Resolução de primeiro contato: definição e formas de melhorá-la
Publicados: 2022-07-12Quando se trata de fornecer um excelente atendimento ao cliente, resolver o problema de um cliente de forma rápida e eficaz faz a diferença. Os clientes não querem continuar entrando em contato com você sobre o mesmo problema. A baixa resolução no primeiro contato é a pior coisa para a motivação, as metas e o orçamento da sua equipe de suporte.
Os clientes que ligam muito para você podem custar mais do que apenas muito dinheiro. Seus funcionários perderão tempo e você também poderá ver uma queda na satisfação do cliente. É crucial que as empresas e as pessoas que trabalham em seus call centers usem estratégias para “resolução no primeiro contato”.
Saiba o que é, por que é essencial, como melhorá-lo e algumas recomendações rápidas.
Qual é a primeira resolução de contato?
A resolução no primeiro contato, geralmente conhecida como FCR, refere-se à capacidade de resolver os problemas e dúvidas de um cliente na primeira ocasião em que ele entra em contato com uma empresa, sem mais acompanhamento. O FCR inadequado é um problema que geralmente surge em contact centers. Assim, se o seu negócio está com dificuldades, você não está sozinho.
É uma estatística de desempenho do contact center e uma métrica importante no seu CRM . Autoexplicativo: capacidade de um contact center para solucionar problemas do cliente na primeira chamada, sem acompanhamento.
O FCR ajuda a determinar a satisfação do cliente ( em geral, quanto maior o FCR , mais satisfeitos os clientes ficam) e aumenta a fidelidade do cliente, mas também mede a eficiência do agente e afeta a lucratividade do contact center.
As medidas de FCR e o tempo de conversação ( geralmente referido como AHT ou Average Handle Time) são frequentemente comparados (o tempo médio gasto em uma chamada de cliente). Os contact centers querem alto FCR e tempo de conversação mínimo.
Importância da resolução no primeiro contato
O FCR é uma medida da experiência do cliente. Compreender a causa raiz do FCR fornece informações sobre as maneiras pelas quais uma empresa pode aprimorar sua estratégia de CX. Além disso, é uma medida valiosa de quão reativa é uma empresa e quão eficientemente ela gerencia seus custos operacionais.
O FCR é a força motriz por trás de várias ações relacionadas ao atendimento ao cliente, como satisfação do cliente, esforço do cliente, interações com o cliente e gasto médio, que é uma medida que aprimora a experiência do cliente e melhora a eficiência operacional
As empresas que valorizam as excelentes taxas de FCR geralmente descobrem que aumentar o FCR ajuda a melhorar a velocidade e a qualidade do serviço. Para empresas, chamadas ou interações que são tratadas na primeira interação são uma maneira útil para as empresas atenderem às expectativas que seus clientes têm em relação ao atendimento ao cliente.
Em geral, entender a causa raiz das métricas do contact center , como o FCR, indica às empresas onde surgem os problemas e onde seus procedimentos podem ser melhorados. [Métricas do Call Center] O resultado final de uma empresa pode ver melhorias significativas quando medidas-chave, como FCR e os métodos que eles avaliam, são aprimorados. Quando as empresas são capazes de melhorar a eficiência de suas operações, elas são mais capazes de reduzir as despesas associadas ao atendimento ao cliente.
O modelo FCR pode ser usado para todo e qualquer canal de contato com o consumidor, bem como para os primeiros encontros. É possível usá-lo como medida da capacidade de uma organização de prestar serviços em todos os canais de comunicação.
Maneiras de melhorar a resolução no primeiro contato
A Resolução no Primeiro Contato (FCR) é um dos principais indicadores de desempenho (KPIs) mais essenciais que uma empresa pode avaliar. Ele mede a frequência com que a consulta ou problema de um cliente é tratado em apenas um encontro com uma empresa.
No entanto, você também não pode fazer isso. Afinal, questões diversas precisam de uma variedade de abordagens. Se for esse o caso, como você pode, portanto, melhorar o índice de resolução de primeira abordagem da sua empresa se for esse o caso?
Garantir que as informações sejam acessíveis aos agentes
Muitos aplicativos e ferramentas complexas impossibilitam que os agentes obtenham as informações de que precisam para lidar com um problema rapidamente, deixando agentes e clientes insatisfeitos.
