Comunidades de usuários: promova insights mais profundos para seu CX
Publicados: 2022-07-12A ideia de uma comunidade é que você faz parte de algo maior do que você mesmo e que sua participação na comunidade enriquecerá sua vida. Você sente que há um propósito ou valor no que está fazendo e, como os outros também estão fazendo, eles podem ajudá-lo ao longo do caminho.
Pense nas comunidades de usuários como uma ferramenta para entender o que os consumidores desejam e como eles usam seu produto. Também pode ser usado para construir relacionamentos mais profundos com eles. Ao incentivar as interações entre os clientes, você pode obter informações valiosas sobre suas necessidades e desejos, o que levará a produtos melhores no futuro e a uma melhor experiência na jornada do cliente .
Neste artigo, falarei sobre o que são comunidades de usuários, por que são importantes e ideias de como você pode começar a implementá-las em seu negócio para aumentar o relacionamento com seus clientes.
O que são Comunidades de Usuários?
As Comunidades de Usuários são um espaço digital projetado para que um grupo de pessoas compartilhe seus interesses, opiniões e estabeleça novas relações interpessoais.
Permitir que os usuários interajam uns com os outros em seu produto é o primeiro passo para construir uma comunidade de usuários.
No final das contas, as comunidades de usuários vivem em plataformas online que capacitam os usuários a interagir uns com os outros. Na maioria das vezes, para assuntos pessoais, mas também pode ser usado para ajudar sua empresa a se envolver com a comunidade de clientes e esses consumidores se envolverem com você e outras pessoas que usam seu produto de maneira significativa.
Saiba mais: O que é um Portal da Comunidade Online?
As comunidades de usuários criam uma oportunidade para os usuários darem feedback sobre seu produto e até mesmo ajudá-lo a melhorá-lo. Eles também fornecem um canal valioso para o envolvimento ativo do usuário, o que é crucial para a construção de uma marca forte. Em outras palavras, as comunidades de usuários podem ser seus melhores profissionais de marketing, designers e estrategistas de produtos – tudo de uma vez!
Esse senso de experiência compartilhada é o que torna as comunidades tão poderosas – elas permitem que você construa relacionamentos genuínos com clientes baseados em prazer, não em transações. Quando isso acontece, a confiança cresce rapidamente entre você e eles porque suas expectativas de serviço foram superadas pela forma como você os tratou como indivíduos, em vez de apenas mais uma venda.
Por que as Comunidades de Usuários são importantes?
A implementação de comunidades de usuários pode ser um diferencial importante ao interagir com seus clientes. As comunidades de usuários criam uma oportunidade para os usuários darem feedback sobre seu produto e até mesmo ajudá-lo a melhorá-lo.
Uma das maneiras mais eficazes de construir um relacionamento forte com seus clientes, novos e antigos, que não exige muito deles.
Em vez disso, é dar voz ao seu cliente – e isso pode parecer poderoso e íntimo para os clientes certos. A melhor parte? Também não é difícil nem caro - na verdade, você já pode ter algumas das plataformas necessárias para começar a nutrir uma.
As comunidades são tipicamente de natureza mais social e, embora você possa ter um fórum de suporte ao cliente dedicado, também pode se apoiar em canais sociais que muitos deles já usam em suas vidas pessoais, como Linkedin, Instagram, Discord, Twitter, Facebook e assim por diante. Eles chave está sendo contratado!
Como implementar comunidades de usuários em sua organização
As comunidades de usuários são uma maneira fantástica de obter feedback de seus clientes, o que pode ser inestimável para qualquer empresa. Quando você está trabalhando em novos produtos ou atualizando os atuais, pode ser difícil saber o que os clientes desejam sem obter feedback específico deles.
Você pode perguntar diretamente aos clientes em entrevistas ou pesquisas individuais, mas nem sempre será fácil para eles articularem seus pensamentos sobre o assunto. Quando se trata de construir uma melhor experiência do cliente, trata-se de reunir esses insights de muitas maneiras diferentes.
