamentos e necessidades homogêneas; acompanhar, automaticamente, as tarefas que precisam ser feitas, com foco nas tarefas que estão por vir. ..esses são os pontos de contato cruciais para a gestão de crédito; centralizar as informações dos clientes (dados mestre, contatos, faturas, documentos, ações realizadas e ainda não realizadas), de forma a diminuir o tempo de início das atividades de cobrança.
• Apontar para insights preditivos. Entre os vários benefícios da análise de dados, o mais importante é poder antecipar o futuro. Isso é verdade em geral, em marketing, atendimento ao cliente e além. No caso específico da gestão de crédito, a realização de uma análise aprofundada e dinâmica do histórico do relacionamento entre empresa e cliente possibilita trabalhar de forma preditiva sobre uma provável inadimplência para que se possa tentar prevenir o problema com ações ad hoc, ao invés de apenas correr para se proteger mais tarde.

O papel central da personalização

Não existem soluções infalíveis para cobrança de dívidas incobráveis. Mas certamente, especialmente quando se trata da chamada soft collection, a comunicação entre empresa e cliente desempenha um papel fundamental. Esta comunicação deve ser radicalmente renovada seguindo três diretrizes : simplificação, digitalização e personalização. Estas são três diretivas que constituem um caminho unificado.

Vimos acima como é importante coletar e organizar com eficiência os dados relacionados aos seus usuários. O próximo passo é usar a “lupa”. Portanto, não apenas divida seu público em segmentos e grupos consistentes, mas realmente busque aprender sobre as características e comportamentos do cliente individual.

O resultado? Embalagem , inclusive para gestão de crédito, comunicações digitais um a um que facilitam o diálogo e a cobrança de dívidas. Nesse sentido, a velha fatura (um documento frio e muitas vezes ilegível) ou o tão temido lembrete podem se transformar em um momento de discussão e representar o início de uma conversa entre empresa e cliente individual.

Este é o ponto de virada da personalização . Como abraçá-lo? Ao contar com empresas especializadas nesse tipo de processo, como a Doxee . Vejamos duas ferramentas práticas.

• Doxee Pvideo: O vídeo é, sem dúvida, a ferramenta de comunicação digital mais eficaz e envolvente. Ele pode ser usado para fornecer aos clientes uma explicação detalhada e clara do conteúdo da conta e de todos os itens de despesas. Além disso, com o Doxee Pvideo , cada cliente recebe um vídeo empacotado com base em suas características e situações específicas... dimensão e otimizado para cada tipo de dispositivo. Além disso, você pode inserir chamadas simples para ação, permitindo que o cliente pague diretamente com um simples clique ou toque em seu smartphone.
• Doxee Pweb: Outro produto original Doxee que oferece uma solução para as necessidades precisas do setor de utilidades: Doxee Pweb é um microsite personalizado gerado e implantado para cada cliente seguindo a cadência de faturamento e utilizando dados de CRM ou sistemas de informação internos. O microsite pode conter dados de consumo, orientações para otimizar os gastos dos clientes, além de acesso aos processos de atendimento e fidelização da sua empresa. Novamente, existe a possibilidade de fechar transações diretamente no micro-site de forma muito simples e intuitiva.

O resultado final é o seguinte: a mudança de que estamos falando é deixar as comunicações frias e complicadas para um diálogo simplificado, próximo e mais focado no cliente. Essa nova perspectiva ganha-ganha melhora a eficiência da cobrança de dívidas, aumenta a retenção e a fidelidade, e também tem efeitos colaterais extremamente positivos na imagem da empresa.

Não é surpreendente, neste momento, que os produtos Doxee tenham sido escolhidos e implementados por gigantes de serviços públicos e energia, como Enel, Eni, Gruppo Hera e Iren.