Para agilizar o manuseio do agente, desenvolva um banco de dados de mercadorias, soluções e estágios de resolução. Primeiro, peça as melhores práticas de resolução para incluir acesso eficiente aos dados.
Envolva e capacite os agentes de atendimento ao cliente
Os agentes que não conseguem resolver sozinhos as reclamações dos clientes ficam irritados, desencorajados e desmoralizados.
Dê a eles autonomia enquanto ajuda um cliente. Isso envolve dar incentivo, reconhecimento, treinamento e orientação aos seus agentes de atendimento ao cliente. Os prêmios de resolução na primeira chamada podem ajudar os agentes a permanecerem motivados.
Navegue pelas chamadas escaladas com agentes
Como escolha final para resolver o problema de um cliente, treinar agentes sobre como lidar com chamadas escaladas de forma eficaz e rápida é uma excelente oportunidade. Quando um cliente está lidando com uma chamada escalada, um agente que o trata bem demonstrará ao consumidor que sua empresa realmente se preocupa com o bem-estar dele.
Treine continuamente os agentes do Contact Center.
Os clientes geralmente devem ligar de volta ou ser transferidos se os agentes não tiverem a experiência necessária. Ligar para um número continuamente até que alguém resolva seu problema dificilmente é a noção de um dia agradável.
Portanto, treine os agentes na resolução na primeira chamada. Mesmo agentes experientes podem se beneficiar do treinamento. Comece revisando as chamadas para garantir que os agentes façam as perguntas certas.
Você pode então treinar os agentes sobre as melhores práticas para a resolução inicial de chamadas. O monitoramento das métricas de FCR aumentará o FCR do seu negócio.
Contrate as pessoas certas para o seu Contact Center.
Paciência, empatia e compaixão são atributos intrínsecos que ajudam a agradar os clientes. Os recrutas perfeitos podem gerenciar consumidores emocionais, ter amplo conhecimento do produto e entender os melhores procedimentos e protocolos. Eles estarão ansiosos para aprender sobre atendimento ao cliente.
O recrutamento inovador melhora a resolução no primeiro contato. O treinamento de primeiros resultados será mais acessível se os agentes corretos forem contratados. Não tenha medo de medir a produtividade e eficácia dos agentes.
Os clientes devem sentir que o agente com quem estão interagindo está pronto para atendê-los. Escolher os indivíduos apropriados aumenta a resolução na primeira chamada.
Implemente IVRs em seu Centro de Atendimento ao Cliente
Um sistema IVR se comunica com as chamadas, direciona-as para receptores adequados e coleta informações do chamador. Um IVR bem estruturado melhora as taxas de resolução na primeira chamada. Certifique-se de que o sistema IVR da sua empresa está funcionando bem e roteará rapidamente os chamadores.
Os clientes chateados por agentes que não conseguem resolver seus problemas podem desligar. Sua organização corre o risco de perder permanentemente esse cliente.
Ao direcionar os clientes através da árvore IVR, a eficiência das chamadas aumenta. Simplificar o IVR é uma estratégia sensata de resolução de chamadas iniciais.
Melhore a eficiência das transferências de chamadas
Certifique-se de que os agentes possam transferir chamadas dentro da empresa. Quando os consumidores são movidos sem problemas, eles sentem que o contact center pode resolver rapidamente suas dificuldades. Realize uma pesquisa com os clientes para entender a causa raiz.
Os agentes de atendimento ao cliente devem ter os detalhes à mão para mover os consumidores prontamente. Fazer a transferência de chamada apropriada garante que o consumidor não precise ligar de volta, aumentando a satisfação do cliente.
Conclusão sobre a resolução de primeiro contato
Depois que sua organização planejar sua estratégia e metas para a resolução no primeiro contato e começar a medir o FCR da maneira correta, você precisa manter a consistência.
Essas diretrizes do FCR garantirão que você consiga uma maior taxa de resolução de uma chamada, mesmo que nem todos os problemas ou preocupações possam ser corrigidos automaticamente no primeiro contato.
Uma equipe completa, métodos honestos, ideias criativas e uma verdadeira paixão pelos clientes podem transformar o jogo. Use estas dicas para ganhar o jogo.
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