Fazer com que as pessoas se envolvam em sua comunidade é apenas o primeiro passo. Agora você precisa construir relacionamentos com eles com base no prazer, não nas transações - para que eles continuem voltando para mais (e digam aos amigos).
Saiba mais: 5 maneiras de envolver os membros da sua comunidade
A melhor maneira que encontramos é criando oportunidades para que eles nos ajudem a crescer tanto quanto os ajudamos a conhecer nossos produtos ou serviços. É um ciclo contínuo – queremos clientes que se sintam como insiders e especialistas porque os tratamos como tal; isso significa compartilhar insights sobre como nossos produtos funcionam para que eles possam tirar o máximo proveito deles; e então esses mesmos clientes compartilham suas próprias ideias conosco para que juntos possamos fazer a próxima versão ainda melhor do que antes.
Como cliente, eles têm interesse em ver o produto ter sucesso. Os clientes que participam de comunidades são mais propensos a fornecer feedback sobre pontos problemáticos, compartilhar experiências com outras pessoas e ajudar a divulgar seu produto. Isso pode fazer uma enorme diferença no sucesso do seu produto, impulsionando a fidelidade à marca .
A chave é garantir que sua comunidade permaneça ativa e engajada para gerar um sentimento de pertencimento. Talvez a participação deles na comunidade enriqueça a vida deles ou, no mínimo, a experiência que eles têm com o seu produto.
É fomentando esses relacionamentos em seu espaço comunitário que seus clientes começam a se sentir parte da equipe - e isso aumentará sua motivação ao usar esse produto ou serviço mais do que nunca!
Encante os clientes de ouvido aberto. Quando isso acontece, a confiança cresce rapidamente entre você e eles, porque suas expectativas de serviço foram superadas pela forma como você os tratou e ouviu como indivíduos, em vez de apenas mais uma venda.
E, no final das contas, agora você está recebendo o tipo certo de feedback do tipo certo de pessoa, na hora certa, para oferecer melhores experiências.
Saiba mais: Por que as empresas devem investir na experiência do cliente (CX)
Confiança, prazer e propósito: um exemplo
Existem três áreas principais em que as comunidades podem ajudá-lo a construir um relacionamento mais profundo com seus clientes: confiança, satisfação e propósito.
As comunidades permitem que você construa relacionamentos genuínos com clientes baseados em prazer, não em transações. Como já mencionei acima, esses tipos de relacionamento podem ser muito poderosos porque são baseados na experiência do cliente e nas experiências compartilhadas (em vez de apenas ser sobre o produto ou serviço).
Por exemplo, se você vender livros para novos pais sobre desenvolvimento infantil, poderá ver em sua comunidade on-line novos pais compartilhando histórias sobre os primeiros passos de seus filhos ou outros marcos — esses tipos de interações criam confiança entre as pessoas porque demonstram algum grau de semelhança entre eles. Também mostra que seu livro está funcionando!
Enquanto o foco permanecer em compartilhar insights sobre um tópico que importa profundamente para ambas as partes envolvidas (neste caso, bebês andando), esse tipo de interação tenderá a criar emoções positivas em ambas as partes envolvidas – o que significa que relacionamentos profundos se formarão. naturalmente ao longo do tempo como resultado. Talvez você possa ajudar a comemorar a vitória desse novo pai, encantando-o ainda mais com um presente aleatório ou uma mensagem social.
As oportunidades de cuidar de seus consumidores são infinitas e, em 2022, não há motivo para não ser atencioso.
Conclusão
Habilitar uma comunidade de usuários é uma ótima maneira de promover relacionamentos mais profundos com seus clientes e criar oportunidades para eles compartilharem suas histórias e experiências sobre seu produto. Isso pode resultar em mais referências, maior valor de vida útil, maiores níveis de engajamento e ROI. É um ganha-ganha!
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